醫(yī)院文化建設(shè)與護(hù)理服務(wù)演示

1、,,醫(yī)院文化建設(shè)與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),綏陽(yáng)縣人民醫(yī)院 麻光惠 2016年3月11日,醫(yī)院文化的定義,是醫(yī)院在成長(zhǎng)與實(shí)踐過(guò)程中形成起來(lái)的員工共同的:工作習(xí)慣倫理道德行為準(zhǔn)則思維方式價(jià)值觀念理想信念,醫(yī)院文化的功能,導(dǎo)向,凝聚,穩(wěn)定,陶冶,同化,規(guī)范,激勵(lì),約束,文化,,,,,,,,,醫(yī)院文化建設(shè)的意義,■提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力◎服務(wù)業(yè)

2、的成長(zhǎng)◎競(jìng)爭(zhēng)的加劇◎創(chuàng)造忠實(shí)的就診群體■滿足人民大眾的需求◎健康觀念的轉(zhuǎn)變◎生活水平的提高◎服務(wù)范圍的拓展◎服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提高,醫(yī)院文化建設(shè)的目的,振奮醫(yī)院精神提高員工素質(zhì)塑造醫(yī)院形象提升管理水平創(chuàng)造良好效益（社會(huì)、經(jīng)濟(jì)）,醫(yī)院文化建設(shè)的三個(gè)方面,實(shí)體文化層建設(shè)制度文化層建設(shè)精神文化層建設(shè),實(shí)體文化層建設(shè),■構(gòu)建醫(yī)院建筑文化環(huán)境寬敞、明亮、方便、布局合理、功能齊全■營(yíng)造醫(yī)院的文化氛圍美化、溫馨、安寧、祥

3、和、突出醫(yī)院及科室特點(diǎn)■現(xiàn)代化裝備及用具,制度文化層建設(shè),規(guī)范員工行為增強(qiáng)主人意識(shí)不斷服務(wù)創(chuàng)新有效激勵(lì)機(jī)制樹(shù)立高尚行風(fēng)提供必要條件和創(chuàng)業(yè)空間,精神文化層建設(shè),樹(shù)立典型人物典禮、儀式、活動(dòng)院訓(xùn)、院徽、院歌宣傳：網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、院展……,醫(yī)院文化建設(shè)的誤區(qū),特色不突出短期行為形式主義,醫(yī)院文化建設(shè),■醫(yī)院形象◎是醫(yī)院文化的綜合反映和外部表現(xiàn)◎是醫(yī)院在社會(huì)和患者中所處的地位和享有的聲譽(yù)◎是醫(yī)院精神面貌和品格特征的體

4、現(xiàn)◎是醫(yī)院全體員工在長(zhǎng)期的醫(yī)療實(shí)踐中通過(guò)自身的努力在社會(huì)公眾中建立起來(lái)的整體印象和評(píng)價(jià) ◎醫(yī)院的主要職能是為人群提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù),醫(yī)院文化建設(shè)中—形象工程的塑造,環(huán)境形象的塑造服務(wù)形象的塑造禮儀形象的塑造質(zhì)量形象的塑造價(jià)格形象的塑造,醫(yī)院文化建設(shè),■優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院服務(wù)流程是醫(yī)院文化的具體體現(xiàn)第一印象至關(guān)重要從病人角度考慮想在病人的前面■醫(yī)院應(yīng)樹(shù)立品牌形象,什么是品牌？,■ 品牌 “Brancd”一詞源于古挪威文字“Bra

5、ndr”，即烙印，它是用以識(shí)別一個(gè)行業(yè)或一個(gè)產(chǎn)品并與之相區(qū)別的商標(biāo)、名稱、包裝、符號(hào)、價(jià)格、聲譽(yù)等無(wú)形資產(chǎn)的總和■它具有無(wú)形性、持續(xù)性、創(chuàng)新性、競(jìng)爭(zhēng)性和獨(dú)特性、領(lǐng)先性、時(shí)代性、差異性等特征，它體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)的科技水平、資產(chǎn)狀況、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱,,醫(yī)院文化建設(shè)中—品牌形象的塑造,■品牌代表著形象，是一種資產(chǎn)，一種口碑，一種導(dǎo)向，是一種精神境界的心理享受和高尚的美的體驗(yàn)?！鍪澜缃?jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快推動(dòng)了“品牌熱”?！鲠t(yī)療服務(wù)經(jīng)營(yíng)

6、中所倡導(dǎo)的“品牌經(jīng)營(yíng)”理念是指醫(yī)院通過(guò)塑造醫(yī)療服務(wù)品牌，形成獨(dú)有的醫(yī)療服務(wù)特色和實(shí)力，更好地吸引病人，從而贏得有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),醫(yī)院文化建設(shè)中—品牌形象的塑造,■品牌形象的確認(rèn) 品牌=品質(zhì)+服務(wù)+信譽(yù),醫(yī)院文化建設(shè)中—品牌形象的塑造,■護(hù)理品牌　　　　護(hù)理是一門(mén)最精細(xì)的藝術(shù)，護(hù)理品牌是以護(hù)理工作者的崇高形象，以人的健康為中心，踐行“真、善、美”的服務(wù)行為。它代表著醫(yī)院的形象，并為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)贏得醫(yī)療市場(chǎng)。塑造護(hù)理品牌對(duì)醫(yī)院的生

7、存和發(fā)展都至關(guān)重要,醫(yī)院文化建設(shè)中—品牌形象的塑造,■護(hù)理服務(wù)品牌內(nèi)涵→優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)■護(hù)理服務(wù)品牌建設(shè)的目標(biāo)→患者滿意◎護(hù)士形象定位　　醫(yī)德高尚、儀表端莊、技術(shù)精湛、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切◎護(hù)理品牌名稱：愛(ài)心天使,■,護(hù)理服務(wù)品牌建設(shè)—提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),護(hù)理品牌—愛(ài)心天使涵義： 用護(hù)理人員真誠(chéng)的服務(wù)，換取患者滿意的笑容體現(xiàn)行業(yè)特征體現(xiàn)文化內(nèi)涵體現(xiàn)社會(huì)心理適應(yīng)性體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)目標(biāo)群體的暗示作用,什么是

8、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),■優(yōu)質(zhì)服務(wù)：感知的服務(wù)質(zhì)量＞預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量 滿意服務(wù)→感動(dòng)服務(wù)■服務(wù)理念 本人以為我院的服務(wù)理念：以患者為中心，為患者提供藥、工、娛、教、心理五位一體全方位的優(yōu)質(zhì)護(hù)理；滿足患者在生理、心理、社會(huì)、文化方面的需求；上為中央分憂，下為百姓解愁,影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的相關(guān)因素,■護(hù)士的服務(wù)態(tài)度把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)病人把病人當(dāng)路人把病人不當(dāng)人,影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的相關(guān)因素,■護(hù)士的服務(wù)行為：

9、 ◎護(hù)士角色（護(hù)士職業(yè)行為） ◎病人角色■護(hù)士的業(yè)務(wù)水平■病人法律意識(shí)的增強(qiáng)■病人對(duì)服務(wù)期望值的提高■醫(yī)院的管理水平,創(chuàng)建我院護(hù)理服務(wù)品牌的措施,■優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) —加強(qiáng)護(hù)士的內(nèi)涵建設(shè)樹(shù)立專業(yè)思想，愛(ài)心、耐心、同情心、責(zé)任心建立良好護(hù)患關(guān)系，善于傾聽(tīng)、學(xué)會(huì)尊重轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，將整體護(hù)理融入工作實(shí)踐中過(guò)硬的技術(shù)本領(lǐng)，減輕病人痛苦培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，建立和諧關(guān)系,創(chuàng)建我院護(hù)理服

10、務(wù)品牌的措施,■優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) —注重護(hù)士的外在形象新護(hù)士的選拔護(hù)士的儀容儀表護(hù)士的語(yǔ)言、態(tài)度護(hù)士的行為、舉止,創(chuàng)建我院護(hù)理服務(wù)品牌的措施,■優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)—加強(qiáng)管理§制定護(hù)士行為規(guī)范要求、制度職責(zé)§護(hù)理質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn) §全程護(hù)理工作流程§ 建立臨床護(hù)理路徑,創(chuàng)建我院護(hù)理服務(wù)品牌的措施,§加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)（人文、業(yè)務(wù)→精益求精）§引入競(jìng)爭(zhēng)

11、機(jī)制，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)§注重病人反饋，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，加強(qiáng)監(jiān)督考核§注重宣傳，提升護(hù)理品牌價(jià)值 一句話—就是優(yōu)化護(hù)理規(guī)范，從病人入院到出院的全過(guò)程中，提供禮儀化、標(biāo)準(zhǔn) 化、人性化、親情化和零距離的服務(wù)，使患者得到最佳的護(hù)理照顧。,，,創(chuàng)建我院護(hù)理服務(wù)品牌的措施,■實(shí)行“迎、送、幫、陪”全程優(yōu)質(zhì)服務(wù) 、護(hù)理首問(wèn)負(fù)責(zé)制■倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)、貼身服務(wù)、溫馨服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)，彰顯特色化、多元化、人性化的服務(wù)內(nèi)涵—“

12、三優(yōu)”、“五心換五心”■在護(hù)理工作中體現(xiàn)“良心、責(zé)任、技術(shù)”,創(chuàng)建我院護(hù)理服務(wù)品牌的措施,■倡導(dǎo)12種護(hù)理語(yǔ)言§入院接待時(shí)：安慰性語(yǔ)言§日常交往時(shí)：禮貌性語(yǔ)言§交流溝通時(shí)：?jiǎn)柡蛐哉Z(yǔ)言§情緒激動(dòng)時(shí)：勸導(dǎo)性語(yǔ)言§病情反復(fù)時(shí)：鼓勵(lì)性語(yǔ)言§病人出院時(shí)：祝福性語(yǔ)言,創(chuàng)建我院護(hù)理服務(wù)品牌的措施,§護(hù)理查房保護(hù)性語(yǔ)言§健康教育時(shí)：指導(dǎo)性語(yǔ)言§病

13、情好轉(zhuǎn)時(shí)：激勵(lì)性語(yǔ)言§治療檢查時(shí)：解釋性語(yǔ)言§治療檢查后：致謝性語(yǔ)言§操作失誤時(shí)：致謙性語(yǔ)言,創(chuàng)建我院護(hù)理服務(wù)品牌的措施,■優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)—持續(xù)改進(jìn) 　　　　　　　留住我們的服務(wù)對(duì)象—病人熱心對(duì)待病人，即使他很挑剔虛心接受病人對(duì)我們的工作提出意見(jiàn)，并迅速改進(jìn)面帶微笑，即使你不高興時(shí)提供超出病人預(yù)料的服務(wù)（先做好滿足病人合理的現(xiàn)存的需要）主動(dòng)為病人提供知識(shí)性指導(dǎo)追