導游接待中問題和事故的預防與處理分解

1、項目五 問題和事故的預防與處理,導游業(yè)務,第一節(jié) 游覽計劃或活動日程變更的處理第二節(jié) 漏接、錯接、空接的預防與處理第三節(jié) 誤機（車、船）事故的預防與處理第四節(jié) 游客丟失證件、錢物、行李的預 防防與處理第五節(jié) 游客走失事故的預防與處理第六節(jié) 游客患病、死亡問題的處理第七節(jié) 游客越軌言行的處理第八節(jié) 旅游安全事故的預防與處理,,第一節(jié) 游覽計劃或活動日程

2、變更的處理,一、游客要求變更計劃或活動日程的處理二、因客觀情況需要變更計劃或日程的處理,,原則：按合同執(zhí)行 特殊情況：上報組團社,游客要求變更計劃或活動日程的處理,,制定應變計劃報告旅行社 做好游客的工作 適當?shù)亟o予物質(zhì)補償 延長或縮短在一地的游覽時間 被迫改變部分旅游計劃,因客觀情況需要變更計劃或日程的處理,,第二節(jié) 漏接、錯接、空接的預防 與處理,一、漏接的原因、處理和預防二、錯接

3、的預防及處理三、空接的原因及處理,,一、漏接的原因、處理和預防,漏接的原因,,主觀原因,導游員未按預定時間抵達接站地點工作疏忽，搞錯了接站地點為認真閱讀已更改的接待計劃未查對新時刻表舉站牌選擇地點不當,某國際旅行社歐美部導游員街道設立下發(fā)的接團計劃，計劃中要求旅行社為兩名新加坡商務客人提供接送和預訂賓館客房的小包價服務。該團客人的旅行目的是與當?shù)匾患夜厩⒄剺I(yè)務，在當?shù)赝Ａ羝陂g一切自理。該導游員按照地陪工作程序認真閱讀接待計劃

4、后，做好充分的商團前準備工作，與司機約定集合時間，提前半小時抵達機場迎候旅游團。但該導游員乘車抵達機場后，距離飛機預計抵達時間尚早，便坐在車里與司機聊天。結果談興正濃，忽然聽到所迎接航班已經(jīng),漏接的處理,案例,降落本地機場的廣播通知，急忙進入候機大廳，在確認沒有導游員迎接的情況下與當?shù)貥I(yè)務合作者取得聯(lián)系，要求安排接送。隨后旅游者立即向國內(nèi)組團社投訴投訴當?shù)亟哟鐚в螁T漏接，要求取消送機服務，并拒付接機費用。后經(jīng)地接社與組團社協(xié)商努力，客

5、人雖然同意支付一次機場往返的費用，但堅決取消了送機服務。,認真閱讀接待計劃 核實交通工具到達的準確時間 提前抵達接站地點,漏接的預防,,二、錯接的預防及處理,接站前仔細核對接待計劃 提前半小時到達接站地迎接旅游團 提高警惕，嚴防社會其他人員非法接走旅游團,錯接的預防,錯接的處理,與旅行社聯(lián)系匯報情況,同一家旅行社的客人交換接待計劃，無需換團,非同一家的旅游團，盡快交換團，向游客說明情況并誠懇道歉,,,,三

6、、空接的原因及處理,空接的原因,天氣原因或某種故障 班次變更 接待社或地陪導游員未 接到上一站或旅行社的通知 游客本身原因,空接的處理,與旅行社有關部門聯(lián)系，查明原因 推遲時間不長，可在接站地等候 推遲時間較長，應按旅行社的安排重新落實接待事宜,,第三節(jié) 誤機（車、船）事故的預防與處理,一、誤機（車、船）事故的原因二、誤機（車、船）事故的處理三、誤機（車

7、、船）事故的預防,,1、客觀原因造成的非責任事故：游客走失、重病；途中遇交通事故、堵車等 2、主觀原因造成的責任事故： 導游員未能認真核實交通票據(jù) 旅行社未能通知導游員班次已改 導游員安排日程不當或過緊,誤機（車、船）事故的原因,一個40人的國內(nèi)旅游團，計劃于4月15日15：30分乘火車離京前往西安，旅游團在一家大型商場旁的餐廳用餐，午餐于13：00結束，旅游者要求去商場購物，地陪起先不同意，但經(jīng)不住旅游者的堅持要求

8、，還是同意了，不過一再提醒大家一個小時后一定要返回原地集合。 一個小時后只有38人回來，等了一會兒，地陪讓已經(jīng)回來的旅游者在旅游車上休息，自己與全陪及兩名年輕旅游者進商場尋找，找到兩人時，離火車離站時間只有20來分鐘了，旅游車趕到北京火車站，火車已經(jīng)離站。,誤機（車、船）事故的處理,這起誤車事故的責任在地陪，他犯了兩個錯誤： 1．地陪同意旅游者去商場購物，違反了“旅游團離站當天不得讓旅游者自由活動，不帶旅游者去大型商場購物”

9、的紀律；38人已經(jīng)返回，地陪應該讓全陪攜票證帶旅游團先去車站等候，自己留下尋找走失者，而他卻讓所有的人在旅游車上休息。 2．旅游者進了商場，一旦分散活動，就是再三強調(diào)集合時間，不少人還是會因選購中意商品而忘了時間。導游人員應該充分認識到這一點。為了避免旅游者飯后購物，地陪可以安排午餐時間略晚，或用餐時間拖得長一點，以免留有足夠的時間讓旅游者產(chǎn)生購物欲望；或與計調(diào)部門商量更換餐廳，不安排旅游團在靠近大商場的餐廳用午餐。,答案,地

10、陪、全陪提前做好旅游團離站交通票據(jù)的落實工作 旅游團離開本站前，不安排旅游團到范圍廣、地域復雜的景點參觀游覽，不安排旅游團到熱鬧的地方購物或自由活動 安排充裕的時間去機場（車站、碼頭） 國內(nèi)航班提前90分鐘 國際航班提前120分鐘 火車或輪船提前60分鐘,誤機（車、船）事故的預防,說明,,第四節(jié) 游客丟失證件、錢物、行李的預防與處理,一、游客丟失證件、錢物、

11、行李的預防二、游客丟失證件的處理三、游客丟失錢物的處理四、游客丟失行李的處理,,游客每次下車后，提醒司機清車、關窗鎖好門 做好每次行李的清點、交接工作 提醒游客保管好自己的證件 多作提醒工作,游客丟失證件、錢物、行李的預防,,一、游客丟失證件、錢物、行李的預防,,二、游客丟失證件的處理,丟失外國護照和簽證,接待社出具證明，失主準備照片,持身份證

12、到公安局（外國人出入境管理處）報失,持公安局的證明在所在國駐華使、領館申請補辦新護照,持新護照到公安局辦理簽證,,準備材料：簽證副本、團隊成員護照、團隊成員名單、申請表補辦部門：公安局（外國人出入境管理處）,丟失團隊簽證,華僑（本是中國國籍僑居在國外的人）：,丟失中國護照和簽證,準備照片,地接社開具證明,到相應的公安機關報失并申請補辦新護照,持新護照到居住國所在使領館辦理簽證,,,,中國公民,接待社開具證明,到警察機構報案，開具報案證

13、明,持證明和照片到我駐該國使、領館辦理新護照,攜帶材料到所在地移民局辦理新簽證,,,,持接待社的證明向遺失地的市、縣公安部門報失 經(jīng)查實后由公安機關的出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》,丟失港澳同胞回鄉(xiāng)證,向遺失地的中國旅行社或戶口管理部門或僑辦報失 核實后發(fā)給一次性有效的入出境通行證,丟失臺灣同胞旅行證明,當?shù)芈眯猩玳_具證明 持證明到當?shù)毓簿謭笫?核實后開

14、具身份證明 機場安檢人員核準放行,丟失中華人民共和國居民身份證,三、游客丟失錢物的處理,處理程序,穩(wěn)定客人情緒,了解情況,積極尋找,貴重物品丟失，持有關材料向保險公司索賠,,四、游客行李丟失的處理,帶失主到機場登機處辦理行李丟失和認領手續(xù) 離開本地前未能找到，導游員將接待社的名稱、旅游路線和各地下榻的賓館名稱告知航空公司 確已丟失，可按航空公司規(guī)定向有關航空公司索賠,來華途中丟失行李,

15、,在中國境內(nèi)丟失行李,冷靜分析，找出差錯的線索和環(huán)節(jié)做好善后工作隨時與有關方面聯(lián)系丟失后的處理,,第五節(jié) 游客走失事故的預防與處理,一、游客走失的預防二、游客走失的處理,,一、游客走失的預防,做好各種預防工作 與領隊、全陪配合，經(jīng)常清點人數(shù) 導游員以豐富的講解內(nèi)容和高超的 導游技巧，吸引游客 做好提醒工作,,處理方法,,,,,游覽走失,自由活動走失,了解情況，迅速查找爭取有關部門協(xié)助,做好善后工作寫出書

16、面報告,立即報告旅行社,做好善后工作,二、游客走失的處理,1997年的國慶節(jié)，地陪小張帶一個來自北京的38人的旅游團游覽杭州。接待計劃上的安排是10月3日下午自由活動，10約4日早上坐火車離行返京。10月3日中午，游客中有很多人要去逛商店，小張告知了他們杭州主要商場及交通等情況，留給了領隊自己的電話后就會公司了。到了晚上21：30分左右，小張接到領隊從飯店打來電話，說是有一老年游客在逛商店時走失，一直沒回飯店。小張立即趕往飯店，得知這位

17、游客是在與其他游客一起逛絲綢市場時走失的。于是小張馬上報告旅行社，請求協(xié)助，正當他們欲去尋找時，那位游客坐出租車回來了。,典型案例,,第六節(jié) 游客患病、死亡問題的處理,一、游客患病的預防與處理二、游客死亡的處理,,一、游客患病的預防與處理,游客患病的預防,,,,,制定計劃，安排活動日程留有余地,提醒游客注意飲食衛(wèi)生,注意收聽天氣預報,全游客盡早到醫(yī)院看病 游客留在飯店休息時給予必要的關心 向游客講清費用自理

18、 嚴禁導游員擅自給患者用藥,游客一般疾病的處理,游客突患重病的處理,,,,,,安排好旅游團的活動,住院及醫(yī)療費用自理,急救中心，醫(yī)院或醫(yī)生搶救,就地搶救,,時值中秋，某景區(qū)內(nèi)，導游員小毛作為地陪正帶領一批以色列游客游覽。客人們興致正濃，可就在這時，一位老年游客突然摔倒在地，臉色發(fā)青，看情況病勢嚴重。熟悉這位老人的其他游客講，此老人以前曾患有心肌梗塞病，在情緒高漲時偶爾有發(fā)作，小毛知道心肌梗塞病發(fā)作不及時救治的后果。于是，他二

19、話沒說，便與領隊、全陪及游客商量，讓全陪領隊立即送還著去醫(yī)院，字跡仍然帶游客游覽。,典型案例,,二、游客死亡的處理,,,向當?shù)亟哟鐖蟾娌⒎€(wěn)定其他游客的情緒,寫出搶救經(jīng)報告、死亡診斷書加蓋主治醫(yī)師簽字蓋章并復印，交與死者親屬、領隊和旅行社,有關遺體的妥善處理,繼續(xù)做好旅游團的接待工作,,,,,,第七節(jié) 游客越軌言行的處理,一、對游客攻擊和誣蔑言論的處理二、對游客違法行為的處理三、對游客散發(fā)宗教宣傳品行為的處理四

20、、對游客違規(guī)行為的處理,,一、對游客攻擊和誣蔑言論的處理,對游客攻擊和誣蔑言論的處理,,,積極宣傳中國，認真回答提問,介紹我國國情 闡明我國對一些問題的立場、 觀點,對于敵對立場上的攻擊和誣蔑，要嚴正駁斥必要時報告有關部門，嚴肅處理,,二、對游客違法行為的處理,違法行為應如何處理,對于我國法規(guī)缺乏了解,明知故犯,違法行為,,三、對游客散發(fā)宗教宣傳品行為的處理,處理方法,勸阻,說明我國的宗教政策,違法行為依法處理,,四、對

21、游客違規(guī)行為的處理,對異性越軌行為的處理,勸阻游客越軌行為,,道德觀、異性間行為準則,指出問題的嚴重性,采取果斷措施,,,,游客酗酒，導游員應縣規(guī)勸并嚴肅知名可能造成的嚴重后果，盡力阻止。不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔一切后果，直至法律責任。,對酗酒鬧事者的處理,,第八節(jié) 旅游安全事故的預防與處理,一、交通事故的預防與處理二、治安事故的預防與處理三、火災事故的預防與處理四、食物中毒的預防與處理五

22、、旅游活動中的人身安全事故,,一、交通事故的預防與處理,交通事故的預防,接待工作中應具有安全意識活動日程安排應留有余地天氣不好、交通擁擠、路況不好時，應提醒司機謹慎駕駛組織非本車司機開車提醒司機不要酒后駕車,清晨，天空飄著蒙蒙細雨。某旅行社的導游員小吳帶著一個旅游團赴千島湖游覽。車子走的是104國道線，雖路況不錯但小吳仍委婉地提醒司機放慢撤訴。日野車的車速始終在每小時六七是千米左右。然而，意料不到的“災難”還是碰上了。但旅游車開

23、到桐廬境內(nèi)靠山的一個拐彎處時，由于事先受影響與對面飛速駛來一輛小型貨車“吻”上了，只聽一聲巨響，旅游車前面的擋風玻璃全被撞碎，司機當場昏迷過去，坐在駕駛員旁邊的小吳的頭也被裝起了一個“大包”，手臂被玻璃扎破，鮮血直流。游客中也有幾位受傷，面對這種慘象，小吳顧不得劇烈的疼痛，他一邊立即用手機撥通了旅行社的電話，簡要地向領導報告了發(fā)生的情況，一邊攔車將司機及幾位受傷的游客送往附近的醫(yī)院。半小時后，旅行社聯(lián)系的地方接待社的一輛車子和,交通事故

24、的處理——案例,導游也到了。依照旅行社指示，小吳先安排沒有受傷游客乘坐這一輛車到桐廬縣城一家飯店暫時休息，而后自己才去了醫(yī)院包扎傷口。,,二、治安事故的預防與處理,處理程序,,,,,,,保護游客人身、財產(chǎn)安全,立即報警,及時向領導報告,安定游客的情緒,寫出書面報告,協(xié)助領導做好善后工作,,,,,,,,治安事故的預防,1.提醒游客住店安全2.不要與私人兌換外幣3.貴重財物住店后應存入飯店保險箱4.提醒游客離開旅游車時代好

25、證件及貴重物品5.旅游活動中始終和游客在一起6.汽車行駛途中，不得讓無關人員上車7.行車中不明身份者攔車，提醒司機不要停車,,三、火災事故的預防與處理,解決方案,導游員鎮(zhèn)定地與領隊協(xié)調(diào)行動，配合飯店人員，聽從統(tǒng)一指揮，殿后引導客人疏散不要讓客人盲目跳窗，要引導自糾；臉貼近墻壁墻根，或用濕毛巾捂住連順墻爬出去，活打開未燃燒一方的窗戶看到救護人員，要大聲呼救，并搖動色彩鮮艷的衣物。救援人員到后，要服從命令得救后，立即組織搶救受傷

26、者，解決因火災而造成的困難，設法使旅游活動繼續(xù)進行，協(xié)助旅行社處理善后事宜,,四、食物中毒的預防與處理,,惡心、嘔吐、腹瀉、胃疼、心臟衰弱,,立即撥打120急救電話送患者到醫(yī)院治療急救工作：多喝水；引起嘔吐；多喝糖水、濃茶；暖一暖腳，以助心臟正常跳動,癥狀及處理方法,,五、旅游活動中的人身安全事故,常見的事故種類及處理,不飽食、服用藥物、坐在靠窗且較平穩(wěn)的座位,,,移至蔭涼處；平躺，解開衣領，放松褲帶；引用含鹽的飲料，服用防暑藥