憤怒患者的應急處理

1、憤怒患者的處理,夏娟2017.3.14,學習內容,,學習目標,,1、什么是憤怒憤怒是一種強烈的、不愉快的情緒和情感，通常是由于感到受了傷害或侮辱而產(chǎn)生的與人敵對的意識。2、人為什么會發(fā)怒遇到自己覺得不公平的事，如會失望、傷心、被拒絕和尷尬，就會引起人的憤怒。,一、認識憤怒的發(fā)生,識別：如果你對下面這兩個問題能做出肯定回答，你的憤怒就是正當?shù)摹?（1）這個人做錯了什么嗎 （2）我了解所有的實

2、事經(jīng)過嗎？處理：可以去找那人理論，也可以選擇放手。,LOREM IPSUM DOLOR,病人作為社會生活中的一個特定群體，其心理狀態(tài)有別于一般正常人群。 通常，個體心理活動的指向性是朝外的，關注著周圍環(huán)境的動向和人際交往信息。一旦患病，個體心理活動的指向性則轉入內部，更加注意自己身體健康的變化，而且在疾病痛苦的折磨下，更容易表現(xiàn)出焦慮、恐懼和憂郁等消極情緒的色彩。,病人的心理特點,1、護理理論與技術水平不足引發(fā)的矛盾：家屬懷著焦慮和

3、期盼的心情來醫(yī)院就診，希望藥到病除，解除痛苦，由于醫(yī)護人員知識、技術更新的不及時等原因，很多先進的技術在臨床的得不到推廣，或不能發(fā)揮其應有的作用，客觀上增加了患者痛苦，影響了醫(yī)患的和諧。不能滿足患者的需要，從而造成患者對護理人員缺乏信任感,二、患者憤怒的原因,2、服務理念滯后引發(fā)的矛盾：現(xiàn)在的醫(yī)院越來越看重服務，服務發(fā)的理念在不斷的改變，由原來的被動服務逐漸過渡到主動服務，少數(shù)護理人員服務意識差，對待患者語氣生硬，缺乏責任心及愛傷精神,

4、二、患者憤怒的原因,3、溝通不到位：每項護理操作都有標準，但患者沒有相關醫(yī)學常識，就不用太能理解護士的做法，這時候溝通就會尤為重要，如：輸注血小板4、護患比例失調，工作難免會有缺失5、因費用問題引發(fā)矛盾；在醫(yī)院中不可避免地要面對費用問題，而當醫(yī)生護士向患者催費是，有些患者就因為不了解或者不知情而產(chǎn)生疑義，由此引發(fā)矛盾,二、患者憤怒的原因,1、加強護理人員服務理念，強化技術水平；首位接待的護士必須就患者提出的問題予以解答或解決，若不知

5、情，應通過詢問他人的方式幫助患者解決問題，避免護理人員推諉，引發(fā)護患矛盾2、保持冷靜；患者或家屬不滿時，了解發(fā)怒的原因，傾聽患者表達的感受，如果是抱怨護理工作不要爭吵或者為自己辯解，以解決問題的方式了解病人的需要，并盡量運用平靜的語調，有時甚至可以暫時保持沉默,三、憤怒的處理,主動傾聽，了解原因：主動傾聽抱怨，可讓病人先坐下言倒杯水送予同時巧妙的求助，護士用目光接觸和眼神的交流、點頭、發(fā)出聲音讓患者感到你的專注地聽患者講話，給足夠的時

6、間讓她們發(fā)泄。護士與患者共情：用聲音、語調、專注的眼神、點頭、口中發(fā)出“嗯、嗯”，輕拍患者肩膀，來表達護士對患者感同身受的理解和同情，建立信任感及親密感，挖掘出患者及家屬憤怒背后的困擾，對遇到困難給予全力幫助，正確進行引導和解決。,三、憤怒的處理,迅速控制局面：護理人員應該能在憤怒的局面中迅速判斷出憤怒群體中的核心人物，及時做通他的思想工作，找到能說話的人后，立即了解對方的觀點和要求，并做好答復。周圍人員應當立即配合，隔離現(xiàn)場，不使場面

7、越來越大（如邀請大家去會議室或者某個特定清靜的地點談），如不能迅速控制憤怒局面，則應適時轉移沖突現(xiàn)場，積極尋求幫助。,患者憤怒的應急處理,保證自身安全：碰到情緒激動，甚至可能做出過激行為的患者及家屬時，積極尋求幫助：通知科室負責人如護士長或者科主任；通知保安室等，同時要站在離出口出較近的地方，不要堵住出口。情緒有沖動性和外顯的表現(xiàn)，故正處于憤怒中的患者及家屬極有可能做出過激行為，作為當事人就應該尋機避開，保證自身安全。如果他們有攻擊性工

8、具，應采取合作態(tài)度，千萬不要試圖去搶奪這類用具。,患者憤怒的應急處理,四、如何面對正在發(fā)怒的人,1、傾聽：對待發(fā)怒的人的最好的方式，就是聽他說，弄清楚他為什么發(fā)怒。2、傾聽：聽他說完后，請他再說一遍，這表明你確實想知道究竟發(fā)生了什么事，而且表明你并不譴責他的憤怒。3、再傾聽：就一些沒太聽明白的地方，向他提些問題。4、理解他的困境：問問你自己：如果換了我，我會生氣嗎？5、向他表達你的理解：告訴他，他生氣是有道理的。6、給出能說明

9、問題的額外信息：這時你可以幫助他意識到，你并沒有虧待他。7、認錯和補償：如果他的憤怒是正當?shù)模愦_實虧待了他，你就要這么做。,1、吳碧瑜，護理論著，福建醫(yī)科大學，中華護理雜志，2011.362、葉鳳云、陳虹、王曉光，護士如何評估和處理病人的憤怒情緒，哈爾濱醫(yī)藥，2007.2.13楊英華，護理管理學，北京；人民衛(wèi)生出版社，1999.96李涓、易寶儀，注重護患溝通，提高護理服務滿意度，國際醫(yī)藥衛(wèi)生導報，2004.22,參考文獻,謝謝