移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)有效性研究.pdf

1、伴隨著移動(dòng)通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)和理性化趨勢(shì)，價(jià)格戰(zhàn)和簡(jiǎn)單的促銷(xiāo)手段對(duì)客戶的影響越來(lái)越有限，競(jìng)爭(zhēng)的核心回歸到服務(wù)上來(lái)。服務(wù)是移動(dòng)通信行業(yè)的本質(zhì)所在，各個(gè)運(yùn)營(yíng)企業(yè)都有自己豐富多彩的服務(wù)體系。但服務(wù)的效果卻未必與商家的投入成正比，如何走出盲目設(shè)計(jì)、提供服務(wù)的怪圈，提高服務(wù)工作的效率，對(duì)服務(wù)有效性的研究對(duì)于解決此類(lèi)問(wèn)題十分有幫助。 本文系統(tǒng)追述了國(guó)內(nèi)外關(guān)于服務(wù)、有效性、服務(wù)有效性以及需求理論的研究路線，總結(jié)提煉了前人的研究成果。隨后以

2、科技可接受模型為研究思路的藍(lán)本，以結(jié)構(gòu)方程為數(shù)量處理工具，通過(guò)科技可接受模型構(gòu)建移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)有效性理論模型，用結(jié)構(gòu)方程的思想分別從客戶和企業(yè)兩個(gè)角度提煉出服務(wù)滿足客戶個(gè)性化需求程度、服務(wù)流程順暢性、服務(wù)支出量這三大類(lèi)共九個(gè)變量。然后將這些因素切入科技可接受模型中，以“客戶滿意度”和“企業(yè)員工服務(wù)有效性感知”為中間變量，分析客戶端和企業(yè)端分別對(duì)總體服務(wù)有效性產(chǎn)生的影響。 本研究得出的結(jié)論性意見(jiàn)是：對(duì)于移動(dòng)通信企業(yè)而言，客戶

3、端和企業(yè)端都存在著對(duì)總體服務(wù)有效性產(chǎn)生影響的因素，且處于不同層次的需求，這些因素的影響作用大小不同。這就要求移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商設(shè)計(jì)服務(wù)方案時(shí)，區(qū)別對(duì)待不同的客戶需求類(lèi)型，制定不同的服務(wù)成本標(biāo)準(zhǔn)，以最有效的方式提供客戶最滿意的服務(wù)。 在進(jìn)行數(shù)據(jù)驗(yàn)證的基礎(chǔ)之上，本文還做了實(shí)際工作層面的探討。按照對(duì)服務(wù)有效性確有影響的幾類(lèi)因素之間的邏輯關(guān)系建立了移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)有效性管理體系。以不輕易停機(jī)服務(wù)為例設(shè)計(jì)了體系的具體內(nèi)容，并就實(shí)施的效果進(jìn)行了

4、初評(píng)，將本文對(duì)服務(wù)有效性研究的思路放之實(shí)際進(jìn)行了初步檢驗(yàn)。通過(guò)本文大量的理論追述和實(shí)踐研究，得出的主要結(jié)論和創(chuàng)新點(diǎn)如下： ●在繼承考究前人研究成果的基礎(chǔ)之上，我們提出了服務(wù)有效性的定義：企業(yè)與客戶在一個(gè)有價(jià)值的互動(dòng)過(guò)程中付出并達(dá)到預(yù)期期望，使該過(guò)程持續(xù)進(jìn)行。 ●基于卡諾模型，創(chuàng)造性地將移動(dòng)客戶的需求分為三個(gè)層次：基本需求、期望需求、驚喜需求。 ●在大量實(shí)踐工作的基礎(chǔ)之上，結(jié)合科技可接受模型的思想提出了移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)