中國網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的實證研究.pdf

1、隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的復(fù)蘇，中國B2C網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)也開始進入了一個高速發(fā)展期，2006年B2C交易額已約為85億人民幣，比05年增長了50％以上。然而中國的網(wǎng)絡(luò)零售的發(fā)展其實才剛剛起步，未來的發(fā)展空間還非常廣闊。 而服務(wù)質(zhì)量對于網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)來說，不僅是實施差異化戰(zhàn)略的一個重要途徑，也關(guān)系到消費者的重復(fù)購買、建立消費者忠誠和改善公司盈利能力。另一方面，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，特別在起步階段，擁有的資源有限，為了將有限的投資用來提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就有必要了

2、解服務(wù)質(zhì)量各緯度的優(yōu)先級。 目前國內(nèi)針對網(wǎng)絡(luò)零售商服務(wù)質(zhì)量度量的實證研究非常有限，因此本研究將在總結(jié)相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，通過實證研究的方法，運用SPSS中的因子分析建立了由26個題項組成的中國網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)，測量了服務(wù)質(zhì)量的7個緯度：易用性、信息豐富性、商品種類、個性化、履行性、安全性/隱私、和客戶服務(wù)。 隨后本研究根據(jù)中國每年有大量的新網(wǎng)民產(chǎn)生、網(wǎng)絡(luò)零售的產(chǎn)品種類多元化發(fā)展、和在校學(xué)生仍是網(wǎng)絡(luò)購物者中一大

3、組成部分的特征和相關(guān)文獻，提出了3個研究假設(shè)，并進一步采用回歸分析比較了經(jīng)驗豐富與經(jīng)驗少的網(wǎng)絡(luò)購買者、不同商品類型的購買者和在校學(xué)生和職業(yè)人士其感知服務(wù)質(zhì)量各緯度重要性的差異。結(jié)果顯示履行性對于顧客感知總體服務(wù)質(zhì)量的重要性均很高。此外網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)驗較少的購物者更關(guān)注易用性和信息豐富性；同時安全性/隱私是網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)驗較少的購物者、簡單商品購買者和在校學(xué)生比較關(guān)注的方面：客戶服務(wù)在預(yù)測經(jīng)驗豐富的購買者、復(fù)雜商品購買者和職業(yè)人士感知服務(wù)質(zhì)量方面