ERP系統(tǒng)用戶滿意研究——基于三元交互分析框架.pdf

1、隨著市場需求的多樣化和快速變化，以及產(chǎn)品生命周期大大縮短，企業(yè)間的競爭不斷加劇?，F(xiàn)代市場競爭要求企業(yè)有機整合各部門從而能快速、準確地處理來自客戶、制造商與供應(yīng)商的信息。企業(yè)資源計劃（Enterprise Resource Planning，ERP）為此提供了解決方案，它能很好地整合企業(yè)內(nèi)各種信息如采購、庫存、制造、銷售、財務(wù)、人力資源等，同時有效地處理與上下游企業(yè)的信息往來。ERP系統(tǒng)被認為是企業(yè)降低經(jīng)營成本、提升管理水平、增強競爭優(yōu)勢

2、的最有力的武器之一。 然而，ERP項目巨大投入與甚小回報之間形成了觸目驚心的生產(chǎn)率悖論（Productivity Paradox），引發(fā)了諸多專家學(xué)者和實務(wù)界人士的關(guān)注。信息系統(tǒng)成功理論、關(guān)鍵成功因素、創(chuàng)新管理、項目管理等理論為研究ERP提供了堅實的理論基礎(chǔ)。國內(nèi)關(guān)于ERP實施的研究集中于經(jīng)驗總結(jié)與定性判斷，近年來才逐步開始有規(guī)范的實證研究，但也往往是用經(jīng)驗數(shù)據(jù)證實影響因素對實施效果的直接影響，關(guān)于影響因素之間的相互作用、影響因

3、素對實施效果的作用機制方面的研究并不多見。本研究借鑒國內(nèi)外已有的研究成果，在中國文化背景下梳理ERP實施的影響因素，研究它們的作用機制，對提高我國企業(yè)ERP系統(tǒng)用戶滿意、降低ERP項目投資風(fēng)險有重大意義。 以信息系統(tǒng)成功理論、ERP關(guān)鍵成功因素理論、項目管理、技術(shù)接受模型為理論基礎(chǔ)，結(jié)合對-ERP項目的全程參與以及對14個ERP項目的深度訪談，本研究引入三元交互決定論將ERP系統(tǒng)用戶滿意的影響因素進行整合為三大類：環(huán)境因素（組織

4、文化、高層管理支持等），用戶行為（用戶參與ERP項目）和用戶的主體因素（ERP自我效能、對ERP系統(tǒng)的認知），由此構(gòu)建了影響ERP系統(tǒng)用戶滿意的分析框架。 以上線后時間在3個月～18個月的ERP系統(tǒng)用戶為研究對象，本研究共回收289份有效調(diào)查問卷。利用SPSS13．0對回收的問卷進行調(diào)查對象偏差、調(diào)查方法差異分析以及探索性因子分析，借助Lisrel8．70對各測量模型進行驗證；在此基礎(chǔ)上進行回歸分析，檢驗各因素對ERP系統(tǒng)用戶滿

5、意的影響以及它們之間的相互作用。 實證結(jié)果表明三類ERP實施關(guān)鍵成功因素對ERP實施結(jié)果（用戶滿意）都有影響，但影響效果及方式有所不同；同時，證實了ERP實施關(guān)鍵成功因素之間的三元交互作用，且這種交互作用不是互為平等的。在三類因素對ERP系統(tǒng)用戶滿意的影響過程中受到用戶個體的、系統(tǒng)的與企業(yè)的特征的調(diào)節(jié)作用。具體而言，本文的主要貢獻在于： 1．組織文化對ERP系統(tǒng)用戶滿意的影響有兩種方式。一是直接影響，二是間接影響。在組織

6、文化的六個維度中，團隊精神與信息流程不對用戶滿意產(chǎn)生直接影響，而其余四個維度組織氛圍和士氣、員工涉入、組織監(jiān)督、會議效率則對用戶滿意產(chǎn)生直接影響。團隊精神強調(diào)員工間可以直接、坦誠地探討各自問題。中國文化追求穩(wěn)定與和諧、不確定避免程度偏低，由此造成項目實施中很多問題難以得到有效解決的可能性增加，從而影響系統(tǒng)用戶滿意。信息流程是組織內(nèi)相關(guān)人員與團體的聯(lián)系、溝通的渠道。基于流程的ERP實施需要流程上每個節(jié)點的部門緊密配合才能保證項目的順利進行

7、，同時項目組會議多、非正式溝通頻繁，由此系統(tǒng)用戶滿意更受ERP項目組本身信息流程的影響。 組織文化通過ERP自我效能對用戶滿意有間接的影響。實證結(jié)果表明組織文化對ERP自我效能的強度的影響大于對廣度的影響。由于使用ERP系統(tǒng)完成工作是企業(yè)的硬性規(guī)定且用戶日常工作變化不大，由此ERP自我效能的廣度受外界的影響較??；用戶掌握的知識、信息的不同將極大影響其使用ERP系統(tǒng)完成工作任務(wù)的自我判斷，即ERP自我效能的強度受外界的影響較大。

8、 2．揭示了ERP項目高層管理支持對項目實施的兩重性。高層管理支持不但為項目提供所需的各種資源，而且給項目成員于心理暗示。這種暗示通過社會交換、員工與組織間的心理契約影響項目成員對ERP系統(tǒng)的認識，同時還透過努力-期望關(guān)系影響項目組的工作態(tài)度與行為。ERP項目中的高層管理支持可以分成兩種類型：物質(zhì)支持與精神支持。高層管理支持兩個層面的支持反映在對ERP系統(tǒng)用戶滿意的作用是：直接作用與間接作用，前者更多的是物質(zhì)的、行為的支持的影響，

9、后者則更多地體現(xiàn)了精神支持的影響——通過對參與ERP項目的人員的影響作用于系統(tǒng)用戶滿意。同時，在不同類型企業(yè)中，高層管理支持對ERP系統(tǒng)用戶滿意的影響不一樣。實證結(jié)果表明，外資企業(yè)的高層管理支持對ERP系統(tǒng)用戶滿意影響最大，民營企業(yè)的次之，國有企業(yè)的最小。所有權(quán)與ERP系統(tǒng)實施動機密切相關(guān)，由此造成高層管理支持的影響不同。 3．將用戶參與分成用戶實際參與和用戶期望參與，實證結(jié)果表明用戶實際參與ERP項目程度對ERP系統(tǒng)用戶滿意有

10、顯著性影響，而用戶期望參與ERP項目程度不對ERP系統(tǒng)用戶滿意產(chǎn)生顯著性影響。用戶參與ERP系統(tǒng)實施不但有利于ERP系統(tǒng)更好的滿足用戶需要，還有利于增進員工對ERP項目的認同程度，增強所謂的主人感，使員工感受到ERP系統(tǒng)實施過程在自己的影響和控制之下，進而增加其滿意程度。由于ERP項目涉及到各部門的密切配合，用戶期望參與的熱情很容易受到配合方面的原因而無法付諸于實踐，從而對用戶滿意不產(chǎn)生顯著性影響。 4．國外ERP系統(tǒng)的有用性認