宣貫管理辦法服務(wù)大眾民生

1、<p>　　宣貫管理辦法服務(wù)大眾民生</p><p>　　舉世矚目的“兩會(huì)”報(bào)道中，我們聽到和看到比較多的話題之一就是關(guān)于“民生”。溫家寶總理在《政府工作報(bào)告》中強(qiáng)調(diào)：“必須把保障和改善民生作為政府一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，放在更加突出的位置”，“關(guān)注民生、重視民生、保障民生、改善民生”，很顯然，“民生”話題，已成為社會(huì)廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)問題。 </p><p>　　中國(guó)家用電器服務(wù)

2、維修協(xié)會(huì)積極致力于推動(dòng)我國(guó)家電服務(wù)業(yè)發(fā)展，對(duì)涉及到千家萬戶民生需要的家電服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)范建設(shè)和發(fā)展，不懈努力。去年，商務(wù)部發(fā)布2012年第7號(hào)部長(zhǎng)令，自2012年8月1日起施行《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，這對(duì)保障家電服務(wù)業(yè)發(fā)展起到極大的促進(jìn)作用。為此，宣貫管理辦法，服務(wù)大眾民生，至關(guān)重要。 </p><p>　　一、家電服務(wù)是民生服務(wù)的重要組成部分 </p><p>　　我們知道，我國(guó)家電行

3、業(yè)是最具改革開放輝煌成就的行業(yè)之一，主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面：第一，我國(guó)已成為世界家電產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)大國(guó)，家電市場(chǎng)銷售收入超萬億元；第二，城鄉(xiāng)居民家庭家電擁有量（品種、數(shù)量）越來越多，政府實(shí)施家電下鄉(xiāng)政策四年間，累計(jì)實(shí)現(xiàn)銷售收入6800多億元，提高了農(nóng)村居民家庭的家電擁有量；第三，家電產(chǎn)品的使用范圍和應(yīng)用領(lǐng)域（家庭用戶以外的公共市場(chǎng)）越來越廣；第四，家用及類似用途場(chǎng)所電子電器產(chǎn)品的用戶對(duì)服務(wù)的需求快速增長(zhǎng)，要求不斷提高；第五，家電生產(chǎn)和

4、銷售企業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，專業(yè)家電服務(wù)商正在形成和發(fā)展之中，家電產(chǎn)品的安裝、維修、上門、零部件四項(xiàng)服務(wù)收入超過1500億元。 </p><p>　　正因?yàn)槿绱?，長(zhǎng)期以來，家電服務(wù)業(yè)具有比較高的社會(huì)關(guān)注度，行業(yè)協(xié)會(huì)必須要有所作為。近年來，協(xié)會(huì)深刻體會(huì)到，要促進(jìn)家電服務(wù)業(yè)的發(fā)展，必須把更好的服務(wù)民生放在首要位置，其關(guān)鍵點(diǎn)之一，就是要不斷強(qiáng)化協(xié)會(huì)的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，提高協(xié)會(huì)的消費(fèi)維權(quán)能力，應(yīng)盡消費(fèi)維權(quán)責(zé)任。 </p

5、><p>　　近年來，消費(fèi)者被網(wǎng)上和電話查詢的假冒偽劣信息和“黑網(wǎng)點(diǎn)”欺騙欺詐等事件時(shí)有發(fā)生，家電企業(yè)、消費(fèi)者紛紛要求打擊假冒偽劣信息、“黑網(wǎng)點(diǎn)”的呼聲也持續(xù)9年，針對(duì)這一情況，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)開展了以下工作： </p><p>　　2004年，協(xié)會(huì)提出了“消費(fèi)者應(yīng)有知情權(quán)，家電企業(yè)應(yīng)盡告知義務(wù)，協(xié)會(huì)應(yīng)履行督察指導(dǎo)責(zé)任”。聯(lián)合會(huì)員企業(yè)，逐步建立了家電企業(yè)維修網(wǎng)點(diǎn)和收費(fèi)價(jià)格信息公示制度（

6、簡(jiǎn)稱“雙公示”），成立了行業(yè)雙公示工作組，明確了家電企業(yè)的“雙公示”責(zé)任人、責(zé)任制度，逐步建立起長(zhǎng)效機(jī)制。協(xié)會(huì)以“自律、公示、規(guī)范、發(fā)展”為主題，每年組織家電企業(yè)總部雙公示工作負(fù)責(zé)人和信息員進(jìn)行培訓(xùn)考核；深入企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)場(chǎng)督察指導(dǎo)雙公示工作；每年追蹤電視機(jī)、空調(diào)器、洗衣機(jī)、電冰箱、電熱水器和小家電六類家電產(chǎn)品的價(jià)格行情，每年發(fā)布收費(fèi)價(jià)格信息。 </p><p>　　2005年，按照國(guó)家發(fā)展改革委印發(fā)的發(fā)改價(jià)檢[20

7、05]2379號(hào)《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》的通知要求，協(xié)會(huì)成立了宣貫落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定工作組，持續(xù)開展了家電企業(yè)的特約維修服務(wù)部應(yīng)在店內(nèi)顯耀位置懸掛明碼標(biāo)價(jià)公示欄（公示牌），服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)攜帶收費(fèi)價(jià)格手冊(cè)并事先向消費(fèi)者出示，服務(wù)完成后向消費(fèi)者提供服務(wù)清單和發(fā)票的工作（簡(jiǎn)稱“三項(xiàng)重點(diǎn)”）。 </p><p>　　2010年以來，協(xié)會(huì)聯(lián)合省市同業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)，共同開展了家電企業(yè)執(zhí)行國(guó)家“三包規(guī)定”中“包修”政策情

8、況、企業(yè)服務(wù)承諾及兌現(xiàn)情況、家電下鄉(xiāng)中標(biāo)企業(yè)執(zhí)行售后服務(wù)中適應(yīng)農(nóng)村的要求情況調(diào)查（簡(jiǎn)稱三項(xiàng)調(diào)查）。調(diào)查結(jié)果顯示：有些企業(yè)在服務(wù)承諾中與消費(fèi)者搞文字游戲，虛假承諾、過度承諾、不兌現(xiàn)承諾等現(xiàn)象依然存在。協(xié)會(huì)對(duì)近300家家電生產(chǎn)企業(yè)的調(diào)查，召開了4次專項(xiàng)會(huì)議， 2次對(duì)存在違法違規(guī)行為的重點(diǎn)企業(yè)亮黃牌警示，并督促其改正。三項(xiàng)調(diào)查工作的開展，在規(guī)范企業(yè)執(zhí)行服務(wù)政策的同時(shí)，推動(dòng)了企業(yè)合理向消費(fèi)者承諾。協(xié)會(huì)今后還將繼續(xù)開展企業(yè)執(zhí)行服務(wù)政策調(diào)查工作，進(jìn)

9、一步規(guī)范服務(wù)市場(chǎng)，更好地為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 </p><p>　　協(xié)會(huì)連續(xù)5年參與了商務(wù)部、工商總局、中消協(xié)等15部門組織開展的“誠(chéng)信興商宣傳月”活動(dòng)，組織行業(yè)企業(yè)開展“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”示范創(chuàng)建活動(dòng)，共評(píng)選出“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范企業(yè)（店）”2244家。按照國(guó)務(wù)院整規(guī)辦下發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)行業(yè)信用評(píng)價(jià)試點(diǎn)管理工作的通知》和商務(wù)部的要求，依據(jù)協(xié)會(huì)全國(guó)信評(píng)委制定的《中國(guó)家用電子電器維修服務(wù)行業(yè)企業(yè)信用評(píng)價(jià)管理辦法》，開展了家電服

10、務(wù)業(yè)企業(yè)信用評(píng)價(jià)工作，目前，共評(píng)價(jià)企業(yè)56家（主要以家電制造、銷售企業(yè)為主），其中AAA企業(yè)44家，AA企業(yè)12家。 </p><p>　　特別值得一提的是，去年3月以來，按照黨中央、國(guó)務(wù)院“關(guān)于加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理”的指導(dǎo)思想，由北京市工商局牽頭，聯(lián)合中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)、北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、北京電子電器協(xié)會(huì)，組成了規(guī)范北京市家電維修市場(chǎng)工作小組，聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于規(guī)范北京市家電維修市場(chǎng)的指導(dǎo)意見》。規(guī)范工作主要

11、集中在四個(gè)方面：一是將家電生產(chǎn)、銷售和服務(wù)企業(yè)的正規(guī)維修網(wǎng)點(diǎn)公布于眾，公示了簽約授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)1078個(gè)。二是阻擊了互聯(lián)網(wǎng)和114查號(hào)臺(tái)上黑網(wǎng)點(diǎn)的信息，核準(zhǔn)了172家網(wǎng)點(diǎn)信息，駁回和下線處理了214家資質(zhì)不合格的家電維修類客戶推廣請(qǐng)求。協(xié)會(huì)和百度公司共同開展了以“陽光活動(dòng)，便利民生”為主題的凈化互聯(lián)網(wǎng)家電維修服務(wù)信息活動(dòng)，通過百度清理了近1500個(gè)虛假網(wǎng)點(diǎn)。在百度搜索頁面以顯著方式展示會(huì)員企業(yè)的400、800全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)電話。三是讓正規(guī)網(wǎng)點(diǎn)的