論企業(yè)客戶忠誠的營造.pdf

1、本文針對我國企業(yè)在客戶忠誠營造方面普遍存在的客戶忠誠度不高、客戶流失的問題進(jìn)行了診斷，對客戶價值進(jìn)行了認(rèn)真的分析，通過對忠誠模型的分析，找出了客戶忠誠的驅(qū)動因素，提出了提高客戶價值是營造客戶忠誠的關(guān)鍵因素，提出了企業(yè)營造客戶忠誠的具體策略。 通過對客戶忠誠理論的起源、客戶價值的內(nèi)涵、客戶關(guān)系管理的作用、客戶忠誠模型的分析為企業(yè)如何建立和保持客戶的忠誠提供了比較可行的思路和方法。通過萬科企業(yè)股份有限公司的客戶忠誠管理的案例評析，進(jìn)

2、一步闡明了客戶忠誠對企業(yè)的發(fā)展的意義和重要性。 全文共分為六章： 第一章介紹了客戶忠誠理論的歷史背景、從重復(fù)購買行為研究到態(tài)度忠誠研究的發(fā)展過程，最后明確了客戶忠誠的準(zhǔn)確定義，列舉了企業(yè)營造客戶忠誠的必要性和重要性。 第二章主要通過對客戶價值的兩個視角的分析，首先從客戶的角度分析了客戶的感知價值和客戶的讓渡價值，確定客戶的價值取向，找出客戶認(rèn)為最能體現(xiàn)價值的因素，企業(yè)通過提供客戶最看重的價值，提高客戶的滿意度，營

3、造客戶忠誠，提高客戶的忠誠度；然后從企業(yè)的角度分析了客戶的終身價值，以客戶終身價值為指標(biāo)，明確企業(yè)的目標(biāo)客戶，集中有限的營銷資源，著重營造重點客戶的忠誠，努力使重點客戶的價值最大化來達(dá)到企業(yè)利潤的最大化。 第三章主要對客戶關(guān)系管理進(jìn)行了論述，分析了客戶關(guān)系管理在企業(yè)客戶價值管理方面的基本任務(wù)和作用，明確了企業(yè)加強與客戶的關(guān)系管理的最終目的就是為了提高客戶的忠誠度。指出了企業(yè)應(yīng)如何對重點客戶進(jìn)行管理，企業(yè)通過對客戶價值的分析研究，

4、識別出有盈利潛力的客戶群，把他們作為企業(yè)的重點客戶，并努力為他們提供價值。借助客戶關(guān)系管理這一有效的工具，注重重點客戶的關(guān)系管理，努力提高企業(yè)重點客戶的忠誠度。 第四章介紹了Maritz多維度忠誠模型，從態(tài)度忠誠、市場因素、客戶個體差異三個方面對客戶從產(chǎn)生購買動機(jī)到導(dǎo)致了行為忠誠的過程進(jìn)行了分析。還介紹了客戶忠誠動態(tài)模型，客戶忠誠動態(tài)模型包括五個重要的階段：滿意、信任、行為忠誠、精神忠誠、客戶忠誠。通過對以上兩個客戶忠誠模型進(jìn)行

5、分析，找出了客戶忠誠的驅(qū)動因素。 第五章在前面各章的分析基礎(chǔ)上提出了企業(yè)營造客戶忠誠的具體策略：創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)文化和環(huán)境；提高內(nèi)部員工對企業(yè)的忠誠度；企業(yè)要和客戶建立和保持長期密切的關(guān)系；企業(yè)要努力提高客戶的滿意度；和重點客戶進(jìn)行一對一營銷；提高客戶的轉(zhuǎn)換成本；通過客戶服務(wù)補救維持和培養(yǎng)客戶的忠誠。 第六章列舉了萬科企業(yè)股份有限公司的客戶忠誠管理的案例，并對其加以分析論述。通過具體企業(yè)的營造客戶忠誠的范例，希望對