企業(yè)客戶資產(chǎn)價(jià)值的評估及經(jīng)營管理研究.pdf

1、隨著時(shí)代的發(fā)展，企業(yè)競爭不斷加劇，市場經(jīng)濟(jì)由賣方主導(dǎo)轉(zhuǎn)向買方主導(dǎo)，客戶成為企業(yè)最具價(jià)值的經(jīng)濟(jì)資源?？蛻糍Y產(chǎn)概念提出后，企業(yè)的經(jīng)營思想從經(jīng)營產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營客戶。在客戶資產(chǎn)理論中，客戶資產(chǎn)的內(nèi)涵和價(jià)值評估是其重要組成部分，并日益受到理論界和企業(yè)界的重點(diǎn)關(guān)注。本文在分析國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)和研究成果的基礎(chǔ)上，針對這一問題作了較為深入的探討。 首先，本文討論了客戶資產(chǎn)理論產(chǎn)生的理論背景及現(xiàn)有客戶資產(chǎn)理論的發(fā)展概況，從對客戶關(guān)系資源的分析入手，

2、引出客戶資產(chǎn)的概念，并對其內(nèi)涵及特性進(jìn)行了深入分析。 其次，分析了驅(qū)動(dòng)客戶資產(chǎn)的兩個(gè)重要因素，即客戶生命周期和客戶預(yù)期貢獻(xiàn)。對已有的客戶資產(chǎn)價(jià)值計(jì)算方法進(jìn)行了評述，在此基礎(chǔ)上，對原有模型進(jìn)行了選擇修正，建立了基于客戶預(yù)期貢獻(xiàn)的客戶資產(chǎn)計(jì)量模型，并結(jié)合電信客戶資產(chǎn)實(shí)例做了實(shí)證分析。 最后，本文結(jié)合客戶資產(chǎn)計(jì)量模型，探討基于價(jià)值的客戶資產(chǎn)經(jīng)營管理的思路和模式。 目前，以客戶資產(chǎn)理論為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理在企業(yè)的應(yīng)用范圍