B2C環(huán)境下CRM的價值評估及相應(yīng)品牌營銷戰(zhàn)略.pdf

1、日益嚴(yán)峻的市場競爭形勢使得客戶資源的重要性愈發(fā)受到各企業(yè)重視，相應(yīng)的，客戶關(guān)系管理理論也逐漸興起?？蛻絷P(guān)系管理的核心思想就是企業(yè)通過培養(yǎng)和強(qiáng)化與每個客戶之間的關(guān)系、盡可能的延長其生命周期，達(dá)到最大化其利潤價值的目的。然而國際上有很多企業(yè)向CRM投入了大量的資源，但是收效甚微。有調(diào)研結(jié)果顯示，總體上的CRM失敗率居高不下。所以為使企業(yè)能清醒地認(rèn)識到CRM的真實價值所在，本文對其進(jìn)行了價值評估研究及相應(yīng)的品牌營銷戰(zhàn)略建議。 筆者發(fā)現(xiàn)

2、絕大多數(shù)B2C商業(yè)環(huán)境下由于轉(zhuǎn)換成本幾乎為零，企業(yè)必須持續(xù)重復(fù)的為客戶忠誠買單，所以CRM的成本顯得尤為可觀，而其效用則未為可知。故此時CRM的價值評估研究顯得尤為重要。本文第一章通過總結(jié)客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀闡明了CRM價值評估的研究意義。第二章在描述B2C環(huán)境下的市場特征之后，歸納總結(jié)了企業(yè)對CRM的期望效用。之后的章節(jié)是本文研究的核心。 第三章從構(gòu)建CRM的生效機(jī)制模型入手，提出三個CRM價值評估的階段性指標(biāo)和一個根本性指標(biāo)

3、——利潤。第四章主要研究CRM的幾個工作重心如培養(yǎng)和加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系、延長客戶生命周期和實施客戶忠誠計劃等對四個評估指標(biāo)的影響。其中在分析B2C環(huán)境下CRM價值體現(xiàn)——對消費(fèi)者購買行為的作用時，筆者作了相應(yīng)的調(diào)研。 第五章得出階段性的結(jié)論：CRM本身無法直接增擴(kuò)企業(yè)自由品牌或服務(wù)的市場深度和市場廣度，其作用是通過豐富和加強(qiáng)品牌特征來實現(xiàn)的，并且這種作用是比較微弱的。之后歸納總結(jié)了CRM的成本及所帶來的需引起企業(yè)重視的問題。具