旅游心理學(xué)認(rèn)知

1、項(xiàng)目一 旅游心理學(xué)認(rèn)知,,心理旅游，一種心的旅游模式2002年底，北京協(xié)和醫(yī)科大學(xué)的心理學(xué)教授楊霞，首先帶著自己的一批朋友，踏上了去江西婺源的路，揭開了心理旅游的大幕。在七天的行程中，一幫在喧囂城市中迷失自我的人們從陌生到熟識(shí)到無(wú)話不談，最后成立了名為“清心”的俱樂部，定時(shí)聚會(huì)，談心。在這短短的一周當(dāng)中，楊霞教授通過(guò)“工作與壓力”等講座，敏感性測(cè)試、自信心訓(xùn)練等游戲使隊(duì)員們真正放掉了心理上的包袱，真正自由呼吸清新空氣。 200

2、3年春節(jié)期間，楊霞教授又帶著壯大了不少的隊(duì)伍，走進(jìn)了武夷山。（想知道來(lái)自健康專家的建議嗎？）前不久，他們又結(jié)伴去了草原。在這兩次旅游中，楊教授更是大膽地取消了一些純知識(shí)性的講座，放手讓隊(duì)員們?cè)谥T如“爬山比賽”等一些小組性質(zhì)的活動(dòng)當(dāng)中去重新接納身邊的人，同時(shí)也讓身邊的人接納。 心理旅游取得了相當(dāng)?shù)某晒Γ⒄谶M(jìn)一步地發(fā)展和壯大中。,心理旅游，一種心的旅游模式分析：心理旅游是一種新興的旅游方式，體現(xiàn)了旅游的健康功能。心理旅游是旅游消

3、費(fèi)形式。值得關(guān)注。 組織一批心理上有困擾的人一同出游，主要是讓每個(gè)人都同時(shí)成為他人的一面鏡子，讓他們?cè)谝环N感同身受當(dāng)中去敞開心扉，認(rèn)識(shí)到自己的心理狀況并不是獨(dú)一無(wú)二的。同時(shí)，讓他們?cè)谂c自然的親密接觸中將自己的注意力轉(zhuǎn)移到自然景物當(dāng)中去。讓他們沉浸在自然對(duì)他們的震撼和陶醉當(dāng)中，這樣心理壓力也就自然減輕了。 心理旅游的過(guò)程，它實(shí)際上就是一個(gè)調(diào)整他們心理狀態(tài)的一個(gè)過(guò)程，目的是要通過(guò)這個(gè)過(guò)程來(lái)達(dá)到逐步調(diào)整他們的價(jià)值觀。要讓他們知道，幸福并不

4、是獲得的東西有多么多，而是索取的東西有多么少。要讓他們?cè)诼糜蔚倪^(guò)程當(dāng)中，改變不健康的生活方式，學(xué)會(huì)放松，學(xué)會(huì)欣賞自己和別人可愛的一面。在旅游中改變自己，在旅游中放飛郁悶。,【情境設(shè)計(jì)】1.小張清晨醒來(lái)，看到光亮照進(jìn)屋子，聽到窗外樹上的鳥兒叫個(gè)不停。她打開窗戶，一陣微風(fēng)吹來(lái)，使他感到?jīng)鏊瑯O了。她盡情的吸了幾口清新的空氣，似乎嗅到了一股花香，便猜想這花香是從不遠(yuǎn)的花園里吹來(lái)的。她還記得，花園里有許多花，現(xiàn)在也許已開花了。今天休息她很高興，

5、便在腦子里盤算著去花園玩，該多么懊意??！她很喜歡花，已有好多天沒去花園了，應(yīng)該去一下。忽然她又想起，報(bào)社的約稿還沒寫完，今天應(yīng)該交稿了，必須忍耐一下，堅(jiān)持寫完。想到這里，她很快收拾了一下，吃過(guò)早飯就開始寫稿了。在這個(gè)小小的生活片段里，就有一系列的心理活動(dòng)。這里的“看到、聽到、感到、嗅到”就是心理學(xué)中講的“感覺”和“知覺”；這里的“記得、想起”就是心理學(xué)中的“記憶”；“猜想、盤算”就是“思維”問(wèn)題；“高興、懊意、喜歡”屬于情感；“忍耐、堅(jiān)

6、持”屬于“意志”。這些心理活動(dòng)或心理現(xiàn)象，都是人們所熟悉的。,【情境設(shè)計(jì)】2.從前有個(gè)人，從沒見過(guò)駱駝，也根本不知道駱駝這種動(dòng)物。有一天，他偶然看見一頭背上長(zhǎng)著兩個(gè)很大的肉疙瘩的牲口，覺得非常奇怪，不禁大叫道：“吆，大家都來(lái)看哪！瞧這匹馬，它的背腫得多高呀！------”其實(shí)那就是駱駝。駱駝本身并沒有什么好奇怪的，只不過(guò)這人沒見過(guò)。這個(gè)故事出自東漢牟融所著的《牟子》一書，因?yàn)樯僖?，所以多怪。成語(yǔ)“少見多怪”便由此而來(lái)。,心理學(xué)簡(jiǎn)介

7、旅游心理學(xué)簡(jiǎn)介,心理學(xué),一、心理學(xué)的歷史（一）心理學(xué)的產(chǎn)生心理學(xué)既是一門古老的科學(xué)，又是一門年輕的科學(xué)。 人類從古代開始，歷經(jīng)中世紀(jì)、文藝復(fù)興以致19世紀(jì)中葉，對(duì)心理的探索和研究，都是處于一種無(wú)明確的目的、目標(biāo)，無(wú)明確的研究思想、方法的混沌狀態(tài)下自發(fā)的或不自覺的形成的，夾雜在對(duì)哲學(xué)和神學(xué)的研究中。心理學(xué)的內(nèi)容融匯或包括在哲學(xué)和神學(xué)的內(nèi)容體系中，心理學(xué)家是由哲學(xué)家、神學(xué)家、醫(yī)學(xué)家或其他科學(xué)家兼任，心理

8、學(xué)的方法也主要是思辨的方法。亞里士多德的《靈魂論》，可以說(shuō)是世界上第一部心理學(xué)專著。,心理學(xué),一、心理學(xué)的歷史（一）心理學(xué)的產(chǎn)生 1879年德國(guó)哲學(xué)家、心理學(xué)家威廉·馮特在萊比錫大學(xué)創(chuàng)建的世界上第一個(gè)心理學(xué)的實(shí)驗(yàn)室，用自然科學(xué)的實(shí)驗(yàn)方法研究心理學(xué)，才使心理學(xué)從哲學(xué)中分化出來(lái)，成為一門獨(dú)立的實(shí)驗(yàn)科學(xué)。,心理學(xué),一、心理學(xué)的歷史（二）現(xiàn)代心理學(xué)的三大學(xué)派（1）精神分析心理學(xué) 奧地利

9、心理學(xué)家弗洛伊德是從事心理治療“起家”的，是經(jīng)典精神分析心理學(xué)派的創(chuàng)始人。主要觀點(diǎn)是心理上的病態(tài)是人的本能沖動(dòng)被壓抑的結(jié)果，主張應(yīng)通過(guò)分析破譯夢(mèng)的含義去尋求治療的方法；強(qiáng)調(diào)行為的原動(dòng)力是人的本能欲望沖動(dòng)的結(jié)果，主張治療的方法，不應(yīng)使用壓抑或放縱，而應(yīng)該是“升華”，則通俗的說(shuō)就是把原本用于做壞事的心理能量用來(lái)做好事。,精神分析理論與旅游心理分析,根據(jù)弗洛伊德的精神分析理論，我們可以把旅游者外出旅游的心理分為以下兩種類型：1.有意識(shí)的旅游

10、心理與行為滿足好奇、緩解壓力、梳理情感、開闊視野、陶冶情操2.無(wú)意識(shí)的旅游心理與行為逃避現(xiàn)實(shí)、回歸自然、尋求尊嚴(yán),心理學(xué),一、心理學(xué)的歷史（二）現(xiàn)代心理學(xué)的三大學(xué)派（2）行為主義心理學(xué) 行為主義心理學(xué)派的代表人物是美國(guó)的華生、斯金納等。產(chǎn)生于20世紀(jì)初。由于他否定從研究意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)的傳統(tǒng)觀點(diǎn)，而主張從研究行為為出發(fā)點(diǎn)。“刺激——反應(yīng)”是華生心理學(xué)的基本公式。,背景資料：,華生是美國(guó)心理學(xué)家，行為主義心理學(xué)派的創(chuàng)始

11、人。1878年1月9日出生于美國(guó)北卡羅來(lái)納州，21歲獲得哲學(xué)碩士學(xué)位，1900年入芝加哥大學(xué)研究哲學(xué)與心理學(xué)，1903年以題為《動(dòng)物的教育》的論文獲芝加哥大學(xué)心理學(xué)博士學(xué)位。1913年《行為主義者心目中的心理學(xué)》文章發(fā)表，行為主義正式誕生。,華生對(duì)心理學(xué)發(fā)展的貢獻(xiàn)（1）確定了以行為作為心理學(xué)的研究對(duì)象，消除了傳統(tǒng)心理學(xué)的主觀性，恪守一般科學(xué)共有的客觀性原則。（2）發(fā)展了客觀的觀察方法，使心理學(xué)在方法上意趨精進(jìn)刺激—反應(yīng)論環(huán)

12、境決定論,背景資料：,斯金納是美國(guó)行為主義心理學(xué)家，是新行為主義的代表人物。1904年生于賓夕法尼亞州，獲哈弗大學(xué)心理學(xué)碩士學(xué)位和哲學(xué)博士學(xué)位。他主張心理學(xué)應(yīng)描述環(huán)境和有機(jī)體行為之間的關(guān)系。他致力于行為的實(shí)驗(yàn)分析，創(chuàng)立了操作條件反射并提出條件反射的強(qiáng)化聯(lián)接理論。他創(chuàng)造了研究動(dòng)物學(xué)習(xí)活動(dòng)的儀器——斯金納箱，還是現(xiàn)代計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)的前身程序教學(xué)和教學(xué)機(jī)器的創(chuàng)始人之一，對(duì)西方教育界產(chǎn)生深刻影響。強(qiáng)化學(xué)說(shuō)行為治療理論,行為主義心理學(xué)對(duì)旅游

13、的啟示：1.預(yù)測(cè)、塑造和控制人的行為；2.行為是否重復(fù)出現(xiàn)，關(guān)鍵在于刺激是否適合；3.透過(guò)人的行為推知人的心理；4.通過(guò)心理推知行為；5.強(qiáng)化行為的刺激要適度。,心理學(xué),一、心理學(xué)的歷史（二）現(xiàn)代心理學(xué)的三大學(xué)派（3）人本主義心理學(xué) 以馬斯洛等為代表的人本主義心理學(xué)派，認(rèn)為研究心理最本質(zhì)的不應(yīng)從“本能”出發(fā)，而應(yīng)從“潛能”出發(fā)。由于它重視整個(gè)的人、健康的人，進(jìn)而使人格心理學(xué)的研究范圍擴(kuò)大，目標(biāo)提高。,背景資

14、料：,馬斯洛認(rèn)為人類行為的心理驅(qū)力不是性本能，而是人的需要，他將其分為兩大類、七個(gè)層次、好像一座金字塔，由下而上依次是生理需要、安全需要，歸屬與愛的需要，尊重的需要，認(rèn)識(shí)需要，審美需要，自我實(shí)現(xiàn)需要。人在滿足高一層次的需要之前，至少必須先部分滿足低一層次的需要。第一類需要屬于缺失需要，可起到匱乏性動(dòng)機(jī)，為人與動(dòng)物所共有。第二類需要屬于生長(zhǎng)需要，可產(chǎn)生成長(zhǎng)性動(dòng)機(jī)，為人類所特有。 馬斯洛認(rèn)為人類共有真、善、美等內(nèi)在本性，達(dá)到人

15、的自我實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵在于改善人的“自知”或自我意識(shí)，使人認(rèn)識(shí)到自我的內(nèi)在潛能或價(jià)值，人本主義心理學(xué)就是促進(jìn)人的自我實(shí)現(xiàn)。,需要層次理論與旅游需求滿足,生理需要與旅游安全需要與旅游歸屬與愛的需要與旅游尊重的需要與旅游自我實(shí)現(xiàn)的需要與旅游,二、心理學(xué)概念思之官心也理：條理、規(guī)律學(xué)：學(xué)問(wèn)心理，是指人的頭腦反映客觀現(xiàn)實(shí)的過(guò)程，泛指人的思想、感情等內(nèi)心活動(dòng)，即關(guān)于人的思想、情感活動(dòng)的規(guī)律。,二、心理學(xué)概念心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象的科

16、學(xué)，亦稱“心理科學(xué)”?！镀胀ㄐ睦韺W(xué)》定義:心理學(xué)是研究人的心理活動(dòng)及其發(fā)生、發(fā)展規(guī)律的科學(xué)。,三、人的心理的實(shí)質(zhì)1.心理是人腦的機(jī)能2.客觀世界是人的心理的源泉3.人的心理具有主觀能動(dòng)性,案例1,狼孩的故事 從小被狼攫取并由狼撫育起來(lái)的人類幼童。世界上已知由狼哺育的幼童有10多個(gè)，其中最著名的是印度發(fā)現(xiàn)的兩個(gè)。狼孩和其他被野獸撫育的幼童又統(tǒng)稱為野孩?！　?920年，在印度加爾各答附近的一個(gè)山村里，人們?cè)诖蛩来罄呛?/p>

17、，于狼窩里發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)由狼撫育過(guò)的女孩，其中大的年約7、8歲，被取名為卡瑪拉；小的約2歲,被取名為阿瑪拉。后來(lái)她們被送到一個(gè)孤兒院去撫養(yǎng)。阿瑪拉于第2年死去,卡瑪拉一直活到1929年。孤兒院的主持人J.E.辛格在他所寫的《狼孩和野人》一書中，詳細(xì)記載了這兩個(gè)狼孩重新被教化為人的經(jīng)過(guò)。,狼孩剛被發(fā)現(xiàn)時(shí)，生活習(xí)性與狼一樣；用四肢行走；白天睡覺，晚上出來(lái)活動(dòng)，怕火、光和水；只知道餓了找吃的,吃飽了就睡；不吃素食而要吃肉（不用手拿,放在地上用牙齒

18、撕開吃）；不會(huì)講話，每到午夜后像狼似地引頸長(zhǎng)嚎?？ì斃?jīng)過(guò)7年的教育，才掌握45個(gè)詞,勉強(qiáng)地學(xué)幾句話，開始朝人的生活習(xí)性邁進(jìn)。她死時(shí)估計(jì)已有16歲左右，但其智力只相當(dāng)3、4歲的孩子。,如果狼孩在出生時(shí)不屬于先天缺陷，則這一事例說(shuō)明：人類的知識(shí)與才能不是天賦的，直立行走和言語(yǔ)也并非天生的本能。所有這些都是后天社會(huì)實(shí)踐和勞動(dòng)的產(chǎn)物。從出生到上小學(xué)以前這個(gè)年齡階段，對(duì)人的身心發(fā)展極為重要。因?yàn)樵谶@個(gè)階段，人腦的發(fā)育有不同的年齡特點(diǎn)，言語(yǔ)的發(fā)展

19、可能有一個(gè)關(guān)鍵期（發(fā)音系統(tǒng)逐漸形成比較穩(wěn)定的神經(jīng)通路，以后要重新改變，非常困難）。錯(cuò)過(guò)這個(gè)關(guān)鍵期，會(huì)給人的心理發(fā)展帶來(lái)無(wú)法挽回的損失。因此長(zhǎng)期脫離人類社會(huì)環(huán)境的幼童，就不會(huì)產(chǎn)生人所具有的腦的功能，也不可能產(chǎn)生與語(yǔ)言相聯(lián)系的抽象思維和人的意識(shí)。成人如果由于某種原因長(zhǎng)期離開人類社會(huì)后又重新返回時(shí)，則不會(huì)出現(xiàn)上述情況。這就從正反兩個(gè)方面證明了人類社會(huì)環(huán)境對(duì)嬰幼兒身心發(fā)展所起的決定性作用。,案例2 《魯濱孫漂流記》中的主人公魯濱孫，又

20、名塞爾柯克，年輕時(shí)當(dāng)過(guò)海員，后來(lái)被英國(guó)海軍雇為領(lǐng)海員。一天他與船長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，便憤然離船，登上了距太平洋的南美洲海岸40公里處的馬薩捷爾島。5年后，他終于被救出荒島。他的救命恩人英國(guó)寶貝號(hào)軍艦艦長(zhǎng)沃斯.羅杰斯在日記中寫道：“塞爾柯克的英語(yǔ)忘得這樣厲害，以致在我們將他扶上船后，他已不能正常表達(dá)自己的意思了。他說(shuō)話時(shí)，幾乎把所有英語(yǔ)單詞的詞尾都吞掉了。他看到人時(shí)怕的要命，老是想法設(shè)法找個(gè)僻靜無(wú)人的地方躲起來(lái)?！蓖麪柨驴讼囝愃频氖俏覈?guó)的劉連仁

21、。在抗日戰(zhàn)爭(zhēng)期間，他被日本帝國(guó)主義者掠去日本當(dāng)?shù)V工。他不堪日本礦山的奴役勞動(dòng)，逃往北海道深山，過(guò)了12年茹毛飲血的穴居野人生活。1958年回國(guó)時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)十分困難，聽不懂也不會(huì)說(shuō)，沒有正常人的心理狀態(tài)。,四、心理學(xué)的研究對(duì)象,,心里現(xiàn)象,心理活動(dòng),,認(rèn)知過(guò)程：感覺、知覺、記憶、 思維、想象、注意等,情感過(guò)程：快樂、驚奇、憤怒、 恐懼、悲傷等,意志過(guò)程：決策、克服困難、意志

22、努力等,感覺、知覺 初夏的早晨，大自然的萬(wàn)物從沉睡中醒來(lái)。初升的太陽(yáng)像一團(tuán)火，從東方冉冉升起。在涼爽的空氣中，時(shí)時(shí)飄來(lái)一陣陣沁人心脾的花香，悅耳的鳥鳴聲此起彼伏，多姿的百花爭(zhēng)相吐艷。當(dāng)你漫步于林間小道，或晨讀于石凳上，此時(shí)此刻，你必定會(huì)有一種心曠神怡之感。這是朋友們生活中的一幅寫生畫，就在這生活的畫卷中，也畫著人的認(rèn)識(shí)活動(dòng)。你的五官在積極地活動(dòng)著，向你提供豐富的外界信息，使你能如實(shí)的感受外界，從而欣賞這良辰美景。就在這生活

23、的畫圖中，體現(xiàn)著人腦對(duì)周圍事物的反映。讀書產(chǎn)生的言語(yǔ)動(dòng)覺，散步產(chǎn)生運(yùn)動(dòng)覺和平衡覺，聞到花香是嗅覺，看到大自然的美景是視覺，聽到鳥鳴是聽覺等，視覺、聽覺、嗅覺、運(yùn)動(dòng)覺等在心理學(xué)上統(tǒng)稱為感覺。,記憶,人經(jīng)歷過(guò)的事物，當(dāng)再次出現(xiàn)時(shí)，能夠認(rèn)識(shí)它，必要時(shí)還可以回憶起以前經(jīng)歷過(guò)的事情，這叫記憶。,思維,思維是人的心理過(guò)程中最復(fù)雜的心理現(xiàn)象之一，是人腦對(duì)客觀事物的本質(zhì)屬性及其內(nèi)在規(guī)律的反映。 思維的過(guò)程及其復(fù)雜。思維心理學(xué)研究認(rèn)為，思維

24、進(jìn)行的具體過(guò)程，一般經(jīng)歷了分析、綜合、比較、抽象、概括等階段。思維的過(guò)程就是由這些階段構(gòu)成的一個(gè)完整的綜合過(guò)程。 由于思維的非直觀和復(fù)雜性，目前為止，科學(xué)尚未徹底揭示思維的本質(zhì)及內(nèi)在規(guī)律。 思維的過(guò)程是通過(guò)概念、判斷、推理的具體形式表現(xiàn)出來(lái)的。邏輯上把概念、判斷、推理看做基本的思維形式。,想象,人們?cè)谶^(guò)去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，在頭腦中創(chuàng)造出新事物的形象，這就是想象。,情緒和情感,情感和情緒都是對(duì)事物的直接的態(tài)度、體驗(yàn)。

25、人們對(duì)自己所知道的東西，或做過(guò)的事，不能漠不關(guān)心，所以在感知或想象事物的時(shí)候，總抱有特別的態(tài)度：滿意或不滿意，愉快或不愉快，積極或消極。情感比較穩(wěn)定、持久；情緒則是比較短暫的激動(dòng)的狀態(tài)。像自尊心、自豪感、熱情之類屬于情感，它們?cè)谌藗兊纳顚?shí)踐中，繼續(xù)保持，經(jīng)久不衰，形成一個(gè)人的性格特征。像憤怒、懼怕、狂熱之類屬于情緒，它們持續(xù)不久，便可消散。,旅游心理學(xué),旅游心理學(xué)研究的內(nèi)容 旅游心理學(xué)研究的意義和方法,旅游心理學(xué)的

26、形成和發(fā)展,旅游心理學(xué)產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代末，最早散見于一些學(xué)者在報(bào)刊上發(fā)表的關(guān)于旅游中的心理學(xué)問(wèn)題研究的文章。,,1981年，美國(guó)CBI公司出版了由佛羅里達(dá)中心大學(xué)老迪克·波普旅游研究所所長(zhǎng)小愛德華·J·梅奧和商業(yè)管理學(xué)院副院長(zhǎng)蘭斯·P·賈維斯編著的《旅游心理學(xué)》。該書第一次從行為科學(xué)角度考察旅游和旅游業(yè)，從心理學(xué)角度分析研究旅游者的旅游行為，揭開了旅游心理學(xué)研究的序幕。,,目前，旅

27、游心理學(xué)在我國(guó)正處于開創(chuàng)時(shí)期。80年代初以來(lái)，我國(guó)旅游心理學(xué)的專家、學(xué)者在這一領(lǐng)域勤奮工作、不斷探索，先后有一些教材問(wèn)世。,旅游心理學(xué),【情境設(shè)計(jì)】 美國(guó)人曾經(jīng)為了開拓英國(guó)的旅游市場(chǎng)，對(duì)英國(guó)人進(jìn)行了調(diào)查，問(wèn)他們?cè)跊Q定訪問(wèn)美國(guó)時(shí)，他們考慮最重要的因素是什么？英國(guó)人毫不猶豫地回答：“費(fèi)用”。根據(jù)這些調(diào)查，美國(guó)人在英國(guó)開展了一場(chǎng)昂貴的廣告宣傳。廣告說(shuō)：“去美國(guó)的旅游的費(fèi)用，要比你們想像的更便宜，一天花15美元?！卑凑者@個(gè)推廣計(jì)劃，理應(yīng)

28、有的新游客去美國(guó)旅游。可是事與愿違，只去了數(shù)百名游客。其中癥結(jié)何在？美國(guó)旅游部決定對(duì)英國(guó)人的心理狀態(tài)進(jìn)行深層次的調(diào)查。最后發(fā)現(xiàn)，從表面上看，英國(guó)人認(rèn)為費(fèi)用是一個(gè)障礙，而他們真正害怕的是在美國(guó)可能看到的那些東西——聳入云霄的摩天大樓、復(fù)雜的公路系統(tǒng)、令人毛發(fā)悚然和沒有個(gè)人感情的消費(fèi)經(jīng)濟(jì)；更令人擔(dān)憂的是，英國(guó)正步美國(guó)的后塵，休閑寧?kù)o正遭到破壞，幾年或幾十年后，英國(guó)將變成美國(guó)。在深知英國(guó)人的旅游心理后，美國(guó)改變了宣傳的內(nèi)容，大力宣傳科羅拉多大

29、峽谷、尼亞加拉瀑布、黃石公園等自然風(fēng)光，這種著眼于旅游心理學(xué)的宣傳便吸引了眾多的英國(guó)游客。,旅游心理學(xué),一、旅游心理學(xué)概念1.定義 旅游心理學(xué)是研究旅游活動(dòng)中旅游者和旅游從業(yè)者心理現(xiàn)象的產(chǎn)生、發(fā)展及其變化規(guī)律的科學(xué)。,,2.含義旅游心理學(xué)是根據(jù)研究對(duì)象來(lái)定義的；旅游心理學(xué)屬于心理學(xué)的應(yīng)用學(xué)科；旅游心理學(xué)將心理學(xué)成果應(yīng)用在旅游領(lǐng)域。,對(duì) 客 服 務(wù) 藝 術(shù)——成 功 源 自 顧 客 的 滿 意,補(bǔ)充閱讀資料1-

30、1：,把握對(duì)客服務(wù)的未來(lái)：“一對(duì)一的顧客”——對(duì)客服務(wù)傳統(tǒng)的演變,新的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)模式關(guān)注顧客及顧客關(guān)系（直至個(gè)體層面）而不是以產(chǎn)品和品牌為重心。 ——Don Peppers and Martha Rogers,P171,努力實(shí)現(xiàn)終極目標(biāo)：終生顧客（Customers for Life）,,,簡(jiǎn)單交易,高,低,持續(xù)發(fā)展的顧客關(guān)系,圖1-1 顧客關(guān)系層次,,,,服務(wù)親密程度,一般顧客,客戶或主顧,會(huì)員或

31、同事,,朋友或親人,知己知彼 百戰(zhàn)不殆了解顧客的消費(fèi)心理巧妙地運(yùn)用服務(wù)心理分析企業(yè)的員工心理,案例1-1：長(zhǎng)城腳下的尷尬一幕 來(lái)自美國(guó)的史密斯先生已60多歲了，在與中國(guó)的H公司進(jìn)行業(yè)務(wù)交流之余，要登一登著名的萬(wàn)里長(zhǎng)城。 H公司特聘年輕導(dǎo)游小李陪同。至八達(dá)嶺腳下，小李非常殷勤地進(jìn)行攙扶。沒想到史密斯先生大為不快，不客氣地說(shuō)：“李先生，如果我沒有能力自己登上長(zhǎng)城，我今天就不會(huì)來(lái)到這里！”,分析：服務(wù)工作能否做到游客的心

32、窩里，不在于你的服務(wù)是否熱情、周到，而在于你所提供的服務(wù)是否符合游客的需要。,EXIT,案例1-2：誰(shuí)是勝者,A：提供各旅行社的價(jià)目表，一再?gòu)?qiáng)調(diào)定價(jià)是同行最低的，比其他旅行社低10~20元/人。對(duì)于詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如車、船、導(dǎo)游？都未能做出及時(shí)明確的回答。B：對(duì)細(xì)節(jié)問(wèn)題不甚明了，所帶資料很不充分，就一趟一趟地返回旅行社準(zhǔn)備資料。被其熱情誠(chéng)懇所打動(dòng)，問(wèn)了最后一個(gè)問(wèn)題：“如果讓你們帶團(tuán)，你們會(huì)為我們派什么樣的導(dǎo)游？”回答：“誰(shuí)聯(lián)系的

33、當(dāng)然誰(shuí)帶團(tuán)?！盋：準(zhǔn)確流利地回答了所有關(guān)注的問(wèn)題后，補(bǔ)充道：“你們是高等院校的老師，又是這么大的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們將派出我社資歷最深的優(yōu)秀導(dǎo)游來(lái)為你們帶團(tuán)……?！?分析：,對(duì)于旅游產(chǎn)品，消費(fèi)者在出行之前，所能識(shí)別的只是它的一部分內(nèi)容，即旅游線路和價(jià)格，而對(duì)其所包含的另一部分內(nèi)容，即服務(wù)狀況，消費(fèi)者卻無(wú)法識(shí)別。如何選擇呢？這就看旅游經(jīng)營(yíng)者如何宣傳展示自己了。,分析：,從本案例可以看出，旅游者選擇哪家旅行社，很大程度上取決于與各旅行社的洽談

34、情況。比較三家旅行社的成敗可以看出，在與N學(xué)院的洽談中，A、B都顯得準(zhǔn)備不足，處于被動(dòng)地位；反之，C則處于主動(dòng)地位。之所以被動(dòng)和主動(dòng)，取決于對(duì)洽談對(duì)象的了解程度。知己知彼，百戰(zhàn)不殆。旅行社在與顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)，只有充分了解顧客的特點(diǎn)，才能預(yù)見顧客可能的需要，從而及時(shí)回答顧客的問(wèn)題，消除顧客的疑慮，最終贏得顧客的信任。,二、旅游心理學(xué)研究對(duì)象,美國(guó)著名心理學(xué)家勒溫提出的行為公式有助于我們對(duì)這個(gè)問(wèn)題的分析。

35、 行為=f(人格×環(huán)境),人格簡(jiǎn)單地說(shuō)就是個(gè)人的心理特點(diǎn)系統(tǒng),1.旅游消費(fèi)心理,,,旅游業(yè)在當(dāng)今世界上存在和發(fā)展的一個(gè)重要理由在于旅游業(yè)有“接待”這一特點(diǎn)，換句話說(shuō)要通過(guò)人與人打交道來(lái)完成其生產(chǎn)過(guò)程。從心理學(xué)角度可以把旅游產(chǎn)品解釋為：旅游者花費(fèi)一定的時(shí)間、金錢和精力所獲得的個(gè)人經(jīng)歷。從這個(gè)角度看旅游服務(wù)，那么旅游服務(wù)實(shí)質(zhì)上是旅游服務(wù)人員通過(guò)與旅游者打交道，以幫助旅游者構(gòu)造其美好經(jīng)歷的過(guò)程。,2.旅游服務(wù)心理,3.旅游企業(yè)員

36、工心理,旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗取決于它的管理和服務(wù)?！皢T工是第一位的?！?三、旅游心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容,1．認(rèn)識(shí)研究旅游心理學(xué)的意義，掌握好旅游心理學(xué)的基礎(chǔ)理論，是研究旅游心理學(xué)的基本前提。2．研究旅游者的心理。旅游者是旅游活動(dòng)的主體，旅游服務(wù)的主要對(duì)象，是旅游決策者。了解旅游者心理活動(dòng)的規(guī)律、特點(diǎn)，掌握研究旅游者心理的方法，才能更好地為旅游者服務(wù)。該內(nèi)容的研究較少涉及到對(duì)旅游者的生理因素和自然、社會(huì)環(huán)境因素等，主要定位于對(duì)旅游者的心理因

37、素的研究上。目的在于突出原理的系統(tǒng)性和學(xué)科的針對(duì)性。,三、旅游心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容,3．研究旅游經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的服務(wù)心理。旅游服務(wù)是旅游業(yè)的靈魂。服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到旅游業(yè)的興衰成敗。在飯店服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和旅游商品服務(wù)等方面，要想提高服務(wù)質(zhì)量，除了研究旅游者心理外，還要研究旅游服務(wù)人員心理及二者的關(guān)系心理，為旅游者提供情感化、個(gè)性化、針對(duì)性的服務(wù)。4．研究旅游企業(yè)管理中的管理心理。旅游心理學(xué)研究如何在管理工作中遵循人的心理和行為的特點(diǎn)而采取有效的措

38、施，根據(jù)員工的不同心理特點(diǎn)，開發(fā)人力資源，研究如何調(diào)節(jié)和控制個(gè)體行為、群體行為及領(lǐng)導(dǎo)行為。,四、 研究旅游心理學(xué)的意義,我們不能僅僅把旅游心理學(xué)知識(shí)當(dāng)作獲取眼前利益的一種招數(shù)，它應(yīng)是旅游業(yè)整體格局中的一部分。旅游心理學(xué)的運(yùn)用是為大旅游服務(wù)，著眼點(diǎn)放在幫助旅游者構(gòu)建其美好經(jīng)歷上，真正幫助實(shí)現(xiàn)“旅游促進(jìn)生活質(zhì)量提高”的目標(biāo)（世界旅游組織1980年口號(hào)），那樣才是旅游心理學(xué)的最大意義所在。,注：孫喜林，榮曉華編著：《旅游心理學(xué)》，大連，東北財(cái)

39、經(jīng)大學(xué)出版社，2002，第10頁(yè)。,五、旅游心理學(xué)的研究方法,觀察法：自然觀察法、控制觀察法 、參與觀察實(shí)驗(yàn)法：實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)、實(shí)地試驗(yàn)（自然實(shí)驗(yàn)）調(diào)查法：調(diào)查類型，調(diào)查方法測(cè)量法案例研究法,觀察法,觀察法是在自然情況下，有計(jì)劃、有目的、有系統(tǒng)的直接觀察被研究者的外部表現(xiàn)，了解其心理活動(dòng)，進(jìn)而分析其心理活動(dòng)規(guī)律的一種方法。自然觀察法、控制觀察法,實(shí)驗(yàn)法,實(shí)驗(yàn)法是有目的地嚴(yán)格控制或創(chuàng)設(shè)一定的條件，人為地引起某種心理現(xiàn)象產(chǎn)生，從而對(duì)它

40、進(jìn)行分析研究的方法。,調(diào)查法,調(diào)查法就是對(duì)那些不可能深入了解的心理現(xiàn)象通過(guò)調(diào)查、訪問(wèn)、談話、問(wèn)卷等方法搜集有關(guān)資料，間接了解被試者心理和行為的一種方法。調(diào)查法主要包括談話法、問(wèn)卷法、材料分析法等。,測(cè)量法,測(cè)量法是指使用測(cè)量工具對(duì)具有某一屬性的對(duì)象給出可資比較的數(shù)值而采取的方法。,案例研究法,案例研究法，就是研究者深入旅游業(yè)，對(duì)旅游企業(yè)、旅游者以及旅游工作人員進(jìn)行全面的、較長(zhǎng)時(shí)間的、連續(xù)的觀察、調(diào)查、了解，研究其心理發(fā)展的全過(guò)程，在掌握

41、各方面情況的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析整理，得出結(jié)果。,EXIT,六、 旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ),主要包括： 普通心理學(xué)社會(huì)心理學(xué)管理心理學(xué) 旅游學(xué)及其他相關(guān)學(xué)科,1. 旅游心理學(xué)與普通心理學(xué),普通心理學(xué)普通心理學(xué)是心理學(xué)的主干分支學(xué)科，它是以一般正常人的心理現(xiàn)象及其基本規(guī)律作為研究對(duì)象。普通心理學(xué)把個(gè)人身上所發(fā)生的心理現(xiàn)象分成心理動(dòng)力、心理過(guò)程、心理狀態(tài)和心理特征四個(gè)方面。,2. 旅游心理學(xué)與社會(huì)心理學(xué),社會(huì)心理學(xué)是研究人們?cè)谏钪械男睦?/p>

42、活動(dòng)及其規(guī)律的科學(xué)。,具體研究?jī)?nèi)容包括：社會(huì)化 、社會(huì)認(rèn)知 、社會(huì)動(dòng)機(jī) 、社會(huì)溝通 、社會(huì)態(tài)度、人際關(guān)系。,補(bǔ)充閱讀資料1-2：非言語(yǔ)溝通,一份社會(huì)心理學(xué)研究認(rèn)為：,相互理解=語(yǔ)調(diào)（38%）+表情（55%）+語(yǔ)言（7%）,非語(yǔ)言行為一般分為三類：無(wú)聲的動(dòng)姿、靜姿有聲的輔助語(yǔ)言類語(yǔ)言,3.旅游心理學(xué)與管理心理學(xué),管理心理學(xué)是以企業(yè)中人的心理規(guī)律為研究對(duì)象，目的在于調(diào)動(dòng)人的積極性，以達(dá)到最大的工作績(jī)效。研究的內(nèi)容是組織中具體的社會(huì)

43、、心理現(xiàn)象，包括個(gè)體心理、群體心理、組織心理和領(lǐng)導(dǎo)心理四個(gè)方面。,補(bǔ)充閱讀材料,周曉紅：《社會(huì)心理學(xué)》，上海，上海人民出版社，1997。俞文釗：《管理心理學(xué)》，大連，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2000。曹日昌：《普通心理學(xué)》，北京，人民教育出版社，1987。伍新春：《高等教育心理學(xué)》，北京，高等教育出版社，1998。,案例,少見多怪——談心理的來(lái)源 從前，有個(gè)人從未見過(guò)駱駝，也根本不知道有這種動(dòng)物。有一天，他偶然看見一

44、頭背上長(zhǎng)著兩個(gè)很大的肉疙瘩的牲口，覺得非常奇怪，不禁大聲叫道：“啊喲，大家都來(lái)看呀！瞧這匹馬的背腫的多高??！……”其實(shí)，那就是駱駝。因?yàn)樯僖姡远喙?。成語(yǔ)少見多怪即由此而來(lái)。 ——東漢牟融所著的《理惑論》,分析：實(shí)踐是心理的源泉。,思考與練習(xí),心理的實(shí)質(zhì)是什么？旅游心理學(xué)的直接相關(guān)學(xué)科有哪些？這些學(xué)科與旅游心理學(xué)存在什么樣的關(guān)系？普通心理學(xué)的具體研究?jī)?nèi)容是什么？請(qǐng)以旅游業(yè)界

45、某一成功或失敗的案例分析說(shuō)明旅游心理學(xué)的研究意義。聯(lián)系實(shí)際設(shè)計(jì)一份旅游心理調(diào)查表，提交給飯店或旅行社進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。研究旅游心理學(xué)有哪些方法？,,,謝謝！,氣質(zhì)測(cè)量量表,氣質(zhì)測(cè)試量表下面60道題大致可確定你的氣質(zhì)類型，若與你的情況“很符合”記2分，“較符合”記1分，“一般”記0分，“較不符合”記-1分，“很不符合”記-2分。1. 做事力求穩(wěn)妥，一般不做無(wú)把握的事      2. 遇到可氣的事就怒不可

46、遏，想把心里話全說(shuō)出來(lái)才痛快    3. 寧可一個(gè)人干事，不愿很多人在一起      4. 到一個(gè)新環(huán)境很快就能適應(yīng)    5. 厭惡那些強(qiáng)烈的刺激，如尖叫、噪音、危險(xiǎn)鏡頭等    6. 和別人爭(zhēng)吵時(shí)，總是先發(fā)制人，喜歡挑釁別人    7. 喜歡安靜的環(huán)境   

47、;   8. 善于和人交往      9. 羨慕那種善于克制自己感情的人     10. 生活有規(guī)律，很少違反作息制度,11. 在大多數(shù)情況下情緒是樂觀的     12. 碰到陌生人覺得很拘束      13. 遇到令人氣憤的事，能很好地自我克制   

48、0;  14. 做事總是有旺盛的精力      15. 遇到問(wèn)題總是舉棋不定、優(yōu)柔寡斷     16. 在人群中從不覺得過(guò)分拘束    17. 情緒高昂時(shí)，覺得干什么都有趣；情緒低落時(shí)，又覺得什么都沒有意思   18. 當(dāng)注意力集中于一事物時(shí)，別的事很難使我分心     

49、0;19. 理解問(wèn)題總比別人快      20. 碰到危險(xiǎn)情景，常有一種極度恐怖感,21. 對(duì)學(xué)習(xí)、工作，懷有很高的熱情     22. 能夠長(zhǎng)時(shí)間做枯燥、單調(diào)的工作      23. 符合興趣的事情，干起來(lái)勁頭十足，否則就不想干 24. 自己不能控制的大發(fā)脾氣  25. 討厭做那些需要耐心、細(xì)致的工作

50、60;     26. 與人交往不卑不亢      27. 喜歡參加熱烈的活動(dòng)      28. 愛看感情細(xì)膩、描寫人物內(nèi)心活動(dòng)的文藝作品     29. 工作學(xué)習(xí)時(shí)間長(zhǎng)了，常感到厭倦   30. 不喜歡長(zhǎng)時(shí)間談?wù)撘粋€(gè)問(wèn)題，愿意實(shí)際動(dòng)手干     &

51、#160;31. 寧愿侃侃而談，不愿竊竊私語(yǔ)     32. 別人總是說(shuō)我悶悶不樂      33. 理解問(wèn)題常比別人慢些     34. 疲倦時(shí)只要短暫的休息就能精神抖擻，重新投入工作    35. 心里有話寧愿自己想，不愿說(shuō)出來(lái)     36. 認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)目標(biāo)就希望盡快實(shí)現(xiàn)，不

52、達(dá)目的，誓不罷休      37. 學(xué)習(xí)、工作同樣一段時(shí)間后，常比別人更疲倦      38. 做事有些莽撞，常常不考慮后果      39. 老師或他人講授新知識(shí)、技術(shù)時(shí)，總希望他講得慢些，多重復(fù)幾遍      40. 能夠很快地忘記那些不愉快的事情,41. 做作業(yè)或完成一件工

53、作總比別人花時(shí)間多      42. 喜歡運(yùn)動(dòng)量大的劇烈體育運(yùn)動(dòng)，或者參加各種文藝活動(dòng)     43. 不能很快地把注意力從一件事情轉(zhuǎn)移到另一件事上去     44. 接受一個(gè)任務(wù)后，就希望把它迅速解決      45. 認(rèn)為墨守成規(guī)比冒風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)些     46. 能夠同

54、時(shí)注意幾件事情      47. 我煩悶的時(shí)候，別人很難使我高興起來(lái)     48. 愛看情節(jié)起伏跌宕、激動(dòng)人心的小說(shuō)      49. 對(duì)工作抱認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、始終一貫的態(tài)度     50. 和周圍人的關(guān)系總是相處不好,51. 喜歡復(fù)習(xí)學(xué)過(guò)的知識(shí)，重復(fù)做能熟練做的工作   52. 希

55、望做變化大、花樣多的工作    53. 小時(shí)候會(huì)背的詩(shī)歌，我似乎比別人記得清楚    54. 別人說(shuō)我“出語(yǔ)傷人”，可我并不覺得這樣     55. 在體育活動(dòng)中，常因反應(yīng)慢而落后      56. 反應(yīng)敏捷，頭腦機(jī)智      57. 喜歡有條理而不甚麻煩的工作

56、60;     58. 興奮的事常使我失眠      59. 老師講新概念，常常聽不懂，但是弄懂了以后很難忘記     60. 假如工作枯燥無(wú)味，馬上就會(huì)情緒低落,各種氣質(zhì)類型對(duì)應(yīng)題號(hào)氣質(zhì)類型題                

57、             號(hào)總分膽汁質(zhì)2、6、9、14、17、21、27、31、36、38、42、48、50、54、58多血質(zhì)4、8、11、16、19、23、25、29、34、40、44、46、52、56、60,黏液質(zhì)1、7、10、13、18、22、26、30、33、39、43、45、49、55、57抑郁質(zhì)3、5、、12、15、20

58、、24、28、32、35、37、41、47、51、53、59,評(píng)分方法如下：A 如果某一項(xiàng)或兩項(xiàng)的得分超過(guò)20，則為典型的該氣質(zhì)。B 如果某一項(xiàng)或兩項(xiàng)以上得分在20以下、10以上，其他各項(xiàng)得分較低，則為該項(xiàng)一般氣質(zhì)。C 若各項(xiàng)得分在10以下，但某項(xiàng)或幾項(xiàng)得分較其余項(xiàng)為高（相差5分以上），則為略傾向于該項(xiàng)氣質(zhì)（或幾項(xiàng)的混合）。D 一般來(lái)說(shuō)，正分值越高，表明該項(xiàng)氣質(zhì)特征越明顯，反之，正分值越低或得負(fù)分值，表明越不具備該項(xiàng)氣質(zhì)特征。,