信息化管理環(huán)境下的企業(yè)關(guān)系營銷研究.pdf

1、關(guān)系營銷是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場競爭日益激烈的產(chǎn)物，是現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的客觀要求，關(guān)系營銷理論自從其產(chǎn)生以及在之后的深化發(fā)展過程中，始終為企業(yè)的關(guān)系營銷實(shí)踐提供了不間斷的理論支持，從營銷層面為企業(yè)發(fā)展做出了巨大的理論貢獻(xiàn)。對關(guān)系營銷的研究始于上世紀(jì)70年代，隨著企業(yè)組織結(jié)構(gòu)向扁平化轉(zhuǎn)變、戰(zhàn)略營銷聯(lián)盟等企業(yè)合作模式的推廣以及計(jì)算機(jī)信息技術(shù)迅速普及等因素的影響，關(guān)系營銷在上世紀(jì)80年代吸引了眾多營銷學(xué)者的研究興趣，開始形成了比較系統(tǒng)的關(guān)系營

2、銷理論。 關(guān)系營銷理論把營銷活動看成是企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、媒體、政府機(jī)構(gòu)及其他社會公眾發(fā)生互動的過程，其核心是建立、發(fā)展、鞏固企業(yè)與這些個(gè)人、機(jī)構(gòu)或組織的良好關(guān)系。關(guān)系營銷理論成熟于上世紀(jì)90年代，在該理論的成熟時(shí)期，新興的計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)、軟件技術(shù)開始逐漸應(yīng)用于企業(yè)的管理與營銷實(shí)踐，研究關(guān)系營銷的學(xué)者逐漸認(rèn)識到信息時(shí)代企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)與應(yīng)用技術(shù)所發(fā)生的變革對關(guān)系營銷所產(chǎn)生的影響，開始對信息化管理環(huán)

3、境下的關(guān)系營銷理論進(jìn)行研究。 信息技術(shù)的高速發(fā)展及其廣泛的滲透性，已對現(xiàn)行的企業(yè)管理模式產(chǎn)生很大的影響。為適應(yīng)信息技術(shù)發(fā)展所帶來的影響，企業(yè)必須做出相應(yīng)的變化，因此，只有建立信息化管理模式，才能跟上時(shí)代步伐，才能在激烈的市場競爭中占有一席之地。在信息時(shí)代，由于計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)通訊技術(shù)、電子傳輸技術(shù)的廣泛應(yīng)用，縮短了企業(yè)與外界關(guān)系營銷對象的距離，這對于企業(yè)實(shí)施關(guān)系營銷是一個(gè)難得的機(jī)遇，同時(shí)，也對企業(yè)能否有效的實(shí)施信息化的關(guān)系營銷

4、提出了挑戰(zhàn)。企業(yè)只有結(jié)合自身?xiàng)l件與優(yōu)勢，不斷利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)、軟件技術(shù)對各種對象實(shí)施更為有效的關(guān)系營銷，才能在建立新型客戶關(guān)系、合作伙伴關(guān)系與公共關(guān)系的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)。信息化管理給關(guān)系營銷提供了先進(jìn)的技術(shù)支持，在信息時(shí)代，也只有在信息化管理環(huán)境下，企業(yè)才能及時(shí)、高效、持續(xù)的對各種對象實(shí)施關(guān)系營銷。信息化管理對于企業(yè)提高關(guān)系營銷執(zhí)行力、推進(jìn)關(guān)系營銷戰(zhàn)略升級、深化關(guān)系營銷模式等許多問題具有十分重要的意義，這

5、是企業(yè)培育以關(guān)系營銷為核心競爭力的重要手段。在整合自身關(guān)系營銷資源過程中，企業(yè)必須將支持性的信息技術(shù)與關(guān)系營銷流程融為一體，并帶動企業(yè)管理從戰(zhàn)略、組織、流程到績效形成良性循環(huán)機(jī)制，提高運(yùn)營效率、降低關(guān)系營銷投資成本，打造核心營銷能力，把握住新的關(guān)系營銷發(fā)展機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略升級，才能形成適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展要求的現(xiàn)代關(guān)系營銷管理體系。然而，客觀的講，在信息技術(shù)與企業(yè)管理日益緊密聯(lián)系的今天，國內(nèi)對于如何在信息化管理環(huán)境下實(shí)施企業(yè)關(guān)系營銷，信息

6、化管理如何對企業(yè)的關(guān)系營銷提供系統(tǒng)支持的研究仍然不多。本文以“信息化管理環(huán)境下的企業(yè)關(guān)系營銷研究”為題，目的就是在研究、深化企業(yè)關(guān)系營銷理論與實(shí)踐的基礎(chǔ)上，探討在信息時(shí)代，信息化管理如何對企業(yè)的內(nèi)、外關(guān)系營銷提供有力的支持，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建一個(gè)基于信息化平臺的企業(yè)關(guān)系營銷應(yīng)用框架，力圖通過這個(gè)框架對信息化管理程度較高的企業(yè)實(shí)施關(guān)系營銷有所啟發(fā)與幫助。 本文的研究思路如下： 在緒論部分首先介紹了關(guān)系營銷理論的發(fā)展簡史，對

7、關(guān)系營銷理論的起源、形成與發(fā)展作出了一個(gè)概述性的回顧。在回顧關(guān)系營銷發(fā)展過程中結(jié)合上世紀(jì)90年代企業(yè)信息化管理浪潮簡述了信息化管理環(huán)境下關(guān)系營銷理論的產(chǎn)生與發(fā)展，正式提出了“信息化管理環(huán)境下的企業(yè)關(guān)系營銷”這一主題，并針對主題說明了本文的研究目的與意義：以結(jié)合信息化管理與關(guān)系營銷為出發(fā)點(diǎn)，引發(fā)出對信息化管理如何向企業(yè)實(shí)施關(guān)系營銷提供支持、如何構(gòu)建基于信息化平臺的關(guān)系營銷應(yīng)用框架等問題的探討，并期望在信息化管理環(huán)境下對我國企業(yè)實(shí)施關(guān)系營銷

8、提供可行的對策與建議。 第二章為關(guān)系營銷的理論簡述，在闡述關(guān)系營銷定義與基本特征的基礎(chǔ)上介紹了關(guān)系營銷的市場構(gòu)成模型與蛛網(wǎng)模型。關(guān)系營銷是由內(nèi)、外關(guān)系營銷兩部分構(gòu)成，可以從市場構(gòu)成模型中得知在實(shí)施的過程中面臨著不同需求的眾多對象，信息化管理環(huán)境下的關(guān)系營銷就是利用各種信息技術(shù)對不同的對象實(shí)施具體的關(guān)系營銷。 第三章是我國企業(yè)的關(guān)系營銷實(shí)踐。論述了我國企業(yè)在信息化管理環(huán)境下實(shí)施關(guān)系營銷的有利環(huán)境與技術(shù)支持，與企業(yè)在實(shí)施過程

9、中的一些成功經(jīng)驗(yàn)。從這部分論述中可以得知我國企業(yè)實(shí)施關(guān)系營銷有一定的環(huán)境與技術(shù)支持，最后結(jié)合實(shí)施關(guān)系營銷中存在的問題展望企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何在信息化管理環(huán)境下實(shí)施關(guān)系營銷。 第四章總結(jié)出信息化管理對企業(yè)實(shí)施關(guān)系營銷所提供的支持。在此章中將關(guān)系營銷分為內(nèi)外兩部分，首先是從客戶、合作伙伴與公共關(guān)系三個(gè)層面分析了信息化管理對外部關(guān)系營銷的支持，其次以內(nèi)部協(xié)同為目標(biāo)分析了信息化管理對內(nèi)部關(guān)系營銷提供的支持。 第五章構(gòu)建了基于信息化平臺的

10、企業(yè)關(guān)系營銷應(yīng)用框架，希望在信息化平臺基礎(chǔ)上通過企業(yè)信息門戶將有著不同對象與目標(biāo)的內(nèi)、外關(guān)系營銷結(jié)合起來以指導(dǎo)企業(yè)的關(guān)系營銷實(shí)踐。作為本文的主要章節(jié)之一，本章力圖探討如何將各種能提高關(guān)系營銷實(shí)施效率的計(jì)算機(jī)技術(shù)、．網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)與軟件技術(shù)應(yīng)用于關(guān)系營銷之中。并闡述了所構(gòu)建應(yīng)用框架的具體優(yōu)勢，以及對企業(yè)實(shí)施信息化管理環(huán)境下的關(guān)系營銷提供的支持。 第六章從領(lǐng)導(dǎo)觀念、具體實(shí)施、人才培養(yǎng)等幾個(gè)層面為我國企業(yè)如何實(shí)施信息化管理環(huán)境下的

11、關(guān)系營銷提出了一些對策與建議。． 由于目前國內(nèi)對信息化管理環(huán)境下如何實(shí)施關(guān)系營銷的研究還不是十分完善，本文的研究還帶有一定的探索性質(zhì)，主要在以下幾個(gè)方面作了一些開拓性的工作： 1．探討了信息化管理環(huán)境下的企業(yè)關(guān)系營銷。信息化管理環(huán)境下的企業(yè)關(guān)系營銷是應(yīng)用各種信息化技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種關(guān)系營銷模式，是在信息化管理環(huán)境下對企業(yè)原有關(guān)系營銷理論與實(shí)踐的整合、深化與發(fā)展，在關(guān)系營銷實(shí)施過程中以關(guān)系營銷理論為基礎(chǔ)，以信息化技術(shù)為手段