餐飲店校園外賣配送服務(wù)滿意度調(diào)查與建議【畢業(yè)論文】

1、<p>　　本科畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))</p><p><b>　　（二零 屆）</b></p><p>　　餐飲店校園外賣配送服務(wù)滿意度調(diào)查與建議</p><p>　　所在學(xué)院 </p><p>　　專業(yè)班級(jí) 物流管理

2、</p><p>　　學(xué)生姓名 學(xué)號(hào) </p><p>　　指導(dǎo)教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　摘 要</b></p><

3、;p>　　眾多學(xué)者已經(jīng)對(duì)餐飲配送以及服務(wù)滿意度進(jìn)行了深入的研究。但是對(duì)餐飲配送的研究偏向于供應(yīng)鏈中上游，主要研究區(qū)域、企業(yè)和門店間的配送，而鮮少對(duì)供應(yīng)鏈終端——企業(yè)或門店到最終客戶的配送進(jìn)行研究。近幾年來中國快餐業(yè)快速發(fā)展，中式快餐和西式快餐并存，外賣服務(wù)成為近年來快餐領(lǐng)域里的一個(gè)新增長點(diǎn),餐飲配送的鏈條延伸到最終客戶，以前的研究具有明顯的滯后性。本文以校園餐飲店外賣配送服務(wù)滿意度為切入點(diǎn)，結(jié)合寧波南高教園區(qū)萬里學(xué)院周邊校園餐飲店

4、的具體實(shí)際情況，將進(jìn)一步豐富和發(fā)展企業(yè)、門店到最終用戶的配送的理論研究。</p><p>　　本文通過對(duì)客戶終端的滿意度調(diào)查與餐飲店訪談結(jié)果相結(jié)合，綜合提出了校園快餐的外賣配送現(xiàn)狀及存在的問題。在此基礎(chǔ)上，本文對(duì)校園餐飲店外賣物流配送系統(tǒng)中的配送環(huán)節(jié)存在的一些問題進(jìn)行了分析，提出了以顧客為導(dǎo)向的物流配送優(yōu)化策略，從而為校園餐飲店中配送系統(tǒng)的優(yōu)化提供參考依據(jù)。</p><p>　　關(guān)鍵詞：校

5、園餐飲店；外賣配送；服務(wù)質(zhì)量；滿意度</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　Many scholars have been in-depth researched on the fast food distribution and service satisfaction. But research of food distribu

6、tion prefer on the supply chain upstream, the main research on distribution between areas, companies and stores, less on supply chain terminal - enterprises or stores to end users distribution were studied. In recent yea

7、rs, Chinese fast food industry is developing rapidly. Chinese fast food and Western fast-food co-exists. Takeaway service becomes a new growth point in</p><p>　　This article based on the satisfaction of cust

8、omer terminal investigation, combined with restaurants interview results, analyzed some existing problems in the campus restaurants take-away distribution links. Put forward with customer oriented logistics distribution

9、optimization strategy, and the campus restaurants in distribution system optimization to provide the reference, so as provide an optimization basis reference for the campus food stores distribution system. </p>&l

10、t;p>　　Keyboards: Campus restaurants; Takeaway distribution; service quality; satisfaction</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　1 問題的提出1</b></p><p>　　1.1 研究目的

11、和意義1</p><p>　　1.2 研究內(nèi)容2</p><p>　　1.3 研究方法2</p><p>　　2 校園餐飲店外賣及外賣配送概況3</p><p>　　2.1 餐飲店校園外賣的特點(diǎn)3</p><p>　　2.2 校園外賣配送的比較優(yōu)勢3</p><p>　　2.2.1

12、大學(xué)生消費(fèi)特點(diǎn)3</p><p>　　2.2.2 來店就餐模式3</p><p>　　2.2.3 外賣配送模式4</p><p>　　2.3 校園外賣配送的發(fā)展須解決的問題4</p><p>　　3 校園餐飲店外賣配送服務(wù)滿意度量表體系設(shè)計(jì)5</p><p>　　3.1 校園外賣配送服務(wù)滿意度量表因子選取5

13、</p><p>　　3.1.1服務(wù)質(zhì)量要素5</p><p>　　3.1.2 SERVQUAL模型6</p><p>　　3.2 校園餐飲店外賣滿意度量表建立6</p><p>　　4 校園餐飲店外賣配送服務(wù)調(diào)查及實(shí)證分析9</p><p>　　4.1 校園外賣配送服務(wù)的基本情況分析9</p>

14、<p>　　4.1.1 樣本量情況分析9</p><p>　　4.1.2 選擇外賣配送服務(wù)的原因9</p><p>　　4.1.3 外賣配送服務(wù)提供時(shí)間9</p><p>　　4.1.4 外賣配送服務(wù)提供的區(qū)域范圍10</p><p>　　4.1.5 外賣配送服務(wù)承諾的等待時(shí)間和實(shí)際的等待時(shí)間10</p>

15、<p>　　4.1.6 外賣配送服務(wù)的滿意度11</p><p>　　4.1.7 外賣配送服務(wù)的其他結(jié)論12</p><p>　　4.2 校園外賣配送服務(wù)與滿意度的實(shí)證分析12</p><p>　　4.2.1 效度分析12</p><p>　　4.2.2 信度分析14</p><p>　　4.2.

16、3 相關(guān)性分析14</p><p>　　4.2.4 回歸分析15</p><p>　　4.3 校園外賣配送服務(wù)存在問題16</p><p>　　4.3.1 信息化水平較低16</p><p>　　4.3.2 店址選擇合理性有待優(yōu)化16</p><p>　　4.3.3配送設(shè)施設(shè)備人員的有形性不足17</

17、p><p>　　4.3.4校園外賣配送的可靠性有待提高17</p><p>　　4.3.5 顧客需求響應(yīng)能力較低17</p><p>　　4.3.6 配送服務(wù)人員的綜合素質(zhì)有待提高18</p><p>　　5 提高校園外賣配送服務(wù)滿意度的策略19</p><p>　　5.1 放大服務(wù)質(zhì)量的感知力19</p&

18、gt;<p>　　5.2 改善預(yù)訂系統(tǒng)，優(yōu)化訂餐環(huán)節(jié)19</p><p>　　5.3 加快配送速度，優(yōu)化配送環(huán)節(jié)20</p><p>　　5.4 提高服務(wù)人員素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度20</p><p>　　5.5 完善售前售后服務(wù)20</p><p>　　5.6 學(xué)習(xí)借鑒，定點(diǎn)超越21</p><p&g

19、t;　　5.7 選擇第三方外賣配送企業(yè)，實(shí)施配送外包21</p><p><b>　　結(jié) 論20</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)21</b></p><p>　　隨著當(dāng)代生活節(jié)奏的加快、生活品質(zhì)的提高，送餐、外賣與方便菜品等餐飲食品越來越受到人們的歡迎。外賣，對(duì)快餐行業(yè)來說是一種即新穎又便利的方式。&

20、lt;/p><p>　　由于大學(xué)生消費(fèi)群體的活動(dòng)范圍有限，基本在學(xué)校內(nèi)或?qū)W校附近，相對(duì)比較集中；日常作息時(shí)間也相對(duì)固定。以上兩個(gè)因素使得大學(xué)生的餐飲市場呈現(xiàn)固定性的特點(diǎn)，大部分時(shí)間只能選擇在校內(nèi)及學(xué)校周邊就餐，為了避免的在就餐高峰時(shí)擁擠、等待，樂于嘗試新的飲食生活方式——外賣。但是在保障菜品品質(zhì)的基礎(chǔ)上，要提供好的外賣配送服務(wù)，需要考驗(yàn)一個(gè)快餐企業(yè)的綜合實(shí)力。校園餐飲店的在外賣配送服務(wù)方面究竟做的如何呢？廣大用戶對(duì)于

21、外賣配送服務(wù)的滿意度是多少？校園餐飲店應(yīng)怎樣提高外賣配送服務(wù)質(zhì)量來滿足客戶期望？</p><p><b>　　1 問題的提出</b></p><p>　　1.1 研究目的和意義</p><p>　　物流配送作為物流管理的重要組成部分，它對(duì)整個(gè)物流系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)起著非常關(guān)鍵的作用，其目的是為了促進(jìn)物資從生產(chǎn)領(lǐng)域向消費(fèi)領(lǐng)域的迅速轉(zhuǎn)移，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的使用價(jià)值

22、。在大力發(fā)展物流的同時(shí),顧客服務(wù)在物流配送中也起到越來越重要的作用，顧客服務(wù)已成為企業(yè)提高競爭優(yōu)勢的重要手段之一。</p><p>　　眾多學(xué)者已經(jīng)對(duì)餐飲配送以及服務(wù)滿意度進(jìn)行了深入的研究。但是對(duì)餐飲配送的研究偏向于供應(yīng)鏈中上游，主要研究區(qū)域、企業(yè)和門店間的配送，而鮮少對(duì)供應(yīng)鏈終端——企業(yè)或門店到最終客戶的配送進(jìn)行研究。近幾年來中國快餐業(yè)快速發(fā)展，中式快餐和西式快餐并存，外賣服務(wù)成為近年來快餐領(lǐng)域里的一個(gè)新增長點(diǎn)

23、。餐飲配送的鏈條延伸到最終客戶，以前的研究具有明顯的滯后性。本文以校園餐飲店外賣配送服務(wù)滿意度為切入點(diǎn)，結(jié)合寧波南高教園區(qū)萬里學(xué)院周邊校園餐飲店的具體實(shí)際情況，將進(jìn)一步豐富和發(fā)展企業(yè)、門店到最終用戶的配送的理論研究。</p><p>　　本文通過對(duì)客戶終端的滿意度調(diào)查與餐飲店訪談結(jié)果相結(jié)合，綜合提出了校園快餐的外賣配送現(xiàn)狀及存在的問題。本文對(duì)校園餐飲店外賣物流配送系統(tǒng)中的配送環(huán)節(jié)存在的一些問題進(jìn)行了分析，在此基礎(chǔ)

24、上，提出了以顧客滿意為導(dǎo)向的物流配送優(yōu)化策略，從而為校園餐飲店中配送系統(tǒng)的優(yōu)化提供參考依據(jù)。</p><p><b>　　1.2 研究內(nèi)容</b></p><p>　　校園快餐店外賣配送服務(wù)是本文的研究對(duì)象。為了了解校園快餐店的外賣配送情況和顧客的滿意度情況，確定本次調(diào)查所要獲得的信息主要包括以下幾個(gè)方面：</p><p>　?。?）校園快餐店

25、外賣配送服務(wù)的基本情況</p><p>　　（2）校園快餐店外賣配送服務(wù)現(xiàn)在存在的主要問題</p><p>　?。?）影響校園快餐店外賣配送服務(wù)滿意度的主要因素</p><p>　　涉及搜集的信息包括訂購?fù)赓u配送服務(wù)的原因、外賣配送服務(wù)提供時(shí)間、區(qū)域范圍、配送承諾的等待時(shí)間、配送實(shí)際的等待時(shí)間、配送服務(wù)提供的價(jià)格、配貨原則、運(yùn)輸工具、配送人數(shù)、迎接就餐高峰的準(zhǔn)備、菜

26、色搭配質(zhì)量、是否允許點(diǎn)菜配菜、外賣人員的服務(wù)態(tài)度、預(yù)訂方式選擇（如電話、短信、電子郵件等）等等方面。</p><p><b>　　1.3 研究方法</b></p><p>　　本文采用調(diào)查法、實(shí)證分析法、文獻(xiàn)考察法，對(duì)資料進(jìn)行搜集、分析。</p><p>　　二手資料：通過期刊網(wǎng)查詢相關(guān)文獻(xiàn)和網(wǎng)上搜索，了解顧客滿意度基本理論、顧客滿意度理論國內(nèi)

27、外研究現(xiàn)狀，外賣的概念、餐飲業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及餐飲業(yè)顧客滿意度研究現(xiàn)狀，配送概念、配送特點(diǎn)、意義以及發(fā)展現(xiàn)狀、研究現(xiàn)狀，收集滿意度的影響因素。</p><p>　　一手資料：通過訪談了解校園快餐店外賣配送情況，通過實(shí)地和網(wǎng)絡(luò)通訊方式發(fā)放問卷，調(diào)查外賣配送服務(wù)滿意度。由于校園快餐店外賣配送服務(wù)的主要使用者為在校學(xué)生，當(dāng)然也包括在校教室和校內(nèi)其他工作者。因此，本次調(diào)查抽樣框主要為寧波地區(qū)的學(xué)生。由于時(shí)間、人員、成本耗費(fèi)

28、的限制，我們把樣本的規(guī)模選定為120名左右的用戶。通過簡單隨機(jī)抽樣法獲取資料。最后，用EXCEL和SPSS 16.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。</p><p>　　2 校園餐飲店外賣及外賣配送概況</p><p>　　2.1 餐飲店校園外賣的特點(diǎn)</p><p>　　隨著我國經(jīng)濟(jì)多年的快速發(fā)展，人們生活普通得到了改善與提高，餐飲食品外賣產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，外賣已深入到各個(gè)人群，

29、包括學(xué)生。目前的餐飲食品外賣仍以經(jīng)濟(jì)快餐為主，快餐是一種薄利多銷的餐飲形式，快捷準(zhǔn)時(shí)是外賣發(fā)展的基礎(chǔ)。正如普來斯定義的那樣：</p><p>　?。?） 產(chǎn)品保質(zhì)期短。制作好的產(chǎn)品通常只能持續(xù)幾分鐘或數(shù)小時(shí)，產(chǎn)品一制作出來，就很難保存。</p><p>　?。?）快速的制作與服務(wù)?？觳推髽I(yè)一般生產(chǎn)和服務(wù)的時(shí)間是2-15分鐘，對(duì)外送餐不超過30分鐘。</p><p>

30、　?。?）適合于用手食用。</p><p>　?。?） 相對(duì)于其他產(chǎn)品，其價(jià)格較低。</p><p>　　外賣已在校園迅速興起，成為校園學(xué)生最為主要的就餐方式之一。校園餐飲店是位于校園周邊，為校園內(nèi)人士提供快餐服務(wù)的食品零售店。校園餐飲外賣是校園餐飲店提供的快餐外送服務(wù)，應(yīng)當(dāng)具有如下特征：有限的菜單選擇、全部食品的快速服務(wù)、較低的價(jià)格、可以外賣的食品。</p><p&g

31、t;　　2.2 校園外賣配送的比較優(yōu)勢</p><p>　　2.2.1 大學(xué)生消費(fèi)特點(diǎn)</p><p>　　大學(xué)生消費(fèi)群體的活動(dòng)范圍有限，基本在學(xué)校內(nèi)或?qū)W校附近，相對(duì)比較集中。同時(shí)，大學(xué)生的日常作息時(shí)間也相對(duì)固定。以上兩個(gè)因素使得大學(xué)生的餐飲市場呈現(xiàn)固定性的特點(diǎn)，大部分時(shí)間只能選擇在校內(nèi)及學(xué)校周邊就餐。</p><p>　　2.2.2 來店就餐模式</p>

32、;<p>　　為吸引消費(fèi)者經(jīng)常來店用餐，餐飲店就必須較豪華地裝修店面，達(dá)到寬敞、環(huán)境舒適，同時(shí)物美價(jià)廉；但餐飲業(yè)主要成本構(gòu)成就是店面租金、裝修成本和原料成本，為保證盈利就餐飲店就必須提高價(jià)格，結(jié)果導(dǎo)致用餐人不斷流失，餐飲店經(jīng)營很難穩(wěn)定持續(xù)。再者，對(duì)于城市道路交通壓力較大的城市來說，消費(fèi)者來店就餐必須考慮交通狀況，這就對(duì)餐飲店的選址提出了要求：盡可能的接近消費(fèi)者，交通通達(dá)方便。此外，天氣狀況也是外出就餐重要影響因素，雨雪、大

33、風(fēng)等天氣將阻礙出行。這一切都將增加餐飲店的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。就大學(xué)生而言，來店就餐的餐飲店可以根據(jù)距離分為校內(nèi)餐館和校外餐館：</p><p>　?。?）校內(nèi)餐館：規(guī)模適中，衛(wèi)生環(huán)境較好，飯菜質(zhì)量較好，供給方便，既可以提供訂餐也可以滿足來店就餐。但是供應(yīng)能力有限，在校內(nèi)就餐，不可避免的在就餐高峰時(shí)擁擠、等待。</p><p>　　（2）校外餐館：規(guī)模大小不一，檔次高低不齊，整體衛(wèi)生、環(huán)境較好。但數(shù)

34、量眾多，差異性較小，競爭激烈，在校外，不方便學(xué)生購買，而且價(jià)格較高。</p><p>　　2.2.3 外賣配送模式</p><p>　　外賣配送模式則是依托原有的店鋪運(yùn)營系統(tǒng)，既可更大半徑輻射有需要的客戶，又不占用原有普通餐廳的餐位資源。外賣配送可以解決來店就餐模式中許多矛盾，可以用盡可能小面積進(jìn)行舒適裝修，用節(jié)省下來部分費(fèi)用投入外送，一方面外賣用餐人不用花時(shí)間去餐廳，適合休息或繼續(xù)工作，

35、同時(shí)，同樣能享受到美味佳肴。此外，外賣還具有物美、價(jià)廉、快捷方便、避免惡劣天氣出行的優(yōu)勢，可以為大學(xué)生提供足不出校的便捷服務(wù)。</p><p>　　2.3 校園外賣配送的發(fā)展須解決的問題</p><p>　　外賣對(duì)快餐行業(yè)來說是一種即新穎又便利的方式。但是在保障菜品品質(zhì)的基礎(chǔ)上，要提供好外賣配送服務(wù)，需要考驗(yàn)一個(gè)快餐企業(yè)的綜合實(shí)力。它涉及到：快速反應(yīng)的信息系統(tǒng)，物流配送的安全可靠，以及實(shí)體

36、店與呼叫中心的科學(xué)分工等。</p><p>　　由于當(dāng)前大部分快餐企業(yè)對(duì)物流的認(rèn)識(shí)不夠，物流的發(fā)展、管理水平都還較低。因而餐飲店經(jīng)常出現(xiàn)對(duì)客戶需求預(yù)測不準(zhǔn)或各部門協(xié)調(diào)不暢通的問題，這就導(dǎo)致出現(xiàn)缺貨、斷貨或食品滯銷而變質(zhì)的現(xiàn)象。導(dǎo)致客戶滿意度下降，最終影響餐飲店的競爭力和經(jīng)營地位。有必要強(qiáng)化管理，加強(qiáng)物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，實(shí)現(xiàn)餐飲店配送的機(jī)械化與自動(dòng)化，提高配送效率；加強(qiáng)物流管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，使總店、最終消費(fèi)者和送貨

37、員三者之間的相互聯(lián)系，建立在電子計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之上，而信息傳遞貫穿于整個(gè)工作流程的始終，使整個(gè)快餐店的訂貨、加工、分揀、儲(chǔ)存、運(yùn)輸和配送等作業(yè)系統(tǒng)有機(jī)地聯(lián)系起來。</p><p>　　3 校園餐飲店外賣配送服務(wù)滿意度量表體系設(shè)計(jì)</p><p>　　3.1 校園外賣配送服務(wù)滿意度量表因子選取</p><p>　　滿意是一種心理狀態(tài)。是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客

38、戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對(duì)關(guān)系。如果用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)，這個(gè)數(shù)字就叫做滿意度。</p><p>　　服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣是滿意度的重要影響因素。眾多學(xué)者對(duì)于服務(wù)品質(zhì)從不同的側(cè)面進(jìn)行了闡述：</p><p>　　Parasurmana、Zeithaml 和Berry （1993）提出：服務(wù)品質(zhì)是由顧客對(duì)服務(wù)的“期望”與“認(rèn)知”間的差距。服務(wù)品質(zhì)與顧客對(duì)

39、于服務(wù)的期望和認(rèn)知緊密相連，其構(gòu)成有物理、技術(shù)等“硬件”的一面，也有態(tài)度、感受等“軟件”的一面。服務(wù)品質(zhì)是顧客對(duì)服務(wù)卓越性的感知性評(píng)估。在大多數(shù)服務(wù)性企業(yè)里，服務(wù)過程是顧客與服務(wù)人員相互接觸、相互交往的過程。顧客往往希望自己熟悉的、信任、把自己當(dāng)作朋友、能為自己提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)人員為自己服務(wù)。服務(wù)人員以良好的服務(wù)態(tài)度為顧客提供熱情、友好、高效、可靠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可增強(qiáng)顧客的滿意感，并通過顧客滿意度對(duì)顧客忠誠度產(chǎn)生間接作用。</p&

40、gt;<p>　　3.1.1服務(wù)質(zhì)量要素</p><p>　　服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量水平并不完全由企業(yè)決定，而同顧客的感受有很大的關(guān)系，即時(shí)被企業(yè)認(rèn)為是符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，也可能不為顧客所喜愛和接受。因此，可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一種主觀范疇，它取決與顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同其實(shí)際感受的服務(wù)水平（即體驗(yàn)質(zhì)量）的對(duì)比。</p><p>　　服務(wù)質(zhì)量要素是用來判斷服務(wù)質(zhì)量的，包括五個(gè)方面：可靠性、

41、響應(yīng)性、保證性、移情性、情感投入。</p><p>　?。?）可靠性：是可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。</p><p>　?。?）響應(yīng)性：是指幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望。</p><p>　?。?）保證性：是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力。它能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。</p><p>　　（4）移情

42、性：是設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。移情性具有接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求的特點(diǎn)。</p><p>　?。?）情感投入：是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。</p><p>　　3.1.2 SERVQUAL模型</p><p>　　顧客從這五個(gè)方面將預(yù)期的服務(wù)和接受到的服務(wù)相比較，最終形成自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷，從滿意度看，既可能

43、是正面的也可能是負(fù)面的。SERVQUAL理論是20世紀(jì)80年代末由美國市場營銷學(xué)家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、來特漢毛爾（Zeithaml）和白瑞（Berry）依據(jù)全面質(zhì)量管理理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度，因此，又稱為“期望－感知”模型。用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要

44、超過用戶的期望值。SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面：有形設(shè)施、可靠性、響應(yīng)性、保障性、情感投入，每一層面又被細(xì)。分為若干個(gè)問題，通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對(duì)每個(gè)問題的期望值、實(shí)際感受值及最低可接受值進(jìn)行評(píng)分，并由其確立相關(guān)的22 個(gè)具體因素來說明它。SERVQUAL是一個(gè)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量和用來決定提高服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)的有效工具。</p><p>　　3.2 校園餐飲店外賣滿意度量表建立</p><

45、;p>　　在上述研究的基礎(chǔ)上，建立校園餐飲店滿意度量表包括PZB提出的SERVQUAL模型的5個(gè)維度和1個(gè)滿意度變量，5個(gè)維度的22個(gè)測量指標(biāo)基本保持不變，僅根據(jù)餐飲店校園外賣配送服務(wù)特點(diǎn)稍加修改，具體內(nèi)容為：</p><p>　　表1 校園餐飲店滿意度量表維度</p><p>　　量表采用里克特的5點(diǎn)指標(biāo)法，5表示完全同意，4表示同意，3表示一般，2表示不同意，1表示完全不同意。6

46、個(gè)維度分別代表的意義為：</p><p>　?。?）有形性：是指校園餐飲店有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。是顧客能夠感知的餐飲店校園外賣配送服務(wù)的“有形部分”，借助這些來把握服務(wù)的實(shí)質(zhì)。</p><p>　?。?）可靠性：是指校園餐飲店可靠、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。實(shí)際上要求餐飲店在提供校園外賣配送服務(wù)過程中避免出現(xiàn)差錯(cuò)。</p><p>　　（3）響應(yīng)性

47、：是指校園餐飲店幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望和提供服務(wù)的速度。</p><p>　　（4）保證性：是指校園餐飲店員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力。它能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。</p><p>　?。?）移情性：是指校園餐飲店設(shè)身處地的為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。移情性具有接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求的特點(diǎn)。</p><

48、;p>　?。?）滿意度：是客戶對(duì)餐飲店校園外賣配送服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用外賣配送服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對(duì)關(guān)系。</p><p>　　4 校園餐飲店外賣配送服務(wù)調(diào)查及實(shí)證分析</p><p>　　4.1 校園外賣配送服務(wù)的基本情況分析</p><p>　　4.1.1 樣本量情況分析</p><p>　　本次發(fā)放的問卷一共120份，其中

49、網(wǎng)絡(luò)發(fā)放90份，打印稿發(fā)放30份。其中回收的有效問卷為103份，有效回收率為85.8%。調(diào)查涉及商學(xué)院、法學(xué)院、生環(huán)學(xué)院、設(shè)計(jì)學(xué)院、電信學(xué)院、計(jì)算機(jī)學(xué)院、外語學(xué)院、現(xiàn)代物流學(xué)院。其中大二7人，大三11人，大四85人。男女比例為47:56，基本保持平衡。</p><p>　　4.1.2 選擇外賣配送服務(wù)的原因</p><p>　　在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)100人有過使用外賣配送服務(wù)的經(jīng)歷，占總調(diào)查人數(shù)的

50、97.06%，另外3人沒有使用過，說明外賣配送服務(wù)已深入大學(xué)生的生活，其市場廣大。</p><p>　　選擇外賣的原因：59人因?yàn)榭旖莘奖悖?3人因?yàn)槲锩溃?6人因?yàn)閮r(jià)廉，35人因避免惡劣天氣，1人因?yàn)槠渌?。與文獻(xiàn)參閱情況相符，快捷和避免惡劣天氣是外賣相較于其他就餐方式的兩大特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。</p><p>　　4.1.3 外賣配送服務(wù)提供時(shí)間</p><p><

51、b>　　圖1 提供時(shí)間</b></p><p>　　外賣提供時(shí)間主要在就餐高峰期及前后，是大學(xué)生為避免的在就餐高峰時(shí)擁擠、等待做出的就餐方式的選擇。外賣提供時(shí)間主要在就餐高峰期及前后，是外賣配送服務(wù)提供商對(duì)消費(fèi)者適應(yīng)的結(jié)果。</p><p>　　4.1.4 外賣配送服務(wù)提供的區(qū)域范圍</p><p>　　圖2 服務(wù)提供區(qū)域范圍</p>

52、<p>　　外賣配送服務(wù)提供的區(qū)域范圍包括生活區(qū)、教學(xué)區(qū)及校園周邊地區(qū)。</p><p>　　4.1.5 外賣配送服務(wù)承諾的等待時(shí)間和實(shí)際的等待時(shí)間</p><p>　　圖3 承諾等待時(shí)間與實(shí)際等待時(shí)間</p><p>　　由上表知，外賣配送服務(wù)承諾的等待時(shí)間一般為20-30分鐘，但實(shí)際的等待時(shí)間甚至多于1小時(shí)，是需要加強(qiáng)的地方。</p>

53、<p>　　4.1.6 外賣配送服務(wù)的滿意度</p><p>　　表2 性別 * 配送服務(wù)交叉表</p><p>　　由上表可見，性別變量為行變量，配送服務(wù)滿意度為列變量。由此表我們可以看出，在全部的受訪者中，對(duì)配送服務(wù)的滿意度“非常不滿意”的占1%，“不滿意”的占8.7%，“一般”的占57.3%，“滿意”的占33%，從總體來看，男生與女生對(duì)配送服務(wù)的滿意程度均為一般滿意水平。從

54、列變量來看，在配送服務(wù)“滿意”的這種情況下，男生占了61.8%，女生占了38.2%，從總體上看，男生比女生對(duì)外賣配送服務(wù)的滿意度高，女生對(duì)配送服務(wù)的要求更高。</p><p>　　4.1.7 外賣配送服務(wù)的其他結(jié)論</p><p>　?。?）服務(wù)費(fèi)用方面：95.14%需要收取費(fèi)用，4.86%不需要收取。說明配送僅作為快餐業(yè)增值服務(wù)，對(duì)物流不夠重視。</p><p>

55、　　（2）送貨方式：主要為電動(dòng)自行車送貨，其次是自行車和步行，只有極少數(shù)為其他較先進(jìn)的送貨工具。</p><p>　?。?）預(yù)訂方式：電話預(yù)定為主要方式，還有短信預(yù)訂，電子郵件預(yù)訂，登陸餐飲店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)預(yù)定及其他。</p><p>　?。?）個(gè)性服務(wù)上：70.87%允許搭配菜色，29.13%不允許。</p><p>　　4.2 校園外賣配送服務(wù)與滿意度的實(shí)證分析&

56、lt;/p><p>　　在這里我們對(duì)上述設(shè)計(jì)的餐飲店校園校園外賣配送服務(wù)滿意度量表進(jìn)行因果分析，看服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度與滿意度之間是否存在因果聯(lián)系。設(shè)立的假設(shè)：</p><p>　　假設(shè)1：有形性因素對(duì)校園快餐店外賣配送服務(wù)滿意度有影響；</p><p>　　假設(shè)2：可靠性因素對(duì)校園快餐店外賣配送服務(wù)滿意度有影響；</p><p>　　假設(shè)3：響應(yīng)

57、性因素對(duì)校園快餐店外賣配送服務(wù)滿意度有影響；</p><p>　　假設(shè)4：保證性因素對(duì)校園快餐店外賣配送服務(wù)滿意度有影響；</p><p>　　假設(shè)5：移情性因素對(duì)校園快餐店外賣配送服務(wù)滿意度有影響。</p><p>　　4.2.1 效度分析</p><p>　　表3 KMO值與Bartlett球形檢驗(yàn)結(jié)果</p><p

58、>　　在進(jìn)行因子分析前，先對(duì)量表各指標(biāo)進(jìn)行Bartlett’s球體檢驗(yàn)。由上表可以得出KMO值為0.636（＞0.5），表明整個(gè)研究變量的內(nèi)部一致性較好，研究變量的相應(yīng)度量指標(biāo)之間具有較強(qiáng)的相關(guān)性，可靠程度較高，也就是說本研究的問卷具有較好的效度。Bartlett球形檢定顯著性水平為0.000（＜0.001）符合研究標(biāo)準(zhǔn)，適合做因子分析。</p><p>　　表4 旋轉(zhuǎn)后的因子矩陣</p>&

59、lt;p>　　根據(jù)調(diào)查問卷，我們分為6個(gè)變量，包括5個(gè)自變量（有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性）和一個(gè)因變量（滿意度），再根據(jù)變量下大于0.5的因素進(jìn)行綁定，然后得出相應(yīng)5個(gè)變量。 a1，a2，a3綁定在一起作為模型自變量有形性X1；b1，b2綁定在一起作為模型自變量可靠性X2；c1，c2，c3 綁定在一起作為模型自變量響應(yīng)性X3；d1,d2,d3綁定在一起作為模型自變量保證性X4；e1，e2，e3綁定在一起作為模型自變量X

60、5；f1，f2，f3，f4綁定在一起作為模型因變量滿意度Y。</p><p>　　從總體的三張表中，可以得出，本次研究所設(shè)置的結(jié)構(gòu)變量度指標(biāo)是基本合理有效的，符合效度檢驗(yàn)要求，可以進(jìn)行進(jìn)一步的相關(guān)性分析和研究。</p><p>　　4.2.2 信度分析</p><p>　　表5 每個(gè)變量的信度值</p><p>　　在效度分析中，我們用Cra

61、nach’s α系數(shù)來進(jìn)行。由上表可知，X1的值為0.723，X2的值為0.821，X3的值為0.606，X4的值為0.793，X5的值為0.672，Y的值為0.753 。我們得到的變量的Cranach’s α值都處于接受范圍（＞0.5），并且X1，X2，X4，Y的值都已接近0.8，說明可靠程度非常高，各變量對(duì)本問卷都具有很好的信度。</p><p>　　4.2.3 相關(guān)性分析</p><p&

62、gt;<b>　　表6 相關(guān)性分析</b></p><p>　　當(dāng)我們需要研究兩個(gè)定距以上的變量之間是否相關(guān)、相關(guān)的程度怎么樣時(shí)，就要用到相關(guān)分析。本文采用Pearson相關(guān)系數(shù)和雙尾顯著性檢定來分析餐飲店校園外賣配送服務(wù)質(zhì)量5維度與滿意度之間的相關(guān)性。</p><p>　　上圖表格中的“*”代表變量之間的相關(guān)性，“*”是在Alpha的值小于0.05條件下的相關(guān)性，“

63、**” 是在Alpha的值小于0.01條件下的相關(guān)性。如果沒有出現(xiàn)上述兩種情況，則相關(guān)關(guān)系無效。</p><p>　　由上表顯示，自變量X1、X2、X3、X4、X5（即服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度）與因變量滿意度Y之間有較良好的相關(guān)程度，接受原假設(shè)。即服務(wù)質(zhì)量與滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系，服務(wù)質(zhì)量愈好客戶的滿意度就愈高。而自變量對(duì)因變量的解釋能力如何，則要進(jìn)行回歸分析。</p><p>　　4.2.4

64、 回歸分析</p><p><b>　?。?）方差分析</b></p><p><b>　　表7 方差分析</b></p><p>　　F檢驗(yàn)的F值為16.555大于10，較具有顯著性，說明整個(gè)回歸方程效果較好，自變量對(duì)因變量的解釋能力較強(qiáng)。</p><p><b>　?。?）擬合系數(shù)分析

65、</b></p><p><b>　　表8 擬合系數(shù)分析</b></p><p>　　X1、X4的顯著性概率都小于0.01，X3的顯著性概率都小于0.05，所以X1、X3、X4對(duì)滿意度是起著作用的。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)Beta值，我們可以看出，對(duì)滿意度的影響從大到小，依次是X1、X4、X3。因此，X1、X3、X4都接受原假設(shè)。</p><p&

66、gt;　　綜上所述，6個(gè)變量可靠程度與穩(wěn)定性都很高； 5個(gè)自變量的解釋能力強(qiáng)，具有顯著性；其中，有形性、響應(yīng)性、保證性3個(gè)假設(shè)對(duì)滿意度關(guān)系較強(qiáng)，直接影響滿意度，假設(shè)1、假設(shè)3、假設(shè)4有效.</p><p>　　校園餐飲店若具有有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表；提高響應(yīng)性，幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望；提高校園餐飲店員工知識(shí)、禮節(jié)素養(yǎng)以及表達(dá)出自信和可信的能力，能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感，從而

67、將提高消費(fèi)者對(duì)校園餐飲店外賣配送服務(wù)滿意度。</p><p>　　4.3 校園外賣配送服務(wù)存在問題</p><p>　　在對(duì)最終客戶的問卷調(diào)查和對(duì)餐飲店的訪談中，發(fā)現(xiàn)盡管餐飲店校園外賣在以深入大學(xué)生的生活，在校園中有較大的市場。其物美、價(jià)廉、快捷方便的特點(diǎn)和避免惡劣天氣的就餐優(yōu)勢，深受大學(xué)生喜愛。但不可否認(rèn)，校園外賣配送還存在一系列的問題和不足。</p><p>　

68、　4.3.1 信息化水平較低</p><p>　　我國餐飲食品外賣行業(yè)目前的實(shí)際現(xiàn)狀不容樂觀，伴隨著“西餐”文化沖擊影響，10多年外賣市場的發(fā)展僅在最近5年才逐步有了較大的變化。其中比較明顯地就是連鎖加盟外賣模式與專業(yè)網(wǎng)絡(luò)外賣方式。可還是一直徘徊在外賣標(biāo)準(zhǔn)最初級(jí)—快捷準(zhǔn)時(shí)階段。同樣，當(dāng)前大多數(shù)校園快餐企業(yè)對(duì)物流的認(rèn)識(shí)亦尚且不夠，物流的發(fā)展水平、管理水平都還較低。95.14%的校園餐飲店的外賣配送服務(wù)僅作為餐飲產(chǎn)品

69、的附加增值服務(wù)，絕大部分企業(yè)未能形成網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營體系。餐飲店經(jīng)常出現(xiàn)對(duì)客戶需求預(yù)測不準(zhǔn)或各部門職能“結(jié)交點(diǎn)”不暢通的問題，導(dǎo)致出現(xiàn)缺貨、斷貨的現(xiàn)象或食品滯銷而變質(zhì)的現(xiàn)象。</p><p>　　4.3.2 店址選擇合理性有待優(yōu)化</p><p>　　校園餐飲店集中組團(tuán)式分布在商業(yè)廣場、樂天數(shù)碼城和學(xué)院北角，接近學(xué)生生活區(qū)。但也存在一些外賣餐飲店遠(yuǎn)離生活區(qū)，為消費(fèi)者提供外賣配送服務(wù)。大部份提供外

70、賣服務(wù)的校園餐飲店，顧客可以直接通過商家外賣熱線訂餐，但這只局限于商家外賣的配送范圍之內(nèi)，不能滿足在配送范圍以外的顧客的需求。如果顧客指定某個(gè)商家點(diǎn)餐但自己卻不在商家配送范圍內(nèi)的話，只能自行出門滿面足食欲，更多的顧客則選擇放棄。</p><p>　　4.3.3配送設(shè)施設(shè)備人員的有形性不足</p><p>　　為校園提供外賣配送服務(wù)的餐飲店設(shè)施、設(shè)備較為落后，人員和溝通材料的外表存在不足。調(diào)

71、查中我們發(fā)現(xiàn)，大部分餐飲店為降低成本，選擇腳踏車做為外賣配送的交通工具，甚至步行，不僅大大降低了配送的速度，而且很可能會(huì)影響食物的質(zhì)量。此外，只有不到3%左右的餐飲食品校園外賣外送比較關(guān)注配送的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，大部分的餐飲店配送的外賣食品的存儲(chǔ)設(shè)備仍處于塑料框塑料袋再好點(diǎn)就是鐵皮框，沒有保溫功能，這樣通過近半個(gè)小時(shí)送到客戶手里的已經(jīng)變冷。在外賣配送服務(wù)員服裝和外表方面，一方面服務(wù)人員的著裝不夠整潔，易引起顧客對(duì)外賣產(chǎn)品的衛(wèi)生安全懷疑；另一方面

72、，衣著沒有明顯的辨識(shí)標(biāo)志，顧客無法辨識(shí)自己訂購?fù)赓u服務(wù)，不利于形成對(duì)各個(gè)餐飲店外賣配送服務(wù)的滿意度差異，影響餐飲店自身競爭力的形成。</p><p>　　4.3.4校園外賣配送的可靠性有待提高</p><p>　　可靠是要求餐飲店在提供校園外賣配送的過程中避免出現(xiàn)差錯(cuò)，準(zhǔn)確、可靠地履行服務(wù)承諾。外賣提供時(shí)間主要在就餐高峰期及前后， 中、晚餐高峰期間也是餐飲店最忙的時(shí)段，餐飲店商家

73、往往會(huì)因?yàn)楝F(xiàn)場的亂忙、員工數(shù)量有限而拖延外賣時(shí)間、出現(xiàn)差錯(cuò)或者干脆拒絕外賣服務(wù)。 表現(xiàn)在外賣配送服務(wù)承諾的等待時(shí)間一般為20-30分鐘，但實(shí)際的等待時(shí)間甚至多于1小時(shí)，沒有準(zhǔn)確的履行承諾，失信于顧客；無法正確記錄客戶在訂餐時(shí)提出的快餐食品菜色的要求，使得顧客得到錯(cuò)誤搭配的外賣產(chǎn)品，引起顧客不滿。 </p><p>　　4.3.5 顧客需求響應(yīng)能力較低</p><p>　

74、　響應(yīng)性是餐飲店隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快速有效地服務(wù)。校園外賣配送服務(wù)傳遞的效率從一個(gè)側(cè)面反映了餐飲店的外賣配送服務(wù)質(zhì)量。餐飲店的校園外賣一般要在顧客訂購30分鐘左右以后，產(chǎn)品才能到達(dá)顧客手中。在就餐高峰期，送餐時(shí)間可能超過一個(gè)小時(shí)。如果送餐過程出現(xiàn)刮風(fēng)，下雨、下雪或高溫等情況，送餐時(shí)間則更長。而麥當(dāng)勞的國外快餐巨頭則將送餐的距離選擇為不超過電動(dòng)自行車7分鐘內(nèi)到達(dá)的范圍，承諾除非遇到極端天氣和不可控因素，30分鐘內(nèi)都能送達(dá)。</p&g

75、t;<p>　　餐飲店校園外賣配送服務(wù)較低的客戶需求響應(yīng)不僅表現(xiàn)在配送的速度上，還表現(xiàn)在配送服務(wù)的提供時(shí)間和內(nèi)容上。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)88.3%的餐飲店只在中晚餐前后2小時(shí)提供外賣配送服務(wù)，仍存在服務(wù)時(shí)間段的空白，與如麥當(dāng)勞等24小時(shí)提供服務(wù)的國外快餐外賣配送巨頭存在明顯差距。在個(gè)性服務(wù)上，70.87%餐飲店允許搭配菜色，29.13%則不允許搭配菜色，隨機(jī)給予搭配，往往出現(xiàn)消費(fèi)者不喜歡的產(chǎn)品，造成客戶不滿；在性別-配送服務(wù)滿

76、意度交叉表中，得出不同的性別對(duì)配送服務(wù)的要求是不同的，女生配送服務(wù)的要求要高于男生，如更整潔、菜色搭配色彩漂亮，而校園餐飲店往往無法滿足因性別差異造成的配送服務(wù)的不同要求。不同顧客對(duì)校園外賣配送有不同的需求，餐飲店外賣的品種較少，服務(wù)提供時(shí)間有限，顧客只能在餐飲店提供有限的品種和時(shí)間內(nèi)進(jìn)行選擇。顧客的需求得不得收集和反饋，餐飲店也無法響應(yīng)顧客的即時(shí)需求，長此以往將會(huì)有顧客流失現(xiàn)象出現(xiàn)，最終導(dǎo)致銷售額的降低或難以增長。</p>

77、<p>　　4.3.6 配送服務(wù)人員的綜合素質(zhì)有待提高</p><p>　　校園外賣配送服務(wù)人員的綜合素質(zhì)是指校園外賣配送服務(wù)人員的友好態(tài)度和勝任能力，包括校園餐飲店員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力。在PZB模型中表現(xiàn)為服務(wù)的保證性。</p><p>　　許多人對(duì)外賣產(chǎn)生了厭倦甚至感到反感，這其中大部份顧客是因?yàn)樗诘奈恢眠x擇送外賣的商家有限，對(duì)每天都吃同樣的

78、食物而感到厭惡。而另一部份顧客則是因?yàn)閷?duì)某個(gè)外賣商家的服務(wù)態(tài)度感到不滿而產(chǎn)生了反感，這是在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中會(huì)常常遇到的問題。在現(xiàn)實(shí)生活中，中、晚餐高峰期間是商家最忙的時(shí)段，商家往往會(huì)因?yàn)楝F(xiàn)場的亂忙、員工數(shù)量有限而拖延外賣時(shí)間或者干脆拒絕外賣服務(wù)。在訂餐和配送過程中，野蠻接聽和呼叫時(shí)有發(fā)生。發(fā)貨出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)外賣配送服務(wù)人員的回應(yīng)不夠迅速，理由不夠充分，服務(wù)態(tài)度讓顧客產(chǎn)生不滿。與麥當(dāng)勞等洋快餐企業(yè)相比校園配送服務(wù)人員的文化較低，餐飲店沒有內(nèi)部的在

79、崗培訓(xùn)和考評(píng)，專業(yè)技能較差。未對(duì)外賣產(chǎn)品做出妥善的包裝，顧客收到產(chǎn)品時(shí)，出現(xiàn)包裝損壞、菜品溢出也不鮮見。外賣配送服務(wù)人員的責(zé)任心尚需加強(qiáng)。</p><p>　　5 提高校園外賣配送服務(wù)滿意度的策略</p><p>　　在實(shí)證分析中，相關(guān)分析表明：服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度對(duì)滿意度都存在正向相關(guān)關(guān)系，服務(wù)質(zhì)量越好，滿意度越高?；貧w分析表明校園外賣配送服務(wù)的有形性、響應(yīng)性、保證性對(duì)滿意度的解釋度較好，

80、而可靠性和移情性對(duì)滿意度起輔助解釋作用。因此，可以通過對(duì)餐飲店的校園外賣配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理來提高客戶的滿意度。</p><p>　　5.1 放大服務(wù)質(zhì)量的感知力</p><p>　　校園外賣配送的服務(wù)質(zhì)量并不完全由餐飲店決定，而同顧客的感受有很大的關(guān)系，它取決與顧客對(duì)餐飲店的校園外賣配送服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同其實(shí)際感受的校園外賣配送服務(wù)服務(wù)水平（即體驗(yàn)質(zhì)量）的對(duì)比。顧客期望在顧客對(duì)餐飲店校園外

81、賣配送服務(wù)的判斷中起著關(guān)鍵性的作用，是校園外賣配送服務(wù)質(zhì)量的的唯一判斷者。服務(wù)是無形的，顧客只能感知服務(wù)產(chǎn)品“有形”的部分。餐飲店使用現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)員工有整潔的服裝和外表，能夠放大顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知力。</p><p>　　5.2 改善預(yù)訂系統(tǒng)，優(yōu)化訂餐環(huán)節(jié)</p><p>　　目前，手動(dòng)電話預(yù)定為餐飲店的校園外賣配送的要預(yù)訂方式，短信預(yù)訂、電子郵件預(yù)訂和登錄餐飲店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)預(yù)

82、訂僅占很小一部分。餐飲店校園外賣電話訂餐的現(xiàn)狀不論你訂餐多少次，總會(huì)問你送餐到哪里；對(duì)外電話號(hào)碼多，難管理，難記憶，電話易占線；紙上操作，易混亂，易出錯(cuò)。</p><p>　　①引進(jìn)電話外賣軟件：快餐外賣軟件的出現(xiàn)，可以幫助餐飲極大地加快電話訂餐的處理效率并提高業(yè)務(wù)量，提升客戶滿意度和企業(yè)形象。</p><p>　?、诎l(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)作用：據(jù)新生代市場監(jiān)測機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)，2007年大學(xué)生每日的互聯(lián)網(wǎng)

83、接觸率達(dá)到97.6%，日均接觸互聯(lián)網(wǎng)2.2小時(shí)。網(wǎng)絡(luò)將日漸成為企業(yè)在大學(xué)生市場的主要營銷平臺(tái)。建立一整套完善的訂餐系統(tǒng)和專業(yè)的配套網(wǎng)站，在該網(wǎng)站上公布相應(yīng)的菜單資料，并時(shí)時(shí)注意更新菜單組合，以方便訂餐及更好的實(shí)現(xiàn)顧客化定制。這樣，提高訂單處理效率和準(zhǔn)確率，壓縮顧客等待時(shí)間，減少客戶抱怨，提高滿意度。企業(yè)也可以通過這個(gè)網(wǎng)站與顧客面對(duì)面交流，讓顧客參與產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)，使菜單設(shè)計(jì)更符合客戶個(gè)性化需求。</p><p>　

84、　5.3 加快配送速度，優(yōu)化配送環(huán)節(jié)</p><p>　　堅(jiān)持顧客至上、以人為本思想和原則，加快配送的速度，提高個(gè)性化的定制服務(wù)。做到合理配菜、配裝、選擇合適的送貨工具和路線，及時(shí)、正確、安全的交付產(chǎn)品，節(jié)約客戶的等待時(shí)間。</p><p>　　（1）配菜：包括菜色品種的搭配和外賣產(chǎn)品的妥善包裝。菜色搭配要滿足客戶個(gè)性化的需求，包裝須滿足配裝的要求，避免食物溢出。</p>&

85、lt;p>　?。?）配裝：一方面，要滿足外賣產(chǎn)品的保溫和妥善存儲(chǔ)；另一方面，要方便外賣產(chǎn)品的交付，避免倒柜、倒箱。</p><p>　　（3）選擇合適的運(yùn)輸工具：根據(jù)外賣產(chǎn)品數(shù)量和配送目的地的距離選擇合適的運(yùn)輸工具。</p><p>　?。?）合理的路線：合理的配送路線選擇，有利于提高配送的效率。原則上同一配送目的地，統(tǒng)一配送，兼顧公平，先預(yù)定的先配送。</p><

86、;p>　　5.4 提高服務(wù)人員素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度</p><p>　　首先，擴(kuò)大專業(yè)人才隊(duì)伍。通過教育、培訓(xùn)、理論研究、科技開發(fā)等，加快專業(yè)人才的培養(yǎng)，促進(jìn)相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈條的緊密嫁接聯(lián)合，進(jìn)一步加快校園外賣配送的專業(yè)化、經(jīng)營集約化、企業(yè)規(guī)?；?、服務(wù)社會(huì)化和產(chǎn)業(yè)一體化的發(fā)展步伐。</p><p>　　其次，提高餐飲配送服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德，特別是責(zé)任心。訂貨服務(wù)人員與外賣配送服務(wù)人

87、員是與客戶直接接觸，兩者的服務(wù)態(tài)度將影響客戶對(duì)服務(wù)滿意以及對(duì)企業(yè)的整體印象。改善配送人員與訂貨服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，能夠提高顧客對(duì)企業(yè)的滿意度乃至忠誠度。</p><p>　　5.5 完善售前售后服務(wù)</p><p>　　售前預(yù)訂是服務(wù)開始的第一步。訂餐電話接通后，點(diǎn)餐員要根據(jù)消費(fèi)者的所在地快速的辨別，告知其是否處在送餐范圍之內(nèi)。說明并拒絕對(duì)送餐范圍之外的客戶進(jìn)行送餐，以免導(dǎo)致的額外配送負(fù)擔(dān)

88、和低的客戶滿意度。對(duì)在送餐范圍內(nèi)客戶，做好正確的記錄。</p><p>　　出現(xiàn)送貨錯(cuò)誤要及時(shí)反應(yīng)，及時(shí)改正。發(fā)貨錯(cuò)誤的原因要對(duì)客戶做出說明，解釋要合理，令人信服。</p><p>　　5.6 學(xué)習(xí)借鑒，定點(diǎn)超越</p><p>　　餐飲店提高校園外賣配送服務(wù)質(zhì)量的最終目的是為了在市場上獲得競爭優(yōu)勢，而獲得競爭優(yōu)勢的簡捷辦法就是向自己的競爭對(duì)手學(xué)習(xí)。西式快餐憑借觀念

89、、資本、人才和管理等優(yōu)勢在中國取得快速發(fā)展，已經(jīng)占據(jù)領(lǐng)先地位。中式快餐發(fā)展需要借鑒西式快餐的管理體系與運(yùn)作模式，以解決理念創(chuàng)新、基礎(chǔ)薄弱、人才缺乏和規(guī)模效益的問題。將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程等同市場上的競爭對(duì)手尤其是最強(qiáng)的競爭對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)的過程中逐步提高自身水平。</p><p>　　5.7 選擇第三方外賣配送企業(yè)，實(shí)施配送外包</p><p>　　有條件的可以選

90、擇外賣跑腿公司或在各目標(biāo)高校設(shè)置第三方餐飲外賣配送服務(wù)店。利用先進(jìn)的物流理念，按顧客需求合理規(guī)劃時(shí)間窗口，利用“帶時(shí)間窗的多目標(biāo)配送線路選擇問題的目標(biāo)規(guī)劃模型”來合理安排物流配送，對(duì)配送車輛進(jìn)行優(yōu)化調(diào)度，將單店的業(yè)務(wù)整合起來，進(jìn)行統(tǒng)一配送，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，規(guī)避餐飲店選址不當(dāng)、配送交通工具落后等產(chǎn)生的問題，以最低的成本實(shí)現(xiàn)及時(shí)供貨。</p><p><b>　　結(jié) 論</b></p>

91、;<p>　　快餐外賣具有價(jià)廉物美、快捷方便、避免惡劣天氣的優(yōu)點(diǎn)，消費(fèi)者可以足不出戶享受便利的快餐食品。由于大學(xué)生的餐飲市場固定性的特點(diǎn)，大部分時(shí)間只能選擇在校內(nèi)及學(xué)校周邊就餐，為了避免在就餐高峰時(shí)擁擠、等待，樂于嘗試新的飲食生活方式——外賣。外賣配送服務(wù)已深入大學(xué)生的生活，其市場廣大。但大多數(shù)校園快餐店對(duì)物流的認(rèn)識(shí)不夠，物流的發(fā)展水平、管理水平都還較低，絕大部分企業(yè)未能形成網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營體系。外賣配送服務(wù)還存在著信息化水平較

92、低、店址選擇欠合理、配送設(shè)施設(shè)備人員的有形性不足、配送的可靠性欠佳、配送服務(wù)人員的綜合素質(zhì)有待提高、對(duì)顧客需求響應(yīng)能力較低等不足。在外賣配送服務(wù)質(zhì)量與滿意度的實(shí)證研究中，6個(gè)變量可靠程度與穩(wěn)定性都很高；校園外賣配送服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度與滿意度存在正向相關(guān)；5個(gè)自變量的解釋能力強(qiáng)，具有顯著性；其中，有形性、響應(yīng)性、保證性3個(gè)假設(shè)對(duì)滿意度關(guān)系較強(qiáng)，直接影響滿意度。要提高客戶滿意度就必須加強(qiáng)三方面的投入。外賣作為快餐領(lǐng)域的新的增長點(diǎn)，在發(fā)展以客

93、戶為導(dǎo)向的滿意度戰(zhàn)略提高客戶滿意度后，必會(huì)取得長足發(fā)展。</p><p><b>　　局限性：</b></p><p>　?。?）文中所做的調(diào)查對(duì)象主要為寧波市鄞州高教園區(qū)浙江萬里學(xué)院周邊的餐飲店，其調(diào)查結(jié)論不一定適應(yīng)其他地區(qū)的餐飲店。</p><p>　?。?）問卷共發(fā)放120份，回收103份有效問卷，問卷數(shù)量較少，代表性欠佳。</p&

94、gt;<p>　?。?）初次接觸SPSS統(tǒng)計(jì)軟件，對(duì)有些概念的理解還不是很透徹。</p><p>　　（4）中對(duì)數(shù)據(jù)的分析只進(jìn)行到滿意度直接影響因素，沒有構(gòu)建出完整的餐飲店校園外賣配送服務(wù)質(zhì)量影響客戶滿意度的結(jié)構(gòu)方程，需要進(jìn)一步研究。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] 周芳．快餐巨頭火拼外賣

95、存硬傷[N]．第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)，2009．05．19．</p><p>　　[2] 眭蔚．洋快餐經(jīng)營模式對(duì)中式快餐發(fā)展的啟示[J]．商場現(xiàn)代化，2007（505）：158-160．</p><p>　　[3] 沈鈺婷．連鎖零售企業(yè)配送中心模型的開發(fā)研究[J]．商場現(xiàn)代化，2008（478）：64-67．</p><p>　　[4] 楊劍英，陳偉，李潔．基于SERVQUA

96、L模型的本土快餐企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)——以金陵鴨血粉絲湯連鎖店為例[J]．江蘇商論，2010（7）：32-33．</p><p>　　[5] 車桂蘭．美國快餐業(yè)成功的八“F”秘訣[J]． 科學(xué)經(jīng)濟(jì)市場，2001（410）：42．</p><p>　　[6] 周文輝．快餐業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠度影響的實(shí)證研究[J]． 湖南財(cái)經(jīng)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2008（115）：120-121．</p>

97、;<p>　　[7] 魏軍．試論中式餐的“顧客等待時(shí)間管理”[J]．現(xiàn)代商業(yè)化，2007（517）：120-121．</p><p>　　[8] 鄂勇．中式快餐顧客滿意度模型的構(gòu)建與實(shí)證研究——以“大娘水餃為例”[D]．南京：南京理工大學(xué)，2008．</p><p>　　[9] 高文瀾．快餐店的虛擬訂餐系統(tǒng)——基于客流高峰期排隊(duì)問題的解決辦法[D]．成都：成都工商管理學(xué)院，2

98、006．</p><p>　　[10] 段誼．我國中式快餐連鎖企業(yè)客戶維系研究[D]．廣西：廣西大學(xué)，2007．</p><p>　　[11] 楊銘鐸．中國現(xiàn)代快餐[M]．北京：高等教育出版社， 2007．</p><p>　　[12] 鄔星根．倉儲(chǔ)與配送[M]．上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2005．</p><p>　　[13] 呂軍偉．物流配送

99、[M]．北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2004．</p><p>　　[14] 閻劍平．服務(wù)營銷[M]．北京：中國紡織出版社，2004．</p><p>　　[15] 楊欣．餐飲市場調(diào)查與經(jīng)營預(yù)測[M]．沈陽：遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，2000．</p><p>　　[16] 鐘曉明．物流服務(wù)管理[M]．廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2007．</p><p>　

100、　[17] Parasuraman.A., Valarie Zeithaml, Leonard Berry, SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality [J]. Journal of Retailing, 1988, 64(1): 12-40.</p><p>　　[18] Zeith

101、aml, V.A. Berry L.L. & Parasuraman A. The nature and determinants of customer expectations of services [J]. Journal of the Academy of Marketing Science, 1993(21): 16-24</p><p>　　[19] Wetzels M., Kode Ruy

102、ter, Lemmink J. Measuring Customer Service Quality in International Marketing Channels: A Multi-method Approach [J]. Journal of Business & Industrial Marketing, 2005, 10(5):50-59.</p><p>　　附錄：校園外賣物流服務(wù)滿意度

103、調(diào)查問卷表</p><p>　　I．以下問題有關(guān)校園外賣物流服務(wù)基本情況的調(diào)查請(qǐng)選擇。</p><p>　　1、大學(xué)期間，你是否有過叫外賣服務(wù)的經(jīng)歷（單選）：□有 □沒有 </p><p>　　2、你最常預(yù)訂的餐飲店就你所知外賣服務(wù)提供時(shí)間段（單選）是：</p><p>　　□ 中、晚餐前后各1小時(shí) □ 中、晚餐前后各2小時(shí) □ 12小

104、時(shí)左右 □更長</p><p>　　3、你最常預(yù)訂的外賣提供區(qū)域范圍（單選）：</p><p>　　□僅生活區(qū) □僅生活區(qū)和教學(xué)區(qū) □ 包括校外的周邊地區(qū) </p><p>　　4、你最常預(yù)定的外賣服務(wù)承諾的送貨等待時(shí)間（單選）：</p><p>　　□10分鐘 □20分鐘 □30分鐘 □40分鐘 □60分鐘 □更長 &

105、lt;/p><p>　　5、你最常預(yù)定的外賣服務(wù)實(shí)際的送貨等待時(shí)間（單選）：</p><p>　　□10分鐘 □20分鐘 □30分鐘 □40分鐘 □60分鐘 □更長</p><p>　　6、你目前常用外賣服務(wù)是否收取服務(wù)費(fèi)用（單選）：□是 □否</p><p>　　7、你目前常用外賣服務(wù)的送貨方式（多選）：</p>

106、<p>　　□步行 □自行車 □電動(dòng)自行車 □其他</p><p>　　8、你最常用的外賣預(yù)訂方式（多選）：</p><p>　　□電話 □短信 □電子郵件 □餐飲店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)定平臺(tái) □其他</p><p>　　9、你選擇外賣服務(wù)的最看重的有點(diǎn)是是什么（多選）：</p><p>　　□快捷方便 □物美 □價(jià)廉

107、□避免惡劣天氣出行 □其他</p><p>　　10、是否允許點(diǎn)菜時(shí)搭配菜色（單選）：□是 □否 </p><p>　　II．以下是有關(guān)校園外賣物流服務(wù)期望服務(wù)調(diào)查。請(qǐng)對(duì)所選項(xiàng)目答“√”。（“1”表示完全不同意；“2”表示不同意； “3”表示一般； “4”表示同意；“5”表示完全同意）</p><p>　　III、外賣物流服務(wù)感知度調(diào)查，請(qǐng)?jiān)谀阏J(rèn)同的選擇項(xiàng)的

108、前面方框內(nèi)打“√”</p><p>　　IV、個(gè)人信息情況。（請(qǐng)你在“□”內(nèi)打“√” ）</p><p>　　41、你的性別：□男 □女 </p><p>　　42、你的年級(jí)：□大一 □大二 □大三 □大四</p><p>　　43、你的學(xué)院：□商學(xué)院 □法學(xué)院 □生環(huán)學(xué)院 □設(shè)計(jì)學(xué)院 □電信