六西格瑪管理質(zhì)量提升的有效途徑

1、<p>　　六西格瑪：管理質(zhì)量提升的有效途徑</p><p>　　六西格瑪實(shí)現(xiàn)了由質(zhì)量管理向管理質(zhì)量的轉(zhuǎn)型，六西格瑪管理 </p><p>　　——管理質(zhì)量方法，是企業(yè)持續(xù)成功的重要途徑 </p><p>　　當(dāng)今世界，經(jīng)濟(jì)正處于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)向技術(shù)、知識(shí)、服務(wù)密集方向發(fā)展的調(diào)整期，質(zhì)量已經(jīng)成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要力量。構(gòu)建并實(shí)施以質(zhì)取勝戰(zhàn)略，是企業(yè)適應(yīng)世界

2、經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)的必然選擇。六西格瑪管理的研究和實(shí)施是推動(dòng)管理質(zhì)量提高和管理水平提升的有效途徑，有利于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展立足于質(zhì)量和效益。 </p><p>　　六西格瑪質(zhì)量，完善了對(duì)質(zhì)量的全面理解 </p><p>　　國(guó)內(nèi)外發(fā)展經(jīng)驗(yàn)表明，只有提高管理質(zhì)量和產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量水平，企業(yè)才能在全國(guó)統(tǒng)一市場(chǎng)乃至全球性市場(chǎng)中獲得充足的發(fā)展空間；只有走以質(zhì)取勝之路，國(guó)家才能推進(jìn)經(jīng)濟(jì)“又好又快”發(fā)展，質(zhì)

3、量是事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重大戰(zhàn)略問(wèn)題。歷史已經(jīng)表明，提高產(chǎn)品質(zhì)量在我們發(fā)展制造業(yè)的過(guò)程中發(fā)揮了關(guān)鍵作用。 </p><p>　　提高質(zhì)量在發(fā)展經(jīng)濟(jì)中將發(fā)揮推進(jìn)作用，伴隨著形勢(shì)的發(fā)展和時(shí)代的變化，需要借鑒和吸收國(guó)際上先進(jìn)的管理理念，需要把先進(jìn)的質(zhì)量管理理念、方法應(yīng)用到企業(yè)的實(shí)踐中去、應(yīng)用到提高發(fā)展經(jīng)濟(jì)的重點(diǎn)工作中去。高質(zhì)量的產(chǎn)品/服務(wù)，高水平的管理質(zhì)量，是我們發(fā)展經(jīng)濟(jì)的核心。六西格瑪管理是以顧客為中心、以質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性為

4、原則、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求幾乎完美無(wú)暇為目標(biāo)的管理理念，是實(shí)現(xiàn)以質(zhì)取勝的重要途徑。其能使企業(yè)在運(yùn)作能力方面達(dá)到最佳境界。 </p><p><b>　　六西格瑪質(zhì)量 </b></p><p>　　朱蘭博士認(rèn)為，質(zhì)量包含二個(gè)方面的含義。第一，質(zhì)量的特性必須滿足顧客以及利益相關(guān)方的要求；第二，質(zhì)量形成過(guò)程和結(jié)果避免缺陷。以旅游產(chǎn)品為例，首先，旅游企業(yè)旅游產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的特性，

5、如行程安排、費(fèi)用、交通、景點(diǎn)等特性（包括明示的、隱含的和必須履行的）滿足顧客（游客）、旅行社員工、相關(guān)合作方和相關(guān)法律法規(guī)的要求；其次，旅游企業(yè)提供旅游服務(wù)過(guò)程以及結(jié)果不能有缺陷（不符合上述要求）的情況出現(xiàn)。簡(jiǎn)單理解，質(zhì)量好=顧客及利益相關(guān)方滿意的質(zhì)量特性+滿意缺陷的過(guò)程和結(jié)果。 </p><p>　　質(zhì)量特性應(yīng)該滿足顧客及利益相關(guān)方的要求，但是往往我們對(duì)“顧客及利益相關(guān)方的要求”的理解并不十分準(zhǔn)確，許多情況下我

6、們所表示的“顧客利益相關(guān)方的要求”在產(chǎn)品或服務(wù)的形成過(guò)程和最后結(jié)果的時(shí)候，常常會(huì)產(chǎn)生偏差。因此真正理解顧客利益相關(guān)方的要求，并在企業(yè)內(nèi)部正確傳遞，將顧客及利益相關(guān)方的要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和過(guò)程管理要素，最終提供的產(chǎn)品或服務(wù)使得顧客及利益相關(guān)方滿意，是質(zhì)量管理的重點(diǎn)，是六西格瑪?shù)年P(guān)鍵點(diǎn)。即便質(zhì)量特性滿足了顧客的需要，但是往往我們?cè)谄髽I(yè)內(nèi)部正確傳遞，將顧客需求轉(zhuǎn)化產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)過(guò)程要素管理的過(guò)程中，以及提供的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生偏差和不穩(wěn)

7、定，同樣是影響質(zhì)量的，這是質(zhì)量管理的另外的重點(diǎn)，也是六西格瑪?shù)年P(guān)鍵點(diǎn)。 </p><p>　　因此，我們對(duì)六西格瑪質(zhì)量的認(rèn)識(shí)基于兩個(gè)方面（見(jiàn)圖1）：一是質(zhì)量的特性必須滿足顧客要求，達(dá)到或者超過(guò)顧客期望，讓顧客滿意或忠誠(chéng)；二是形成質(zhì)量的過(guò)程和實(shí)現(xiàn)結(jié)果避免差錯(cuò)（缺陷），其差錯(cuò)水平達(dá)到百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)為3.4。 </p><p>　　六西格瑪質(zhì)量的核心特征——經(jīng)濟(jì)性 </p><

8、;p>　　目前的經(jīng)營(yíng)環(huán)境要求我們改進(jìn)對(duì)質(zhì)量的理解，需要一個(gè)更明確的定義。這個(gè)定義能使企業(yè)的質(zhì)量活動(dòng)同時(shí)為顧客、員工、所有者和整個(gè)公司創(chuàng)造價(jià)值和經(jīng)濟(jì)利益。六西格瑪正是這樣一種質(zhì)量實(shí)踐，由于平衡了顧客及利益相關(guān)方的需求，反映出質(zhì)量重要的經(jīng)濟(jì)性特征。當(dāng)我們投資改進(jìn)有缺陷的過(guò)程或產(chǎn)品，原先質(zhì)量低下時(shí)的高成本下降，上升的高顧客滿意度又挽回了部分原來(lái)失望的顧客。同樣，它又會(huì)促進(jìn)顧客對(duì)其產(chǎn)品的購(gòu)買，從而帶來(lái)銷售收入的增加。 </p>

9、<p>　　自1987年摩托羅拉開(kāi)始實(shí)施六西格瑪改進(jìn)活動(dòng)至今，伴隨著六西格瑪管理實(shí)踐取得豐碩成果，六西格瑪管理的理論也不斷完善，形成適應(yīng)質(zhì)量在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的戰(zhàn)略地位的管理新思維，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的經(jīng)營(yíng)新實(shí)踐。ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織1998年發(fā)布的ISO/TR10014 《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》提出質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的原則是——高顧客滿意和低資源成本，相應(yīng)的途徑： </p><p>　　◎ 提高顧客滿意度和忠

10、誠(chéng)度， </p><p>　　◎ 降低缺陷和劣質(zhì)成本。 </p><p>　　六西格瑪正是從顧客滿意和降低缺陷的兩個(gè)方面（圖2）來(lái)定義六西格瑪質(zhì)量的，也就是通過(guò)提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，以及降低缺陷和劣質(zhì)成本的實(shí)踐來(lái)實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)。因此，六西格瑪管理的核心特征是：六西格瑪管理的核心特征是經(jīng)濟(jì)性——顧客與組織的雙贏以及經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的降低。六西格瑪價(jià)值觀反映在六個(gè)方面：真正關(guān)心顧客、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、基于

11、過(guò)程、預(yù)防管理、無(wú)邊界合作和力求完美。 </p><p>　　特別值得提出的是“真正關(guān)心顧客”，由于六西格瑪質(zhì)量考慮的是顧客及利益相關(guān)方滿意，而顧客與利益相關(guān)方的需求經(jīng)常是不一致的，甚至是沖突的，需要我們?cè)诮缍ㄙ|(zhì)量的特性時(shí)，必須平衡各方利益，兼顧利益相關(guān)方與顧客的要求，這樣才能真正關(guān)心顧客。 </p><p>　　六西格瑪管理是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的管理質(zhì)量方法 </p><p

12、>　　作為一種追求卓越的系統(tǒng)科學(xué)理論，六西格瑪管理實(shí)踐已經(jīng)表明其可以取得顯著的效益并獲得競(jìng)爭(zhēng)力。六西格瑪管理是基于“過(guò)程”的方法論，通過(guò)減少浪費(fèi)和波動(dòng)、不斷創(chuàng)新，達(dá)到缺陷逼近百萬(wàn)分之三點(diǎn)四的質(zhì)量水平，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意和組織最大收益。因此，六西格瑪管理解決了長(zhǎng)期以來(lái)困惑人們的問(wèn)題——質(zhì)量管理的意義。沒(méi)有人懷疑質(zhì)量管理的重要性，但是“說(shuō)起來(lái)重要，做起來(lái)次要，忙起來(lái)不要”的現(xiàn)象卻屢屢發(fā)生，質(zhì)量管理，財(cái)務(wù)管理，運(yùn)作管理，營(yíng)銷管理……，哪一個(gè)

13、更重要？這經(jīng)?？简?yàn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的智慧。 </p><p>　　六西格瑪管理的理論與實(shí)踐，促使我們產(chǎn)生了這樣一個(gè)觀點(diǎn)：六西格瑪實(shí)現(xiàn)了由質(zhì)量管理向管理質(zhì)量的轉(zhuǎn)型，六西格瑪管理——管理質(zhì)量方法，是企業(yè)持續(xù)成功的重要途徑。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理持續(xù)成功，依賴于企業(yè)建立的管理體系，其基礎(chǔ)是產(chǎn)品或服務(wù)形成的過(guò)程，管理其核心是過(guò)程確保輸出的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客和利益相關(guān)方的需求，而將輸入轉(zhuǎn)換為輸出，轉(zhuǎn)換的關(guān)系是相關(guān)還是因果，哪些是關(guān)鍵的因素，

14、如何管理？這些就是管理成功關(guān)鍵。因此，從方法論上來(lái)講，管理主要關(guān)注：一是基于過(guò)程，二是確定或相關(guān)因果，三是抓住關(guān)鍵。六西格瑪管理的方法論比較好地實(shí)現(xiàn)了這些要求。 </p><p>　　六西格瑪管理成功，需要企業(yè)整合推進(jìn) </p><p>　　六西格瑪管理整合推進(jìn)僅依賴六西格瑪管理是無(wú)法持續(xù)成功的。經(jīng)驗(yàn)表明，六西格瑪管理必須是作為企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越的戰(zhàn)略之一，與企業(yè)的其他戰(zhàn)略和管理模式有機(jī)地整合，

15、形成適合企業(yè)實(shí)際的管理體系，才能促進(jìn)企業(yè)持續(xù)成功。在企業(yè)里有效推行六西格瑪管理，必須考慮企業(yè)的管理基礎(chǔ)，所以需要研究六西格瑪管理和全面質(zhì)量管理、ISO9000質(zhì)量管理體系、精益生產(chǎn)之間的關(guān)系。將六西格瑪管理和TQM、ISO9000和精益生產(chǎn)整合運(yùn)作，可以使六西格瑪管理的實(shí)施更加結(jié)合實(shí)際，更加容易取得成功。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)的質(zhì)量管理提供了基礎(chǔ)平臺(tái)，而六西格瑪提供了新的、優(yōu)秀的、螺旋上升的持續(xù)改進(jìn)方法。 </p>&l

16、t;p>　　六西格瑪管理推進(jìn)步驟如下： </p><p>　　圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，制定可行的運(yùn)作計(jì)劃。根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)確定清晰的戰(zhàn)略部署，制定切實(shí)可行的進(jìn)展計(jì)劃。明確的戰(zhàn)略和追求卓越的近期業(yè)務(wù)目標(biāo)才有緊迫感和前進(jìn)的推動(dòng)力，同時(shí)也能作為工作成效的衡量指標(biāo)。 </p><p>　　發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，建立文化氛圍。競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，顧客需求和供應(yīng)鏈的整體要求是企業(yè)實(shí)施六西格瑪?shù)耐庠趧?dòng)力。除了外部動(dòng)力外，還需

17、要在企業(yè)內(nèi)部激發(fā)推動(dòng)力，形成企業(yè)內(nèi)有效推行六西格瑪?shù)姆諊?</p><p>　　圍繞管理和技術(shù)的高問(wèn)題區(qū)域，通過(guò)具體項(xiàng)目的實(shí)施。選擇好項(xiàng)目是企業(yè)成功實(shí)施六西格瑪?shù)年P(guān)鍵，能夠很快取得成果，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員樹(shù)立信心，產(chǎn)生良好的輻射效應(yīng)。否則可能會(huì)使六西格瑪?shù)耐菩性獾秸系K甚至半路夭折。服務(wù)業(yè)六西格瑪模式和相關(guān)的方法技巧改善了個(gè)人、社區(qū)和組織的績(jī)效。通過(guò)降低周期、對(duì)流程進(jìn)行文件化管理和改善過(guò)程，從而成功地創(chuàng)造了顧客價(jià)值。