深圳家電零售業(yè)員工態(tài)度與顧客滿意度關(guān)系研究.pdf

1、一直以來,顧客滿意度戰(zhàn)略受到越來越多的企業(yè)的重視并加以運用,許多專家和學者也在對顧客滿意度理論進行深入研究.但以往的大多數(shù)的研究主要集中在總體服務質(zhì)量與顧客滿意、行為意向的關(guān)系研究.本研究從顧客感知的角度,在廣泛閱讀前人總結(jié)的研究成果和文獻資料的基礎上,結(jié)合當前的市場競爭環(huán)境,從與員工態(tài)度息息相關(guān)的顧客的服務質(zhì)量感知、企業(yè)形象感知和服務補救感知三個維度,建立員工態(tài)度與顧客滿意度之間的關(guān)系模型,去探討影響顧客滿意度的相關(guān)因素及其之間的關(guān)系

2、.本研究采用李科特的七度量表來設計問卷,收集樣本數(shù)據(jù),并借助SPSS分析工具軟件,對理論模型進行實證,得出如下結(jié)論: 一、員工態(tài)度不僅從顧客的服務質(zhì)量感知、企業(yè)形象感知和服務補救行為三個方面間接地影響顧客價值感知和顧客滿意度,員工的態(tài)度和行為表現(xiàn)也能直接地對顧客價值感知和顧客滿意度產(chǎn)生重大影響. 二、服務補救行為、服務質(zhì)量感知的企業(yè)形象感知,三者息息相關(guān),互相影響,優(yōu)秀的員工態(tài)度能對這三者產(chǎn)生巨大的推動力,從而對顧客價值

3、感知、顧客滿意度產(chǎn)生積極影響. 三、在任何能夠感受或接觸到企業(yè)的產(chǎn)品、服務或形象的地方,我們都稱為接觸點.顧客通過許多直接與間接的環(huán)節(jié)與企業(yè)發(fā)生接觸,企業(yè)應該把握住任何一個有可能與顧客接觸的地方,每一接觸點的反應都有可能影響顧客滿意度. 四、在現(xiàn)代發(fā)達的商業(yè)化城市中,零售賣場的硬件設施和環(huán)境質(zhì)量的好壞與零售業(yè)的各種促銷舉措并不是影響顧客滿意的決定性因素,顧客關(guān)注的是在與企業(yè)接觸過程中的所感受到的員工的服務態(tài)度和服務行為.