客戶業(yè)務(wù)保障系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì).pdf

1、隨著電信市場(chǎng)的開(kāi)放，國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)的改革與重組，通信行業(yè)的運(yùn)營(yíng)環(huán)境和運(yùn)營(yíng)觀念發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變。各電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量都在不斷的提升，相互間的差異越來(lái)越小，企業(yè)在市場(chǎng)和業(yè)務(wù)的爭(zhēng)奪中面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，尤其在大客戶市場(chǎng)尤為突出。如何提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，發(fā)展和保留大客戶，維持客戶忠誠(chéng)度，是電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)需要不斷注意并要解決好的焦點(diǎn)問(wèn)題。 電信服務(wù)領(lǐng)域的運(yùn)營(yíng)觀念開(kāi)始逐步由企業(yè)主導(dǎo)型、產(chǎn)品主導(dǎo)型向用戶主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)效益的平穩(wěn)

2、增長(zhǎng)，就必須改變過(guò)去粗放型管理方式，逐步實(shí)施精細(xì)化管理，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。面對(duì)客戶的多樣化、層次化、個(gè)性化需求，運(yùn)營(yíng)企業(yè)需要根據(jù)不同客戶的個(gè)性化需求，為客戶提供量身定制的差異化服務(wù)。為了獲得差異化、個(gè)性化的業(yè)務(wù)保障，就需要具有業(yè)務(wù)質(zhì)量的度量工具和度量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)提供給客戶的業(yè)務(wù)（或服務(wù)）進(jìn)行度量，使得不同級(jí)別的客戶可以得到相應(yīng)級(jí)別的高質(zhì)量服務(wù)，從而保障客戶的滿意度，提高其忠誠(chéng)度。如何設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)出一套符合要求的客戶業(yè)務(wù)保障系統(tǒng)是本

3、文要解決的問(wèn)題。 本文首先對(duì)當(dāng)前電信運(yùn)營(yíng)商客戶業(yè)務(wù)保障的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，得出了客戶業(yè)務(wù)保障系統(tǒng)的總體目標(biāo)和設(shè)計(jì)原則。其后，根據(jù)需求分析，對(duì)虛擬專(zhuān)線網(wǎng)（VPN）、混合網(wǎng)絡(luò)管理及服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）等三項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行了分析，通過(guò)參考ITU-T系列標(biāo)準(zhǔn)得出了解決三項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)的方案。本文還對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行了設(shè)計(jì)，包括系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)、系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)等。其中總體設(shè)計(jì)包括對(duì)管理范圍的定義、系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)物理結(jié)