企業(yè)盈利的關(guān)鍵點(diǎn)畢業(yè)論文

1、<p><b>　　前 言</b></p><p><b>　　研究背景</b></p><p>　　在高端消費(fèi)領(lǐng)域，國內(nèi)起步非常晚，但是中國的極快的發(fā)展催生包括對(duì)高品質(zhì)的追求，卓越的服務(wù)，以及驚喜的體驗(yàn)的追求，所以近年來，高端消費(fèi)市場，成為各個(gè)領(lǐng)域競相爭奪的新市場。而高端消費(fèi)的顧客滿意度和企業(yè)利潤相關(guān)性極高，特殊的顧客群體特征決定了這

2、一屬性，所以提高顧客滿意度或成為占領(lǐng)市場的一大關(guān)鍵點(diǎn)，也是企業(yè)盈利的關(guān)鍵點(diǎn)。</p><p><b>　　研究目的</b></p><p>　　深圳順電連鎖是家電零售類型的企業(yè)，顧客滿意度對(duì)于零售類的企業(yè)來說，決定著長遠(yuǎn)的發(fā)展和盈利，本文根據(jù)深圳順電連鎖對(duì)顧客滿意度所表現(xiàn)的實(shí)際情況，從產(chǎn)品和服務(wù)的角度入手，闡述了顧客滿意度的的概念，提出自己的看法和見解，總結(jié)了深圳順電

3、連鎖顧客滿意度存在的問題，結(jié)合所學(xué)習(xí)的知識(shí)與查閱的資料，為深圳順電連鎖顧客滿意度的提升作出策略研究。</p><p><b>　　研究方法</b></p><p>　　本論文主要采用實(shí)地調(diào)查法、數(shù)據(jù)調(diào)查分析、演繹歸納法</p><p>　　實(shí)地調(diào)查法：主要是在深圳順電連鎖股份有限公司-廣州太古匯分店實(shí)習(xí)，作為銷售員通過與顧客交流，了解顧客的需求

4、，通過學(xué)習(xí)和觀察，對(duì)公司的制度等和顧客滿意度相關(guān)的關(guān)系或影響進(jìn)行總結(jié)。</p><p>　　問卷調(diào)查數(shù)據(jù)分析：通過對(duì)顧客滿意度的問題進(jìn)行分析，設(shè)計(jì)出能反應(yīng)出實(shí)際問題的問卷，通過問卷調(diào)查，得出關(guān)于顧客滿意度相關(guān)的調(diào)查數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)，總結(jié)顧客滿意度的相關(guān)問題。</p><p>　　文獻(xiàn)分析：通過閱讀和參考國內(nèi)外文獻(xiàn)，積累了不少學(xué)者的觀點(diǎn)，有目的性的針對(duì)該選題進(jìn)行分析和提取相關(guān)信息，為本人的觀點(diǎn)

5、提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)理論依據(jù)。</p><p><b>　　顧客滿意度理論概述</b></p><p><b>　　顧客滿意度的概念</b></p><p>　　顧客滿意度即使顧客能夠帶動(dòng)重復(fù)購買行為，感到滿意的顧客會(huì)口碑相傳，同時(shí)顧客滿意度也是一種心理反應(yīng)，是顧客對(duì)于產(chǎn)品的期望和實(shí)際感知差距的評(píng)估，它反應(yīng)了顧客的感知狀態(tài)，顧客

6、滿意度也是一個(gè)相對(duì)概念，包括服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量，價(jià)格等因素，而提供的產(chǎn)品和服務(wù)與顧客的期望吻合程度高或超出是企業(yè)永恒的追求目標(biāo)。顧客滿意度也是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意，只有對(duì)不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意。</p><h3>　　顧客滿意度的影響因素</h2>&

7、lt;p><b>　　產(chǎn)品</b></p><p>　　產(chǎn)品的質(zhì)量決定了長久關(guān)系下顧客對(duì)于企業(yè)的信任。顧客滿意度是建立在產(chǎn)品和服務(wù)上，質(zhì)量足夠好的產(chǎn)品才能達(dá)到顧客預(yù)期的滿意度，才能讓顧客感知到非常滿意。而另一方面，以實(shí)體店?duì)I業(yè)為主的企業(yè)，產(chǎn)品的供給同樣是非常重要的，如果不能及時(shí)的為顧客提供商品，或者在商品預(yù)定上失信于顧客，必定會(huì)在客戶滿意度上打折扣。</p><p&

8、gt;<b>　　服務(wù)</b></p><p>　　顧客來到門店，營業(yè)員的服務(wù)是重要之一，包過接待，詢價(jià)，提貨，都需要讓顧客覺得一切都很順利，都很舒服，從而達(dá)到或者超過顧客的預(yù)期，而商品的陳列，購物的環(huán)境衛(wèi)生，是外部條件下，給顧客留下的企業(yè)的重要印象，越好則也會(huì)讓顧客越舒服，從而有更高的顧客滿意度。</p><p><b>　　信任度</b>&l

9、t;/p><p>　　顧客對(duì)于企業(yè)，是基于信任才交易的，只有讓顧客充分的信任企業(yè)，才能讓顧客滿意度表現(xiàn)非常高，雖然許多實(shí)體店和網(wǎng)購店都有預(yù)定服務(wù)，但是在預(yù)定服務(wù)的承諾上，許多企業(yè)都做的非常不好，他們將預(yù)定視作是交易的完成，顧客在交了定金之后，服務(wù)水準(zhǔn)就有明顯的下降，甚至有許多通過預(yù)定服務(wù)來損害消費(fèi)者利益的行為，這在長遠(yuǎn)角度下，對(duì)于企業(yè)來說是非常不利的，顧客一旦失去了對(duì)企業(yè)的信任度，就表示，是對(duì)此非常失望的，也就是顧客

10、滿意度非常低，所以重視信任度對(duì)于企業(yè)而言，是非常重要的，只有把握住顧客的信任，取得顧客的信任，服務(wù)好顧客，才能使顧客的期望和實(shí)際相符合，達(dá)到高滿意度的結(jié)果。</p><p><b>　　售后</b></p><p>　　售后服務(wù)是售后最重要的環(huán)節(jié)。在購買時(shí)，商品的保修、售后服務(wù)等有關(guān)規(guī)定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態(tài)，下定決心購買商品。而更長久的售后服務(wù)會(huì)讓顧客在同類產(chǎn)

11、品的質(zhì)量與性能都相似的情況下，更愿意選擇這些擁有優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的公司。</p><h2>　　深圳順電連鎖股份有限公司簡介及其顧客滿意度分析</h2><h3>　　深圳順電連鎖股份有限公司簡介</h2><p>　　深圳市順電連鎖股份有限公司，是一家專門銷售家用電器的零售商。 順電每一家門店有以下特點(diǎn)：高品質(zhì)商品、豐富選擇、專業(yè)服務(wù)。公司自92年成立以來，本著精、誠

12、、實(shí)的企業(yè)理念，與世界著名的管理咨詢公司、軟件供應(yīng)商和國外零售專家一起合作，不斷擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模。同時(shí)公司致力于為顧客提供個(gè)性化服務(wù)和舒適的購物環(huán)境，為員工提供良好培訓(xùn)深造機(jī)會(huì)和廣闊的事業(yè)發(fā)展空間。 順電是一家年輕的，不斷成長的，管理先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè),正在朝著自己的做大做強(qiáng)的目標(biāo)前進(jìn)。</p><p><b>　　目標(biāo)消費(fèi)者的特征</b></p><p><b>

13、　　高端消費(fèi)-人群</b></p><p>　　目標(biāo)客戶的特征：高收入，時(shí)尚名潮流，享受生活，節(jié)省時(shí)間，怕麻煩。具體來說有殷實(shí)的中年人，他們已經(jīng)成家，成年，高收入，工作緊張，享受生活，需要最好的產(chǎn)品，期望卓越的服務(wù)，有白領(lǐng)潮人，他們有著高學(xué)歷，追求時(shí)尚，小資，期望擁有新奇的商品和數(shù)碼娛樂產(chǎn)品。</p><p><b>　　高端消費(fèi)-產(chǎn)品</b></p

14、><p>　　新科技產(chǎn)品，未來產(chǎn)品，高質(zhì)量的產(chǎn)品，特別功能和新奇的產(chǎn)品，增加產(chǎn)品功能和裝飾配件，時(shí)尚設(shè)計(jì)的產(chǎn)品</p><p><b>　　高端消費(fèi)-服務(wù)</b></p><p>　　顧客期望員工能夠樂于助人，并且專業(yè)知識(shí)過硬，問之能答，無所不曉，能夠</p><p>　　幫助解決使用中的困難和故障，從而幫助顧客享受最好的生

15、活品質(zhì)。</p><h3>　　針對(duì)深圳順電連鎖股份有限公司顧客滿意度的分析</h2><h4>　　顧客滿意度問卷調(diào)查的目的</h2><p>　　為了了解在深圳順電連鎖股份有限公司分店廣州太古店的顧客滿意度，經(jīng)過實(shí)習(xí)調(diào)查得出廣州太古匯分店存在的顧客滿意度的問題，然后通過顧客滿意度的調(diào)查，證實(shí)問題是否真的存在，而不是一個(gè)學(xué)者臆想出來的問題。顧客滿意度的調(diào)查通過真實(shí)

16、可見的數(shù)據(jù)，了解到顧客對(duì)于不足之處需要改進(jìn)的態(tài)度是如何的，以幫助順電在策略上做出更好的選擇。</p><p><b>　　數(shù)據(jù)分析</b></p><p>　　共發(fā)布100數(shù)據(jù)調(diào)查，回收了92份有效問卷。</p><p>　　問卷調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)表明，其中非常滿意的有31.52%，滿意的有38.04%，有16.3%的顧客表示一般，同時(shí)也有14.13

17、%的顧客表示不滿意。從總體而言，顧客對(duì)深圳順電連鎖股份有限公司滿意度比較高，但是依舊有一些不足之處導(dǎo)致的一些顧客不滿意，以及一些事故導(dǎo)致顧客非常不滿意，例如在服務(wù)過程中發(fā)生了價(jià)格上的錯(cuò)誤導(dǎo)致顧客退貨，最后導(dǎo)致顧客的非常不滿意。</p><p>　　在購物體驗(yàn)方面，有49.9%的消費(fèi)者表示，不能及時(shí)的提供最新的產(chǎn)品是比較可惜的，希望能夠及時(shí)提供新產(chǎn)品的購買，但是也有41.3%的人表示只是能試用最新的產(chǎn)品就很不錯(cuò)了，

18、而在忙碌的時(shí)候，人手會(huì)出現(xiàn)較少的情況，有56.4%的人表示，沒有人接待會(huì)很不滿意。在詢問產(chǎn)品知識(shí)的時(shí)候，如果營業(yè)員不能較好的回答，76%的人表示不滿意，這說明了基于順電理念的營業(yè)員應(yīng)該及時(shí)的學(xué)習(xí)和更新專業(yè)知識(shí)，這對(duì)于顧客滿意度有這非常重要的影響。在促銷模式方面，專柜營業(yè)員以推銷為主，而營業(yè)員則以顧客自主購物為主，在購物過程中，消費(fèi)者表示希望更多的享受自由購物，而不是由營業(yè)員導(dǎo)購和推薦，有63%的人表示比較反感推銷，更有78.2%的人表示

19、只是希望在需要幫助的時(shí)候得到幫助就非常滿意了。</p><p>　　綜上所述，順電連鎖在顧客購物體驗(yàn)方面存在的問題是值得改善的，其中對(duì)于整個(gè)店面的促銷模式上，有非常大的進(jìn)步空間，顧客更多的希望自由的購物而不是受引導(dǎo)的購物，而專業(yè)知識(shí)上，對(duì)于解決顧客的疑惑同樣是非常重要的，不能專業(yè)的回答顧客的問題，會(huì)讓顧客產(chǎn)生疑慮和不信任，而令人意外的是，盡管不能及時(shí)的提供最新產(chǎn)品的購買是讓人不滿意的，但是也有不少人認(rèn)為即使只能試

20、用而不能買最新的產(chǎn)品是沒關(guān)系的。所以從數(shù)據(jù)方面考慮，如果順電連鎖能及時(shí)的解決這些問題，極有可能對(duì)深圳順電連鎖在未來的發(fā)展與壯大上提供非常多的幫助。</p><h2>　　順電連鎖顧客滿意度存在的問題</h2><h3>　　產(chǎn)品供給及商品預(yù)定存在的問題</h2><p><b>　　產(chǎn)品供給不及時(shí)</b></p><p>

21、;　　深圳順電連鎖股份有限公司的產(chǎn)品理念是產(chǎn)品領(lǐng)先，有新科技產(chǎn)品，未來產(chǎn)品，高質(zhì)量的產(chǎn)品，特別功能和新奇的產(chǎn)品，增加產(chǎn)品功能和裝飾配件，時(shí)尚設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，但是同時(shí)也出現(xiàn)一個(gè)問題就是供貨渠道的不穩(wěn)定，只有樣品沒有供貨，或者是需要預(yù)定，等到能讓顧客拿到商品的時(shí)候，已經(jīng)沒有了新鮮感，造成的一種只能看不能買的現(xiàn)象。造成這種問題的原因是因?yàn)橐环矫娌少彿矫婧凸?yīng)商的合作程度，另一方面是因?yàn)槌跗诘某鲐浟枯^少，無法達(dá)到供求的平衡。</p>

22、<h4>　　預(yù)定承諾不能按時(shí)兌現(xiàn)</h2><p>　　而在商品稀缺時(shí)，為了保持顧客的粘性，順電是有提供預(yù)定服務(wù)的，但是即使預(yù)定了，也會(huì)出現(xiàn)因?yàn)椴少彽牟环€(wěn)定導(dǎo)致無法按時(shí)或者完全預(yù)定失敗，或者在門店之間互相調(diào)動(dòng)貨品時(shí)，因?yàn)闋I業(yè)員覬覦業(yè)績，知道此產(chǎn)品是有銷售機(jī)會(huì)的情況下，借其它原因或者直接不配合調(diào)貨等原因而造成無法兌現(xiàn)承諾的情況，特別是在顧客預(yù)定了商品后，經(jīng)過越3-15天的等待后，卻得到一個(gè)依舊無法拿到所

23、承諾的貨物的結(jié)果，是不滿意的，這些對(duì)顧客滿意度都有一定的影響。</p><h3>　　銷售過程中的服務(wù)缺陷</h2><p><b>　　營業(yè)員英語能力不足</b></p><p>　　在廣州太古匯地區(qū)，是商業(yè)消費(fèi)中心地帶，有非常多的流動(dòng)人口，主要包含來自國內(nèi)，東亞，歐洲，美洲的顧客，所以集中了非常多的外國人，英語作為世界上最多國家使用的語言，

24、在為顧客服務(wù)過程中，英語交流必不可少，但是在服務(wù)中，大部分營業(yè)員的英語能力幾乎為零，只有主管和店長以及可以為國外的顧客提供幫助，所以就造成了無法及時(shí)的為國外顧客服務(wù)的情況，當(dāng)國外消費(fèi)者需要幫助的時(shí)候，往往營業(yè)員也不能提供相應(yīng)的幫助來獲取國外顧客的信任，更不用說在為國外顧客服務(wù)，而同時(shí)另一方面，這些國外消費(fèi)者的消費(fèi)量是不容小覷的，他們往往是國內(nèi)普通消費(fèi)者的幾倍甚至是幾十倍，潛在的國外顧客也是非常多的，所以這是顧客滿意度的一大缺陷。<

25、/p><h4>　　營業(yè)員的產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)不足</h2><p>　　深圳順電連鎖所銷售的產(chǎn)品，其中一個(gè)特點(diǎn)是最新的產(chǎn)品，而在顧客購物過程中，顧客會(huì)提出許多問題或提出試用，而最新的產(chǎn)品中，有一些連營業(yè)員都不會(huì)使用，例如“大疆無人機(jī)”“天文望遠(yuǎn)鏡”。盡管顧客非常感興趣并表示有意向購買，但是由于營業(yè)員的專業(yè)知識(shí)不夠，導(dǎo)致無法準(zhǔn)確的回答顧客問題，傳達(dá)給顧客準(zhǔn)確的信息，讓顧客盲目不知所措的同時(shí)丟失了顧客

26、的信任和興趣，從而失去了購買的欲望，不僅有害于顧客滿意度，更有損企業(yè)的利益。而專業(yè)技能不夠的另一個(gè)原因是關(guān)于員工的流失，新員工在剛剛?cè)肼殨r(shí)，專業(yè)技能還不夠成熟，也間接導(dǎo)致了顧客不滿意。</p><h3>　　人員配置及協(xié)調(diào)性存在的問題</h2><h4>　　人員配置造成的服務(wù)缺陷</h2><p>　　顧客滿意度的是建立在顧客服務(wù)上的，沒有對(duì)顧客服務(wù)，顧客就永遠(yuǎn)無

27、法評(píng)判，顧客就永遠(yuǎn)無法滿意，所以營業(yè)員的缺失狀態(tài)對(duì)于顧客滿意度是一個(gè)絕對(duì)的打擊。顧客進(jìn)店后，可能會(huì)直接主動(dòng)詢問營業(yè)員問題或者選擇逛一圈之后才咨詢，此時(shí)，是進(jìn)一步促進(jìn)交易的好時(shí)機(jī)，表明了顧客的想法，購物欲望，消費(fèi)能力等一切重要的信息，如果此時(shí)營業(yè)員是缺失狀態(tài)，比如卻忙不過來，營業(yè)員之間的協(xié)調(diào)性又不好，無法取得其他人的幫助，對(duì)顧客來說是服務(wù)上的缺失，從而造成顧客覺得服務(wù)不好的感知，顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期和實(shí)際感知的服務(wù)產(chǎn)生的差距，就造成的顧客的不

28、滿，而順電在人員招聘上，卻非常不積極，在缺失營業(yè)員的情況下，卻不及時(shí)補(bǔ)充空缺崗位，在流動(dòng)性比較大的柜組，主管和店長也不及時(shí)為缺失人員作協(xié)調(diào)配合，在3C的攝像機(jī)和照片打印機(jī)售點(diǎn)，照片打印機(jī)是非常熱銷的，因?yàn)闊o法學(xué)習(xí)其它柜組的產(chǎn)品知識(shí)，所以相鄰的柜組也無法支援，在這種鎖閉的狀態(tài)下，剛需的前提下，依舊有顧客表示愿意購買產(chǎn)品，但是在服務(wù)上的缺失，是不可挽回的，對(duì)顧客滿意度造成了不小的損失。</p><p><b&g

29、t;　　營業(yè)員之間協(xié)調(diào)性差</b></p><p>　　門店以柜組為單位銷售，不同柜組的銷售的產(chǎn)品不同，某一個(gè)柜組的營業(yè)員只了解本柜組的產(chǎn)品知識(shí)，同時(shí)也是無權(quán)干涉其它柜組的，當(dāng)他需要幫助的時(shí)候，其它柜組的人是無法提供幫助的，表現(xiàn)為同時(shí)出現(xiàn)多名顧客的時(shí)候，不能及時(shí)為每一位顧客提供服務(wù)，只能讓顧客等待上一位顧客的結(jié)束， 節(jié)假日尤為明顯，其中56.4%的人對(duì)沒有及時(shí)接待和服務(wù)表示不滿意。在實(shí)習(xí)過程中，也發(fā)現(xiàn)

30、了員工的流失率是比較高的，對(duì)于企業(yè)忠誠度比較高的顧客，是比較認(rèn)同某一位營業(yè)員的，而員工的流失會(huì)讓顧客覺得缺乏信任感，而協(xié)調(diào)性差的其中原因之一就是因?yàn)樾聠T工和老員工的無法配合，新員工不熟悉工作環(huán)境，不同的工齡造成短期內(nèi)的不和諧，而有些老員工又不愿意指導(dǎo)新員工，營業(yè)員之間的協(xié)調(diào)性就顯得非常差了，顧客在購物中如果遇到困難，在這種情況下營業(yè)員就無法快速高效的為顧客解決問題，也就造成了顧客的不滿意。</p><h3>　　

31、促銷模式對(duì)于顧客滿意度的不足之處</h2><p>　　在促銷模式上，有兩種促銷模式，一種是“營業(yè)員模式”，一種是“促銷員模式”，在同類型 的企業(yè)里，例如家電里的蘇寧和國美都采用的是全促銷員模式，全促銷員模式意為著他們只為自己的品牌服務(wù)，都只能拿自己品牌銷售的提成，無權(quán)干涉別的品牌，他們的一切銷售行為都只會(huì)和一個(gè)品牌或者少數(shù)的幾個(gè)品牌相關(guān)，越是大型的家電超市，負(fù)責(zé)的品牌就越少，而在這種模式下則會(huì)出現(xiàn)“搶客”的行為

32、，既顧客一旦進(jìn)來購物，促銷員就會(huì)蜂擁而上，去爭得這個(gè)顧客的青睞，從而達(dá)到完成銷售業(yè)績和高提成收入的目的，但是這樣做是會(huì)讓顧客不能有足夠的自己的選擇空間，不能在舒適與享受中購物，而順電不同的是，順電的促銷模式現(xiàn)在處于半營業(yè)員模式，半促銷員模式下，由于和合作商的合作關(guān)系，某些品牌專柜依舊由品牌促銷員負(fù)責(zé)，所以也存在小范圍的“搶客行為”，我認(rèn)為這是不符合順電連鎖的理念的，同時(shí)促銷員也非常謹(jǐn)慎，一般都會(huì)一直跟隨并提供服務(wù)，但是根據(jù)數(shù)據(jù)的調(diào)查顯示

33、，78.2%的人表示只是希望在需要幫助的時(shí)候得到幫助就非常滿意了，所以作者認(rèn)為這種促銷方式對(duì)顧客滿意度也造成了一定的影響。一個(gè)順電營業(yè)員負(fù)責(zé)一片區(qū)域，沒有促銷員的巨大競爭力，收入方式不一樣，所以就自然</p><h2>　　顧客滿意度提升策略分析</h2><p><b>　　產(chǎn)品供給提升策略</b></p><p><b>　　提升

34、產(chǎn)品的供給穩(wěn)定</b></p><p>　　如何使顧客滿意度提高，就是使顧客的期望和實(shí)際的感知一致，在產(chǎn)品供給上，順電連鎖應(yīng)該在供貨渠道上提高穩(wěn)定性，保障商品的穩(wěn)定供貨，采購自身不僅要對(duì)市場和消費(fèi)者非常了解，同時(shí)又要廉潔自身，不損害企業(yè)的利益，而且在采購的穩(wěn)定性上順電連鎖對(duì)采購的要求是非常高的，是企業(yè)的一個(gè)核心職位，是關(guān)乎企業(yè)的運(yùn)營和發(fā)展的存在，所以應(yīng)該在長期的角度下培養(yǎng)高素質(zhì)，強(qiáng)能力的采購人才，這是

35、企業(yè)競爭力的保障之一，其次在供貨不穩(wěn)定的時(shí)候，給予顧客預(yù)定的承諾一定要兌現(xiàn)，應(yīng)該及時(shí)標(biāo)明商品的稀缺狀態(tài)，讓顧客在購物之初就得知商品的供貨狀態(tài)，免去顧客在挑選商品后對(duì)于心儀商品的無法購買的失落心情，在解決顧客的供貨不足問題上，應(yīng)該更為妥善合理，充分的信息公開化，及時(shí)化，以降低了使顧客失望的情緒，從而提高顧客滿意度。</p><h4>　　門店間積極為顧客調(diào)動(dòng)商品，保證兌現(xiàn)預(yù)定承諾</h2><p

36、>　　同時(shí)在預(yù)定問題上，必須去除門店競爭，門店之間必須積極互相援助供貨，既不同門店銷售情況不一樣，對(duì)于稀缺產(chǎn)品都要維持以為顧客服務(wù)之上的原則，培養(yǎng)營業(yè)員的樂于助人的意識(shí)，同時(shí)建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)互相合作幫助，不能為了自己的業(yè)績保留稀缺產(chǎn)品，只有門店之間及時(shí)的為顧客供貨，才能提升供貨的總穩(wěn)定性，從總體上優(yōu)化商品的提供和調(diào)動(dòng)，進(jìn)而提升顧客滿意度。</p><h3>　　提升營業(yè)員的素質(zhì)和服務(wù)水平</h2&g

37、t;<p>　　營業(yè)員的素質(zhì)和專業(yè)水平在購物中有著取得顧客信任并促成購物的作用，順電依據(jù)客戶需要，忠于企業(yè)的目標(biāo)客戶的情況下，將店面定在了高端消費(fèi)區(qū)域，但是營業(yè)員的素質(zhì)和能力方面，卻沒有進(jìn)行優(yōu)化，成了順電的顧客滿意度方面的缺陷。</p><h4>　　培訓(xùn)營業(yè)員的英語能力，并優(yōu)化會(huì)英語營業(yè)員的分配</h2><p>　　順電依據(jù)自身的企業(yè)定位，將門店定在了高端的消費(fèi)區(qū)，門店的

38、設(shè)計(jì)，營運(yùn)都是按照高端消費(fèi)理念去實(shí)施的，但是營業(yè)員卻不是，雖然在招聘有要求英語能力，但是實(shí)際的營業(yè)員依舊大多是不會(huì)英語的，不能及時(shí)的為顧客提供服務(wù)，這對(duì)于顧客來說，是一種服務(wù)的缺失，所以應(yīng)該在培訓(xùn)時(shí)，及時(shí)了解并提高營業(yè)員的英語能力，即使仍舊會(huì)有許多不會(huì)使用英語的營業(yè)員，但是應(yīng)該在就職時(shí)，合理分配會(huì)使用英語者，讓需要英語能力者較多的分配在國外客戶多的門店，并利用不同的分配，達(dá)到覆蓋而不缺失的服務(wù)狀態(tài)，從而達(dá)到滿足客戶需求的目的，從而超過顧

39、客的預(yù)期，提高顧客滿意度。</p><h4>　　嚴(yán)格考核并及時(shí)提高員工的專業(yè)知識(shí)能力</h2><p>　　順電對(duì)于員工的專業(yè)知識(shí)能力一直都有考勤，但是比較不符合實(shí)際能力，大多是完成任務(wù)式的考勤，而對(duì)于技能要求，產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)，業(yè)績的要求并不嚴(yán)格，所以在專業(yè)知識(shí)上有缺失的表現(xiàn)，在專業(yè)知識(shí)上，應(yīng)該認(rèn)真并嚴(yán)格的接受培訓(xùn)，營業(yè)員對(duì)于自己區(qū)域的產(chǎn)品的介紹和試用等必須要非常清楚，主管需要嚴(yán)格監(jiān)督并

40、執(zhí)行公司的專業(yè)知識(shí)考勤APP的考勤，而不能只是忽悠，并且從提高總體的專業(yè)知識(shí)水平，以方便在臨近柜組需要幫助的時(shí)候提出幫助，從而使顧客在購物中對(duì)產(chǎn)品知識(shí)過硬的營業(yè)員持信任態(tài)度，讓顧客沒有疑慮，進(jìn)而能達(dá)到提高顧客滿意度的目的。</p><p><b>　　優(yōu)化人員配置</b></p><p><b>　　及時(shí)招聘營業(yè)員</b></p>

41、<p>　　人力資源部門應(yīng)該在出現(xiàn)人員配置缺失的情況下，在總部招聘營業(yè)員后，及時(shí)的為門店補(bǔ)充人員，同時(shí)門店也應(yīng)該積極反饋人員流動(dòng)情況，缺失情況，以及總結(jié)人員流失的原因。順電的兼職系統(tǒng)也是非常方便而且優(yōu)秀的，根據(jù)順電所在位置，發(fā)布兼職信息，也可以招聘到包括假期內(nèi)大學(xué)生，高中生在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)營業(yè)員，可以及時(shí)的補(bǔ)充暫時(shí)短缺的崗位，可以有效及時(shí)的補(bǔ)充在購物過程中顧客的無法及時(shí)得到服務(wù)的情況。</p><p><

42、;b>　　盡量減少員工流失</b></p><p>　　在工作中，發(fā)現(xiàn)在順電連鎖的營業(yè)員中，是有不少在業(yè)績上有突出貢獻(xiàn)的營業(yè)員，在文化素質(zhì)上也是非常高的，他們也決定離開深圳順電連鎖，原因是薪酬比較低，所以我認(rèn)為在薪酬和福利上應(yīng)該要作長遠(yuǎn)的考慮，盡量減少員工的流失，保證企業(yè)門店的穩(wěn)定，在長遠(yuǎn)的角度上來說，人才對(duì)于一個(gè)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展也是極其重要的，不僅僅關(guān)乎到企業(yè)的銷售和服務(wù)，更夯實(shí)了企業(yè)的基礎(chǔ)，避

43、免一些不必要出現(xiàn)的問題，例如誠信，效率，員工穩(wěn)定性等，所以保障營業(yè)員的各項(xiàng)，也是為顧客提供穩(wěn)定的服務(wù)做基礎(chǔ)，間接的為顧客提供更加高質(zhì)量的服務(wù)的同時(shí)，也為企業(yè)節(jié)約了管理成本。</p><h4>　　提倡柜組之間協(xié)調(diào)互助</h2><p>　　在門店范圍內(nèi)，可以適當(dāng)調(diào)用其它柜組的營業(yè)員作為短時(shí)間內(nèi)的解決方案，盡量不能讓柜組出現(xiàn)服務(wù)缺失的情況，同時(shí)在培訓(xùn)時(shí)就提出互幫互助的原則，門店內(nèi)的營業(yè)員要在

44、根本上了解到，互幫互助是雙贏而不是競爭的，讓門店內(nèi)相鄰柜組之間可以互相協(xié)調(diào)配合，鼓勵(lì)互相培訓(xùn)和學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，同時(shí)主管應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)督營業(yè)員借互相學(xué)習(xí)為借口胡侃的行為，以保證營業(yè)員之間的互相協(xié)調(diào)的效率。目的是為從總體服務(wù)上做到提升，讓消費(fèi)者在購物過程中感受到這是一次非常順暢的購物，讓購物過程沒有絲毫的停頓和阻礙，配合全營業(yè)員模式，讓購物體驗(yàn)，得到質(zhì)的飛躍，提升顧客在購物體驗(yàn)方面的滿意度。</p><h3>　　促銷模式使

45、用全營業(yè)員模式</h2><p>　　傳統(tǒng)門店銷售理念中，為了方便管理營業(yè)員和統(tǒng)計(jì)營業(yè)數(shù)據(jù)及提成，都是以一對(duì)一服務(wù)為主，主要表現(xiàn)為服務(wù)的單一和積極針對(duì)性，但是在顧客至上的現(xiàn)代社會(huì)，越來越多的自主購物的出現(xiàn)表明，不受打擾的購物才是最受歡迎的，顧客已經(jīng)不需要如此多的推銷和廣告了，因?yàn)檫@是一個(gè)推銷和廣告過剩的時(shí)代了。</p><p>　　同時(shí)數(shù)據(jù)表明，使用全營業(yè)員，即自主購物兼輔助購物的方式是顧

46、客滿意度最高的促銷模式，不會(huì)產(chǎn)生任何“搶客”的行為，完全不會(huì)對(duì)顧客滿意度造成影響。而促銷員使用的跟隨式一對(duì)一的服務(wù)，但大部分顧客認(rèn)為，跟隨式的服務(wù)會(huì)讓顧客在購物中感到不自在，希望只是在需要的時(shí)候幫助的時(shí)候得到幫助，所以在培訓(xùn)營業(yè)員的服務(wù)方式時(shí)，應(yīng)該拒絕跟隨式的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)支援式的服務(wù)，并使?fàn)I業(yè)員清楚，只需要在顧客需要的時(shí)候?qū)ζ溥M(jìn)行幫助，同時(shí)使用全營業(yè)員也方便管理層的管理，從而為顧客滿意度提供了貢獻(xiàn)，更有助于企業(yè)的長期發(fā)展。</p&g

47、t;<p><b>　　結(jié)論</b></p><p>　　本文闡述顧客滿意度的相關(guān)理論，采用了市場數(shù)據(jù)調(diào)查的方法，分析了深圳順電所存在的問題，提出了自己對(duì)于解決問題之對(duì)策。</p><p>　　1.顧客滿意度影響著一個(gè)企業(yè)的決定和行動(dòng)，顧客滿意度高于企業(yè)的任何短期目標(biāo)，顧客滿意度是企業(yè)的命脈所在，盡管深圳順電連鎖對(duì)于顧客服務(wù)和產(chǎn)品理念非常重視，但是依舊存

48、在這一些問題，如果在原基礎(chǔ)上對(duì)顧客服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，提高產(chǎn)品的穩(wěn)定供應(yīng)，相信一定能全面的提升顧客滿意度，為企業(yè)的整體服務(wù)提升和顧客滿意度的提升做出貢獻(xiàn)。</p><p>　　2.深圳順電連鎖股份有限公司有這自己獨(dú)特的價(jià)值觀，在順電的是實(shí)習(xí)過程中，也深刻感受到了顧客滿意度所帶來的影響，順電也是僅次于蘇寧國美的企業(yè)，但是在發(fā)展過程中，平民化路線已經(jīng)被蘇寧國美做占領(lǐng)，它們的擴(kuò)展速度是深圳順電連鎖股份有限公司所不能比擬的，一

49、方面企業(yè)成立時(shí)間較蘇寧國美靠后，另一方面在客戶定位，企業(yè)價(jià)值觀等導(dǎo)致了發(fā)展速度慢，從而被迫走上了高端定位的路線，但是在高端家電零售服務(wù)企業(yè)里，已經(jīng)是非常不錯(cuò)，但是在服務(wù)和產(chǎn)品供給上，還是有改進(jìn)之處，本人特別提出了與蘇寧國美不同的全營業(yè)員運(yùn)營方式，作者認(rèn)為對(duì)深圳順電連鎖長遠(yuǎn)發(fā)展具有重要意義。</p><p>　　本文也只是在針對(duì)優(yōu)化顧客滿意度的觀點(diǎn)上提出建議，依舊存在這許多不足，很多看法也有局限性，希望能為企業(yè)在長