關(guān)于對解決汽車保險理賠難題的探索畢業(yè)論文

1、<p><b>　　畢業(yè)設(shè)計(論文)</b></p><p><b>　　關(guān)于對解決保險理賠</b></p><p><b>　　難題的探索</b></p><p>　　2011年4 月 15 日</p><p>　　畢業(yè)設(shè)計(論文)任務(wù)書</p>&l

2、t;p>　?、?、畢業(yè)設(shè)計（論文）題目</p><p>　　關(guān)于對解決汽車保險理賠難題的探索</p><p>　?、颉厴I(yè)設(shè)計（論文）選題意義及要求</p><p>　　隨著生產(chǎn)力水平的提高、科學(xué)技術(shù)的進步，近年來，我國已經(jīng)開始進入汽車時代。然而汽車文明在給人們生活以交通便利的同時，也給人們帶來了因汽車運輸中的碰撞、傾覆等意外事故造成的財產(chǎn)損失和人身傷亡。機動

3、車輛保險是現(xiàn)代社會處理風險的一種非常重要的手段，是風險轉(zhuǎn)嫁中一種最重要、最有效的技術(shù)，是不可缺少的經(jīng)濟補償制度。 </p><p>　?、?、畢業(yè)設(shè)計（論文）工作內(nèi)容和進度安排</p><p>　　1.明確畢設(shè)任務(wù)，搜集相關(guān)資料，撰寫開題報告。（2周左右）</p><p>　　2.通過查閱資料學(xué)習(xí)汽車保險理賠的相關(guān)工作流程及原則。（2周左右）<

4、;/p><p>　　3.通過閱讀案例了解當前汽車保險理賠的難題并尋求解決方案。（3周左右）</p><p>　　4.整理資料，撰寫論文大綱。（1周左右）</p><p>　　5.個人總結(jié)，完成論文。（2周左右）</p><p><b>　?、簟⒅饕獏⒖假Y料</b></p><p>　?。?］陸愛勤.國

5、際保險新論.上海：華東理工大學(xué)出版社，2004 </p><p>　?。?］楊婷.韓國車險費率自由化之路.中國保險，2003(9)</p><p>　?。?］覃廣華.產(chǎn)險費率風險的分析及防范.保險研究，2002(11)</p><p>　?。?］機動車輛保險條款(保監(jiān)發(fā)199927號)</p><p>　?。?］韋保仁，八木日治史.中國汽車保

6、有量及年產(chǎn)量預(yù)測模型研究.城市車輛，2004(4)</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　近年來中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，汽車消費的增長必將帶動汽車保險業(yè)迅速發(fā)展，特別是按照入世協(xié)議我國將逐步開放保險市場，中國汽車保險業(yè)將面臨嚴峻的挑戰(zhàn)，如何應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，成為我國汽車保險業(yè)不容忽視的問題。在全球保險業(yè)務(wù)中，汽車保險具有舉足輕重的地位。我國已

7、經(jīng)開始步入汽車進入家庭消費時代，汽車保險業(yè)務(wù)經(jīng)營的好壞，不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)也發(fā)揮著積極的作用。如何借鑒國際上成熟保險市場汽車保險理賠的先進經(jīng)驗來改進我國傳統(tǒng)的汽車保險理賠服務(wù)模式，解決理賠難題，已成為擺在我國汽車保險從業(yè)人員面前亟待解決的問題。 </p><p>　　2003年我國實行車險費率改革，給我國汽車保險市場帶來

8、了巨大的變革。業(yè)務(wù)能力拓展、車險品種增多及費率市場化都是改革的成果。與此同時，許多問題依然存在。文章在分析我國車險和理賠市場的現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，指出了問題所在，并有針對性地提出了解決的對策措施。</p><p>　　關(guān)鍵詞：車險； 車險理賠； 理賠難題； 理賠市場</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　In re

9、cent years China's auto industry has developed rapidly, automobile consumption growth is sure to drive car insurance develops quickly, especially according to wto agreement China will gradually open up the insurance

10、market, China automobile insurance will face serious challenges, how to cope with the challenges, become China's auto insurance problem that nots allow to ignore. In the global insurance business, car insurance plays

11、 an important role. China has begun to come into car into house</p><p>　　In 2003, China carried out insurance rates for China's auto insurance reform has brought great changes in the market. Capability o

12、f business development, car insurance breed is increased and rate marketization reform achievements. Meanwhile, many problems still exist. Based on the analysis of the car and adjustments in China based on the present si

13、tuation of market, points out the problem, and pertinently put forward the solution countermeasures.</p><p>　　Key words： Auto insurance ；Insurance claims； Claims problem； </p><p>　　Claims ma

14、rket</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　第1章 緒論1</b></p><p>　　1.1 課題背景1</p><p>　　1.2 國內(nèi)外汽車保險理賠市場發(fā)展現(xiàn)狀1</p><p>　　1.2.1 國外汽車保險理賠市場發(fā)展

15、現(xiàn)狀1</p><p>　　1.2.2 國內(nèi)汽車保險理賠市場發(fā)展現(xiàn)狀2</p><p>　　第2章 汽車保險理賠概論4</p><p>　　2.1 汽車保險理賠的概念4</p><p>　　2.2 汽車保險理賠的意義4</p><p>　　第3章 汽車保險理賠難題分析5</p><p&g

16、t;　　3.1 汽車保險理賠難題的核心問題5</p><p>　　3.1.1 醫(yī)療審核不到位5</p><p>　　3.1.2 醫(yī)療跟蹤不到位5</p><p>　　3.1.3 事故處理不到位5</p><p>　　3.1.4 訴訟追償不到位5</p><p>　　3.1.5 成本歸集不到位6</p&

17、gt;<p>　　3.1.6 承保質(zhì)量不到位6</p><p>　　3.2 造成汽車保險理賠的原因6</p><p>　　3.2.1 外部環(huán)境影響6</p><p>　　3.2.2 內(nèi)部因素影響7</p><p>　　3.3 解決汽車保險理賠難題的對策7</p><p>　　3.3.1 提高員工

18、綜合素質(zhì)7</p><p>　　3.3.2 嚴格理賠操作規(guī)程8</p><p>　　3.3.3 加快車險理賠速度8</p><p>　　3.3.4 加大訴訟公關(guān)力度8</p><p>　　3.3.5 搞好未決賠案管理8</p><p>　　3.3.6 加強車險風險管控9</p><p&g

19、t;　　第4章 我國汽車保險理賠市場的問題分析10</p><p>　　4.1 我國保險市場環(huán)境的變化對汽車保險理賠服務(wù)模式的變革要求10</p><p>　　4.2目前我國的汽車保險理賠服務(wù)模式11</p><p>　　4.3目前我國汽車保險理賠模式存在的問題12</p><p>　　第5章 解決我國汽車保險理賠市場問題的對策13

20、</p><p>　　5.1 建立新的汽車保險理賠服務(wù)模式13</p><p>　　5.2 發(fā)展我國車險公估業(yè)的對策13</p><p><b>　　第六章 結(jié)論16</b></p><p><b>　　致謝17</b></p><p><b>　　參考文獻

21、18</b></p><p><b>　　第1章 緒論</b></p><p><b>　　1.1 課題背景</b></p><p>　　“天有不測風云，人有禍福旦夕”，面對生活中存在的各種各樣的風險事情，保險是人們應(yīng)對風險的一種有效方式。隨著生產(chǎn)力水平的提高、科學(xué)技術(shù)的進步，近年來，我國已經(jīng)開始進入汽車時代

22、。然而汽車文明在給人們生活以交通便利的同時，也給人們帶來了因汽車運輸中的碰撞、傾覆等意外事故造成的財產(chǎn)損失和人身傷亡。由于機動車輛使用過程中的各種風險及損失是難以通過對風險的避免、預(yù)防、分散、抑制以及風險自留就能解決得了，所以機動車輛保險是現(xiàn)代社會處理風險的一種非常重要的手段，是風險轉(zhuǎn)嫁中一種最重要、最有效的技術(shù)，是不可缺少的經(jīng)濟補償制度。

23、 </p><p>　　在車險經(jīng)營的許多環(huán)節(jié)中，車險理賠成為許多人關(guān)心的重點問題。汽車保險業(yè)務(wù)經(jīng)營的好壞，不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會公共秩序穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。近幾年，隨著國內(nèi)汽車市場的快速增長和車險投保意識的逐步提高，中國車險保費收入穩(wěn)步增長，到2010年中國汽車保有量將達6000萬輛，機動車輛保險保費收入可超過6000億

24、元人民幣。但同時，中國車險市場發(fā)展也面臨價格戰(zhàn)、渠道混亂、理賠漏洞、外資參與不充分等這些亟待解決的問題。</p><p>　　1.2 國內(nèi)外汽車保險理賠市場發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　1.2.1 國外汽車保險理賠市場發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　汽車保險屬于財產(chǎn)保險大類，是伴隨著汽車的出現(xiàn)和普及而產(chǎn)生和發(fā)展的。1895年英國“法律意外保險公司”簽發(fā)了第一份汽車第三

25、者責任保險單，隨后出現(xiàn)了汽車火險和汽車碰撞造成的損失險。在20世紀，汽車保險得到了長足的發(fā)展。汽車的大量生產(chǎn)并在商業(yè)和私人生活中的廣泛應(yīng)用在給人們的生產(chǎn)生活帶來效率和便利的同時也產(chǎn)生了風險，正是這種風險的大量出現(xiàn)促進了汽車保險的發(fā)展和完善。 </p><p>　　現(xiàn)在，全世界各大財產(chǎn)保險公司均重視經(jīng)營汽車保險業(yè)務(wù)。由于汽車保有量很大，業(yè)務(wù)開展又較為普及，故汽車保險是各財產(chǎn)保險保險費收入中絕對金額最大的一個險種。相

26、對于其他財產(chǎn)保險而言，汽車保險有其特點：保險業(yè)務(wù)規(guī)模大、保險標的分散、單均保險費低、出險頻度高。 </p><p>　　目前，大多數(shù)發(fā)達國家的汽車保險業(yè)務(wù)領(lǐng)域均占有十分重要的地位。1994年，美國保險公司的凈保險費收人總額為2506億美元，其中汽車保險保險費收人總額為1135億美元，占財產(chǎn)保險總保險費的45%左右，占全部保費的20%左右。亞洲地區(qū)的日本和我國臺灣機動車輛保險的保費占整個財產(chǎn)保險總保費的比例更是高達

27、58%左右。一方面機動車輛保險業(yè)務(wù)自身的發(fā)展對于汽車工業(yè)的發(fā)展起到了有力的推動作用，機動車輛保險的出現(xiàn)，解除了企業(yè)和個人對在使用汽車過程中可能出現(xiàn)階段風險的擔心，擴大了對汽車的需求。另一方面機動車輛保險解決了機動車輛在碰撞事故中可能出現(xiàn)的承擔對第三者責任賠償?shù)哪芰栴}，穩(wěn)定了社會關(guān)系和公共秩序。同時，機動車輛保險的保險人從自身和社會效益的角度出發(fā)，聯(lián)合汽車生產(chǎn)廠家開展對于汽車事故原因的統(tǒng)計分析，研究和應(yīng)用汽車安全設(shè)計新技術(shù)并為此投人大量

28、人力和財力，從而促進了汽車安全性能方面的提高。</p><p>　　1.2.2 國內(nèi)汽車保險理賠市場發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　汽車保險是我國財產(chǎn)保險中份額最重的一項, 隨著中國汽車工業(yè)的迅猛發(fā)展, 我國的汽車保險業(yè)也將迎來一個黃金期。自2000年以來, 我國汽車保險已經(jīng)歷了若干次的大規(guī)模調(diào)整, 尤其是從 2003年1月1日開始, 對車險費率條款進行了改革。原來“大一統(tǒng)”的車險條款費率變

29、成了各保險公司根據(jù)不同人群、車輛專門制定不同條件和價格的保單, 車險產(chǎn)品轉(zhuǎn)向多樣化和個性化, 車險改革的成績有目共睹。 </p><p>　　1.保持了快速發(fā)展勢頭, 抗風險能力大大增強 </p><p>　　2003年初開始的保險費率市場化改革進展順利，同年車險保費收入544.62 億元, 比上年同期增長14.09%，高于財險增幅 2.38個百分點。通過改革，保險費率水平更趨于合理, 較

30、好地滿足了社會需求。保費收入的高速增長帶動了保險公司總資產(chǎn)的快速增加。截止到2003年底，保險公司的總資產(chǎn)達9122.84億元，比年初增加2628.77億元，增長41.48%。特別是中國人保、中國人壽海外成功上市，使保險公司的資本實力得到明顯增強。截至2003年底，各保險公司累計所有者權(quán)益比年初增長8.6倍，保險業(yè)整體抗風險能力得到進一步加強。</p><p>　　2.提供的車險品種增多 </p>

31、<p>　　車險改革后, 各保險公司為適應(yīng)市場的需求紛紛推出新的品種, 從而大幅提高公司業(yè)績。例如天安保險新推出了7個車險新產(chǎn)品和13個附加險產(chǎn)品；大眾保險的車險產(chǎn)品由原來的5種增加到14種, 并且將非壽險精算技術(shù)引入到車險產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)中, 提高了產(chǎn)品的技術(shù)含量。天安保險公司2003 年上半年的車險保費收入為67910萬元, 比2002年同期增長210%；大眾保險公司2002年上半年的車險保費收入為32003.8萬元, 與上

32、年同期相比增長10.6%, 車均保費增長10.2%，車險簡單賠付率同比下降9.48%。 </p><p>　　3.費率市場化程度增強 </p><p>　　自2003年1月1日始，沿用多年的全國機動車輛統(tǒng)一保險條款費率不復(fù)存在，汽車保險費率全面市場化。此次車險改革率先打破了費率堅冰，使得各家保險公司可以自行制定費率標準，這是我國車險向市場化推進的重要舉措。新的車險費率制度，改變了“千車一險

33、”的局面，不同的車型、不同的車況、不同的地區(qū)、不同的人群采用不同的費率，給了投保人更大的選擇余地。 </p><p>　?。?）車險費率厘定“從車” 因素的進一步完善 </p><p>　　根據(jù)改革后的車險費率，私家用車、商務(wù)用車、運輸類車輛等分別適用不同的保險費率。有的保險公司已引進國際通用的車型系數(shù)。例如平安保險公司對華東、華北、華南等地區(qū)的車險費率等進行了深入精細的數(shù)據(jù)挖掘和計算分析

34、，結(jié)合各地區(qū)的人文地理及經(jīng)濟環(huán)境，對車型系數(shù)按地區(qū)進行了細分，使其更為完善。同樣是桑塔納2000，在南北兩個城市，盜搶險價格就有很大差異。因為在一個城市，桑塔納2000屬于高盜搶車型，而在另一個城市的丟失率卻相對較低。 </p><p>　?。?）車險費率厘定的人性化 </p><p>　　2003 年的車險費率改革加大了對投保人因素的分析和研究，根據(jù)投保人的不同情況適用不同的保險費率，使

35、客戶的分類服務(wù)更加細致化、人性化。</p><p>　　第2章 汽車保險理賠概論</p><p>　　2.1 汽車保險理賠的概念</p><p>　　汽車保險理賠是指保險汽車在發(fā)生保險責任范圍內(nèi)的損失后，保險人依據(jù)保險合同的約定解決保險補償問題的過程。理賠工作是保險政策和作用的重要體現(xiàn)，是保險人執(zhí)行保險合同，履行保險義務(wù)，承擔保險責任的具體體現(xiàn)。保險的優(yōu)越性及保險給

36、予被保人的經(jīng)濟補償在很大程度上都是通過理賠工作實現(xiàn)的。</p><p>　　2.2 汽車保險理賠的意義</p><p>　　1.通過汽車保險理賠，被保人所享受的保險利益得到實現(xiàn)，即如果發(fā)生交通事故，并且通過簽訂保險合同的方式，在安定繳納一定保險費用時，事故中所產(chǎn)生的車輛損失人員傷亡等會及時扥到損失補償?shù)臋?quán)利。</p><p>　　2.通過汽車保險理賠，使人民生活安定

37、，社會再生產(chǎn)得到保障，交通事故往往伴隨著經(jīng)濟損失，汽車理賠能使被保人心靈上得到慰藉，并得到相應(yīng)的補償，以重建家園，安定生活，對社會穩(wěn)定發(fā)展起到積極的作用。</p><p>　　3.通過汽車保險理賠，汽車保險承擔的質(zhì)量得到檢驗，汽車保險承擔手續(xù)是否齊全，以及保險費是否合理，平時不容易察覺，當發(fā)生賠償事件時，上訴問題就容易暴漏，只有通過汽車保險理賠，才能有利于承保工作的改進以及合法，和業(yè)務(wù)的提高。</p>

38、<p>　　4.通過汽車保險理賠，汽車保險的經(jīng)濟效益得到充分反映。</p><p>　　第3章 汽車保險理賠難題分析</p><p>　　3.1 汽車保險理賠難題的核心問題</p><p>　　從目前的保險公司車險理賠情況來看，賠付率普遍較高，經(jīng)營效益不甚理想。以下“六不到位”即為汽車保險理賠難題的核心問題：</p><p>　

39、　3.1.1 醫(yī)療審核不到位</p><p>　　具體表現(xiàn)為“三重三輕”：重藥品審核，輕診療檢查費用審核；重藥品目錄對應(yīng)性審核，輕醫(yī)療費用關(guān)聯(lián)性審核；重車險人傷費用審核，輕非車險人傷費用審核。受公司產(chǎn)品線業(yè)務(wù)發(fā)展的影響，醫(yī)療審核執(zhí)行不同的標準，通過削弱醫(yī)療審核力度置換客戶忠誠度的現(xiàn)象較為明顯。所以，有的不愿做過細的解釋工作，怕客戶糾纏，怕保險訴訟，放松了醫(yī)療審核；有的在訴訟中不主張自身權(quán)利，基本醫(yī)療范疇外用藥被判

40、賠；有的審核不細致，造成超額賠付等。</p><p>　　3.1.2 醫(yī)療跟蹤不到位</p><p>　　公司醫(yī)療跟蹤工作流于形式，沒有建立有效的跟蹤前置平臺，人工跟蹤、監(jiān)督指導(dǎo)經(jīng)治醫(yī)生用藥的效果較差，很多醫(yī)院不太配合，大處方、假處方、人情用藥、搭車收費等現(xiàn)象時有發(fā)生，已成為公司理賠管理的重要瓶頸。</p><p>　　3.1.3 事故處理不到位</p>

41、<p>　　事故責任認定的真實性、合理性是公司理賠管控的重中之重?？捎械墓步还懿块T往往任意放大自身權(quán)力，責任認定隨意性強，保險公司在責任認定上處于被動狀態(tài)，有些辦案人員利用權(quán)力，在事故處理中進行多方利益調(diào)整，成了“穩(wěn)定性公益賠付、利益性調(diào)整賠付”的受害者。</p><p>　　3.1.4 訴訟追償不到位</p><p>　　訴訟案件超賠現(xiàn)象較為嚴重，追償乏力。理賠公關(guān)機制作

42、用未發(fā)揮作用，公關(guān)費用投入不夠，除被動應(yīng)訴到法院外，很少與法院溝通。法律環(huán)境較差，很多在其他地方勝訴的案件得不到法官支持，造成了巨大的合同超額賠付。對本應(yīng)由被保險人或第三人承擔的賠償，追償意識不夠，運用法律保護公司利益的能力不足。</p><p>　　3.1.5 成本歸集不到位</p><p>　　車險理賠成本歸集不規(guī)范，互碰案件處理不正規(guī)。如互碰事故因無法找到對方車輛、交警調(diào)解“各修各車

43、”等原因按本車車損險賠償。還有一些案件法院判決保險公司先在交強險中賠付精神撫慰金、死亡補償金、喪葬費等費用則在交強險剩余限額或在商業(yè)三者險中賠付，導(dǎo)致將交強險部分賠償責任轉(zhuǎn)嫁至商業(yè)三者險承擔等。</p><p>　　3.1.6 承保質(zhì)量不到位</p><p>　　核保功能沒有很好的體現(xiàn)，當前仍停滯在保單的“要素”核保上，沒有從“要件”上進行核保。理賠與產(chǎn)品互動不夠，風險高的一些險種和客戶群

44、還未得有效控制，“重保費輕理賠”的問題依然突出，對承保說“不”的過少，與理賠形成鮮明反差，承保風險管理滯后。</p><p>　　3.2 造成汽車保險理賠的原因</p><p>　　上述車險理賠問題的存在，深究其因，主要是受外部環(huán)境的影響和內(nèi)部因素的影響所致。</p><p>　　3.2.1 外部環(huán)境影響</p><p>　　法律法規(guī)所致。交

45、強險限額的提高是人傷案件案均賠款走高的重要原因之一，今后該因素釋放將會更加明顯，也直接提高了人傷案件案均賠款數(shù)額。</p><p>　　涉及部門所致。如交管部門在處理車險事故時，偏重依據(jù)保險情況劃分事故責任，這在人傷案件中表現(xiàn)得更為突出；醫(yī)院亂檢查、大處方、搭車開藥、掛床就醫(yī)，甚至出現(xiàn)人員身亡后還在發(fā)生費用的情況，造成保險公司事后醫(yī)療審核難度大，客戶意見多，導(dǎo)致投訴和訴訟上升。</p><p&

46、gt;　　法院判決所致。大部分法院判決案件都涉及到人員傷亡，造成公司難以進行醫(yī)療審核，并且法院判決公司先在交強險項下賠付精神撫慰金，增加了商業(yè)險的人傷賠付金額，造成合同超額賠付。</p><p>　　城鄉(xiāng)戶籍所致。近年來，各地淡化農(nóng)村戶口，套用城鎮(zhèn)戶口賠償現(xiàn)象十分嚴重，“三費”標準難以控制?！叭M”指誤工費、護理費、營養(yǎng)費。誤工費是指賠償義務(wù)人應(yīng)當向賠償權(quán)利人支付的受害人從遭受傷害到完全治愈這一期間（誤工時間）內(nèi)

47、，因無法從事正常工作而實際減少的收入。護理費是指受害人因遭受人身損害，生活無法自理需要他人護理而支出的費用。營養(yǎng)費，它是受害人通過平常飲食的攝入尚不能滿足受損害身體的需求，而需要以平常飲食以外的營養(yǎng)品作為對身體補充而支出的費用，是一種輔助治療。營養(yǎng)費的賠償標準，可以按照當?shù)鼐用衿骄钯M標準的百分之四十至百分之六十的比例計算。</p><p>　　3.2.2 內(nèi)部因素影響</p><p>

48、　　思想認識不清。今年冰凍雪災(zāi)、特大地震、事故頻發(fā)的潛在影響，部分基層公司認為大災(zāi)之年，很難完成利潤，放松了理賠質(zhì)量；加上市場競爭激烈，發(fā)展壓力過大，導(dǎo)致部分公司以理賠資源為代價，以達到業(yè)務(wù)發(fā)展之目的。</p><p>　　醫(yī)療跟蹤不力。虛假評殘情形較多。限于人力影響，普遍呈現(xiàn)醫(yī)療跟蹤不到位的情況。虛假評殘(特別是虛假評定十級傷殘情況)和低殘高套行為依然存在，增加了公司的巨額賠付成本。</p>&l

49、t;p>　　醫(yī)療審核不嚴。面對激烈的市場競爭，導(dǎo)致目前部分公司醫(yī)療審核力度有所放松，醫(yī)療審核的規(guī)范性不強，大都是對醫(yī)療費用總金額進行扣減，而不是在明細清單中進行逐項審核，“三費”審核偏松，特別是出院后休息誤工費和繼續(xù)治療費偏高。</p><p>　　調(diào)查能力不足。由于市場規(guī)范程度不高，保險的法律環(huán)境不夠好，過度相信一些判決、調(diào)解等索賠資料，沒有針對性地進行調(diào)查。</p><p>　　

50、3.3 解決汽車保險理賠難題的對策</p><p>　　要想車險有最佳的經(jīng)營效益，就必須極為重視理賠業(yè)務(wù)質(zhì)量。針對上述問題舉一反三，全面進行整改，特別是對一些影響賠付成本和賠付效率的問題，要制定出行之有效的措施，進行重點整治。</p><p>　　3.3.1 提高員工綜合素質(zhì)</p><p>　　要加強對理賠人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，特別是要加強對醫(yī)療審核人員、車險查勘定

51、損人員的培訓(xùn)，建設(shè)起一支思想好、業(yè)務(wù)精、作風正和穩(wěn)定高效的理賠骨干隊伍。</p><p>　　3.3.2 嚴格理賠操作規(guī)程</p><p>　　要加強車險理賠關(guān)鍵風險點的管控，努力在查勘定損、報價管理、跟蹤調(diào)查、醫(yī)療審核、理算核賠等方面下工夫，減少超額賠付，切實提高理賠業(yè)務(wù)質(zhì)量，提高盈利能力。</p><p>　　3.3.3 加快車險理賠速度</p>

52、<p>　　要進一步提高車險理賠工作效率，進一步簡化理賠手續(xù)和流程，不斷提高理賠服務(wù)質(zhì)量。減少內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，減少資料收集前的滯留時間，主動催收理賠單證，實現(xiàn)理賠提速目標，切實提高客戶滿意度。全面落實“交強險重大人傷案件提前賠付機制”、“交強險直接向受害人支付賠款的賠償處理規(guī)定”和“交強險無責財產(chǎn)賠付簡化處理機制”，實施交強險財產(chǎn)損失“互碰自賠”等理賠簡化、創(chuàng)新機制，縮短理賠周期。</p><p>　　3

53、.3.4 加大訴訟公關(guān)力度</p><p>　　要做好理賠訴訟公關(guān)活動，通過多種方式改變法院法官對保險的偏見，提高保險合同的法律地位。充分發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會的作用，密切與其他保險主體的協(xié)同，引領(lǐng)其他保險主體共同參與訴訟公關(guān)。加強對司法鑒定部門、公安事故處理部門、法院民庭的公關(guān)聯(lián)系，增加理賠公關(guān)投入，明確理賠公關(guān)責任，改善責任認定、司法鑒定和保險訴訟等方面的環(huán)境，減少保險合同的超額賠付，提高保險訴訟案件勝訴率。<

54、;/p><p>　　3.3.5 搞好未決賠案管理</p><p>　　對長年積案、通賠積案要進行有效清理，切實提高未決賠款準備金的估算準確性。重點要加強對基層公司檢查和業(yè)務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)，特別是在理賠效率上要幫助其提高效率。同時，高度重視理賠服務(wù)投訴，及時解決各類矛盾糾紛，加強對社會各界反映情況研究，及時解答各類疑惑。對于服務(wù)質(zhì)量差、信訪投訴多的分支機構(gòu)及相關(guān)責任人及時警示，對于惡意拖賠、惜賠、濫賠

55、等違法違規(guī)機構(gòu)和人員依法嚴肅查處。</p><p>　　3.3.6 加強車險風險管控</p><p>　　要加強與產(chǎn)品線的互動，密切協(xié)作，對風險大、賠付率高的險種要及時向產(chǎn)品線通報，認真落實黑、灰名單制度，把事后被動理賠前移至主動嚴把承保質(zhì)量和防災(zāi)減損等管控風險方面上來，合理降低賠付率，不斷提升車險的經(jīng)營效益。</p><p>　　第4章 我國汽車保險理賠市場的問題

56、分析</p><p>　　4.1 我國保險市場環(huán)境的變化對汽車保險理賠服務(wù)模式的變革要求</p><p>　　1.政策和法律環(huán)境的變化 </p><p>　?。?）監(jiān)管機關(guān)加大保險市場開發(fā)力度，保險市場空前活躍。</p><p>　　隨著我國加入WTO，中國保險市場已面臨著全面開放的壓力。為迎接這種挑戰(zhàn)，實施全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)性發(fā)展，把中國的

57、保險業(yè)做大做強，中國保監(jiān)會采取了一系列積極的措施，保險市場出現(xiàn)了前所未有的變化。保險主體迅速增加，保險公司的經(jīng)營區(qū)域也全面開放，車險條款費率制度的改革在全國全面推開，保險中介機構(gòu)更是猶如雨后春筍般出現(xiàn)。借鑒國際經(jīng)驗，在更高層次上加強保險公司與專業(yè)保險中介機構(gòu)發(fā)展業(yè)務(wù)合作關(guān)系成為中國保險業(yè)提高競爭力的必由之路。 </p><p>　?。?）新的《道路交通安全法》的實施帶來的機遇和挑戰(zhàn)2004年5月1日起實施的《道路

58、交通安全法》，對汽車保險的理賠服務(wù)提出了更新更高的要求。該法規(guī)定了實行機動車輛第三者責任強制保險制度，強調(diào)以人為本，尊重生命，交通事故中受傷人員的賠償標準大幅度提高；實行事故現(xiàn)場的快速處理，在道路上發(fā)生交通事故，未造成人身傷亡，當事人對事實成因無爭議的，可即行撤離現(xiàn)場，恢復(fù)交通，自行協(xié)商處理損害賠償事宜。可以預(yù)見，隨著法定保險的實施，車輛承保數(shù)量將大幅增加，出險案件量也將隨之上升；同時新法的實施，對現(xiàn)場查勘的要求和技能也將大大提高。如何

59、適應(yīng)新的法律條件下的汽車保險理賠服務(wù)，成為每家產(chǎn)險公司都必須面對的問題。 </p><p>　　2.競爭環(huán)境的變化 </p><p>　?。?）保險人供給主體空前增加，競爭壓力加大。 </p><p>　　2004年，保險市場中非常突出的變化就是保險供給主體為增加。取消保險公司區(qū)域性經(jīng)營，分支機構(gòu)批設(shè)放松，使得原被限定在一定區(qū)域經(jīng)營的保險公司，紛紛在全國各大、中城市

60、設(shè)立機構(gòu)，保險市場的競爭已達到白熱化。費率大幅下降，利潤大幅下滑，車險經(jīng)營已出現(xiàn)大面積虧損。 </p><p>　?。?）保險公司理賠服務(wù)明顯滯后于承保，多數(shù)保險公司內(nèi)部提倡與中介機構(gòu)合作。 </p><p>　　隨著保險市場中供給主體的增加,將會出現(xiàn)這樣一種狀況：無論是新成立的保險公司還是新進入的外資保險公司分支機構(gòu)，在運作初期由于成本等硬約束，都不可能自給自足的配備與其承保的標的相應(yīng)的

61、專業(yè)理賠人員；由于新的供給主體的增加，原有的保險公司利潤下降，從而使其所擁有或儲備更多的理賠人員變得不經(jīng)濟；新的供給主體將使原已不足的合格理賠人員更加稀缺，使用、儲備理賠人員的成本上升，理賠人員的流動性加大。當承保業(yè)務(wù)迅速發(fā)展以后，理賠工作不配套往往會影響保險業(yè)的發(fā)展。實踐證明，像過去那樣單純依靠保險公司內(nèi)部的理賠人員處理理賠案件，已經(jīng)滿足不了日益發(fā)展的理賠工作的需要。理賠與承保的不同步發(fā)展，成為保險公司為提高經(jīng)濟效益亟待解決的一個重要

62、問題。借鑒保險發(fā)達國家的經(jīng)驗，加強與中介機構(gòu)的相互合作，日益成為眾多保險公司的制度性安排。 </p><p>　　（3）客戶對服務(wù)需求的不斷提高 </p><p>　　我國已經(jīng)開始進入汽車工業(yè)時代，汽車已成為社會經(jīng)濟及人民生活中不可缺少的一部分，人們對汽車的消費越來越普遍，服務(wù)要求也越來越高。保險公司為了車險業(yè)務(wù)的發(fā)展，也把滿足投保人的服務(wù)需求作為競爭的重要手段，只有在同等的成本條件下，提

63、供比競爭對手更好的保險服務(wù)，才能在競爭中處于有利地位。客戶對服務(wù)需求的不斷提高和保險公司把滿足投保人的服務(wù)需求作為競爭的重要手段將使保險公司經(jīng)營成本大幅增加。</p><p>　　4.2目前我國的汽車保險理賠服務(wù)模式</p><p>　　由于機動車輛具有流動性的特點，要求保險公司在經(jīng)營，特別是在提供服務(wù)方面要建立和完善與機動車輛特點相適應(yīng)的服務(wù)體系或者服務(wù)機制，做好機動車輛出險后的處理工作

64、。這種服務(wù)體系或機制主要是圍繞在保險車輛出險后及時的援救、查勘、定損和修復(fù)方面，同時，還包括處理涉及第三者責任的案件。目前，我國較為成熟和流行的模式是以保險公司自主理賠為主導(dǎo)的理賠服務(wù)模式，其特點為： </p><p>　　1.各自建立自己的服務(wù)熱線，對被保險人實行全天候、全方位的服務(wù)，通過熱線接受報案。 </p><p>　　2.各自建立自己的車輛零配件報價中心，針對車險賠付項目所占比重

65、高，對車險賠付率和經(jīng)營利潤影響大，同時又是最容易產(chǎn)生暴利的零配件賠款，各家保險公司都非常重視，組織專人從事汽車配件價格的收集、報價和核價工作。 </p><p>　　3.各自建立自己的查勘隊伍，自身配備齊全的查勘車輛和相應(yīng)設(shè)備，接受自身客戶服務(wù)中心的調(diào)度和現(xiàn)場查勘定損。 </p><p>　　4.查勘定損的某個環(huán)節(jié)或服務(wù)輻射不到的某個領(lǐng)域才交由公估公司、物價部門、修理廠、調(diào)查公司等外部機構(gòu)

66、去完成。</p><p>　　4.3目前我國汽車保險理賠模式存在的問題</p><p>　　自主理賠即由保險公司的理賠部門負責事故的檢驗和損失理算。這種方式在我國保險業(yè)發(fā)展初期曾發(fā)揮了積極作用，同時也明顯帶有一系列特定歷史時期的烙印。隨著我國改革開放和市場的發(fā)展變化，特別是加入WTO以后，全球經(jīng)濟一體化對我國產(chǎn)生的巨大影響，國際上先進的理賠估損方法和理念不斷傳入國內(nèi)，被保險人的保險消費意識

67、也不斷提高，這種模式的弊端便日益凸現(xiàn)出來,主要表現(xiàn)在： </p><p>　　1.資金投入大、工作效率低、經(jīng)濟效益差 </p><p>　　對于保險公司自身來說，從展業(yè)到承保，從定損到核賠，每個環(huán)節(jié)都抓在手里，大而全的模式造成效率低下。龐大的理賠隊伍，加上查勘車輛、設(shè)備的相應(yīng)配置，大量的人力、物力處理、煩瑣的估損理賠事務(wù)，導(dǎo)致其內(nèi)部管理和經(jīng)營核算的經(jīng)濟效益差，還常常出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員查勘看不過來

68、、估損定不過來、材料交不過來的不正?，F(xiàn)象。這種資源配置的不合理性與我國保險公司要做大做強、參與國際競爭，培養(yǎng)核心競爭力、走專業(yè)化經(jīng)營道路的要求相比，是不相適應(yīng)的。</p><p>　　2.理賠業(yè)務(wù)透明度差，有失公正 </p><p>　　汽車保險的定損理賠不同于其他社會生產(chǎn)項目，其涉及的利益面廣、專業(yè)性強，理算類別多，這就要求理賠業(yè)務(wù)公開、透明。保險公司自己定損，就好比保險公司既做“運動員

69、”，又當“裁判員”，這對于被保險人來說，意味著定損結(jié)果違背了公正的基本原則和要求。對于這種矛盾，即使保險公司的定損結(jié)論是合理的，也往往難以令被保險人信服，導(dǎo)致了理賠工作中易產(chǎn)生糾紛。尤其是在信息不對稱的市場中，這種弊端就愈加突出。</p><p>　　第5章 解決我國汽車保險理賠市場問題的對策</p><p>　　5.1 建立新的汽車保險理賠服務(wù)模式</p><p>

70、;　　針對保險公司自主理賠所可能存在的暗箱操作問題，推薦廣泛使用保險公估，保險公估即由專業(yè)的保險公估公司接受保險當事人的委托，負責汽車的損失檢驗和理算工作，這是國際上通行的做法。這種做法的好處有：</p><p>　　1.減少理賠糾紛。由沒有利益關(guān)系的公估人負責查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同公平的特點，使理賠過程公開、透明，避免了可能出現(xiàn)的爭議和糾紛，防止以權(quán)謀私。 </p><p

71、>　　2.完善了保險市場結(jié)構(gòu)。由專業(yè)公司負責查勘、定損工作、能夠更好地體現(xiàn)社會分工的專業(yè)化、同時可以促進保險公估業(yè)的發(fā)展，進一步完善保險市場結(jié)構(gòu)。 </p><p>　　3.可以促進保險公司優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)，節(jié)省大量的人力、物力、財力。由于保險公司是按實際發(fā)生的檢驗工作量向公估公司支付檢驗費用的，因此能更如實反映經(jīng)營的真實情況，避免保險公司配備固定的檢驗人員和相關(guān)設(shè)備可能產(chǎn)生的不必要的費用開支和增加的固定經(jīng)營成

72、本。</p><p>　　5.2 發(fā)展我國車險公估業(yè)的對策</p><p>　　1.積極爭取政府的支持利用政府資源促進行業(yè)和企業(yè)的發(fā)展，是每個行業(yè)和企業(yè)都值得關(guān)注和研究的課題。專業(yè)的公估機構(gòu)應(yīng)催請保監(jiān)會盡快明確公估公司的法律地位，使其能作為專業(yè)機構(gòu)獨立履行自己的職責，不受交警、物價等行政執(zhí)法部門的干擾。 </p><p>　　2.順應(yīng)市場變化，滿足市場需要機動車輛損

73、失與其他保險損失相比存在金額相對較小的特點，所以，從經(jīng)營角度看，保險公司能夠支付的檢驗費用有限。公估公司在收費方面切勿“獅子大開口”，而應(yīng)當以專業(yè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲取較大的業(yè)務(wù)量，通過較大的業(yè)務(wù)量來降低成本和收費。否則，其結(jié)果只會迫使保險公司不得不以本公司的內(nèi)部力量進行檢驗。 </p><p>　　3.提高服務(wù)水平，拓寬服務(wù)領(lǐng)域為了更好地拓展市場，公估公司之間應(yīng)注意加強合作與交流，應(yīng)在以下方面為保險公司提供專業(yè)的技術(shù)支

74、持： </p><p>　?。?）研究如何降低修理成本。公估公司應(yīng)通過日常的公估定損，對在我國使用較廣的幾種主導(dǎo)車型的事故發(fā)生概率、損失和修理費用等方面進行統(tǒng)計、分類和研究，并通過修復(fù)各種碰撞試驗車輛和實際事故受損車輛，來確定汽車的受損程度和可修復(fù)性，從中找出最適當?shù)木S修方法，然后將這些研究成果提供給各修理廠家并向委托人公開。 </p><p>　?。?）形成修理零配件的報價體系。目前，我

75、國汽車修配市場，汽車零配件價格較為混亂，正廠件和副廠件價格相差數(shù)倍，保險公司和車主難以準確區(qū)分各類零配件的等級，使修車質(zhì)量得不到保證。為此，公估公司應(yīng)加強與各汽車商及其零配件商的聯(lián)系和溝通，對零配件的價格和零配件供應(yīng)商的相關(guān)情況進行收集和整理，并及時頒布，形成高效、準確的零配件報價體系。 </p><p>　?。?）制定修理費的工時定額。在零配件價格確定后，如何準確確定人工費用將直接關(guān)系到修理成本。公估公司應(yīng)與當

76、地的汽車維修協(xié)會聯(lián)系、溝通，結(jié)合當?shù)氐娜藛T工資水平、費用水平和修理廠的等級，共同制定修理費的工時定額，為確定汽車修理的人工費用提供價格依據(jù)。 </p><p>　　4.培養(yǎng)專業(yè)人才，注重職業(yè)道德車險公估是一個具有較強專業(yè)性的工作，公估人員應(yīng)具有必要的機動車輛維修專業(yè)知識、保險專業(yè)知識、法律知識、醫(yī)學(xué)知識、相當?shù)谋磉_能力、談判技巧，同時更應(yīng)具備良好的職業(yè)道德。在我國，車險理賠領(lǐng)域存在一個突出的問題是缺乏良好的社會信

77、用環(huán)境，經(jīng)常出現(xiàn)理賠人員被修理廠或者被保險人收買，與其串通，損害保險公司利益的現(xiàn)象。所以，公估人能否樹立良好的信用是公估人制度存在和發(fā)展的另一個關(guān)鍵因素，甚至可以說是決定性因素。</p><p>　　5.注重技術(shù)支撐，打造專業(yè)品牌車險公估不同于其他財產(chǎn)保險公估。車險公估的標的物單一，但品牌繁多，車輛損失核定和零配件價格復(fù)雜，出險率高、流動性強、出險地點不確定，第三者責任事故頻繁、事故醫(yī)療費用審核、傷殘等級的認定事

78、宜多，導(dǎo)致車險理賠工作量大，投入資金多，經(jīng)營成本高，使機動車輛保險的理賠成為保險業(yè)運用高技術(shù)手段的試驗田。目前,利用IC卡及其技術(shù)支持系統(tǒng)進行風險管理和風險評估，利用電腦進行遠程核保核賠的先進技術(shù)在我國已開始推廣。車險公估公司要努力推進和完善這些新的技術(shù)手段，提高車險公估的技術(shù)含量，保證保險公估的專業(yè)品質(zhì)，增強公估業(yè)的競爭力。 </p><p>　　6.提升管理水平，使效率效益并重車險是個精細管理化險種，風險小且

79、相對穩(wěn)定，可控性大。必須不斷加強管理，降低成本，提高效率，才能取得良好的效益。公估公司應(yīng)在車險理賠管理方面多做總結(jié)和交流，形成自己的管理特色和優(yōu)勢。</p><p><b>　　第六章 結(jié)論</b></p><p>　　汽車是交通運輸中不可或缺的重要因素，汽車保險市場是保證汽車運輸業(yè)安全穩(wěn)步發(fā)展的重要組件。鑒于汽車保險市場所呈現(xiàn)的規(guī)?；?、專業(yè)化、復(fù)雜化、國際化等特征，

80、在保險監(jiān)管的理念、方法、制度、法規(guī)以及整個運行機制方面將會產(chǎn)生一系列更新更高的要求。為了維護我國汽車保險市場秩序，促進我國汽車保險業(yè)健康發(fā)展；為了在組織、業(yè)務(wù)、財務(wù)等方面，特別是在保險償付能力方面貫徹實施我國的保險法律與法規(guī)；同時也為了使WTO的市場準入，國民待遇等一應(yīng)規(guī)則在保險領(lǐng)域得到體現(xiàn)，加強對我國汽車保險市場的監(jiān)督管理和加快我國汽車保險業(yè)的改革無疑是勢在必行。 </p><p>　　通過本文的研究，分析了我

81、國汽車保險市場的發(fā)展趨勢，找出了我國汽車保險與理賠市場存在的深層問題，并提出了切實可行的解決方法，為汽車保險與理賠市場的健康發(fā)展提供了有力的依據(jù)，從而從根本上促進我國汽車工業(yè)、汽車運輸業(yè)、汽車保險業(yè)和社會經(jīng)濟的良性發(fā)展。</p><p><b>　　致謝</b></p><p>　　衷心感謝我的導(dǎo)師。在鄭利霞老師的悉心指導(dǎo)下，我完成了本論文的寫作。在此期間，我獲得了鄭

82、利霞極其細致的指導(dǎo)和幫助，她不僅在思想上幫助學(xué)生克服畏難的情緒，還在論文的宏觀把握和具體章節(jié)的寫作思路等方面均悉心指導(dǎo)。鄭老師的鼓勵和指導(dǎo)給予了我極大的信心完成論文。在此，謹對導(dǎo)師的辛勤勞動表示最為誠摯的感謝！</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　?。?］陸愛勤.國際保險新論.上海：華東理工大學(xué)出版社，2004 </p>&l