淺談糾正和預(yù)防措施的制定和落實(shí)

1、淺談糾正和預(yù)防措施的,制定與落實(shí),摘要：,本文對(duì)通信公司ISO9001質(zhì)量管理體系 審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了歸類(lèi)分析，說(shuō)明 了不合格項(xiàng)的分布情況，闡述了如何制定糾正和預(yù)防措施的方法，強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理以保證質(zhì)量改進(jìn)的有效性 。,關(guān)鍵詞：,不合格項(xiàng) 糾正措施 預(yù)防措施 持續(xù)改進(jìn),一、概述,糾正措施和預(yù)防措施在GB/T19001-2000版質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中有明確的定義，結(jié)合工作實(shí)際，我們將它們分別理解為：糾正措施是指

2、為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不良情況的原因所采取的措施。糾正是指“返修”、“返工”或調(diào)整和涉及現(xiàn)有的不合格所進(jìn)行的處置。預(yù)防措施是指消除潛在的不合格的原因所采取的措施。這時(shí)不存在不合格，但不合格可能會(huì)發(fā)生。,,糾正措施和預(yù)防措施是質(zhì)量管理改進(jìn)工作的核心，在ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中，糾正和預(yù)防是質(zhì)量體系中較難控制的要素，糾正措施和預(yù)防措施不僅僅是就事論事的對(duì)不合格的處理，而是要從根本上消除產(chǎn)生不合格的原因。,,合理制定糾正措施和預(yù)防

3、措施需要完善的基礎(chǔ)資料，適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，更需要科學(xué)的思維方法，同時(shí)糾正措施和預(yù)防措施的實(shí)施也要實(shí)行閉環(huán)管理，才能保證質(zhì)量改進(jìn)的有效性。,二、不合格項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)與分析,質(zhì)量管理體系方面資源管理方面 產(chǎn)品（服務(wù)）的實(shí)現(xiàn)方面 測(cè)量、分析和改進(jìn)方面,不合格項(xiàng)分布表,質(zhì)量管理體系方面,反映的主要問(wèn)題是文件、資料的管理（包括行政文件和技術(shù)文件），如文件未登記，無(wú)編號(hào)、收文日期、收文人等標(biāo)識(shí)，施工組織設(shè)計(jì)、服務(wù)規(guī)范等文件未能按規(guī)定履行審批手續(xù)并形成

4、審批記錄。,資源管理方面,如職工年度培訓(xùn)計(jì)劃、崗位人員能力要求以及人員資格鑒定記錄等書(shū)面資料不健全設(shè)備運(yùn)行管理資料不具有可追溯性。,產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)方面,服務(wù)規(guī)范文件、施工組織設(shè)計(jì)存在有一定的問(wèn)題，如電信/信息服務(wù)與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審、服務(wù)后與顧客的溝通記錄，合格分供方的審核，采購(gòu)產(chǎn)品中顧客財(cái)產(chǎn)的區(qū)分，合同簽定后的評(píng)審等。,測(cè)量、分析和改進(jìn)方面,對(duì)于顧客的投拆、顧客的合理意見(jiàn)沒(méi)有分析、糾正和預(yù)防措施，顧客滿(mǎn)意信息調(diào)查表不能反映服務(wù)與規(guī)范要求

5、的符合性，不利于改進(jìn)；各單位之間不能很好地將顧客滿(mǎn)意信息進(jìn)行有效的收集、匯總、分析和傳遞；對(duì)運(yùn)行維護(hù)中出現(xiàn)的故障，沒(méi)有分類(lèi)做出統(tǒng)計(jì)分析；還有部分供料無(wú)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)或檢查辦法，制定出的各類(lèi)問(wèn)題的糾正和預(yù)防措施很膚淺等等。,例一、,問(wèn) 題：2M接頭松動(dòng)，造成電路間歇中斷原因分析：焊接不牢固和撥插操作不規(guī)范糾正措施：按照工藝要求重新焊接和規(guī)范 操作人員的操作方法。,例二、,問(wèn)題：來(lái)文/發(fā)文不登記，不知道文件是否

6、傳達(dá)到位原因分析：公司沒(méi)有要求，文件都在網(wǎng)頁(yè) 上瀏覽糾正措施：將所有來(lái)/發(fā)文進(jìn)行登記（包括網(wǎng)頁(yè)文件、公務(wù)通知單、聯(lián)絡(luò)單）,例三、,問(wèn)題：數(shù)字配線(xiàn)架標(biāo)識(shí)內(nèi)容不齊全、不整齊原因分析：（1）沒(méi)有按照配線(xiàn)架的結(jié)構(gòu)原則排列標(biāo)識(shí)；（2）有的上排標(biāo)識(shí)，有的下排標(biāo)識(shí)，有的上下均未標(biāo)識(shí)（3）標(biāo)識(shí)有的用鉛筆、有的用鋼筆、有的用圓珠筆。糾正措施：重新統(tǒng)一標(biāo)識(shí)并用計(jì)算機(jī)打印、保存，便于調(diào)整后的更新。,例四、,問(wèn) 題：值班記錄中沒(méi)有記錄故障的處理過(guò)程

7、和結(jié)果原因分析：（1）值班人員處理后沒(méi)有認(rèn)真填寫(xiě)記錄（2）故障是由技術(shù)人員處理，沒(méi)有向值班人員交待。糾正措施：（1）值班人員要認(rèn)真填寫(xiě)記錄（2）技術(shù)人員處理后應(yīng)向值班人員交待，值班人員也應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)結(jié)果。,三、原因分析,對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)有誤區(qū)制定措施的人員經(jīng)驗(yàn)不足質(zhì)量管理讓位于生產(chǎn)任務(wù)質(zhì)量記錄管理不嚴(yán)格,對(duì)ISO9001管理的認(rèn)識(shí)有誤區(qū),我們?cè)S多人認(rèn)為ISO9001質(zhì)量管理體系是一種新的管理方法，在生產(chǎn)建設(shè)任務(wù)忙，電信市場(chǎng)競(jìng)

8、爭(zhēng)激烈的情況下，不愿化精力去學(xué)習(xí)理解；認(rèn)為推行ISO9001質(zhì)量管理體系就是拋棄傳統(tǒng)管理方法，而沒(méi)有認(rèn)識(shí)到ISO9001標(biāo)準(zhǔn)就是在傳統(tǒng)管理基礎(chǔ)上的科學(xué)升華。標(biāo)準(zhǔn)的一些基本觀點(diǎn)如：預(yù)防為主、重視數(shù)據(jù)、用戶(hù)第一、質(zhì)量改進(jìn)、科學(xué)管理、質(zhì)量經(jīng)營(yíng)、動(dòng)態(tài)管理、閉環(huán)管理、講求實(shí)效、以法治廠等觀點(diǎn)，它是,,源于傳統(tǒng)管理，但又比傳統(tǒng)管理前進(jìn)了一步，所以我們既不能抱著傳統(tǒng)管理方法不放，排斥ISO9001管理方法，也不能因?yàn)橥菩蠭SO9001而拋棄傳統(tǒng)管理，

9、而是要認(rèn)真探討和研究傳統(tǒng)管理和ISO9001管理之間的“接口”關(guān)系。,質(zhì)量管理讓位于生產(chǎn)任務(wù),一些單位的領(lǐng)導(dǎo)偏重于生產(chǎn)任務(wù)的完成，當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，如果想從根本上解決問(wèn)題就可能要影響生產(chǎn)任務(wù)，于是不愿做過(guò)細(xì)的工作，只以“操作不小心”“崗位培訓(xùn)”“下次注意”“今后改進(jìn)”等等一些含糊不清，無(wú)法執(zhí)行的言辭化解了事，而費(fèi)事勞神的科學(xué)分析方法和糾正措施的制定也只好讓位于生產(chǎn)任務(wù)的完成。,制定措施的人員經(jīng)驗(yàn)不足,要制定一個(gè)合理的糾正措施和預(yù)防措施，

10、必須對(duì)存在的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行深入分析，找出其根本原因。但往往負(fù)責(zé)制定糾正措施和預(yù)防措施的人員技術(shù)水平及工作經(jīng)驗(yàn)有限，難以準(zhǔn)確找出真正的原因；對(duì)問(wèn)題的分析很膚淺，沒(méi)有“刨根問(wèn)底”，舉一反三，只能“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，同樣性質(zhì)的問(wèn)題又重復(fù)出現(xiàn)，形成重復(fù)故障，最終解決不了根本問(wèn)題。,質(zhì)量記錄管理不嚴(yán)格,“寫(xiě)你要做的，做你寫(xiě)下的，記錄你全部做過(guò)的”是ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的一大特點(diǎn)，但要真正做到比較難。主要原因是：部分職工甚至領(lǐng)導(dǎo)對(duì)填寫(xiě)質(zhì)量記錄認(rèn)

11、識(shí)不足，認(rèn)為是簡(jiǎn)單重復(fù)，作用不大，只要干好就行；技術(shù)資料、檢修記錄填寫(xiě)不及時(shí)，不是邊干邊記，而是事后甚至檢查前突擊補(bǔ)填；造成資料上缺原始數(shù)據(jù)、缺現(xiàn)象描述、缺處理過(guò)程甚至缺時(shí)間、缺簽名等等。由于不能記載和提供真實(shí)的原始資料，所以，就不能制定出高水平的糾正和預(yù)防措施。,四．如何制定合理的,糾正措施和預(yù)防措施,1、做好基礎(chǔ)工作,,查明原因,（1）查明原因,a.設(shè)計(jì)和規(guī)范問(wèn)題：包括設(shè)計(jì)要求不合理、不完整，使用非有效版本文件等；,,b.過(guò)程控

12、制和監(jiān)督檢查問(wèn)題：包括過(guò)程控 制不當(dāng)，操作者不遵守作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，操作和檢查人員不具備相應(yīng)技能，缺乏培 訓(xùn)，監(jiān)督檢查規(guī)程不全面、不準(zhǔn)確等；,,c.工藝裝備、測(cè)試設(shè)備、環(huán)境有問(wèn)題：包括設(shè)備能力不足，測(cè)試設(shè)備和要求不適應(yīng)，設(shè)備保養(yǎng)維修不當(dāng)，環(huán)境溫度、濕度的條件不佳等；,,d.原材料和現(xiàn)場(chǎng)管理有問(wèn)題：包括使用未經(jīng)檢驗(yàn)的材料，標(biāo)識(shí)不善造成混亂或錯(cuò)料，檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)不清等。為了有效地尋找問(wèn)題產(chǎn)生的原因，應(yīng)設(shè)法分析：檢查記錄、不合格記錄、過(guò)

13、程控制記錄、內(nèi)審記錄和報(bào)告、顧客投拆意見(jiàn)、管理評(píng)審結(jié)果。,(2)信息的收集與反饋,●應(yīng)做到信息收集與反饋及時(shí)，分析準(zhǔn)確，在生產(chǎn)過(guò)程的各個(gè)階段、產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量控制的各級(jí)單位都必須按要求對(duì)各自范圍內(nèi)質(zhì)量信息進(jìn)行收集，發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的及潛在的問(wèn)題，及時(shí)匯總并分析原因，必要時(shí)采取糾正預(yù)防措施，確保質(zhì)量信息有效傳遞和處理。,(3)產(chǎn)品（服務(wù)）標(biāo)識(shí)要清晰,,,電話(huà)裝機(jī)業(yè)務(wù)處理流程圖,,申請(qǐng)安裝電話(huà),,電話(huà)走訪用戶(hù),填寫(xiě)登記表,收取費(fèi)用,填寫(xiě)派

14、工單,確定外線(xiàn)線(xiàn)續(xù),安裝電話(huà),輸入電話(huà)號(hào)碼,建立用戶(hù)檔案,建立用戶(hù)數(shù)據(jù),配線(xiàn)架跳線(xiàn),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,用戶(hù),180臺(tái),營(yíng)業(yè)室,線(xiàn)務(wù)班,程控室,,114臺(tái),,舉例：申請(qǐng)安裝電話(huà)，從營(yíng)業(yè)室登記開(kāi)始，對(duì)每一位用戶(hù)的登記表都要求寫(xiě)明：戶(hù)名、戶(hù)址、登記時(shí)間、功能要求等服務(wù)標(biāo)識(shí)，派工單依據(jù)正常工作程序傳遞；傳遞到外線(xiàn)班，外線(xiàn)班依據(jù)戶(hù)地址找出用戶(hù)端所分配的分線(xiàn)箱以及線(xiàn)序；再傳遞到程控班，程控班依據(jù)外線(xiàn)序，在配線(xiàn)架上接通內(nèi)外側(cè)端的跳

15、線(xiàn)，同時(shí)也依據(jù)派工單中用戶(hù)要求的服務(wù)功能再做相應(yīng)數(shù)據(jù)；傳遞到114臺(tái)，設(shè)置用戶(hù)號(hào)碼；返回營(yíng)業(yè)室在計(jì)費(fèi)系統(tǒng)輸入“用戶(hù)檔案”，最后傳遞到180臺(tái)，電話(huà)走訪用戶(hù)，征求用戶(hù)意見(jiàn)。,,可見(jiàn)這一系列的傳遞過(guò)程都有標(biāo)識(shí)，如果出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)（質(zhì)量）問(wèn)題，就可做到服務(wù)質(zhì)量的可追溯性，這是采取糾正措施和預(yù)防措施的基礎(chǔ)。（見(jiàn)附圖1：電話(huà)裝機(jī)業(yè)務(wù)處理流程圖）。再比如， 計(jì)費(fèi)差錯(cuò)的顧客投訴的分析，計(jì)費(fèi)人工核對(duì)記錄等這些都是采取糾正措施和預(yù)防措施的基礎(chǔ)。同時(shí)，與之

16、配套的崗位記錄和簽名等基礎(chǔ)檢查資料也應(yīng)是齊全和詳細(xì)的，這樣才能保證質(zhì)量管理信息的準(zhǔn)確性、實(shí)用性及可追溯性。,2、合理制定,糾正措施和預(yù)防措施,思路：,問(wèn)題：2M接頭松動(dòng)，造成電路間歇中斷糾正：重新焊接2M頭Ⅰ：第一個(gè)為什么：為什么2M頭會(huì)松動(dòng)原因分析：焊接不牢固和撥插操作不規(guī)范糾正措施：按照工藝要求重新焊接和規(guī)范操作人 員的操作方法。,,Ⅱ：第二個(gè)為什么：為什么2M接頭沒(méi)有焊接牢 固和操

17、作人員不按照正確的操作方法操作。原因分析：操作人員未接受過(guò)崗位技能培訓(xùn)糾正措施：立即進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn),,Ⅲ第三個(gè)為什么：為什么未進(jìn)行崗前的技能培訓(xùn)原因分析：沒(méi)有崗位能力要求和崗前培訓(xùn)計(jì)劃預(yù)防措施：制定崗位能力要求和崗前培訓(xùn)計(jì)劃，并形成制度。,3、實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理,保證質(zhì)量改進(jìn)的有效性,（1）明確職責(zé)：,★不合格原因是多方面的，涉及許多部門(mén)，因此，必須明確有關(guān)部門(mén)的職責(zé)和權(quán)限，做到各司其職。各責(zé)任單位負(fù)責(zé)制定和實(shí)施糾正和預(yù)防措施，重

18、大問(wèn)題質(zhì)量管理部門(mén)負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門(mén)參與分析不合格的原因，監(jiān)督責(zé)任單位落實(shí)糾正措施和預(yù)防措施，同時(shí)建立檔案，使其每項(xiàng)措施都具有可追溯性。,（2）抓住關(guān)鍵：,★對(duì)不合格造成的后果嚴(yán)重性進(jìn)行評(píng)價(jià)，即對(duì)其影響生產(chǎn)成本，質(zhì)量成本、產(chǎn)品性能、可靠性、安全性及用戶(hù)滿(mǎn)意程度等，進(jìn)行定時(shí)分析，獲得其關(guān)鍵所在。,（3）組織驗(yàn)證：,★組織有關(guān)人員對(duì)糾正措施的實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證，對(duì)于有效的糾正措施應(yīng)及時(shí)修改有關(guān)的質(zhì)量體系文件，將其納入作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量程