國有商業(yè)銀行服務管理現狀及其對策探討.pdf

1、銀行業(yè)屬于商業(yè)服務行業(yè)的范疇，服務滲透于銀行的每一個部門和工種，銀行的各種產品都是通過服務來傳遞的，銀行的利潤是通過服務換取的。就此意義而言，服務是商業(yè)銀行的唯一產品，而服務管理水平的高低、服務狀況的優(yōu)劣決定了銀行經營狀況的好壞。 具體到我國國有商業(yè)銀行所處的環(huán)境和現實狀況來看，較高的服務管理水平和完善的服務更是經營管理中具有戰(zhàn)略性意義的一個重要問題。產品的同質化以及加入WTO后外資銀行對市場的搶占，都決定了國有商業(yè)銀行的經營必

2、須朝優(yōu)化服務的方向傾斜。然而，國有商業(yè)銀行的現實服務狀況和服務管理水平卻并不讓人樂觀，較為低下的服務管理水平、陳舊的服務管理理念和日益落后的服務模式是客觀存在的現實。本文正是基于這樣的背景，剖析了國有商業(yè)銀行服務管理的現狀和存在的問題，并結合服務管理的基本理論，提出解決問題的思路。 第一章通過與當前國際銀行業(yè)服務的特征與發(fā)展趨勢的比較，對國有商業(yè)銀行的服務管理現狀及其存在的問題進行分析； 第二章從服務管理的基本理論出發(fā)，

3、揭示商業(yè)銀行的服務特性，進一步引入銀行客戶滿意度的概念； 第三章主要從服務理念和服務原則的角度出發(fā)，闡述國有商業(yè)銀行服務管理實踐中應遵循的基本要點； 第四章和第五章在優(yōu)化服務管理、改進服務模式的角度，分別討論了綜合柜員制和客戶經理制在國有商業(yè)銀行的實施； 第六章里討論了優(yōu)化服務管理中的一項重要內容——服務補救。 本文在寫作過程中，將理論與實踐緊密結合，力圖有所創(chuàng)新，以期引起銀行界的重視，為切實提高國有商業(yè)

4、銀行服務管理水平、改善服務管理現狀起到拋磚引玉的作用。本文的主要貢獻在于：一、對國有商業(yè)銀行服務管理現狀及其存在的問題進行了剖析，從面為進一步將服務管理理論與我國國有商業(yè)銀行的實踐相結合提供了切入點。二、通過對商業(yè)銀行服務特性的揭示，為完善服務管理提供了較為準確()三、在對完善國有商業(yè)銀行服務管理提出出解決的方案()提出了建議；首先在構建企業(yè)文化方面，提出()以客戶為中心”的服務理念；其次，在服務實施模式改進方面，提出了柜面服務新模式—