酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新思路及建議[畢業(yè)論文]

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　　（ 20_ _屆）</b></p><p>　　酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新思路及建議</p><p>　　摘 要：本文通過對(duì)酒店產(chǎn)品創(chuàng)新思路的闡述，說明了酒店產(chǎn)品創(chuàng)新是指將與老產(chǎn)品在功能、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、規(guī)格、實(shí)物、符號(hào)、服務(wù)等方面具有顯著差異的新產(chǎn)品引入酒

2、店生產(chǎn)經(jīng)營體系的一種過程，分析了酒店產(chǎn)品創(chuàng)新中所存在的優(yōu)勢與劣勢，闡明了沒有產(chǎn)品創(chuàng)新，就沒有企業(yè)的發(fā)展。本文旨在為我國酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新提供新的思路。</p><p>　　關(guān)鍵詞：創(chuàng)新；酒店產(chǎn)品；酒店</p><p>　　The Suggestions and Ways of Hotel Products Innovation </p><p>　　Abstract:

3、This paper elaborated the ideas of hotel product innovation. It then explained that product innovation was a process during which the significant differences new products were brought into production and operation system

4、 in terms of the function, structure, technical, specifications, material objects, symbols and service compared with old products. The paper also analyzes the pros and cons existing in hotel product innovation. The purpo

5、se of this paper is to provide new ideas for hotel</p><p>　　Key words: innovation; hotel products; hotel</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　一、酒店產(chǎn)品的概念及創(chuàng)新定義……………………………………………………

6、………1</p><p>　　二、酒店產(chǎn)品創(chuàng)新的必要性……………………………………………………………2</p><p>　?。ㄒ唬┩|(zhì)化推動(dòng)酒店產(chǎn)品創(chuàng)新勢在必行……………………………………………2</p><p>　?。ǘo法申請(qǐng)專利促使酒店必須持續(xù)創(chuàng)新…………………………………………3</p><p>　?。ㄈ闈M足顧客心理需求，創(chuàng)新是

7、酒店產(chǎn)品的方向………………………………3</p><p>　　三、創(chuàng)新中存在的問題………………………………………………………………………3</p><p>　?。ㄒ唬┰诋a(chǎn)品創(chuàng)新中，創(chuàng)新意識(shí)不夠，未能跳出傳統(tǒng)的框架………………………3</p><p>　?。ǘ┰诃h(huán)境創(chuàng)新中，偏好華麗而缺乏特色…………………………………………3</p><p>

8、　?。ㄈ┰诜?wù)創(chuàng)新中，未能充分挖掘服務(wù)員的主觀能動(dòng)性…………………………4</p><p>　　四、酒店產(chǎn)品創(chuàng)新思路分析及建議…………………………………………………………4</p><p>　?。ㄒ唬┛头縿?chuàng)新…………………………………………………………………………4</p><p>　　（二）餐飲創(chuàng)新…………………………………………………………………………4<

9、;/p><p>　?。ㄈ┛禈穭?chuàng)新…………………………………………………………………………5</p><p>　?。ㄋ模┉h(huán)境創(chuàng)新…………………………………………………………………………5</p><p>　?。ㄎ澹┓?wù)創(chuàng)新…………………………………………………………………………6</p><p>　　參考文獻(xiàn)…………………………………………………

10、……………………………………8</p><p>　　在商業(yè)酒店時(shí)期，世界各酒店努力地向顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)，酒店產(chǎn)品同質(zhì)化是商業(yè)酒店時(shí)期的顯著特征。然而，酒店發(fā)展日益迅速，酒店業(yè)的競爭日益激烈，同時(shí)顧客日漸成熟、需求個(gè)性化迅速發(fā)展等因素的變化，都揭示著酒店業(yè)同質(zhì)化已經(jīng)不能滿足顧客的需求了，酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新時(shí)代已經(jīng)到來。創(chuàng)新個(gè)性化產(chǎn)品是酒店產(chǎn)品的最高境界，它能徹底將顧客的個(gè)性需求直接置于服務(wù)的整個(gè)過程。提供能滿

11、足顧客個(gè)性需求的服務(wù)產(chǎn)品是酒店提高自身競爭力，形成競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。因此，酒店如何通過創(chuàng)新產(chǎn)品特色來滿足顧客個(gè)性化的需求，實(shí)現(xiàn)酒店與顧客雙贏已成為酒店發(fā)展的一個(gè)主題。</p><p>　　一、酒店產(chǎn)品的概念及創(chuàng)新含義</p><p>　　酒店是服務(wù)業(yè)，酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù)。所以應(yīng)該從兩方面來進(jìn)行仔細(xì)考量：</p><p>　　其一，在市場營銷學(xué)上對(duì)其有一種定義，即產(chǎn)品

12、=核心產(chǎn)品(核心利益、最主要的需求和基本產(chǎn)品)+期望產(chǎn)品+附屬產(chǎn)品+延伸(或潛在)產(chǎn)品。通過這個(gè)概念方程式，就很容易理解酒店產(chǎn)品的概念。從酒店來說，客人通過臨時(shí)租用客房來滿足休息、休整的核心需求。換而言之，酒店就是通過客房這個(gè)有形的基本產(chǎn)品來滿足客人的休息、休整的核心需求和核心利益的。</p><p>　　其二，酒店在大旅游行業(yè)“吃、住、行、游、購、娛” 六大要素中，主要的功能是解決住宿這個(gè)最主要的需求，這也就是

13、酒店的最主要和最核心的功能。而往往通過這個(gè)功能，酒店對(duì)其他五大要素融會(huì)貫通。而且酒店產(chǎn)品具有高消費(fèi)性、高氣氛性、高服務(wù)性、高職業(yè)化、不穩(wěn)定性五大特征。</p><p>　　在現(xiàn)代酒店經(jīng)營中，創(chuàng)新是至關(guān)重要的。美國著名學(xué)者彼得·杜拉克講過這樣一句名言:“在變革的年代，經(jīng)營的秘訣就是沒有革新就意味著死亡?！本拖窆糯娜魏我粋€(gè)朝代，如果不變革，那么就會(huì)在安逸中滅亡。酒店業(yè)就類似一個(gè)王朝，它的發(fā)展需要不斷創(chuàng)新，

14、從而使酒店不斷獲得新的推動(dòng)力、增長力和生命力。由于酒店產(chǎn)品是酒店經(jīng)營管理的出發(fā)點(diǎn)，因此酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新是酒店創(chuàng)新的最基本內(nèi)容。</p><p>　　經(jīng)濟(jì)學(xué)上，創(chuàng)新概念的起源為美籍經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特在1912年出版的《經(jīng)濟(jì)發(fā)展概論》。熊彼特在其著作中提出：創(chuàng)新是指把一種新的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的“新結(jié)合”引入生產(chǎn)體系。它包括以下幾種情況：引入一種新產(chǎn)品，引入一種新的生產(chǎn)方法，開辟一個(gè)新的市場，獲得原材料或半成品的一種新的供

15、應(yīng)來源。單從產(chǎn)品考慮，“新產(chǎn)品”可以是“局部新”，也可以是“全部新”，不論哪種新，都給這個(gè)產(chǎn)品帶來了“新賣點(diǎn)”。也就是說，這個(gè)新產(chǎn)品，也許是客戶司空見慣的，但是它比原來老的產(chǎn)品多了新的功能，或者一項(xiàng)新用處，也就成了“新賣點(diǎn)”，客戶會(huì)以全新的角度去對(duì)待這個(gè)“新事物”，從而滿足客戶更多的需求。酒店新開發(fā)的產(chǎn)品，哪怕是產(chǎn)品整體概念中任何一部分的創(chuàng)新、更新，都應(yīng)屬于新產(chǎn)品之列，包括對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的改良、對(duì)競爭者產(chǎn)品的仿制、產(chǎn)品系列的形成以及對(duì)原有產(chǎn)

16、品的重新組合等。所有這些創(chuàng)新或者更新都會(huì)給顧客帶來新的利益和滿足，這也就是所謂的酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新思路。</p><p>　　二、酒店產(chǎn)品創(chuàng)新的必要性</p><p>　?。ㄒ唬┩|(zhì)化推動(dòng)酒店產(chǎn)品創(chuàng)新勢在必行</p><p>　　從根本上說，酒店是一個(gè)住宿機(jī)構(gòu)，提供客房給客人住宿是酒店的基本功能，同時(shí)為了滿足客人住宿以外的需求，酒店往往還配套餐飲、康樂、商務(wù)中心等諸多功

17、能，這在相當(dāng)程度上滿足了顧客旅居生活的需要。但是就住宿而言，酒店產(chǎn)品的同質(zhì)化程度非常高，從最初的標(biāo)準(zhǔn)間，到后來的大床房，再到后來的套房、商務(wù)房等等，無一不是統(tǒng)一的格局，統(tǒng)一的模式，甚至于有些酒店推出了女士樓層或者無煙房等，算是創(chuàng)新了酒店的住宿產(chǎn)品，但是其本質(zhì)，還是一樣的。無非在女士樓層采取了比較溫馨的床上用品，房內(nèi)顏色也以粉色為主；而在無煙房內(nèi)，也就是作了一下無煙處理。因此，酒店的核心產(chǎn)品——客房產(chǎn)品，已經(jīng)非常雷同了。雖然各大酒店都在努

18、力使自己的產(chǎn)品不同于別人，但是住宿產(chǎn)品的同質(zhì)化還是無法避免。經(jīng)濟(jì)型酒店更是如此，盡管有人宣稱自己是“一星的堂，二星的墻，三星的客房，四星的床”，但是究其實(shí)，也就去通過除華而不實(shí)的大堂、娛樂休閑、餐飲等豪華配套設(shè)施以及配套人員等手段，進(jìn)行成本控制，突出核心產(chǎn)品的質(zhì)量，以優(yōu)惠的價(jià)格來吸引對(duì)價(jià)格較為敏感的人群。即使如此，經(jīng)濟(jì)型酒店也不能避免同質(zhì)化帶來的缺乏市場辨識(shí)度的缺陷。目前市場上的經(jīng)濟(jì)型酒店，幾乎是千篇一律的，沒有什</p>

19、<p>　　除住宿產(chǎn)品外，酒店的康樂設(shè)施，也存在著極大的雷同性。我們知道，康樂是酒店中變化最多的部門，因?yàn)椴煌瑫r(shí)期的人們對(duì)于康樂的需求是不同的。比如，早些年酒店康樂設(shè)施主要是舞廳，后來興起了保齡球，再后來又有了游泳池、健身房等；到現(xiàn)在，很多顧客都以酒店是否提供SPA作為判斷酒店是否時(shí)尚、是否有檔次的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)?？紤]到康樂的這種變動(dòng)性，很多酒店都不愿意在康樂上作過多的投入，怕一旦不被市場認(rèn)可，所有的投資都白費(fèi)了，因此就造成了大部

20、分的康樂部，配的都是些長盛不衰的設(shè)施設(shè)備，比如，配個(gè)健身房，提供一大堆器械供客人選擇使用，美其名曰：有氧運(yùn)動(dòng)；游泳池也是酒店比較愿意配套的設(shè)施，因?yàn)橄鄬?duì)是比較穩(wěn)定的項(xiàng)目。</p><p>　　此外，酒店提供的服務(wù)，也大同小異。在標(biāo)準(zhǔn)化的制約下，酒店服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等都是千篇一律的，無法突破現(xiàn)有的模式。盡管個(gè)性化、特色化已經(jīng)說了很多年，但在實(shí)際操作中，因?yàn)槿狈Ρ匾囊罁?jù)，再加上員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致了個(gè)性化

21、僅僅是掛在嘴上的口號(hào)，而沒有實(shí)際應(yīng)用到對(duì)客服務(wù)的實(shí)際中。</p><p>　　酒店產(chǎn)品和服務(wù)的這種雷同化，降低了酒店的市場辨識(shí)度，不利于酒店的市場競爭地位的確立。要想改變這種狀況，創(chuàng)新是唯一的出路。無論是產(chǎn)品創(chuàng)新還是服務(wù)創(chuàng)新，都應(yīng)該從酒店的實(shí)際出發(fā)，結(jié)合市場的需求，將創(chuàng)新的點(diǎn)子化成實(shí)際的產(chǎn)品或服務(wù)，從而增強(qiáng)建立起屬于自己的產(chǎn)品或服務(wù)特色，并由此確立自己的市場競爭優(yōu)勢地位。</p><p>

22、　　（二）無法申請(qǐng)專利促使酒店必須持續(xù)創(chuàng)新</p><p>　　酒店產(chǎn)品必須持續(xù)創(chuàng)新的另一個(gè)原因是因?yàn)榫频戤a(chǎn)品無法申請(qǐng)專利。按國家的相關(guān)規(guī)定，酒店只有自己的名稱與標(biāo)志可以申請(qǐng)專利，其他的所有產(chǎn)品和服務(wù)，都不能申請(qǐng)專利。這就意味著當(dāng)酒店創(chuàng)新了一種產(chǎn)品后（比如商務(wù)套房、無煙房、女士房），如果這種產(chǎn)品被市場接受，那么它將迅速地被其他酒店拷貝。換句話說，酒店無法依靠專利保護(hù)自己的創(chuàng)新產(chǎn)品不被其他酒店克隆從而獲得市場優(yōu)勢。

23、在酒店行業(yè)，不存在“只有我才有這種產(chǎn)品或服務(wù)”的情況。因此，對(duì)酒店來說，創(chuàng)新就顯得尤為重要。酒店產(chǎn)品創(chuàng)新，在確保酒店銷售增長和利潤增長，適應(yīng)消費(fèi)需求變化、全面滿足賓客需求的需要的同時(shí)，也是適應(yīng)市場競爭、保持和開拓市場、增強(qiáng)競爭能力的需要，同時(shí)，也是吸收新的理論及技術(shù)成果、保持酒店活力的需要。隨著消費(fèi)者的日益成熟，客人對(duì)酒店的期望值在不斷提升，他們對(duì)酒店的要求開始從舒適型向享受型轉(zhuǎn)變，也就是說酒店行業(yè)可能會(huì)進(jìn)入定制時(shí)代。同時(shí)，科技的進(jìn)步、

24、市場競爭的加劇以及人們需求的不斷變化，沒有一項(xiàng)產(chǎn)品可以在市場上經(jīng)久不衰，產(chǎn)品的生命周期在不斷縮短。在這種情況下，酒店經(jīng)營者如果不能主動(dòng)創(chuàng)新，只限于按部就班，即使外部條件和內(nèi)部資源都得到充分利用，也無法在激烈競</p><p>　?。ㄈ闈M足顧客心理需求，創(chuàng)新是酒店產(chǎn)品的方向</p><p>　　從住宿的角度看酒店，其客源多半是外來的，無論是商旅還是觀光，顧客總希望體驗(yàn)不一樣的東西。因而顧

25、客對(duì)酒店的要求從本質(zhì)上說是差異性，這也是酒店很難培養(yǎng)忠誠客戶的原因之一。因?yàn)?，從顧客心理學(xué)角度來，顧客總是希望這一次的旅行（或者出差）是跟上一次不一樣的。因此，酒店憑什么能讓顧客下一次再入住自己的酒店呢？即使他這次的消費(fèi)經(jīng)歷是非常滿意的，顧客也有求新、求異的心理需求，下一次來這個(gè)城市，他不選擇上一次住過的酒店，也是很平常的事情。所以，我們就是要通過創(chuàng)新來滿足顧客的這種求新、求異的心理。顧客總是希望得到驚喜，在這點(diǎn)上即使忠誠客戶也不例外。

26、因此，我們通過創(chuàng)新，一方面可以滿足顧客求新、求異的需求；另一方面也可以帶給忠誠顧客驚喜，使他們因?yàn)槠诖乱粋€(gè)驚喜而愿意再次選擇我們酒店。</p><p>　　三、創(chuàng)新中存在的問題</p><p>　?。ㄒ唬┰诋a(chǎn)品創(chuàng)新中，創(chuàng)新意識(shí)不夠，未能跳出傳統(tǒng)的框架</p><p>　　現(xiàn)在國內(nèi)市場傳統(tǒng)模式很的酒店已經(jīng)泛濫，各種酒店產(chǎn)品日益成熟，同時(shí)也造成了酒店產(chǎn)品新意識(shí)的缺乏，

27、如何創(chuàng)造一種原來酒店市場上從未有過的，能給酒店帶來全新感覺和實(shí)際利益的新產(chǎn)品，已經(jīng)成為一個(gè)比較嚴(yán)峻的問題。世博期間上海出現(xiàn)的“膠囊酒店”，以全新的酒店形式出現(xiàn)，席卷人們的眼球，這種膠囊旅館，在合理范圍內(nèi)最大限度的減少私人睡眠所需的空間，而把更多的空間分布于公共設(shè)施的設(shè)置上，節(jié)約空間、節(jié)約成本。</p><p>　?。ǘ┰诃h(huán)境創(chuàng)新中，偏好華麗而缺乏特色</p><p>　　現(xiàn)在酒店普遍存在

28、很多盲區(qū)，比方攀比華麗的設(shè)施設(shè)備，酒店塑造方向的偏離，以為華麗的造型就是創(chuàng)新，沒有自己的個(gè)性特色，同時(shí)失去了市場的辨識(shí)度，使酒店靈魂不復(fù)存在。酒店本身是以服務(wù)為主，華麗的環(huán)境確實(shí)可以為顧客帶來視覺享受與沖擊，但這不是顧客實(shí)際想需要的，人群的針對(duì)性不強(qiáng)。同時(shí)，在酒店設(shè)備建造方面資金投入過大，對(duì)于后期回收成本周期相對(duì)較長。其實(shí)大部分顧客只是需要舒適的休息環(huán)境或者個(gè)性化、針對(duì)性的體驗(yàn)而已。</p><p>　?。ㄈ┰?/p>

29、服務(wù)創(chuàng)新中，未能充分挖掘服務(wù)員的主觀能動(dòng)性</p><p>　　良好的設(shè)備是酒店的硬件，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店的軟件。一個(gè)好的酒店，就必須有一批良好的素質(zhì)的一線服務(wù)員。在服務(wù)創(chuàng)新中，服務(wù)員是起到至關(guān)重要的，如果不能有效的激勵(lì)他們的創(chuàng)新動(dòng)力，那么酒店的創(chuàng)新多半是無效的。所以如何挖掘服務(wù)員的主觀能動(dòng)性，是酒店創(chuàng)新中一個(gè)主要的問題。</p><p>　　四、酒店產(chǎn)品創(chuàng)新的思路分析及建議</p&

30、gt;<p>　　酒店提供的核心產(chǎn)品是住宿，此外還提供與住宿配套的餐飲、娛樂、康健、商務(wù)、購物、休閑等多種輔助功能。酒店產(chǎn)品創(chuàng)新，就是指針為滿足顧客住宿、餐飲、娛樂、康健、商務(wù)、購物、休閑等多種需求而提供的一系列與此相關(guān)的服務(wù)產(chǎn)品的改進(jìn)與更新。這種創(chuàng)新既可以是開發(fā)一項(xiàng)全新的酒店產(chǎn)品，比如商務(wù)樓層，它不僅提供給入住客人一個(gè)商務(wù)設(shè)施配套齊全的房間，入住客人還可以免費(fèi)享用房內(nèi)的迷你吧、迷你冰箱中的食品與飲料，每天定時(shí)更換水果，同

31、時(shí)，行政樓層的客人還可以免費(fèi)享用酒店的行政酒廊，無形中彰顯了客人的尊貴。除了全新產(chǎn)品外，酒店業(yè)也可以是對(duì)原有酒店產(chǎn)品的改進(jìn)和優(yōu)化。比如，為了滿足現(xiàn)在大部分商務(wù)客人的需求，酒店適度減少了標(biāo)準(zhǔn)房的數(shù)量而適當(dāng)增加了大床房的數(shù)量，這在很大程度上滿足了商務(wù)顧客私密性的需求。因此酒店的創(chuàng)新，可以從以下五個(gè)方面著手：</p><p><b>　?。ㄒ唬┛头縿?chuàng)新</b></p><p&g

32、t;　　客房的創(chuàng)新首先體現(xiàn)在客房種類的創(chuàng)新，酒店在市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，將客房的設(shè)計(jì)與顧客的需求、酒店的風(fēng)格相結(jié)合，設(shè)計(jì)出特色客房。例如推出具有特色的主題客房，配合酒店自身經(jīng)營特色及主題風(fēng)格，創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目、房間布局和裝飾藝術(shù)等，從而推出極富個(gè)性的客房產(chǎn)品，例如女士客房，商務(wù)客房，新婚套房，家庭套房等，都是針對(duì)某一特殊人群的需求而開發(fā)出來的改良產(chǎn)品。通過創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)酒店客房風(fēng)格的細(xì)化，既可以成為酒店自身的經(jīng)營特色，又會(huì)帶來特殊的客源。其次，客房的

33、創(chuàng)新體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)的創(chuàng)新。鼓勵(lì)員工不僅要注重標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，同時(shí)還要注重細(xì)節(jié)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，通過服務(wù)人員的細(xì)致觀察，設(shè)身處地為顧客提供完美的服務(wù)，進(jìn)而提高顧客滿意度，成為酒店的忠實(shí)顧客。另外，客房的創(chuàng)新還體現(xiàn)在客房管理層面，應(yīng)加強(qiáng)酒店客房現(xiàn)代化與信息化管理，提高工作效率。比如，有的酒店給每個(gè)客房員工都配備了Itouch，一方面客房中心可以隨時(shí)了解客房實(shí)時(shí)情況，另一方面員工也能及時(shí)收到客房中心的指令。</p><p&g

34、t;<b>　?。ǘ┎惋媱?chuàng)新</b></p><p>　　酒店餐廳的服務(wù)目標(biāo)，不僅僅是給顧客以滿足填飽肚子的需求，還要達(dá)到給顧客以飲食營養(yǎng)及美味感受。面對(duì)現(xiàn)在飲食行業(yè)的快速更新，酒店餐飲也應(yīng)及時(shí)更新改進(jìn)。例如，創(chuàng)新改良菜品以迎合當(dāng)?shù)仡櫩偷目谖?；推出不同檔次、不同風(fēng)格的餐廳，實(shí)施餐廳差異化、品牌化戰(zhàn)略等。比如杭州黃龍飯店，在D'Café自助餐廳，打造了88米——全浙江最長的

35、自助餐臺(tái)，以各式海鮮美食為主題，引進(jìn)最地道、新鮮的國外高檔食材，其產(chǎn)品之豐富，創(chuàng)下杭州自助餐市場的又一新的記錄。在這里，你不僅可以嘗到日本的壽司、意大利的通心粉和法國的鵝肝，還可以品嘗到挪威的三文魚、金槍魚及來自北歐的赤貝、生蠔、北極蝦等極品海鮮，讓你不出杭州，就能享受一次高品質(zhì)的“環(huán)球美食之旅”。這種極富個(gè)性的餐廳，引領(lǐng)了杭州餐飲的一股風(fēng)潮，同時(shí)也使得D'Café創(chuàng)出了在某些特殊日子的營業(yè)額超過當(dāng)天的客房收入的佳績。

36、另外，就餐環(huán)境也同樣創(chuàng)造價(jià)值，好的環(huán)境使人們?cè)诰筒屯瑫r(shí)既能享受到美味的菜品，又能感受環(huán)境所詮釋的企業(yè)文化、裝修風(fēng)格與品位。因此餐廳的裝修布局也需要不斷創(chuàng)新，體現(xiàn)酒店特有風(fēng)格。通過餐飲創(chuàng)新，給忠實(shí)顧客以驚喜，給新顧客以新鮮感受，不斷提高餐飲對(duì)顧客的吸引力，提升餐飲</p><p><b>　?。ㄈ┛禈穭?chuàng)新</b></p><p>　　康樂是康健和娛樂的簡稱，它既包含了

37、健康體育類項(xiàng)目，比如游泳、健身等，又包含了娛樂類項(xiàng)目，比如棋牌，水療等。酒店的康樂服務(wù)是酒店重要的服務(wù)項(xiàng)目，不僅具有很大利潤拓展空間，同時(shí)也是酒店經(jīng)營的重要特色，有的酒店甚至就是以康樂見長的，比如杭州的悅榕莊，就是一家以水療（SPA）為特色的酒店，盡管價(jià)格不菲，但卻成為追求生活品質(zhì)的白領(lǐng)女士們所追捧，尤其是周末，滿房已經(jīng)成為這家酒店的常態(tài)。酒店康樂所能提供的產(chǎn)品的豐富程度及其質(zhì)量，決定了顧客滿意度，甚至直接影響顧客是否再次入住和長期消費(fèi)

38、。酒店要進(jìn)行康樂服務(wù)的創(chuàng)新，應(yīng)從現(xiàn)實(shí)的娛樂需求及趨勢出發(fā)，考慮到顧客工作與健康的因素，結(jié)合酒店所處地理及人文環(huán)境特點(diǎn)，提供多種健康而又能使顧客真正放松的娛樂項(xiàng)目，引進(jìn)多種康健娛樂方式，滿足不同年齡顧客的需要，同時(shí)也要符合市場流行的趨勢，比如現(xiàn)在正流行的SPA，足浴等，都是酒店可以關(guān)注的康樂服務(wù)項(xiàng)目。當(dāng)然，酒店在康樂上的創(chuàng)新，也必須是因地制宜的，能突出自身優(yōu)勢的項(xiàng)目。比如杭州西湖國賓館，利用自己獨(dú)特的地理位置的優(yōu)勢，建成了三萬多平方米的高

39、爾夫球練習(xí)場，成為杭州眾多高爾夫愛好者的圣地，他們西湖的山水間盡情揮桿，享受著平日難的</p><p><b>　?。ㄋ模┉h(huán)境創(chuàng)新</b></p><p>　　1、依據(jù)酒店文化形成產(chǎn)品的特色：湖南的梁山寨酒家，從酒店選址、仿宋風(fēng)格的裝飾和家具、四壁張?zhí)戳荷揭话倭惆藢⒌漠嬒?、滿屋子擺放著碩大的酒壇到服務(wù)員的穿著打扮、服務(wù)用語、菜品名稱等無不在上演一幕幕水滸文化，讓

40、消費(fèi)者身臨其境，仿佛時(shí)光流轉(zhuǎn)了上千年，顧客消費(fèi)期間穿越著時(shí)光隧道，將現(xiàn)代化的生活與宋代俠士生活有機(jī)聯(lián)系在一起。酒店產(chǎn)品主題的塑造依托于酒店文化這一深厚的根基，充分滿足了消費(fèi)者追求水滸文化，追思懷古的需求，因而有了強(qiáng)大的市場吸引力。</p><p>　　2、以特殊事件為契機(jī)，提升酒店產(chǎn)品的內(nèi)涵：江西南昌的2008酒店，將酒店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與北京2008奧運(yùn)會(huì)這一特殊事件聯(lián)系在一起。不僅該酒店的名稱創(chuàng)意地使人產(chǎn)生聯(lián)想，而

41、且該酒店每一個(gè)餐飲包房都是以歷史上舉辦過奧運(yùn)會(huì)的城市名稱命名的，如“雅典廳”、“巴塞羅那廳”、“悉尼廳”、“漢城廳”、“北京廳”等，每一個(gè)包房中都有當(dāng)屆奧運(yùn)會(huì)的簡介和重要賽事介紹，彰顯了一種濃濃奧運(yùn)文化。2008奧運(yùn)會(huì)牽動(dòng)著十多億中國人的心，抓住這一特殊事件營造酒店產(chǎn)品就等于抓住了億萬人的自豪感和民族感。顧客在2008消費(fèi)，他們消費(fèi)的不僅是酒店的產(chǎn)品，更重要的是在消費(fèi)一種文化或在升華一種氣節(jié)，由此酒店產(chǎn)品的內(nèi)涵隨著這種氣節(jié)的升華也得到了

42、提升。</p><p>　　3、營造主題特色酒店：如果可以用一個(gè)鮮明的主題來確立自己獨(dú)特的市場地位，這也是創(chuàng)新的一種思路。比如在杭州濱江的星光大道上，剛剛新開張了一家以影視為主題的酒店，就具有非常鮮明的特色。酒店精選全球最經(jīng)典影片作為主題營造客房風(fēng)格，讓來賓如同身臨其境般進(jìn)入電影的世界，感受電影的獨(dú)特魅力。酒店的共有38間客房，分別以38部經(jīng)典電影中的經(jīng)典場景作為創(chuàng)意設(shè)計(jì)的主題，以電影海報(bào)、明星照片、電影道具復(fù)刻

43、為室內(nèi)裝飾元素，無論是魔法世界中擁有神奇魔法的《哈利波特》、充滿中國古典色彩的《貴妃醉酒》、《向左走，向右走》的感人愛情、或者是能夠喚醒大家兒時(shí)記憶的《變形金剛》，在設(shè)計(jì)師們的創(chuàng)意下，每一個(gè)房間都是來源于電影，完全一房一意境，充分展示電影藝術(shù)的濃郁氛圍，給予來賓全方位的電影主題享受。你可以在《羅馬假日》、《燃情歲月》、《加勒比海盜》、《哈里波特》、《貴妃醉酒》、《辛普森一家》等經(jīng)典客房中，度過與電影親密接觸的一晚。當(dāng)只在電影中呈現(xiàn)的特殊

44、場景與個(gè)人的真實(shí)感官相碰撞，獨(dú)特電影主題風(fēng)格設(shè)計(jì)的個(gè)性化客房必將成為吸引顧客的獨(dú)特魅力。在酒店的開幕儀式上，幾乎所有的來賓都表示一定要來體驗(yàn)一下電影般的奇幻世界，選擇自己喜</p><p><b>　?。ㄎ澹┓?wù)創(chuàng)新</b></p><p>　　酒店業(yè)創(chuàng)新與其他行業(yè)有所不同，酒店創(chuàng)新包括了有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品兩方面的創(chuàng)新行為。其中，無形產(chǎn)品創(chuàng)新，包括了服務(wù)流程、服務(wù)方式

45、、服務(wù)產(chǎn)品品牌、服務(wù)環(huán)境、酒店物業(yè)等無形的酒店產(chǎn)品創(chuàng)新。另外，酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新比一般產(chǎn)品創(chuàng)新更需要員工的支持與執(zhí)行。</p><p>　　酒店業(yè)是勞動(dòng)力密集的行業(yè)，因此對(duì)于酒店服務(wù)的創(chuàng)新，只有酒店員工支持并認(rèn)真執(zhí)行，才能夠使服務(wù)創(chuàng)新成功實(shí)現(xiàn)。當(dāng)酒店通過實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品，即提高了顧客的效益或降低了顧客的成本之時(shí)，顧客感知到的價(jià)值得到提升，將會(huì)為企業(yè)帶來更多的利潤回報(bào)和發(fā)展空間。

46、</p><p>　　在顧客消費(fèi)需求日益?zhèn)€性化的今天，從細(xì)節(jié)出發(fā)，提煉出酒店的創(chuàng)新服務(wù)的基本原則，針對(duì)每個(gè)顧客提供有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。試想：當(dāng)一個(gè)顧客在離開某個(gè)酒店若干個(gè)月之后，突然收到該酒店寄來的生日卡，他會(huì)是怎樣的驚喜？雖然這張生日卡的價(jià)格微不足道，但是它包含的價(jià)值卻是無限的。它會(huì)令客人想起住店時(shí)的種種愉快經(jīng)歷，也會(huì)讓客人對(duì)該酒店產(chǎn)生親近感，從而成為酒店的忠誠客戶。那么，怎么才能做到

47、這個(gè)呢？當(dāng)然，我這里不是要每個(gè)酒店都寄生日卡給客人，而是說我們可以充分利用和挖掘客戶檔案中的游泳信息，并利用這些信息，為客人提供更貼心的服務(wù)，即使在他們離開之后。</p><p>　　個(gè)性服務(wù)可以是很細(xì)微的小事，比如在看到客人將毛毯墊在枕頭底下時(shí)，就意識(shí)到顧客需要另一種高度的枕頭；在客人抵店時(shí)，默默遞給他一張寫著他剛剛乘坐的出租車號(hào)碼的小卡片等等，這些小細(xì)節(jié)，都會(huì)使我們有別于其他酒店從而給客人留下深刻印象。俗話說

48、：服務(wù)無極限。的確，在今天，規(guī)范化服務(wù)已經(jīng)不能滿足顧客千差萬別的需求了，要想做的更出色，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，做好個(gè)性化服務(wù)，才能贏得顧客，最終贏得市場。、</p><p>　　酒店產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，也不斷的在被模仿，如何保持一個(gè)持續(xù)創(chuàng)新的狀態(tài)，那么答案就只有一個(gè)“人”。“人”的定義有兩種，第一種是指顧客，也就是顧客的滿意度。如何讓顧客覺得滿意，覺得舒適。第二種就是指員工，讓員工在工作中做到服務(wù)創(chuàng)新，以顧客為主，充分

49、發(fā)揮崗位優(yōu)勢。</p><p>　　總之，人類的需求是多樣化的，這是標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化矛盾產(chǎn)生的原因。社會(huì)在發(fā)展，人們更多追求心理上的滿足，酒店產(chǎn)品不僅針對(duì)人提供食宿產(chǎn)品，為人服務(wù)，還需要給人舒適的享受，留下美好的回憶。理想的酒店產(chǎn)品，一方面應(yīng)具有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化的整體特征，另一方面，又具有個(gè)體化的靈活性，在共性中顯現(xiàn)出多姿多彩、千變?nèi)f化的特點(diǎn)，滿足顧客不同的需要。為此，酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新就成了關(guān)鍵，它確保酒店銷售增長和利潤

50、增長的需要，是適應(yīng)消費(fèi)需求變化、全面滿足賓客需求的需要，是適應(yīng)市場競爭、保持和開拓市場、增強(qiáng)競爭能力的需要，也是吸收新的理論及技術(shù)成果、保持酒店活力的需要。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)：</b></p><p>　　[1]付志堅(jiān),孫振田,李超,劉清林，初守恒.產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎(chǔ)理論研究[J].機(jī)電產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新, 2010</p><p>

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