顧客忠誠度的影響因素及策略探析畢業(yè)論文

1、1深圳職業(yè)技術(shù)學院畢業(yè)論文題目:顧客忠誠度的影響因素及策略探析顧客忠誠度的影響因素及策略探析姓名:范晉嘉范晉嘉13210466、王毅、王毅13210479專業(yè):酒店管理酒店管理學院:管理學院管理學院指導教師:胡春林胡春林1顧客忠誠度的影響因素及策略探析管理學院xxx【摘要摘要】本文通過解析顧客忠誠度的概念以及衡量標準，讓企業(yè)了解到顧客忠誠度對企業(yè)的重要性以及影響顧客忠誠度的各個因素，并針對企業(yè)不同的情況對提高顧客忠誠度提出不同的策略?！?/p>

2、關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞】顧客忠誠度企業(yè)產(chǎn)品競爭對手社會隨著時間的推移在不斷的進步，市場中企業(yè)的競爭，也愈演愈烈。培養(yǎng)及提高老顧客對企業(yè)的忠誠度，并且發(fā)展新的顧客，是企業(yè)在這場激烈的競爭中穩(wěn)住腳步的前提。而企業(yè)想要做到這一點，需要做的事情還有很多，面臨的任務(wù)也很艱巨。只有充分的認識顧客忠誠度的意義以及衡量標準，才能更好的判斷企業(yè)是否擁有較高的顧客忠誠度，并在此基礎(chǔ)上進一步了解及分析影響顧客忠誠度的因素。當企業(yè)遇到缺乏忠誠顧客的時候，才能對癥下藥，做

3、出有效的對策，提高企業(yè)顧客的忠誠度從而培養(yǎng)出自己企業(yè)的忠誠顧客。一、顧客忠誠度的概述一、顧客忠誠度的概述（一）顧客忠誠度的意義顧客忠誠度即顧客忠誠的程度，是指由于質(zhì)量、價格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。它主要通過顧客的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費時對企業(yè)的產(chǎn)

4、品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費意向。（二）顧客忠誠度高低的衡量標準顧客忠誠度的高低可通過以下幾方面來衡量：1、顧客重復(fù)購買次數(shù)在一定時期內(nèi)，顧客對某一品牌產(chǎn)品重復(fù)購買的次數(shù)越多，說明對這—品牌的忠誠度越高，反之則越低。由于產(chǎn)品的用途、性能、結(jié)構(gòu)等因素也會影響顧客對產(chǎn)品的重復(fù)購買次數(shù)，因此在按此標準衡量時，應(yīng)根據(jù)不同產(chǎn)品的性質(zhì)區(qū)別對待，應(yīng)與顧客對同類品牌購買次數(shù)相比，如果產(chǎn)品是易損品或一次性