流程意識與流程方法

1、,流程意識與流程方法,內(nèi)容,一、流程型組織二、認(rèn)識流程三、流程規(guī)劃四、流程優(yōu)化工作坊,企業(yè)流程管理演變的三個階段,部門為流程作貢獻(xiàn)還是流程依附于部門,部門職責(zé)支撐業(yè)務(wù)運(yùn)作，頭腦中的流程部門內(nèi)部流程自下而上形成公司級流程，淡化部門，強(qiáng)調(diào)部門對流程的貢獻(xiàn)部門墻的心理學(xué)基礎(chǔ)部門墻的客觀環(huán)境：日益多元化、專業(yè)化、差異化接口的影響：外觀、性能檢驗,客戶服務(wù),研發(fā)部,市場部,生產(chǎn)部,計劃部,流程規(guī)劃體現(xiàn)在組織設(shè)計。流程確定后要

2、落實職責(zé)，建立組織架構(gòu)：部門職責(zé)、部門設(shè)置、職位設(shè)置、職責(zé),建立基于流程的組織,明確部門在流程中的角色,營銷管理總部客戶開發(fā)流程 進(jìn)行市場調(diào)研，制定客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行目標(biāo)客戶群分析，制定客戶開發(fā)策略與計劃，并貫徹實施營銷策劃方案、制定客戶開發(fā)策略、進(jìn)行整體營銷策劃,包括產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品賣點的提煉、時機(jī)把握、品牌宣傳策劃，組織營銷方案制定、制作統(tǒng)一的銷售模板和指引，支持和指導(dǎo)營業(yè)部進(jìn)行客戶開發(fā)與客戶資產(chǎn)管理部門共同制定理財

3、產(chǎn)品的銷售政策、營銷方案與培訓(xùn)方案，并具體下達(dá)銷售任務(wù)。牽頭對公司頂級客戶如基金公司、集團(tuán)公司、銀行等進(jìn)行開發(fā)網(wǎng)絡(luò)與渠道建設(shè)、維護(hù)和管理、銷售業(yè)務(wù)管理客戶服務(wù)流程 分析客戶投資需求，搜集各類信息，統(tǒng)一制作標(biāo)準(zhǔn)化咨訊產(chǎn)品在研發(fā)中心提供的初步標(biāo)準(zhǔn)化資訊的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶群情況，進(jìn)行深度加工，形成個性化資訊與公司級大客戶建立直接聯(lián)系，會同研發(fā)中心對頂級客戶提供個性化服務(wù)制定、檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加工、整理、包裝和配送標(biāo)準(zhǔn)化咨訊產(chǎn)品

4、對CRM、CALL－CENTER、網(wǎng)站維護(hù)，會同研究中心做好專業(yè)服務(wù)平臺的維護(hù)與日常管理 進(jìn)行客戶分類、客戶數(shù)據(jù)分析研究產(chǎn)品開發(fā)流程產(chǎn)品信息搜集、市場調(diào)研、產(chǎn)品需求整理、產(chǎn)品信息管理、反饋向產(chǎn)品開發(fā)部門提供客戶需求信息，在理財產(chǎn)品開發(fā)過程中，提供支持,,,,組織結(jié)構(gòu)職責(zé)目標(biāo),人力資金設(shè)施信息,研發(fā)管理銷售管理生產(chǎn)管理,,,,,,,組織管理,業(yè)務(wù)管理,資源管理,,戰(zhàn)略管理,,,中國企業(yè)管理體系中缺失的一環(huán),戰(zhàn)略8

5、0,領(lǐng)導(dǎo)100,顧客與市場90,資源120,經(jīng)營結(jié)果400,流程管理110,測量、分析與改進(jìn) 100,,,,,,,,,世界級企業(yè)管理體系中的核心環(huán)節(jié),,中國企業(yè)得分比較：在流程管理模塊得分少？,世界級企業(yè)管理體系中的核心環(huán)節(jié),,平衡計分卡,財務(wù)為了成功地獲取資金，我們應(yīng)如何滿足我們股東的要求？,顧客為了達(dá)成我們的 愿景，我們應(yīng)如何滿足我們顧客的需求？,流程為了滿足我們的股東與顧客，我們必須提升那些企業(yè)內(nèi)部作業(yè)流程？,學(xué)習(xí)與成長

6、為了達(dá)成我們的景，我們應(yīng)該具有什么能力讓組織能持續(xù)地改進(jìn)及進(jìn)步？,愿景與策略,,,,,,,,,流程方法作為諸多管理工具的基礎(chǔ),ISO、六西格碼、BSC、ERP將活動和相關(guān)資源作為流程進(jìn)行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果為使組織有效運(yùn)行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的流程。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的流程，特別是這些流程之間的相互作用，稱為“流程方法”,流程語言成為通用的共同語言：GE,管理體系核心模塊和戰(zhàn)略性資產(chǎn),,流

7、程體系有效適合于企業(yè)根據(jù)長期戰(zhàn)略和中短期策略，體現(xiàn)客戶差異化、產(chǎn)品差異化、策略特點等要求,信息技術(shù)是流程執(zhí)行的重要保障手段，能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化和流程的不斷優(yōu)化,,,流程的建立和優(yōu)化需要考慮組織特點，同時，為組織和崗位設(shè)計提供優(yōu)化支持。做到相互匹配,流程的建設(shè)和管理需要考慮當(dāng)前資源，同時為資源支持明確需求,,流程能夠和戰(zhàn)略、組織、資源、信息化有機(jī)結(jié)合，形成整合的管理體系和通用運(yùn)營平臺,流程型組織的特點,基于客戶需求和戰(zhàn)略設(shè)計流程基于流程

8、設(shè)計組織結(jié)構(gòu)基于流程目標(biāo)設(shè)計部門和職位目標(biāo)流程處于核心地位不僅僅是改進(jìn)單一流程業(yè)績的方式，更是企業(yè)管理和運(yùn)營的方式－哈默,績效考核指標(biāo),內(nèi)容,一、流程型組織二、認(rèn)識流程三、流程規(guī)劃四、流程優(yōu)化工作坊,幾乎所有事情都可以從流程的角度去審視和理解,一個公司實際上由無數(shù)流程組成公司每天都有許多流程在運(yùn)作員工每天都與很多流程打交道 誰打交道的流程最多？,任何事情都要通過流程完成，流程無處不在,由于習(xí)慣成自然，我們竟然感

9、覺不到流程的運(yùn)行,,,,原因在于我們看待企業(yè)運(yùn)作的視角不夠準(zhǔn)確,流程隱藏在架構(gòu)后面，難以觀察人們局限于職能視野，難以觀察全過程和跨部門間的流程不同的人對同一流程的認(rèn)識可能完全不同，難以達(dá)成共識（范圍、角色、活動）,,,,,,,,,,,,,,,,,,,設(shè)計,市場,生產(chǎn),服務(wù),設(shè)計,市場,生產(chǎn),服務(wù),職能的視角,活動清單,銷售計劃制定制定項目推廣方案廣告公司選擇新聞報道宣傳VI制作模型制作集團(tuán)購買接待日?？蛻艚哟鄯亢贤?/p>

10、控制退定金處理移交物業(yè)情況,訪談工程跟追施工圖設(shè)計竣工驗收產(chǎn)品研究制定資金計劃消費(fèi)者分析樓宇資料收集制定價格策略,思考：從接到客戶一個訂單，到客戶驗收貨物通過，究竟有多少個角色參與到流程中去了？,大多數(shù)流程不是一個崗位或一個部門的獨(dú)立完成的,不把流程展現(xiàn)，難以發(fā)現(xiàn)涉及角色之多,牽一發(fā)動全身,：,以,以,產(chǎn) 品 開 發(fā),供

11、 應(yīng) 鏈,客 戶 服 務(wù),X光：橫向透視流程－將珍珠串成項鏈的紅線,,,,,,,,,,,Function A,,圖,3.3,,Function B,,Function C,,,,,shareholders,,$,,products/,services,,Market,,.,混亂的背后隱藏著秩序,

12、流程是企業(yè)的價值創(chuàng)造鏈,ISO9000定義,流程的基本要素與配套設(shè)施,,準(zhǔn)備晚餐的SIPOC,流程的配套設(shè)施：高速公路,職位模板IT設(shè)備績效與流程對應(yīng)，否則零散,用流程語言描述業(yè)務(wù)運(yùn)作,電影、小說如何了解PMC的工作？職位說明書與流程新員工入職EXCEL,隨著多數(shù)產(chǎn)品的日益同質(zhì)化，企業(yè)已經(jīng)很難在性能、質(zhì)量、價格上形成差異化競爭優(yōu)勢。企業(yè)競爭表面上是產(chǎn)品與產(chǎn)品的競爭，實際上是產(chǎn)品背后一系列流程之間的競爭。

13、 產(chǎn)品視為流程的輸出，競爭延伸到后臺流程,企業(yè)競爭的實質(zhì)：流程制勝,,產(chǎn)品差異化縮小，流程差異化加大：手機(jī),思考：流程如何創(chuàng)造了價值？,,輸出>輸入,客戶滿意：客戶實際感受>客戶期望值,管理客戶期望值，超越客戶期望值（魚翅、培訓(xùn)）,QSTC,客戶需求決定企業(yè)的存亡,客戶需求的特點,客戶群日益增加：市長需求日益細(xì)分和龐雜需求標(biāo)準(zhǔn)日益提高簡單化的需求：糖果、麥當(dāng)勞,飯店特點

14、 快速服務(wù) 地理位置好 價格公道 菜的味道好 服務(wù)熱情 周邊環(huán)境,客戶選擇我們的理由是什么：需求細(xì)分與排序,,,,,,,,選擇商務(wù)午餐最看重什么？,,相同的需求，不同的需求特性排序飯店特點 北美 亞洲、歐洲

15、快速服務(wù) 1 6地理位置好 2 5價格公道 3 3菜的味道好 4 1服務(wù)熱情 5 4周

16、邊環(huán)境 6 2,需求的量化：送餐服務(wù),,客戶為什么選擇我們？,為滿足客戶需求應(yīng)具備什么流程能力？流程能力與客戶需求的平衡：生產(chǎn)部門與銷售部門的爭吵,飛機(jī)的速度、大巴的價格,頭等艙不是我們的客戶,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,準(zhǔn)時多班,,顧客自我,服務(wù),精簡高效的,機(jī)場服務(wù)人,員,飛機(jī)的高效,利用,低價機(jī)票,

17、短途，直飛,不定座位,飛行中不,供餐,較少使用,旅行社,15鐘的登,機(jī)時間,自行轉(zhuǎn)機(jī),低價形象,標(biāo)準(zhǔn)的B737,航班,自動售票機(jī),雇員享有高,福利,雇員擁有較,多股票,靈活的工會,合同,自帶行李,,價值,元素,特有屬性,整合與聚焦：圍繞客戶價值定位配置必要的流程能力,滿足客戶需求的方法，就是轉(zhuǎn)身面向組織內(nèi)部設(shè)計環(huán)環(huán)相扣的產(chǎn)品、流程,,RIGHT,掌握正確的客戶信息、故障信息、備件信息、人力信息、歷史信息等，提供精準(zhǔn)的服務(wù)。,,,FAST

18、,,,CHEAP,,,EASY,,快速響應(yīng)能力、快速修復(fù)能力、一次解決能力。,第一時間問題解決能力、渠道建設(shè)、管理、維護(hù)成本、備件和技術(shù)運(yùn)作成本等。,方便客戶，建立便捷的信息、資金和物品接觸渠道。,,,,,QUALITY,TIME,COST,,,,流程競爭力,,,,,渠道建設(shè)成本,渠道維護(hù)成本,渠道管理成本,備件運(yùn)作成本,,技術(shù)管理成本,,,,在線問題解決時間 T1,平均維修響應(yīng)時間 T2,平均修復(fù)時間 T3,,,維修一次解決率,在線

19、一次解決率,思考：競爭優(yōu)劣的結(jié)果？提示：客戶？渠道？自己？,基于客戶需求建立流程指標(biāo),商業(yè)模式構(gòu)建：做什么＋怎么做,,,戰(zhàn)略：做什么,流程：怎么做,誰是我們的客戶？客戶的需求與期望是什么？用什么產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需求用什么流程支撐產(chǎn)品和服務(wù)的實現(xiàn),流程是實現(xiàn)商業(yè)模式的核心載體,整體客戶導(dǎo)向,客戶導(dǎo)向－對外聚焦，瞄準(zhǔn)目標(biāo)客戶群體整體導(dǎo)向－對內(nèi)整合所有流程，形成一股合力,整個公司圍繞著理解客戶需求是什么以及怎樣滿足客戶需求來運(yùn)作

20、,內(nèi)容,一、流程型組織二、認(rèn)識流程三、流程規(guī)劃四、流程優(yōu)化工作坊,第一層：高端主流程,第三層:二級子流程,第二層:一級子流程,第四層：操作規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書、活動模版,模板、指導(dǎo)書、CHECKLIST,流程規(guī)劃方法：從框架到細(xì)節(jié)，從高端到底層,,,見木又見林,流程框架：分層、分類、段、塊、群組,一）通過流程體系規(guī)劃，完整再現(xiàn)IDB產(chǎn)品運(yùn)作的模式特點和全景，包括和外圍的合作關(guān)系。,,客戶群分析,競爭對手分析,產(chǎn)品行業(yè)特點分析,

21、可能的資源分析,戰(zhàn)略定位和要求,個性化的流程框架規(guī)劃,供應(yīng)鏈流程框架,不是圍繞流程組織的企業(yè)，難以識別流程,編制流程清單,確定優(yōu)先級,可以回答的幾個問題,哪些流程直接與客戶有接觸點：酒店旅客決定公司戰(zhàn)略成敗的流程是哪些你部門在哪些流程有角色一個問題發(fā)生，對應(yīng)哪些流程哪些流程缺失流程之間的銜接關(guān)系：公路網(wǎng),內(nèi)容,一、流程型組織二、認(rèn)識流程三、流程規(guī)劃四、流程優(yōu)化工作坊,誰應(yīng)該直接對流程負(fù)責(zé),管理人員的角色轉(zhuǎn)換:,責(zé)任者,評

22、論者,旁觀者,,,轉(zhuǎn)變角色,,我需要介入哪些流程，我在這些流程中扮演什么角色、承擔(dān)什么活動，對客戶的需求滿足起到什么作用？售后服務(wù)主管在新產(chǎn)品開發(fā)流程中售后服務(wù)主管在售前銷售支持流程,成為一個流程思考者,使用流程概念來考慮問題，基于事實與數(shù)據(jù)出現(xiàn)問題本能的發(fā)應(yīng)：找責(zé)任人的能力和態(tài)度問題（沒有任何借口）責(zé)備、培訓(xùn)、獎懲、換人從流程中找原因：96％反思：此問題與哪些流程有關(guān)？流程設(shè)計是否合理？有關(guān)的數(shù)據(jù)是什么？我是否讓員工明白了

23、客戶期望？員工是否有足夠的信息、設(shè)備和資源、技能？（4萬手指）責(zé)任心、態(tài)度、能力需要依附流程起作用 責(zé)任心－能力－活動－績效,通過WORKSHOP獲得跨部門認(rèn)同： E＝MC2,WORKSHOP工作坊對參加者的要求：職能部門可以不全程參加參加者對業(yè)務(wù)了解、經(jīng)過授權(quán)（會議無效的主要原因）三類角色高層參加評審,AS IS,TO BE,WORKSHOP,,流程工作坊（WORKSHOP）：系統(tǒng)思考并達(dá)成一致,,圍繞流程怎么更快、更

24、便宜吵架，對事不對人主動站在端到端角度，跳出本位,可視化流程圖標(biāo)準(zhǔn)模板,可視化流程設(shè)計工具可以將復(fù)雜的流程用清晰、簡單、直觀的圖示方式展現(xiàn)出來，使業(yè)務(wù)人員、管理人員、技術(shù)人員擁有一套共同的流程語言。,,直觀，信息量大集成各個要素端到端角度而非部門角度討論平臺避免發(fā)散,采用直觀、以客戶為中心的可視化流程圖模型進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計,流程客戶的識別,請思考下列流程的客戶：學(xué)校食堂供應(yīng)采購流程報銷流程培訓(xùn)流程招聘流程：業(yè)務(wù)部門招聘者是

25、不是客戶,流程設(shè)計是對基本要素和配套設(shè)施的具體細(xì)化,規(guī)劃后的計劃,確定范圍,組建團(tuán)隊,工作坊再現(xiàn),會務(wù)準(zhǔn)備,記錄和整理,,,,,,,,,流程名,客戶,起始活動,終止活動,主要角色,主要活動,,上下游流程,,,,,,研發(fā)采購、訂單履行、大學(xué)教育流程的終點,定義流程的KPI,流程圖的活動展現(xiàn),動名詞或名動詞 按時間順序排列 編上活動序號,活動名稱體現(xiàn)其內(nèi)涵（昆）,展現(xiàn)流程中的業(yè)務(wù)規(guī)則,控制點太多：報銷流程控制要素：招標(biāo)、電腦,流程要多

26、細(xì)？,,Workshop研討會,As-is現(xiàn)狀梳理關(guān)鍵的問題,您執(zhí)行的活動是什么?是什么驅(qū)動這些活動開始執(zhí)行?是誰（角色）提供活動的輸入?您的下一個接口環(huán)節(jié)（角色）是誰?活動的排列順序如何, 活動所花的時間如何？還有其他人涉及這些活動嗎?活動的名稱是否能反應(yīng)其內(nèi)涵?是否顯示了所有的輸出?活動執(zhí)行完了如何傳到下一個環(huán)節(jié)?,,流程的客戶及輸入者分析： 誰是流程的客戶？他們接受什么輸出？ 客戶是否期望得到不同的輸出？ 對

27、于每類輸出，客戶的期望和要求是什么？什么是流程的關(guān)鍵績效指標(biāo)？誰是流程的輸入者？他們提供什么輸入？我們對每個輸入的要求是什么？輸入者知道我們的要求嗎？ 我們從輸入者那里得到正確的輸入嗎？不標(biāo)準(zhǔn)的輸入是否影響了流程績效？ 是否存在低增值的輸出？它們能否被消除掉？,,有多少組織介入了流程中？是否有太多的轉(zhuǎn)手（hand-offs）和接口? 接口是否被定義清晰？接口是否是適當(dāng)?shù)?？是否有多余的步驟？類似的工作是否在別處重復(fù)？ 是否有空

28、缺的步驟？ 步驟的排列順序是否恰當(dāng)？ 是否存在瓶頸或低效的環(huán)節(jié)？ 是否所有的步驟都對流程輸出增值？有沒有必要刪除一些步驟？ 哪些關(guān)鍵步驟對流程的關(guān)鍵指標(biāo)（周期、錯誤率、成本等）有最大的影響？ 哪些關(guān)鍵步驟產(chǎn)生了最差的績效？ 哪些步驟返工最多？ 如果當(dāng)前的資源被優(yōu)化，流程能達(dá)到的最可能的績效水平是什么？,通過流程設(shè)計，有助于從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)層面理解業(yè)務(wù)運(yùn)作的關(guān)聯(lián)性。通過梳理和優(yōu)化，使自發(fā)的流程在銜接、協(xié)同性上改善,減少跨部門接口問題

29、將管理平臺逐漸從依靠領(lǐng)導(dǎo)或高手個人能力轉(zhuǎn)移到依靠體系。提升管理成熟度和規(guī)范化，解決80％日常管理問題，是企業(yè)做大做強(qiáng)必經(jīng)之路。業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員、管理人員擁有共同語言，加深對業(yè)務(wù)的理解。WORKSHOP提供一個結(jié)構(gòu)化溝通對話的平臺，有利于跨部門廣泛參與、深度溝通和密切互動。將流程書面化展現(xiàn)，可以暴露不增值因素，避免流程因模糊而失控，有效提升組織的受控性。流程從無到有，為今后持續(xù)優(yōu)化提供了一個平臺和依托。有助于管理深度向活動層面