流程管理-某公司流程梳理優(yōu)化方法與工具培訓(xùn)課件(ppt 60頁)

1、,卓翼科技流程體系建設(shè)項目流程梳理優(yōu)化方法與工具培訓(xùn),卓翼-AMT聯(lián)合項目組2012年5月,© 本資料在AMT的文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用,第二部分,第三部分,第一部分,什么是流程,目 錄,流程優(yōu)化方法,,建立流程體系,第四部分,流程文件編寫方法,管理名家對流程的定義 ◇哈默：把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有用的輸出的活動。 ◇達文波特：一系列結(jié)構(gòu)化的可測量的活動集合，并為特定的市場或特定的顧客產(chǎn)

2、生特定的輸出。 ◇斯切爾：在特定時間產(chǎn)生特定輸出的一系列客戶、供應(yīng)商關(guān)系。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互作用或相互關(guān)聯(lián)的活動。,一、什么是流程,流程由一系列的活動組成，這些活動有3種類型:,——增值活動：如受理、檢查、改進等；——非增值活動：如等待、反復(fù)審核審批等造成的浪費；——無效活動（減值活動）：如提供不必要的報告，開展不必要的審核和檢查，工作失誤，返工等。,一、什么是流程,流程的特征,目標(biāo)性：有明確的輸出（

3、目標(biāo)或任務(wù)）。內(nèi)在性：包含于任何事物或行為中。整體性：至少由兩個活動組成。動態(tài)性：由一個活動到另一個活動。層次性：組成流程的活動本身也可以是一個流程。結(jié)構(gòu)性：流程的結(jié)構(gòu)可有多種表現(xiàn)形式，如串聯(lián)，并聯(lián)，反饋等。,一、什么是流程,第二部分,第三部分,第一部分,什么是流程,目 錄,流程優(yōu)化方法,,建立流程體系,第四部分,流程文件編寫方法,流程分類的一般方法,對業(yè)務(wù)流程按一定標(biāo)準(zhǔn)進行分類是識別和描述業(yè)務(wù)流程的重要方法。一般將按管理層

4、次按分為三個級別，它們分別是：一級流程：按價值鏈圖劃分的以域為核心的高階流程。二級流程：在每個域內(nèi)以域過程為核心的中階流程。三級流程：對域過程進行細分，以業(yè)務(wù)活動為核心的低階流程。,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,求證,,論證,,,,,,公司/企業(yè),一級流程,二級流程,三級流程,流程分類怎么做,需要首先討論確定第一層次分類,需要

5、進一步討論確定第二層次分類,對各類業(yè)務(wù)，討論確定流程清單,流程分類始于整體的觀察企業(yè)類別和層次構(gòu)成了流程體系分類的原則：完全窮盡，相互獨立－－MECE原則,第三層次分類,流程清單是流程體系的表現(xiàn)形式,流程清單是所有流程的列表，是流程分類、分級的載體比流程分類更具體：有多少流程、分為幾類，每個流程的邊界,流程清單為什么,通過流程清單來管理流程日常運行，根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展變化，通過流程清單來維護整個流程體系,已經(jīng)建立了很多制度規(guī)范，

6、但是不清楚現(xiàn)在有哪些流程、還需要建立哪些流程不清楚這些流程的層次關(guān)系，不清楚用什么方式來描述流程不清楚各流程所屬的類別、重要等級,Pain,,流程命名及內(nèi)容說明,流程命名規(guī)范、簡潔、具體，不能泛泛而談如，合同流程，范圍比較模糊日常銷售，安排發(fā)貨 －－－－訂單處理流程品牌策略/市場活動的達成－－－－促銷活動執(zhí)行流程流程分級分解到3級，盡量不要分到4級流程主要負責(zé)部門是指流程的主要執(zhí)行部門,流程描述的意義,流程不能

7、停留在人的頭腦中，必須外化，書面化來規(guī)范,,流程描述,,,,,可積累（改進）,規(guī)范化,可執(zhí)行,書面流程,第二部分,第三部分,第一部分,什么是流程,目 錄,流程優(yōu)化方法,,建立流程體系,第四部分,流程文件編寫方法,流程優(yōu)化六步法,,流程優(yōu)化六步法,注：“流程優(yōu)化六步法”為《跟我們做流程管理》中介紹的方法。,1 立項——組建項目團隊,團隊是項目成功的重要保障；并非所有項目需要全部角色，但不要有遺漏；,1 立項——制定項目計劃并召開啟動

8、會,“磨刀不誤砍柴工”項目計劃書的使用，重在強調(diào)全局看待和分析問題，有利于提高項目的質(zhì)量和可控度。,2 流程分析及診斷,對企業(yè)流程的認識，每個人猶如盲人摸象！所以，要想優(yōu)化一個流程，先從“還原流程本身”開始！,信息來源：- 已有的流程文件;實際運作描述;工作記錄文件;工作績效分析報告；日常流程問題記錄;客戶調(diào)查報告- 最好有流程的量化評估數(shù)據(jù),2 流程分析及診斷,2.ASME表格：非增值活動、非增值率,,2.對ASME表格的點

9、評與進一步思考,必要的活動是增值的嗎？“檢查”活動，怎么改進？知情權(quán)……經(jīng)理有經(jīng)驗……避免風(fēng)險，所以簽字…… 簽字是權(quán)力……不相信基層員工……,2.流程過程價值分析,2.流程優(yōu)化的ESIA,3 流程優(yōu)化設(shè)計——優(yōu)化方案確認會,方案一般包含的內(nèi)容:1 舊業(yè)務(wù)流程的描述：流程圖+流程節(jié)點描述。2 新業(yè)務(wù)流程的描述：流程圖+流程節(jié)點描述。3 新舊流程關(guān)鍵變化及期望效果。4 涉及崗位及職責(zé)變更。 5 配套方案設(shè)計：

10、 5.1 對職責(zé)分配的要求； 5.2 對制度的要求； 5.3 對考核的要求；6 附件。,優(yōu)化方案確認會：讓相關(guān)方領(lǐng)導(dǎo)對優(yōu)化方案充分了解和反饋，達成共識。讓各崗位操作層面的代表對流程優(yōu)化方案有詳細的了解和反饋，以便完善方案，提高方案的可行性及可操作性。,4 IT方案設(shè)計與開發(fā),一般優(yōu)化方案都需要IT系統(tǒng)的支持：與IT開發(fā)部門確認需求。IT開發(fā)部門提交《IT設(shè)計方案》，并與項目組達成共識，簽字確認。項目組根

11、據(jù)IT開發(fā)部門的“開發(fā)計劃”，密切跟進IT開發(fā)進程。項目組協(xié)同IT開發(fā)部們做好測試工作。IT開發(fā)人員完成系統(tǒng)操作手冊的編制。,5 新舊流程切換——制度及培訓(xùn),編制相關(guān)制度：流程制度系統(tǒng)操作手冊編制培訓(xùn)計劃并實施： 培訓(xùn)教師 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)教材：制度+操作手冊 培訓(xùn)范圍 培訓(xùn)方式：Email+電話+現(xiàn)場 培訓(xùn)批次：分崗位？分區(qū)域？ 培訓(xùn)效果評估,5 新舊流程切換——新流程上線啟動會,

12、召開上線啟動會，并發(fā)出上線通知： 項目背景 流程重要的變更點 涉及崗位職責(zé)或操作變更 上線時間 上線范圍及策略：先試點還是直接全面鋪開 所有的流程文件及操作手冊 問題的接口人：分IT及各業(yè)務(wù)接口人關(guān)鍵點：1. 讓所有相關(guān)者對優(yōu)化后的流程充分了解，特別是流程的直接執(zhí)行人員。2. 重大變更流程，每個縣分公司可以安排指定接口人，負責(zé)上線效果反饋及問題收集。,5 新舊流程切換——一個“新流程上線通知”示例,示

13、例,5 新舊流程切換——時間跨度比較大的項目，必要時可以用“上線倒計時計劃”來推動準(zhǔn)備工作的順利開展,如果說優(yōu)化方案是100分，那么新舊流程切換工作的好壞直接決定項目最終產(chǎn)出是120分還是60分！,5 新舊流程切換——上線問題閉環(huán)跟進解決,6 項目關(guān)閉,制度完善及發(fā)布。成果匯報：- 制作項目成果匯報PPT。- 向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報項目成果。解散團隊：項目經(jīng)理發(fā)一封郵件給所有成員及其上司，對成員在項目工作上的成績表示肯定和感

14、謝，同時解散臨時團隊。評優(yōu)與激勵：評委會根據(jù)各項目產(chǎn)出/難度等多個維度，評選優(yōu)秀，并發(fā)放激勵。,第二部分,第三部分,第一部分,什么是流程,目 錄,流程優(yōu)化方法,,建立流程體系,第四部分,流程文件編寫方法,32,,,,,,,,,,,,,,,流程編制8個要點（5W1H2R）,什么（What）,客戶需要什么？哪些活動是必須的？,如何做（How）,流程如何實施？是否有更好的方法、程序或設(shè)備可供使用？,何時（when）,流程完成

15、時間是多少？是否存在瓶頸或過度延遲？如何減少等待時間？,誰（who）,誰在實施每一流程？是否能夠重新設(shè)計流程以便減少勞動時間和降低對勞動技能的要求？,,,,,哪里（where）,流程中每種活動在什么地方進行？能否改進布置來減少移動距離？,如何編寫流程文件——流程編制的要點,,2R:記錄和資源,,,,,做的目的是什么？,為什么做（Why）,,,,工作的輸出是什么？ 需要那些資源？,流程文件編寫的要點,如何編寫文件——流程文件的詳

16、略程度：,每個組織確定其所需流程/規(guī)范的多少和詳略程度及使用的媒體。取決于下列因素： 組織的類型和規(guī)模； 過程的復(fù)雜性和相互作用； 產(chǎn)品的復(fù)雜性； 顧客要求； 適用的法律法規(guī)要求； 人員能力以及滿足要求所需證實的程度。,不追求流程的數(shù)量；流程宜簡不宜繁；盡量按一事一文的原則；不要試圖在流程中規(guī)定所有的要求；不是所有的事情都要有文件規(guī)定的；,,流程文件的詳略程度,如何編寫流程和規(guī)范——原則,遵循“一文一事”的原則；按

17、業(yè)務(wù)和職能編寫,打破部門界線；通過流程明確各部門/崗位的工作接口和聯(lián)系通道；流程中各項活動或過程應(yīng)體現(xiàn)P D C A的閉環(huán)管理原則；流程中某一活動或過程能用文字簡要清楚的，按照5W1H2R直接在流程中描述清楚，不能描述清楚且存在多環(huán)節(jié)或活動的，可引出相關(guān)的分流程或規(guī)范。,流程文件編寫的原則,1.0 流程目標(biāo) 簡要概括制定文件的目的。2.0 適用范圍 明確管理范圍(該文件描述的過程、活動或區(qū)域）。3.0 定義與術(shù)語

18、本文需要解釋的定義和術(shù)語4.0 職責(zé)分工 與文件描述的過程、活動或區(qū)域有關(guān)的部門和崗位 的職責(zé)和權(quán)限5.0 相關(guān)政策與制度6.0 流程關(guān)鍵控制點6.0 流程圖8.0 流程說明9.0 流程模板與表單更改歷史,流程/規(guī)范的文件的主體內(nèi)容,流程文件的主體內(nèi)容,記錄表格是一種特殊的文件表格是未記載“證據(jù)”前的記錄存在的文件形式；表格的總要求是：確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和監(jiān)控得到證實的證據(jù)

19、。,記錄表格的設(shè)計,表格的要求應(yīng)與流程/規(guī)范的要求相一致；表格的設(shè)計應(yīng)與所填寫的內(nèi)容相一致；應(yīng)能為填寫人提供指導(dǎo)，應(yīng)能說明填寫的要求；表格應(yīng)盡可能簡化，減少表格的數(shù)量；相近要求表格應(yīng)考慮合并，盡可能設(shè)計通用表格；欄目的空間要根據(jù)信息量的大小來預(yù)留，考慮記錄的管理（標(biāo)識、檢索、電子化）需要。,,流程文件中表單的設(shè)計,1、菜單欄,2、工具欄,4、模具,3、形狀窗口,5、繪圖頁面,6、形狀,,,,,,,Visio的界面,流程圖的描述

20、方法,兩個維度活動流轉(zhuǎn)流程要素,每一個流程都是由不同的階段組成的，要識別每一個流程大的階段，這是認識流程的第一步，不要一開始就深入細節(jié),某活動是由哪個部門或崗位來完成的,活動的流轉(zhuǎn),,,流程的目標(biāo)流程的客戶流程的觸發(fā)事件流程的輸入、輸出流程的關(guān)鍵控制點,流程的要素,流程圖的布局,流程名稱,,流程相關(guān)部門、相關(guān)崗位,編號;版本號,流程階段,編寫人,三種基本的流程圖結(jié)構(gòu)：,順序

21、 選擇 循環(huán),1、打開Visio；2、關(guān)閉向?qū)В?、點擊工具欄上“新建”按鈕，打開一個空白繪圖頁面；4、若屏幕上未出現(xiàn)形狀窗口，則點擊菜單“視圖”-“形狀窗口”，即可打開形狀窗口；5、打開自定義模具：點擊“文件”-“形狀”-“打開模具…”，在彈出的對話框中選中該模具，點擊“打開”即可；6、選定頁面方向：點擊“文件”-“頁面設(shè)置”，即可

22、選擇打印紙的縱向或橫向；7、填寫流程編號及名稱，制圖日期，修改橫、縱向的階段名和部門名稱，然后便可開始制作流程圖；8、若需制作多個同類別的頁面，可點擊菜單欄“插入”-“新建頁”，確定即可。這樣多個頁面都共存于一個文件中，點擊繪圖頁面下端的標(biāo)簽即可切換不同頁面；9、制作完畢，點擊工具欄中的“保存”按鈕，在彈出的對話框中指定存放的目錄和文件名即可保存。下次直接點擊文件就可自動打開Visio和模具進行此文件的編輯。,Visio的基本操作

23、步驟,Visio繪制技巧1,1、選擇合適的形狀并拖到繪圖頁上在 Visio 模板中，只會在空白繪圖頁的左側(cè)顯示一些形狀，等待您自行將它們拖到頁上。2、移動形狀移動形狀很容易：只需單擊任意形狀，將其選定，然后將其拖到新位置即可。您還可以同時移動很多形狀。為此，您要單擊繪圖頁的空白區(qū)域，然后拖動以在這些形狀的周圍創(chuàng)建一個選擇框。3、調(diào)整形狀的大小和方向可以通過拖動形狀的角部、邊上或底部的選擇控點來調(diào)整形狀的大小。形狀附近還有一

24、個圓形的旋轉(zhuǎn)手柄，可以用它來旋轉(zhuǎn)形狀，其旋轉(zhuǎn)中心一般在形狀的中心，旋轉(zhuǎn)中心可以被移動到其它位置；4、給形狀添加文本要給形狀添加文本，只需單擊形狀，然后開始鍵入文本即可。 單擊形狀，按“F2”功能鍵，鍵入文本5、形狀縮放按住 Ctrl+Shift 鍵的同時沿著形狀的周圍拖動一個選擇框。,Visio繪制技巧1,6、形狀連接在“常用”工具欄上從“指針工具” 切換到“連接符工具” 。然后您要繪制從一個連接點到另一個連接點的

25、線條。當(dāng)您連接好形狀后，切換回“指針工具” 。每一個形狀周圍都有數(shù)個連接點，以“×”號表示，可供連接線附著；每個形狀的中心點也是連接點，連接線與中心點相連時，則在連接時自動選擇最近的外圍連接點（也有非連接點的情況）連出到另一形狀；連接線為單向箭頭。當(dāng)移動它，使其一個端點靠近某一形狀的連接點時，該點會變紅，若該連接點是中心點，則整個形狀的外周會出現(xiàn)紅框。松開鼠標(biāo)，該端點即與該連接點相連；再將連接線的另一端點與另一形

26、狀相連，則兩個形狀建立連接關(guān)系；,規(guī)范一：流程圖常用符號使用說明1,流程開端,用來表示流程的開始,任務(wù)或工作,用來表示具體的任務(wù)或工作；一般用動賓詞組命名流程活動，例如：簽訂合同、調(diào)研需求等。,表單,,用來表示工作活動應(yīng)用產(chǎn)生的文檔、報告等知識成果、工作表單。,判斷框,用來判斷流程的去向，即需要決策的事項。,控制線,用來連接流程圖內(nèi)的各符號。,數(shù)據(jù)線,用來連接流程圖內(nèi)的流程任務(wù)和該任務(wù)產(chǎn)品的表單。,事件/情況,用來表示流程開始的事件/情

27、況。,任務(wù)或工作,同上，只是任務(wù)或工作是通過信息系統(tǒng)完成的,規(guī)范一：流程圖常用符號使用說明2,部門崗位分隔線,并,階段分隔線,用來表示多個事件同時發(fā)生。,或,用來表示多個事件中任何一個發(fā)生。,用來分隔任務(wù)階段或部門的流程任務(wù)。,批注,用來對流程中的圖示進行補充說明,聯(lián)結(jié)流程,用來聯(lián)結(jié)其他相關(guān)流程。,判斷線,用來聯(lián)結(jié)判斷框和判斷后的流程任務(wù)。,流程終點,用來表示流程的結(jié)束。,分隔線,規(guī)范二：橫向職能帶、縱向流程階段,以橫向虛線分隔，表示流

28、程的操作階段,,,,階段一,階段二,,部門/崗位,部門/崗位,部門/崗位,以縱向虛線分隔，表示流程的職能地帶,,崗位名稱部門名稱,,規(guī)范三：操作描述用動賓結(jié)構(gòu)，語言要簡潔清晰,√,×,編制招聘計劃,計劃編制,規(guī)范四：從開始符開始，以結(jié)束符結(jié)束,一般一個開始一個結(jié)束,規(guī)范五：形狀大小一致，字體用8號-12號字,編制招聘計劃,辦理轉(zhuǎn)正手續(xù),規(guī)范六：從形狀左、上端流入，右、下端流出,,,,規(guī)范七：判斷、選擇框上下端“是”，左右端

29、“否”流入流出,,是,否,備注：在符號使用當(dāng)中，“判斷”本身即是一個活動，會產(chǎn)生二個結(jié)果。,,,規(guī)范八：流程圖按從左到右、從上至下排列,Y,N,,備注：繪制流程圖時，要體現(xiàn)活動的順序性，盡量將流程的活動起點安排在最上面，根據(jù)流程的先后順序，自上而下，從左到右。,,,,規(guī)范九：連接線不要交叉,,×,,,流程描述規(guī)范問題示例：倉庫盤點流程,,,開始符號應(yīng)該只有一個,使用or,,,,,,流程描述規(guī)范問題示例：截取流程片斷,,2,3,

30、4,5,1,,控制線應(yīng)改成數(shù)據(jù)線,,應(yīng)使用控制線,,動作描述不當(dāng),,,控制線應(yīng)改成數(shù)據(jù)線,判斷符號使用錯誤,,不應(yīng)使用and符號,,應(yīng)使用控制線,,表達不合適,多處使用藍色雙箭頭，應(yīng)改為控制線,,,使用斜直線是不規(guī)范的做法,,,流程描述顆粒度問題示例：截取流程片斷,1,2,3,4,,缺乏信息流,審批要素？,,,,缺乏信息流,,表達不合適,描述太粗,與其他流程銜接的問題示例：截取流程片斷,,銜接流程中的內(nèi)容,2,前面由哪個流程銜接下來？后

31、面應(yīng)該銜接哪個流程？,如何判斷是否要銜接一個流程？,1,,由上一流程的輸出觸發(fā)或必須用到上一個流程的輸出,必然要發(fā)生下一流程,前,后,,,,,,,流程描述模板：描述符號體系及畫流程圖模板,工具Visio 2003/2007：統(tǒng)一模板和符號體系,小提示：,1、模板中已經(jīng)將部門分隔線和階段分隔線做好，需要調(diào)整時可以增刪。增加的辦法：從“符號體系”中，將“階段分隔線”等符號拖至流程圖相應(yīng)位置。2、 整個圖表的外框尺寸、各部分的相對位置不應(yīng)改

32、變。3、 各部分的字體格式、位置不要改變。最簡易的方法是，在原有基礎(chǔ)上用鼠標(biāo)左鍵點擊兩下（或按快捷鍵F2），直接輸入文字，不調(diào)整格式與位置。4、 流程編號、流程名稱、版本號，根據(jù)具體情況填寫。5、”部門崗位“處先寫“部門名”，另起一行“崗位名”。若多崗位共同完成（即“與”的關(guān)系），用“、”分隔。若多崗位中的任何一個都可以來處理（即“或”的關(guān)系），用“/”分隔。 6、 左側(cè)的同一崗位在一張圖上只能出現(xiàn)一次，且各崗位工作即為其對應(yīng)行

33、的全部內(nèi)容。每個崗位居于所在橫行（兩條虛線）的中間位置，所有崗位右對齊，在流程結(jié)構(gòu)圖左邊框線外側(cè)。7、所有流程符號均用鼠標(biāo)將標(biāo)準(zhǔn)符號拖到流程圖中，除“表單”、“崗位名稱”符號可以適當(dāng)拖長外，其他符號大小不要改變。 8、活動之間的聯(lián)接使用“對象連接鍵”。9、在總流程的結(jié)束點，標(biāo)注“結(jié)束”符號。10、做業(yè)務(wù)流程描述時，如果需要較多文字才能說明，可用批注的形式11、一個流程最好不跨多頁，所以需要仔細考慮流程的層次分解與合并。,如何組

34、織高效的流程優(yōu)化會議？,會議是推動項目重要進程的工具，所以高效運用會議的力量非常關(guān)鍵會議的價值關(guān)鍵在于決策 會議不是項目進展的唯一推動方法。。大量的現(xiàn)狀描述、初步調(diào)研、意見收集、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、現(xiàn)場調(diào)研需要會議外解決。會議前想好會議議題 即要確定至少要解決的幾個關(guān)鍵問題。以防無目的的討論或陷入細節(jié)。最好自己有一個思路。項目進度確認 因為工作繁忙等各種無法預(yù)計的原因，各工作跟進人可能無法預(yù)期按時完成。