客戶(hù)關(guān)系模型及其在銀行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)管理系統(tǒng)中的應(yīng)用研究.pdf

1、隨著中國(guó)加入WTO，商業(yè)銀行正面臨著來(lái)自國(guó)外銀行以及國(guó)內(nèi)其他金融機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，面向客戶(hù)提供全方位金融服務(wù)的理念已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的共識(shí)，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)也日益演繹為對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)。越來(lái)越多的銀行提出服務(wù)要面向客戶(hù)，那么首先必須了解客戶(hù)的需要，這就要通過(guò)商業(yè)銀行的客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)得到答案。基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是建立“以客戶(hù)為中心”的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系的重要技術(shù)保證，通過(guò)對(duì)來(lái)自不同業(yè)務(wù)交易系統(tǒng)的客戶(hù)信息及交易記錄的整合，建立統(tǒng)一

2、的銀行客戶(hù)信息庫(kù)，對(duì)銀行客戶(hù)的構(gòu)成及交易行為進(jìn)行特征分析，細(xì)分銀行客戶(hù)群，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，為商業(yè)銀行擴(kuò)展業(yè)務(wù)市場(chǎng)、提高經(jīng)營(yíng)效益、控制市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)提供決策依據(jù)，同時(shí)提升銀行內(nèi)部管理和決策的科學(xué)化水平，增強(qiáng)商業(yè)銀行在同業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 本文首先提出客戶(hù)關(guān)系管理一般模型，并對(duì)模型的各個(gè)功能模塊進(jìn)行闡述和分析。 其次，系統(tǒng)通過(guò)在工商銀行蘇州分行的應(yīng)用，并根據(jù)實(shí)際需求，增加了客戶(hù)保持預(yù)測(cè)模型和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)兩大功能模塊。通過(guò)建立客戶(hù)保持預(yù)測(cè)

3、模型，對(duì)處于流失風(fēng)險(xiǎn)中的客戶(hù)進(jìn)行識(shí)別和預(yù)測(cè)，銀行不僅可以避免發(fā)生與丟失現(xiàn)有客戶(hù)、聚集和建立新客戶(hù)等有關(guān)的成本費(fèi)用，而且還可以及時(shí)制定出防御性策略來(lái)有效地保持現(xiàn)有的有利可圖的客戶(hù)。通過(guò)建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，整合了各項(xiàng)客戶(hù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，保證了客戶(hù)信息資源最大程度的共享，為更好地理解客戶(hù)奠定基礎(chǔ)，同時(shí)可以提供分析報(bào)告，輔助管理層進(jìn)行科學(xué)的決策，形成全面客戶(hù)關(guān)系管理水平持續(xù)改善的良性循環(huán)，最終推動(dòng)銀行上下在實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)發(fā)展方向上同心協(xié)力，協(xié)調(diào)一致