嘉興市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及對策研究[開題報告]

1、本科畢業(yè)設(shè)計（論文）開題報告題目嘉興市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及對策研究一、論一、論文選題的背景、意義文選題的背景、意義（一）選題背景（一）選題背景隨著房地產(chǎn)市場的迅速發(fā)展和居民對生活品質(zhì)要求的日益提高，物業(yè)服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢，物業(yè)管理的發(fā)展對經(jīng)濟、社會發(fā)展作用越來越大，產(chǎn)生了重大的影響，在促進了房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，帶動國民經(jīng)濟的持續(xù)增長，改善了人居環(huán)境和工作環(huán)境，改善了市容市貌，促使人們安居樂業(yè)，促進人際關(guān)系融洽、社會穩(wěn)定，提供就業(yè)崗

2、位，緩解就業(yè)壓力、節(jié)能降耗、促進和諧社會建設(shè)等方面發(fā)揮了不可替代的作用。然而，隨著外部經(jīng)濟環(huán)境的變化，以及人們對物業(yè)服務(wù)的要求不斷提升，物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展正面臨著重大挑戰(zhàn)，虧損面大、盈利難，開發(fā)商遺留問題多，業(yè)主維權(quán)意識強但公共意識差，業(yè)主自治還處于起步與探索階段，加之行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，部分企業(yè)短期經(jīng)營傾向嚴(yán)重，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)方面的糾紛越來越多，已成為影響社會穩(wěn)定的突出問題之一。（二）選題意義（二）選題意義就嘉興市部分小區(qū)管理而言，仍然存在部

3、分業(yè)主對物業(yè)服務(wù)不滿意、沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量評價體系等問題。物業(yè)管理服務(wù)理念高度不夠、物業(yè)管理人員素質(zhì)高低不等，物業(yè)服務(wù)“質(zhì)價不相符”嚴(yán)重制約了物業(yè)管理公司的發(fā)展。為了促進物業(yè)服務(wù)業(yè)可持續(xù)發(fā)展，筆者選擇嘉興市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量作為研究課題。希望能通過自己的努力對目前物業(yè)管理存在的問題提出一些切實可行的辦法。（三）國內(nèi)外相關(guān)研究的最新成果及動態(tài)（三）國內(nèi)外相關(guān)研究的最新成果及動態(tài)1、對物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)委會的定位研究、對物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)委會的定位研

4、究目前我國物業(yè)管理存在的問題有經(jīng)營管理功能定位不準(zhǔn)確、市場發(fā)育程度評價體系。（康琪雪，王曼，2008）物業(yè)服務(wù)公司提供的產(chǎn)品是服務(wù)，并具有一定的特殊性。業(yè)主對服務(wù)的認可標(biāo)準(zhǔn)不一致導(dǎo)致問題繁多。因此在訂立合同時明確規(guī)范詳細的服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)。(張國勝，季兆朋，2006)3、對物業(yè)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量的研究、對物業(yè)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量的研究服務(wù)質(zhì)量在很大程度上是顧客主觀意志的產(chǎn)物，而顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知過程是非常復(fù)雜的，顧客所接受的服務(wù)并不能決定感知服

5、務(wù)質(zhì)量的好壞。應(yīng)根據(jù)“重點改進”的思路，管理人員應(yīng)根據(jù)顧客對各類服務(wù)項目的不同滿意程度，并結(jié)合各服務(wù)項目的重要程度，確定質(zhì)量管理工作的重點。（蔣霄漢，2005）對如何提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究，可以運用DMAIC流程來改進。DMAIC是指定義（define）、測量（mesure）、分析（analysis）、改進（improve）和控制（control）五個階段構(gòu)成的過程改進方法。對物業(yè)項目進行測量、分析，在改進過程中進行控制。不斷循環(huán)，逐步解

6、決問題，提高業(yè)主滿意度。（何楨，張哲，2006）物業(yè)環(huán)境建設(shè)是物業(yè)管理的基礎(chǔ)，而物業(yè)管理師環(huán)境建設(shè)的延續(xù)。提高業(yè)主滿意度，不僅要做好物業(yè)管理，還要完善和提升物業(yè)環(huán)境建設(shè)。良好的物業(yè)環(huán)境具有品牌效應(yīng)。（孫鵬。2010）物業(yè)管理企業(yè)生產(chǎn)的是服務(wù)，通過服務(wù)傳遞形象。物業(yè)管理公司應(yīng)建立企業(yè)文化。在服務(wù)過程中傳遞文化，形成品牌價值。在社區(qū)文化建設(shè)中，物業(yè)公司理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任。而且在社區(qū)文化建設(shè)中，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)被動為主動，同時實現(xiàn)本企業(yè)文

7、化與社區(qū)文化的適度融合。這樣有利于小區(qū)對物業(yè)服務(wù)的認同。（李文，2010）有效實施物業(yè)服務(wù)項目管理的途徑：質(zhì)量手冊的確立；程序文件的控制；保安服務(wù)中的過程管理和質(zhì)量控制；清潔服務(wù)中的過程管理與質(zhì)量控制；突發(fā)事件控制。（朱成立，2007）通過加強對工作過程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量控制，使任何一名員工都能通過規(guī)范的程序或操作規(guī)范為業(yè)主提供一個一流的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，達到服務(wù)理念滿意、服務(wù)行為滿意、服務(wù)過程滿意。（繆鉞，2007）4、對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的