SC呼叫中心關(guān)鍵環(huán)節(jié)客戶滿意策略研究.pdf

1、當(dāng)前，呼叫中心的發(fā)展已進入成熟期，這種新型的客戶接觸方式已逐步成為現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)和營銷的創(chuàng)新領(lǐng)域和發(fā)展趨勢，極大地促進了企業(yè)的銷售能力、服務(wù)水平及企業(yè)核心競爭力的提升。SC呼叫中心是其所屬公司最大的客戶接觸平臺，為公司3300萬客戶集中提供服務(wù)，每月僅人工服務(wù)量就接近1200萬次，其客戶滿意水平直接影響公司的總體客戶滿意度。目前，SC呼叫中心客戶滿意在通訊業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位，也是呼叫中心行業(yè)的標(biāo)桿。
　　3G時代，客戶需求的變化對呼叫

2、中心的服務(wù)提出新的挑戰(zhàn)，通信行業(yè)重組塵埃落定，全業(yè)務(wù)的新競爭格局逐步形成，面對發(fā)展壓力和競爭壓力，為了使SC呼叫中心持續(xù)保持領(lǐng)先地位，需要對其關(guān)鍵環(huán)節(jié)的客戶滿意進行系統(tǒng)思考和深入研究。
　　本文通過對國內(nèi)外呼叫中心行業(yè)基本現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢分析，結(jié)合SC呼叫中心的行業(yè)背景，提出了論文研究的課題及意義。
　　在對客戶滿意及相關(guān)理論現(xiàn)有文獻的回顧和梳理的基礎(chǔ)上，結(jié)合呼叫中心行業(yè)特點及研究成果，確定了呼叫中心的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，構(gòu)建出了呼叫中

3、心客戶滿意模型，確定了其常量和表量表，并應(yīng)用約束理論，找到了針對單一呼叫中心關(guān)鍵環(huán)節(jié)客戶滿意的研究路線和方法。
　　通過對SC呼叫中心關(guān)鍵環(huán)節(jié)客戶滿意的理論研究和實證研究，系統(tǒng)地分析了各“約束點”并提出相應(yīng)的策略，包括運營組織環(huán)節(jié)提高接通率的話務(wù)預(yù)測新方法和技能調(diào)整策略；質(zhì)量管理環(huán)節(jié)預(yù)防和消除客戶不滿意的零缺陷管理、預(yù)警管理、危機管理等服務(wù)補救和服務(wù)風(fēng)險管理策略；服務(wù)創(chuàng)新環(huán)節(jié)電子渠道發(fā)展、多渠道協(xié)同及服務(wù)營銷創(chuàng)新等策略。