持續(xù)質(zhì)量改進與透析優(yōu)質(zhì)服務(wù)王雪梅

1、持續(xù)質(zhì)量改進與透析優(yōu)質(zhì)服務(wù),王雪梅山東省立醫(yī)院,Outline,Quality的意義F O C U S與 P D C A血液透析優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持續(xù)質(zhì)量改進,Quality？,Juran(1974) ：質(zhì)量是符合使用，是由使用者來評價的。Crosby(1979) ：質(zhì)量是符合于要求的Shetty & Ross(1985) ：質(zhì)量是商品或服務(wù)能滿足顧客需求的能力。Culp, Smith & Abbott(1993

2、) ：質(zhì)量是做對事情并在第一次就做好，于是能滿足顧客的期望和需要。ISO 9000 ：質(zhì)量是商品或服務(wù)所具有的能滿足明確的或隱含的需要的能力的特性、特質(zhì)的全部。Deming ：質(zhì)量是由顧客來衡量，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意的。,Quality,質(zhì)量＝滿足或超過顧客的預(yù)期，是客戶的滿意、熱情和忠誠質(zhì)量管理=企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)，管理技術(shù)，數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的

3、質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作、最經(jīng)濟的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動。目前已經(jīng)滲透到幾乎所有行業(yè)管理中。,Quality,Quality Control質(zhì)量控制QC,Quality Assurance質(zhì)量保證QAQuality Managment質(zhì)量管理(TQM,CQI)Total Quality Management全面質(zhì)量管理Continues Quality Improvement 持續(xù)質(zhì)

4、量改進,為什么要做質(zhì)量改進,,服務(wù)質(zhì)量的組成,預(yù)期得到的服務(wù),感受到的服務(wù),,,服務(wù)質(zhì)量,,,滿意,不滿意,,,口碑,個人需求,以往經(jīng)驗,外部交流,,,,,不好的質(zhì)量…… 好的質(zhì)量……,,F O C U S與 P D C A,Find：發(fā)現(xiàn)問題Organize：成立小組Clarify：澄清問題Understand：了解問題核心 Select：選擇最適合的解決方案,F O C U S與 P D C A,Plan：

5、制定計劃Do：實施計劃 Check：審核初步成果，分析差異原因 Act： 行動處理原因,血液透析優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持續(xù)質(zhì)量改進,,Find：發(fā)現(xiàn)問題,怎樣發(fā)現(xiàn)問題問題的種類問題的關(guān)鍵點分析問題的重要程度根據(jù)重要程度確定需要改進的問題題目選定題目的標(biāo)準(zhǔn)注意事項,Organize：成立小組,誰可以成為小組成員小組成員的職責(zé) Leader的職責(zé) Member的職責(zé)以行動配合QC，以分工方式發(fā)揮團隊精

6、神，互相切磋，同心協(xié)力，為達到目標(biāo)而努力。,Clarify：澄清問題,理清現(xiàn)有流程找出問題的癥結(jié)所在,Understand：了解問題核心,弄清楚問題存在的核心討論各種可能解決問題的方案,Select：選擇最適合的解決方案,根據(jù)問題的關(guān)鍵點在所有解決方案中選擇最適合的小組成員的所有人要對方案達成共識,Plan：制定計劃,具體的項目名稱及內(nèi)容、目標(biāo)制定操作程序預(yù)定的完成時間可接受的考核標(biāo)準(zhǔn),Do：實施計劃,小組成員履行崗位職責(zé)

7、制度和操作程序的執(zhí)行力保證計劃的實施從小樣本開始實施,Check：審核初步成果，分析差異原因,對實施計劃后的結(jié)果進行總結(jié)討論分析與預(yù)期目標(biāo)的差異原因根據(jù)需要修改Plan，進入下一輪PDCA,Act： 行動處理原因,繼續(xù)改進、定期Check、堅持達到最佳目標(biāo)保持成果需要使用規(guī)章制度或者SOP,血液透析優(yōu)質(zhì)服務(wù)PDCA能夠?qū)嵤┑捻椖?透析質(zhì)量 貧血的管理透析充分

8、性營養(yǎng)狀況改善控制高磷低鈣控制高鉀控制高血壓控制干體重,血液透析優(yōu)質(zhì)服務(wù)PDCA能夠?qū)嵤┑捻椖?患者滿意度動靜脈內(nèi)瘺保健生活保健上下機等待時間Loss補償,血液透析優(yōu)質(zhì)服務(wù)PDCA能夠?qū)嵤┑捻椖?患者安全預(yù)防跌倒墜床護士正確給藥血管穿刺管理防止感染的管理環(huán)境改善,血液透析優(yōu)質(zhì)服務(wù)PDCA能夠?qū)嵤┑捻椖?適合的操作流程患者的接診流程（患者進入透析室的路線）急性并發(fā)癥處理流程（穿刺失敗滲血、透析中失血）上機

9、和下機操作流程病歷、資料、人力管理垃圾丟棄管理,血液透析優(yōu)質(zhì)服務(wù)PDCA能夠?qū)嵤┑捻椖?合理節(jié)約成本透析耗材管理器械、藥物的使用減少物資浪費減少垃圾量,我院PDCA實施的項目分享,主題：記錄三日飲食控制高磷低鈣主題：記錄三日飲食控制水分攝入主題：縮短醫(yī)生填寫透析患者登記的時間主題：不增加透析器凝血程度的情況下減少 肝素用量主題：減少感染性垃圾的量主題：降低透析中低血壓的發(fā)生率主題：