汽車保險(xiǎn)理賠畢業(yè)論文

1、<p><b>　　畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）</b></p><p>　　題 目： </p><p>　　系 別： </p><p>　　專 業(yè)： </p><p>　　班 級：

2、 </p><p>　　學(xué)生姓名： </p><p>　　指導(dǎo)教師： </p><p>　　完成日期： </p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　摘

3、 要.....................................................................3</p><p>　　第1部分 車損評估 .........................................................4</p><p>　　1.1 項(xiàng)目確定..........................

4、...............................4</p><p>　　1.2 車損確定.........................................................4</p><p>　　1.3保險(xiǎn)責(zé)任查勘......................................................5</p>

5、<p>　　1.4現(xiàn)場查勘..........................................................6</p><p>　　1.5常見的碰撞類型 ...................................................9</p><p>　　第2部分 汽車?yán)碣r.........................

6、.................................15</p><p>　　2.1 我國保險(xiǎn)理賠低效率的表現(xiàn).........................................15</p><p>　　2.2 社會環(huán)境影響理賠效率.............................................16</p><p&g

7、t;　　2.3營造良好的社會環(huán)境提高保險(xiǎn)理賠效率................................17</p><p>　　2.4車險(xiǎn)理賠服務(wù)流程..................................................19</p><p>　　2.5 車險(xiǎn)理賠流程...........................................

8、..........19</p><p>　　2.6事故處理及保險(xiǎn)索賠程序............................................20</p><p>　　2.7理賠的特點(diǎn)........................................................21</p><p>　　2.8理賠動(dòng)作的基本原則.

9、...............................................22</p><p>　　第3部分 案例分析...........................................................23</p><p>　　3.1案例1.................................................

10、............23</p><p>　　3.2案例2.............................................................25 3.3案例3.............................................................27 </p><p>　　結(jié)束語...............

11、......................................................30</p><p>　　參考文獻(xiàn)...................................................................31</p><p>　　致謝...........................................

12、............................32</p><p><b>　　摘要</b></p><p>　　隨著人們生活水平的不斷提高，汽車這一便利的交通工具，也逐漸成為現(xiàn)代生活中不可缺少的交通工具，雖為人們帶來了極高的便利性，但其造成的交通事故也是不容忽視的，就此，為使車主在交通事故中得到保障，國家出臺了一系列措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，也導(dǎo)致出現(xiàn)了

13、汽車保險(xiǎn)，當(dāng)發(fā)生交通事故，車主向承保公司報(bào)案，在查勘員確定事故的真實(shí)性及本次事故屬保險(xiǎn)責(zé)任之內(nèi)，就可以領(lǐng)取到相應(yīng)的賠款，以保障交通事故中車主的利益。本文敘述了汽車保險(xiǎn)的發(fā)展過程及汽車保險(xiǎn)查勘定損的內(nèi)容，主要針對保險(xiǎn)責(zé)任，對查勘內(nèi)容要求以及技巧進(jìn)行說明，重點(diǎn)在車輛損失評估上。最后拿具體案例進(jìn)行說明。突顯出查勘員在處理事故中需要注意的具體細(xì)節(jié)。保險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)公司經(jīng)營的重要環(huán)節(jié)，然而我國保險(xiǎn)理賠運(yùn)行現(xiàn)狀不甚理想，“理賠難”現(xiàn)象比較突出，主要體

14、現(xiàn)在現(xiàn)場勘查難、調(diào)查取證難、理賠控制難、依法經(jīng)營難。之所以存在這些問題，是因?yàn)楝F(xiàn)有的社會環(huán)境直接影響著理賠效率，如法制環(huán)境不健全、誠信環(huán)境不理想、人才環(huán)境不適應(yīng)、政府職責(zé)不明確等。保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，完善法制環(huán)境；同心同德，建設(shè)保險(xiǎn)誠信；以人為本，提高員工素質(zhì)；加強(qiáng)合作，利用保險(xiǎn)公估資源；營造良好的社會環(huán)境，提高保</p><p>　　保險(xiǎn)理賠既是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)處理程序的最后環(huán)節(jié)，又是評估其他工作效率的最佳手段。更是保險(xiǎn)

15、人履行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和社會管理職能的具體體現(xiàn)，是驗(yàn)證保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最重要的環(huán)節(jié)，通過處理理賠糾紛可以發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)承保這個(gè)“進(jìn)口”和后續(xù)服務(wù)中存在的問題。 </p><p>　　關(guān)鍵詞 </p><p>　　汽車保險(xiǎn)、消費(fèi)者、勘查定損、理賠難、保險(xiǎn)理賠、車輛損失</p><p>　　第1部分 車損評估</p>&l

16、t;p><b>　　1.1、項(xiàng)目確定</b></p><p>　　我在這里把這個(gè)過程分為外部損失（不需拆解就可以確定）項(xiàng)目確定，拆解后的內(nèi)部損失項(xiàng)目定損，難拆解的機(jī)件項(xiàng)目定損，當(dāng)然這些項(xiàng)目的確定主要就是確定那些部件需要更換，那些可以修復(fù)。</p><p>　　1.表面損失的定損，無需拆解即可確定，這類事故多為輕微碰撞事故，車輛損失項(xiàng)目通過外表觀察就可以確定，往往

17、這類事故多為一些小碰擦，或者是單方事故，一般這些事故，所需更換的部件不多，通過鈑金和做漆就可以修復(fù)。</p><p>　　2.拆解后的內(nèi)部定損，有些車輛碰撞后不僅造成外表的損失還使得損失部位內(nèi)部的某些部件受到損失，這一類事故碰撞力大，碰撞力的擴(kuò)散致使與之關(guān)聯(lián)的部件受損。我們需要到定點(diǎn)拆解點(diǎn)拆解后定損，這是對客戶和公司的負(fù)責(zé)，不能憑主觀意識來定損，要事實(shí)就是。</p><p>　　3.難拆解

18、項(xiàng)目的定損，這一類項(xiàng)目確定主要是某些復(fù)雜或精密部件從車上拆下還是不能確定好壞，我們需要更進(jìn)一步拆檢，從外表看沒有損壞，可是事實(shí)已經(jīng)壞了，有些變形很難辨出，可是拆下后測量比較才能發(fā)現(xiàn)，在這一類項(xiàng)目確定上是需要很高技能的，否則會容易出錯(cuò)。這一類部件通常都是作回收處理。</p><p>　　4.特別強(qiáng)調(diào)鈑金部件更換確定 需要維修或更換的車身部件，一般由保險(xiǎn)公司定損員與修理廠共同協(xié)商確定。 </p><

19、;p><b>　　1.2 、車損確定</b></p><p>　　車輛損失項(xiàng)目確定好后，我們就需要確定更換部件的價(jià)格，還有就是要定維修工時(shí)費(fèi)用。</p><p>　　1.配件價(jià)格確定。價(jià)格確定一般以出現(xiàn)地的市場價(jià)或4S站價(jià)格為基準(zhǔn)，因此價(jià)格因區(qū)域不同存在差別，因維修廠不同存在差別。</p><p>　　2.車輛損失的工時(shí)費(fèi)確定。車輛受損后

20、就要修理，無論是換件還是普通的鈑金做漆修理，都會產(chǎn)生一定的修理工時(shí)。按照理論上來要求按照工時(shí)的規(guī)定來確定工時(shí)然后計(jì)算出費(fèi)用，然而現(xiàn)實(shí)操作中我們直接算出工時(shí)費(fèi)或者和修理廠協(xié)商出工時(shí)費(fèi)用。</p><p>　　3.車損殘值計(jì)算。車輛碰撞損失后，特別是有換件時(shí)就會產(chǎn)生殘值，雖然要求殘值盡量回收，但我們在操作中就不同，一些有爭議的換件才會回收，大部分是直接扣除殘值，各個(gè)公司都有不同的規(guī)定，我公司就是安照定損總價(jià)的3%扣除

21、的。</p><p>　　4.其他費(fèi)用。主要就是車輛修理管理費(fèi)，一些車輛修理會需要好長時(shí)間，這里就會產(chǎn)生管理費(fèi)。這一費(fèi)用主要用在，上報(bào)核損失，核損員把維修費(fèi)用的價(jià)格核低了不夠其維修價(jià)格，這時(shí)我們可以用管理費(fèi)用進(jìn)行補(bǔ)差。</p><p>　　車損評估最關(guān)鍵在損失項(xiàng)目的確定，價(jià)格可以通過查詢得知，還有就是工時(shí)確定協(xié)商也很關(guān)鍵，我們定損員不僅要有車輛原理與修復(fù)知識，我們還要有溝通協(xié)調(diào)能力去和客戶

22、交流，去和修理廠協(xié)商。最終目的就是修好車，控制理賠費(fèi)用，讓保險(xiǎn)雙方滿意。</p><p>　　1.3、 保險(xiǎn)責(zé)任查勘</p><p>　　在一般情況下保險(xiǎn)責(zé)任是根據(jù)保險(xiǎn)條款中的保險(xiǎn)責(zé)任和責(zé)任免除來確定，車險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任由其車險(xiǎn)條款來確定，車輛保險(xiǎn)一般包括車輛損失保險(xiǎn)條款，機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任保險(xiǎn)條款，機(jī)動(dòng)車車上人員責(zé)任條款，盜搶險(xiǎn)條款，附加險(xiǎn)條款以及交通強(qiáng)制保險(xiǎn)。</p><

23、p>　　每個(gè)險(xiǎn)種都主要包括總則，保險(xiǎn)責(zé)任，責(zé)任免除等，這些是判斷保險(xiǎn)責(zé)任的依據(jù)。我們查勘員到現(xiàn)場處理事故，了解事故情況后，第一事就是要判斷這一事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任，以下屬于保險(xiǎn)責(zé)任：碰撞、 傾覆、 墜落、火災(zāi)、 爆炸、 外界物體的墜落、 倒塌、 暴風(fēng)、 龍卷風(fēng)、 雷擊、 等等，還有就是責(zé)任免除：地震、 戰(zhàn)爭 、駕駛駕駛?cè)藛T不符合規(guī)定等等詳情見相關(guān)保險(xiǎn)條款。</p><p>　　在我們在實(shí)際操作中，首先判斷是

24、否有碰撞發(fā)生及是否有碰撞痕跡，一般我們會認(rèn)為有了碰撞就屬于保險(xiǎn)責(zé)任，這一判斷可以說對于一般普通案件是成立的，正常情況下車輛損失都會有碰撞，所以絕大多數(shù)案件基本能通過這一判斷來確定，然后再通過筆錄調(diào)查其他內(nèi)容，主要就是比對是否有責(zé)任免除的情況。</p><p>　　通過筆錄調(diào)查出現(xiàn)時(shí)間，出險(xiǎn)地點(diǎn)，出險(xiǎn)車輛當(dāng)時(shí)的基本情況，車輛使用性質(zhì)，駕駛員情況，行駛證情況，出現(xiàn)原因，施救處理等。</p><p&

25、gt;　　1.出險(xiǎn)時(shí)間。我們查勘時(shí)首先要了解出險(xiǎn)時(shí)間是否在保險(xiǎn)期限里，尤其是剛投?；蛞K止時(shí)的案件，特別是在次日報(bào)案的一定要查明具體時(shí)間是否過期限，同時(shí)要注意詢問肇事駕駛員和肇事地點(diǎn)附近的目擊者。但現(xiàn)在保險(xiǎn)公司一般對出險(xiǎn)時(shí)間的考究部是很嚴(yán)格，并不按照48小時(shí)報(bào)案的規(guī)定，可以適當(dāng)放寬時(shí)間，主要是考慮到一些客戶有時(shí)出事后有一些特殊事沒及時(shí)報(bào)案，還有就是考慮到客戶利益會影響下年的投保，只要情況真實(shí)，保險(xiǎn)公司一般只要其提供事故證明即認(rèn)可。<

26、;/p><p>　　2.出險(xiǎn)地點(diǎn)。我們必須考慮要有確切的地理位置，我們要對肇事地進(jìn)行調(diào)查、拍照，如果發(fā)現(xiàn)有前后報(bào)案部一致或謊報(bào)地點(diǎn)的情況更要仔細(xì)查明。這里要特別注意的就是單方事故，要仔細(xì)辨認(rèn)現(xiàn)場真假。我們實(shí)際查勘中經(jīng)常遇到本是雙方事故，且雙方已私下處理，而本車主為了得到額外的經(jīng)濟(jì)利益，不惜制造假現(xiàn)場，謊報(bào)單方事故，甚至當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)其不符時(shí)，他們會推脫出險(xiǎn)地點(diǎn)離這很遠(yuǎn)不熟悉，還有就是在外地出險(xiǎn)后，車輛沒大礙，然后未經(jīng)保險(xiǎn)

27、公司交警處理就把車開回，再精心制造假現(xiàn)場讓我們查勘。這樣的情況很多，保險(xiǎn)公司現(xiàn)實(shí)的處理情況就是要求他到事發(fā)地開事故證明，保險(xiǎn)公司考慮到異地開事故證明難度大，所以保險(xiǎn)公司一般不會提出拒賠。</p><p>　　3.出險(xiǎn)車輛當(dāng)時(shí)的基本情況。我們要查清標(biāo)的車和三責(zé)車的車輛型號、車牌號、發(fā)動(dòng)機(jī)號、車架號、安全裝置等，還有一點(diǎn)，我認(rèn)為還要詢問其最近車輛修理情況。通過這些可以判斷是否為改裝車，是否超載，特別說明一點(diǎn)，如果有明

28、顯的違規(guī)要求交警在事故認(rèn)定書上注明；車輛的修理狀況不好就有可能會影響車況，甚至有的損失就是修理質(zhì)量不好造成的，這樣的話，損失應(yīng)該有修理廠承擔(dān)。</p><p>　　4.車輛使用性質(zhì)。駕駛證和行駛證的情況：車輛性質(zhì)主要矛盾就是在營運(yùn)與非營運(yùn)，特別是一些所謂的“黑車”，他們非營運(yùn)車卻是在作營運(yùn)車用，這類情況多，我們在遇到時(shí)很難收集證據(jù)，這是一個(gè)很大的缺口。駕駛證和行駛證就是確定駕駛員合格不合格，判斷是否是頂替駕駛員，

29、最主要就是看其合格與否，車輛是否年檢，駕駛證是否合格。</p><p>　　5.駕駛證情況。駕駛證就是判斷駕駛員有無資格駕駛我使用車輛，還有就是要確定是否在有效期內(nèi)。</p><p>　　6.行駛證情況。行駛證是判斷汽車類型，以及車輛的檢驗(yàn)情況時(shí)候在有效期內(nèi)等。</p><p>　　7.出險(xiǎn)原因。 這是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，查勘定損員要采取四多的辦法“多看、多聽、多問、

30、多分析”，我們要做好筆錄，特別是當(dāng)事駕駛員的筆錄，可以請他自己寫并簽字或按手印，盡量收集證據(jù)，對故障和損失痕跡進(jìn)行取證與鑒定，特別是第一接觸點(diǎn)的取證，這是判斷車輛損失部位是否符合邏輯推理的唯一依據(jù)。與到雙方事故時(shí)應(yīng)該分別給雙方做筆錄，我們不能忽視調(diào)查目擊群眾，最詳細(xì)的了解出險(xiǎn)原因。</p><p>　　8.施救處理。施救應(yīng)嚴(yán)格遵守“必要”和“合理”的原則。我們應(yīng)該取了解施救的工具是否恰當(dāng)，施救是否恰當(dāng)，施救有沒有

31、導(dǎo)致?lián)p失擴(kuò)大等等我們到現(xiàn)場應(yīng)該配合其工作盡量控制損失。</p><p>　　保險(xiǎn)責(zé)任的查勘很重要，不容忽視，不能什么也不管，到了現(xiàn)場就拍照然后定損，這樣做是很不對的。如果這個(gè)案子不屬于保險(xiǎn)責(zé)任，而查勘定損員卻拍了照，定了損，事后會帶來很大的矛盾，客戶會認(rèn)為你拍照了保險(xiǎn)公司就會賠付我們到現(xiàn)場必須要做好保險(xiǎn)責(zé)任的查勘。</p><p>　　1.4、 現(xiàn)場查勘 </p>&l

32、t;p>　　（一） 現(xiàn)場查勘的要求</p><p>　　由于事故現(xiàn)場具有不可逆轉(zhuǎn)及再生的特點(diǎn)，這就要求定損人員必須及時(shí)、細(xì)致、全面、完備的做好此項(xiàng)工作，不容馬虎草率。 </p><p>　　1.及時(shí)迅速。 首先我們要能夠做到及時(shí)，現(xiàn)場查勘是一項(xiàng)時(shí)間性很強(qiáng)的工作，要抓住案發(fā)不久痕跡比較清晰，證據(jù)未遭破壞，當(dāng)事人和現(xiàn)場目擊者記憶猶新等特點(diǎn)，在第一時(shí)間取

33、得相關(guān)證據(jù)。在實(shí)習(xí)時(shí)我公司要求客戶在現(xiàn)場的必須在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，對于保險(xiǎn)公司不僅是為了掌握第一手證據(jù)，而且還可以幫車主處理事故，并可以采取積極的措施施救，保護(hù)現(xiàn)場，盡量減少損失擴(kuò)大，組織人員傷者去就醫(yī)，這樣不僅可以減少損失，還可以贏得客戶的好評，為來年的續(xù)保爭取到好印象。但現(xiàn)實(shí)操作中，有時(shí)由于種種原因并不能及時(shí)趕到第一現(xiàn)場，就我在實(shí)習(xí)中與到的情況，比如我正在處理一個(gè)案子，可是在我的轄區(qū)里又有現(xiàn)場，這時(shí)我是不可能到第一現(xiàn)場的，而且客戶

34、也不愿意等，這樣我就不能看到第一現(xiàn)場；還有就是夜間有事故，而這個(gè)案子發(fā)生在某個(gè)偏僻的農(nóng)村，我們很難在第一時(shí)間到現(xiàn)場；最多的一種情況是客戶在第一時(shí)間報(bào)交警，交警過來沒等我們趕到就把車輛給拖到指定的停車場或修理廠，特別是雙方事故。我們在現(xiàn)實(shí)操作中只能根據(jù)交警的事故認(rèn)定書來確定事故責(zé)任</p><p>　　2.認(rèn)真細(xì)致地收集與事故相關(guān)的一切證據(jù)。現(xiàn)場查勘是一項(xiàng)細(xì)致、繁瑣又復(fù)雜的工作，因此在查勘前必須根據(jù)現(xiàn)場的具體情況，

35、確定查勘范圍、順序和重點(diǎn)，擬定查勘方案，按確定的順序和步驟展開查勘。雖然有時(shí)如果客戶報(bào)保險(xiǎn)公司時(shí)已被交警部門清理完畢，車輛、財(cái)產(chǎn)、傷者已經(jīng)轉(zhuǎn)移，但我們對一些事故任然需要查勘第一現(xiàn)場來掌握第一收資料。</p><p><b>　?。ǘ?場查勘技巧</b></p><p>　　1. 事故車輛痕跡的種類與形態(tài)</p><p>　?。?）剎車印痕。它

36、是車輛緊急制動(dòng)時(shí)，車輪與路面摩擦而形成的炭黑拖印，通常用于判斷車速。一般情況下，車速越快，剎車印痕的距離就越長。剎車印痕的長度還與不同類型的車輛、不同的路面及車速密切相關(guān)。</p><p>　?。?）輪胎行駛印痕。它是車輪在轉(zhuǎn)動(dòng)過程中遺留在路面上的痕跡，直接反映出輪胎在路面行駛的位置，并顯示著車輪本身的外部花紋特征。</p><p>　?。?）車體痕跡。它是事故車輛與其他車輛、物體等發(fā)生碰

37、撞、刮擦、顛覆后，在車體上形成的印跡。</p><p>　?。?）路面擦劃痕跡。它是車體和有關(guān)零部件斷裂、脫落后，在路面擦劃而形成的痕跡。</p><p>　?。?）附著物痕跡。它是指車輛碰撞或傾覆時(shí)，遺留在車體和地面上的各種附著物。通常包括金屬碎片、油漆、玻璃等</p><p>　　2. 事故車輛現(xiàn)場痕跡的勘驗(yàn)技巧</p><p>　　車輛

38、痕跡的勘驗(yàn)與事故現(xiàn)場關(guān)系密切。在事故現(xiàn)場的痕跡勘驗(yàn)中，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場的不同特點(diǎn)，靈活選用以下查勘方法：</p><p>　　(1)沿車輛行駛路線查勘法。凡事故發(fā)生的現(xiàn)場尚未破壞，且痕跡較清楚時(shí)，可采用此法循著行駛印痕逐段查勘，收集證據(jù)。</p><p>　　(2)從事故中心點(diǎn)向外查勘法。此法適用于現(xiàn)場范圍較小，痕跡物較集中，且事故中心較明確的現(xiàn)場，查勘人員到事故現(xiàn)場中心后，可逐一向現(xiàn)場四周查勘

39、，以全面核實(shí)了解案 情。</p><p>　　(3)由外圍向中心查勘法。即從事故現(xiàn)場四周向事故中心逐步收縮查勘的方法。</p><p>　　(4)分片分段查勘法。適用于現(xiàn)場范圍大或偽造的現(xiàn)場，可將其分為若干片或段，然后再逐一勘驗(yàn)。</p><p>　　另外，還應(yīng)主動(dòng)收集和掌握第一手資料，綜合分析事故產(chǎn)生的原因，準(zhǔn)確判斷及劃分事故責(zé)任，公正合理地處理好車險(xiǎn)賠案。<

40、;/p><p>　　3.車輛變形和破損痕跡的鑒別與分析</p><p>　　事故發(fā)生后，無論是機(jī)動(dòng)車輛之間，還是車輛與固定的物體、或車輛與行人之間，甚至車輛自身的事故，都會或多或少的在車體上留下痕跡。</p><p>　　(1)車體上的碰撞痕跡。車輛互撞或車輛碰撞固定物體，一般都會造成車體變形或破損。在一般碰撞事故中汽車前面的保險(xiǎn)杠、葉子板、水箱護(hù)柵等部位可找出凹陷的痕

41、跡。對于碰撞痕跡，應(yīng)注意將第一次碰撞與其后的第二次碰撞區(qū)別開來。第一次碰撞與事故成因有關(guān)，而第二次碰撞則是事故的后果</p><p>　　(2)車體上的刮擦痕跡。車輛刮擦痕跡的位置通常在車體側(cè)面。刮擦痕多為長條狀，除具有破損的特征外，還呈現(xiàn)車身灰土、泥土被擦掉或漆皮被刮落的現(xiàn)象。與碰撞事故相仿，刮擦部分上可能留下對方車輛的漆皮、木質(zhì)纖維或其它物體的痕跡。</p><p>　　(3)碾壓痕跡

42、。證明碾壓事故的痕跡多留在車裙下沿或底板下面。查勘車輛碾壓行人或自行車事故時(shí)應(yīng)注意查找碰撞痕跡，因多數(shù)碾壓是碰撞以后發(fā)生的。</p><p>　　(4)車輛機(jī)械事故痕跡。因車輛機(jī)件失靈所造成的事故，其原因主要在車輛的行駛系或操縱系。行駛系或操縱系的某個(gè)機(jī)件斷裂或連接松脫，往往使行駛中的車輛突然失控。因機(jī)件失靈造所成事故雖然為數(shù)甚少，但其后果一般都比較嚴(yán)重。機(jī)件斷裂、松脫的原因有些屬于設(shè)計(jì)、制造質(zhì)量問題，但大多數(shù)情

43、況下則與修理保養(yǎng)以及駕駛員的責(zé)任有關(guān)。為了查明這類事故的真正原因，則必須依靠對機(jī)件損壞部位痕跡進(jìn)行必要的技術(shù)鑒定。</p><p>　　車輛翻車等事故造成多種機(jī)件損壞時(shí)，應(yīng)分析最先造成事故的原因。因?yàn)橛械臋C(jī)件損壞是事故后造成的，與事故形成無關(guān)；有的雖是事故的原因，卻不是直接原因。例如傳動(dòng)軸斷裂本不會引起翻車，但斷裂旋轉(zhuǎn)的傳動(dòng)軸打裂了制動(dòng)貯氣筒或破壞了制動(dòng)管道，從而導(dǎo)致制動(dòng)失效，車輛失去控制。這些都應(yīng)在對機(jī)件破損痕

44、跡的具體分析中，運(yùn)用科學(xué)知識合理推斷。</p><p><b>　　4.判斷碰撞接觸點(diǎn)</b></p><p>　　碰撞是指運(yùn)動(dòng)著的車輛以其運(yùn)動(dòng)方向的正面與對方接觸的事故。碰撞接觸點(diǎn)就是碰撞雙方最初的接觸部位在路面上的投影位置。</p><p>　　交通事故中的碰撞形式有機(jī)動(dòng)車輛碰撞行人、碰撞自行車、碰撞固定物體以及機(jī)動(dòng)車相互碰撞等。碰撞的形式

45、有正面碰撞、追尾碰撞、側(cè)面碰撞等。當(dāng)車輛與相當(dāng)質(zhì)量的車輛或物體碰撞時(shí)，由于運(yùn)動(dòng)慣性瞬間受阻，運(yùn)動(dòng)是碰撞事故的一個(gè)特點(diǎn)。</p><p>　　由于實(shí)際碰撞事故十分復(fù)雜，很難用動(dòng)力學(xué)的碰撞理論，通過計(jì)算確定碰撞點(diǎn)。目前，判斷碰撞接觸點(diǎn)的方法主要是根據(jù)現(xiàn)場情況進(jìn)行邏輯推理分析，或通過事故現(xiàn)場模擬實(shí)驗(yàn)確定</p><p>　　(1)判斷碰撞接觸點(diǎn)的依據(jù)：1) 事故現(xiàn)場的物理現(xiàn)象，雙方車輛損壞的部位

46、及受力情況。當(dāng)?shù)谝滑F(xiàn)場挪動(dòng)后，根據(jù)雙方車輛碰撞損壞位置亦可以初步判定事故原因。2) 事故現(xiàn)場的散落物。如車下的泥土、玻璃碎片等；3) 剎車印跡；</p><p>　　4) 汽車運(yùn)動(dòng)學(xué)和動(dòng)力學(xué)理論（運(yùn)動(dòng)軌跡和碰撞損壞情況）。</p><p>　　(2)碰撞接觸點(diǎn)的判斷通常分以下幾種情況：汽車碰撞固定物體、汽車碰撞行人或自行車、汽車正面相撞、追尾相撞、側(cè)面相撞。</p><

47、p>　　1.5、常見的碰撞類型</p><p>　　汽車碰撞事故是指汽車與汽車或汽車與物體之間發(fā)生相互碰撞，從而造成車輛損壞、被撞物損壞甚至人員傷亡等各種損失。按照碰撞方向和事故所導(dǎo)致的后果，可將車輛事故分為正面碰撞、側(cè)面碰撞、尾部碰撞和翻車等幾種類型。以下我們以轎車為例說明常見的幾種事故及其損壞情況，如表4-1所示。</p><p>　　表4-1 汽車碰撞類型圖解</p&g

48、t;<p>　　從表4-1我們知道，車輛在不同的事故中受到的損傷是不一樣的。因此，了解車輛事故類型對事故勘察和車輛估損具有重要意義。其實(shí)，在實(shí)際生活中我們幾乎看不到兩起一模一樣的車輛事故，碰撞事故可能還有許多其它的形式和組合，如車輛在一次事故中發(fā)生多次碰撞，或者多車連環(huán)相撞等。估損師要想做出精確的估損，關(guān)鍵是要搞清楚事故的前因后果，盡量獲取更多的事故現(xiàn)場信息和車輛信息，必要時(shí)甚至要借助科學(xué)的測量手段。</p>

49、<p>　　第2部分 汽車?yán)碣r</p><p>　　保險(xiǎn)理賠是指在保險(xiǎn)事故發(fā)生后，保險(xiǎn)人根據(jù)被保險(xiǎn)人或者受益人提出的索賠請求，依照保險(xiǎn)合同的約定，對保險(xiǎn)標(biāo)的遭受損失或者損害的情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并予以賠付的行為。保險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)人履行保險(xiǎn)合同義務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)和具體表現(xiàn)。 2.1、我國保險(xiǎn)理賠低效率的表現(xiàn) </p

50、><p>　?。ㄒ唬┈F(xiàn)場勘查難。保險(xiǎn)公司有關(guān)理賠的規(guī)章制度要求第一現(xiàn)場勘查率力爭達(dá)100%，而實(shí)際工作中卻達(dá)不到70%.雖然，保險(xiǎn)條款和索賠須知明確要求，發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故，要在第一時(shí)間通知保險(xiǎn)公司?？蓪?shí)際上，由于缺乏法律層面的理賠規(guī)定，加之執(zhí)法人員的職業(yè)素質(zhì)和事故當(dāng)事人的不良動(dòng)機(jī)，使保險(xiǎn)理賠的責(zé)任判定和實(shí)際損失的認(rèn)定，充滿了不確定因素。 </p><p>　?。ǘ┱{(diào)查取證難。為了

51、準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任損失，防止騙?，F(xiàn)象的發(fā)生，保險(xiǎn)公司一般都會制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碣r程序，依據(jù)氣象、水文、公檢法等代表國家權(quán)威部門或關(guān)聯(lián)單位出具的相關(guān)證明，作為理賠處理的重要或唯一證據(jù)。但從目前來看不盡如人意，取得證明文件的手續(xù)過于繁瑣，給投保人或被保險(xiǎn)人的索賠帶來了較多的麻煩。更甚者，一些部門為了營利目的，不負(fù)責(zé)任的亂出證明。對權(quán)力部門的過分依賴，使得保險(xiǎn)公司理賠工作效率大幅降低，支出了許多本不該支付的賠款。 </p><p>

52、;　　（三）理賠控制難。一是保險(xiǎn)理賠的專業(yè)技術(shù)咨詢鑒定系統(tǒng)缺失，常常引發(fā)理賠爭議。二是業(yè)內(nèi)信息披露系統(tǒng)缺失，業(yè)內(nèi)外的黑名單制度尚未推行，不法之徒逍遙法外，使保險(xiǎn)公司防不勝防。三是詢報(bào)價(jià)系統(tǒng)失真，市場信息的權(quán)威性及傳遞損耗，極易增加賠付成本。四是保險(xiǎn)從業(yè)人員的職業(yè)道德缺失，里外勾結(jié)，共同謀利的現(xiàn)象不斷發(fā)生，利用了保險(xiǎn)公司自身管理的缺陷，使管理者防不勝防。 </p><p>　?。ㄋ模┮婪ń?jīng)營難?，F(xiàn)行保險(xiǎn)理賠實(shí)際運(yùn)行

53、效果并不理想。有些保險(xiǎn)公司為了短期的利潤而對投保人或被保險(xiǎn)人的索賠要求故意進(jìn)行壓賠、限賠或拖賠；而一些保險(xiǎn)公司則為了占領(lǐng)市場，擴(kuò)大市場份額，一味遷就客戶進(jìn)行通融賠付，以致濫賠；而面對保險(xiǎn)欺詐，很多保險(xiǎn)公司往往束手無策，以致騙賠猖獗。 </p><p>　　2.2、社會環(huán)境影響理賠效率 </p><p>　　（一）法制環(huán)境不健全。當(dāng)前，保險(xiǎn)業(yè)所運(yùn)用的法律、法規(guī)或條例，有些條款已經(jīng)難以適應(yīng)新形

54、勢的需要，盡管有些部門已經(jīng)意識到問題的嚴(yán)重性，并正采取措施進(jìn)行改進(jìn)，但立法建設(shè)滯后的狀況并沒有得到根本的改變。由于新的法律法規(guī)并沒有出臺，舊法規(guī)是理賠的根據(jù)，出現(xiàn)了大量的逆選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致賠付率上升，賠款增加。此外，各法規(guī)之間磨合性差，存在明顯的銜接“缺口”，相關(guān)法規(guī)的相應(yīng)條款之間存在沖突，語言不規(guī)范，表述不清晰，使得保險(xiǎn)理賠人員在處理賠償實(shí)務(wù)時(shí)，無所適從。保險(xiǎn)公司法制觀念薄弱，對采取法律方式處理索賠存在后顧之憂，擔(dān)心會由此影響社會

55、公眾對保險(xiǎn)公司的印象，往往采取“內(nèi)部消化”、“私了”，從而埋下了理賠風(fēng)險(xiǎn)的禍根。 </p><p>　?。ǘ┱\信環(huán)境不理想。我國保險(xiǎn)業(yè)誠信環(huán)境不甚理想是造成我國保險(xiǎn)理賠糾紛的一個(gè)重要原因。一方面保險(xiǎn)公司信用度低。這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，“投保容易，索賠難；收費(fèi)迅速，賠款拖拉”現(xiàn)象已成為廣大投保人的共識。第二，不論索賠金額大小，情況是否清楚，都要經(jīng)過復(fù)雜的甚至是不必要的程序。第三，保險(xiǎn)公司不嚴(yán)格履行賠款時(shí)

56、限義務(wù)，許多賠款的時(shí)限都超出了法律的規(guī)定。另一方面投保人也存在信用問題，其中最重要的一點(diǎn)是保險(xiǎn)欺詐。保險(xiǎn)欺詐并非新鮮事物，從保險(xiǎn)業(yè)誕生之日起，欺詐事件就如影隨形。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，國際上某些險(xiǎn)種因被欺詐而導(dǎo)致的賠款支出最高可達(dá)保險(xiǎn)費(fèi)收入的50%，平均保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的欺詐損失在10%—30%左右。隨著我國保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，保險(xiǎn)欺詐活動(dòng)也日益頻繁，有資料顯示，在上世紀(jì)80年代末期，詐騙犯罪中涉及保險(xiǎn)欺詐的僅占2%左右；到1

57、994年底，這類案件上升到6%左右；到2000年，則升至9.1%. </p><p>　　（三）人才環(huán)境不適應(yīng)。我國保險(xiǎn)理賠糾紛的另一個(gè)重要原因是展業(yè)人員在展業(yè)時(shí)沒有履行應(yīng)盡的解釋說明義務(wù)，存在誤導(dǎo)投保人的現(xiàn)象。保險(xiǎn)公司在訂立保險(xiǎn)合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)向投保人說明保險(xiǎn)合同的條款內(nèi)容，關(guān)于保險(xiǎn)公司責(zé)任免除條款，《保險(xiǎn)法》特別要求保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。但是在理賠實(shí)際工作中，部分業(yè)務(wù)員在展

58、業(yè)時(shí)只說明保險(xiǎn)事故發(fā)生后投保人或被保險(xiǎn)人會得到多少賠償，而對一些限制性條款及責(zé)任免除條款則講解很少，甚至不提。一旦發(fā)生事故，被保險(xiǎn)人、受益人對保險(xiǎn)賠償金額希望值高，而實(shí)際賠付往往達(dá)不到投保時(shí)的要求，就很容易產(chǎn)生矛盾。 </p><p>　　保險(xiǎn)理賠是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，不僅保險(xiǎn)標(biāo)的涉及面很廣，而且標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)的成因也十分復(fù)雜。這就要求保險(xiǎn)理賠人員，特別是估損、定損、審核方面的工作人員，應(yīng)具有相應(yīng)的專業(yè)知識，豐富的理

59、賠經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的辨?zhèn)文芰?。而現(xiàn)有的理賠人員大多數(shù)并不具有這種知識和能力，致使在理賠過程中心有余而力不足，辦事效率低下。每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以作出正確的選擇。</p><p>　　（四）政府職責(zé)不明確。保險(xiǎn)事故發(fā)生后，保險(xiǎn)人作為保險(xiǎn)合同的雙方當(dāng)事人之一，對保險(xiǎn)事故進(jìn)行調(diào)查是應(yīng)該和必須的。但是由于風(fēng)險(xiǎn)因素眾多，因而調(diào)查專業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)，很多調(diào)查工作保險(xiǎn)公司還須依賴其他的部門。例如在火災(zāi)保險(xiǎn)中，保險(xiǎn)公司需要公安消

60、防機(jī)關(guān)作起火原因及損失的結(jié)論；在交通案件中，需要交通部門對交通事故的原因及事故責(zé)任的分析和結(jié)論；在人身意外傷害案件中需要醫(yī)療部門作出診斷和醫(yī)療的結(jié)論等等。但是在我國，并沒有相應(yīng)的法律法規(guī)明確規(guī)定這些部門有確認(rèn)和證明的義務(wù)。這些部門也沒有建立這方面的工作程序和規(guī)定，因而造成了很多保險(xiǎn)理賠實(shí)踐中的問題。如結(jié)論證明隨便開，以及伴隨而來的弄虛作假和腐敗問題。 </p><p>　　2.3、營造良好的社會環(huán)境，提高保險(xiǎn)理賠

61、效率 </p><p>　?。ㄒ唬┡c時(shí)俱進(jìn)，完善法制環(huán)境。我國新公布的《機(jī)動(dòng)車輛強(qiáng)制保險(xiǎn)條例》已在7月1日施行，無疑將給我國保險(xiǎn)業(yè)法制建設(shè)帶來難得機(jī)遇，進(jìn)而推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)繼續(xù)加大對關(guān)系國計(jì)民生的風(fēng)險(xiǎn)保障需求，如對建設(shè)社會主義新農(nóng)村等進(jìn)行調(diào)研立法，擴(kuò)大保險(xiǎn)依法參與社會管理效能的同時(shí)，還應(yīng)密切聯(lián)系國家有關(guān)職能部門，組織力量對我國現(xiàn)行的保險(xiǎn)法律、法規(guī)進(jìn)行一次大清理，對于相互沖突的相關(guān)條款進(jìn)行規(guī)范以及

62、明確，而對于一些實(shí)踐中出現(xiàn)的新問題、新矛盾，也應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)研并制定相關(guān)的條文，使得保險(xiǎn)理賠有法可依。同時(shí)，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)指導(dǎo)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會從反應(yīng)最為強(qiáng)烈的機(jī)動(dòng)車險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等的理賠服務(wù)著手，明確理賠服務(wù)的時(shí)間、程序和標(biāo)準(zhǔn)，逐步制定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向社會公開承諾，并通過簽訂自律公約等形式在全行業(yè)普遍推行。目前，發(fā)達(dá)國家的保險(xiǎn)公司已經(jīng)總結(jié)出一套理賠方面的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和通行標(biāo)準(zhǔn)。如2004年12月24日經(jīng)濟(jì)合作組織（OECD）就推出了一套保險(xiǎn)理賠行為管

63、理指南（OECD Guidelines for Good Practice for Insurance Claim Management），分別從報(bào)案、接案、理賠文件和流程</p><p>　　（二）同心同德，建設(shè)保險(xiǎn)誠信。建設(shè)保險(xiǎn)誠信是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)經(jīng)營的特殊性，聯(lián)系社會的廣泛性，決定了保險(xiǎn)誠信建設(shè)對整體社會誠信環(huán)境的依賴性。所以，政府和監(jiān)管機(jī)構(gòu)要切實(shí)肩負(fù)起營造社會誠信環(huán)境的責(zé)任，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)

64、發(fā)展。一是制定市場行為規(guī)則，規(guī)范保險(xiǎn)市場競爭秩序，增加重大項(xiàng)目招投標(biāo)的透明度，監(jiān)督和促進(jìn)保險(xiǎn)公司加強(qiáng)同業(yè)合作，共同抵制不誠信的行為。二是實(shí)施教育與引導(dǎo)，從構(gòu)建企業(yè)文化的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)出發(fā)，高度重視誠信建設(shè)，對其員工進(jìn)行誠信教育，并建立有效的激勵(lì)懲處機(jī)制，樹立起保險(xiǎn)企業(yè)形象。具體的做法是在保監(jiān)會、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會的指導(dǎo)下，逐步建立面向行業(yè)內(nèi)外的保險(xiǎn)信息網(wǎng)絡(luò)，包括保險(xiǎn)公司一般性業(yè)務(wù)溝通交流網(wǎng)絡(luò)。三是建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，在建立保險(xiǎn)行業(yè)榮譽(yù)體系，定期考核評

65、比的基礎(chǔ)上，隆重表彰全國范圍內(nèi)的誠信建設(shè)先進(jìn)單位和個(gè)人，典型引路，弘揚(yáng)誠信文化。同時(shí)建立保險(xiǎn)從業(yè)人員和被保險(xiǎn)人誠信信息查詢網(wǎng)絡(luò)，對有不良記錄的保險(xiǎn)公司、代理人名單和惡意騙保騙賠被保險(xiǎn)人名單進(jìn)行公布。這樣一方面可使失信的業(yè)務(wù)員難以再從事保險(xiǎn)業(yè)，為不誠信行為付出沉重的代價(jià)，也可以起到警示教育的作用；另一方面也可使那些惡意騙保的投保人難以得逞</p><p>　?。ㄈ┮匀藶楸?，提高員工素質(zhì)。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要在調(diào)研的基礎(chǔ)

66、上，進(jìn)一步建立健全分門別類的、與國際接軌的從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)，加大監(jiān)管力度，促進(jìn)整體素質(zhì)提高。一要開展保險(xiǎn)從業(yè)教育，以胡錦濤總書記提出的“八榮、八恥”教育為契機(jī)，在業(yè)內(nèi)深入有效的開展職業(yè)道德教育，樹立大服務(wù)的戰(zhàn)略經(jīng)營理念。二要完善準(zhǔn)入制度，廣泛推行行業(yè)及崗位標(biāo)準(zhǔn)，包括業(yè)內(nèi)評價(jià)、文化素質(zhì)、基本技能、從業(yè)經(jīng)歷等，實(shí)行定期的考核與崗位輪換、淘汰與晉級機(jī)制。三要啟動(dòng)社會監(jiān)督機(jī)制，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，定期進(jìn)行評價(jià)。要在與保險(xiǎn)經(jīng)營聯(lián)系較為緊密的行業(yè)或部門，

67、廣泛聘用保險(xiǎn)社會監(jiān)督員，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)經(jīng)營與社會環(huán)境的良性互動(dòng)，提高工作效率。四要提高理賠人員素質(zhì)。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，保險(xiǎn)理賠風(fēng)險(xiǎn)因素的高技術(shù)化和隱蔽化趨勢不斷增強(qiáng)，理賠工作的難度越來越大，對保險(xiǎn)理賠人員的要求也越來越高，這就需要保險(xiǎn)理賠人員不斷提高自身能力，包括具有應(yīng)付各種突發(fā)事件的能力，具有從復(fù)雜的保險(xiǎn)賠案中辨別真?zhèn)蔚哪芰Α?</p><p>　　（四）加強(qiáng)合作，利用保險(xiǎn)公估資源。保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)的存在與發(fā)展，源于保

68、險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)的獨(dú)特地位和特有職能。保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)介入保險(xiǎn)市場，不僅能有效地降低保險(xiǎn)商品的邊際交易成本，而且能維護(hù)保險(xiǎn)關(guān)系雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在建立和完善保險(xiǎn)市場體系、實(shí)現(xiàn)由粗放型經(jīng)營向集約型經(jīng)營轉(zhuǎn)變的今天，加快培育和發(fā)展公估機(jī)構(gòu)是促進(jìn)保險(xiǎn)理賠規(guī)范化的需要。目前，我國各家保險(xiǎn)公司對各險(xiǎn)種的理賠方式不一，規(guī)范化、公證化程度不高，再加上理賠人員隊(duì)伍不穩(wěn)定，管理不嚴(yán)，往往發(fā)生人情賠付、通融賠付，甚至發(fā)生以賠謀利、損公肥私的現(xiàn)象。如果建立了保險(xiǎn)公估

69、人制度，在保險(xiǎn)事故發(fā)生后，公估機(jī)構(gòu)對保險(xiǎn)標(biāo)的損失范圍、損失程度、損失數(shù)量進(jìn)行計(jì)算和確定，出具保險(xiǎn)公估報(bào)告，然后由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)審查和賠付，就可以杜絕上述弊端。對保險(xiǎn)公司而言，既節(jié)省了人力物力，縮短了理賠時(shí)間，還提高了公司信譽(yù)；對被保險(xiǎn)人來說，由第三方處理賠付，公證客觀、準(zhǔn)確及時(shí)，被保險(xiǎn)人可以迅速得到補(bǔ)償。在國際上，由保險(xiǎn)公估人經(jīng)辦本國或代理國外保險(xiǎn)與再保險(xiǎn)的公估業(yè)務(wù)是通行的做法。 </p><p>　　2.4、車險(xiǎn)

70、理賠服務(wù)流程</p><p>　　報(bào)案受理-異地委托和受理-查勘救援調(diào)度-查勘定損-核價(jià)核損-立案，繕制-核賠-結(jié)案歸檔-賠款支付-服務(wù)品質(zhì)評估-服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)</p><p>　　2.5、車險(xiǎn)理賠流程</p><p>　　出險(xiǎn)-報(bào)案-查勘-定損-核價(jià)-核損-核賠-支付 </p><p><b>　　出險(xiǎn)：發(fā)生事故。 </b&g

71、t;</p><p>　　1.報(bào)案：一般保險(xiǎn)公司要求在事發(fā)48小時(shí)內(nèi)報(bào)案。 </p><p>　　(1)出險(xiǎn)后，客戶向保險(xiǎn)公司理賠部門報(bào)案； </p><p>　　(2)內(nèi)勤接報(bào)案后，要求客戶將出險(xiǎn)情況立即填寫《業(yè)務(wù)出險(xiǎn)登記表》(電話、傳真等報(bào)案由內(nèi)勤代填)； </p><p>　　(3)內(nèi)勤根據(jù)客戶提供的保險(xiǎn)憑證或保險(xiǎn)單號立即查閱保單副本并

72、抄單以及復(fù)印保單、保單副本和附表。查閱保費(fèi)收費(fèi)情況并由財(cái)務(wù)人員在保費(fèi)收據(jù)(業(yè)務(wù)及統(tǒng)計(jì)聯(lián))復(fù)印件上確認(rèn)簽章(特約付款須附上協(xié)議書或約定)； </p><p>　　(4)確認(rèn)保險(xiǎn)標(biāo)的在保險(xiǎn)有效期限內(nèi)或出險(xiǎn)前特約交費(fèi)，要求客戶填寫《出險(xiǎn)立案查詢表》，予以立案(如電話、傳真等報(bào)案，由檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)要求客戶填寫)，并按報(bào)案順序編寫立案號；</p><p>　　(5)發(fā)放索賠單證。經(jīng)立案后向被保險(xiǎn)人發(fā)放

73、有關(guān)索賠單證，并告知索賠手續(xù)和方法(電話、傳真等報(bào)案，由檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé))； </p><p>　　(6)通知檢驗(yàn)人員，報(bào)告損失情況及出險(xiǎn)地點(diǎn)。 </p><p>　　以上工作在半個(gè)工作日內(nèi)完成。 </p><p><b>　　2.查勘定損 </b></p><p>　　(1)檢驗(yàn)人員在接保險(xiǎn)公司內(nèi)勤通知后1個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn)

74、場查勘和檢驗(yàn)工作(受損標(biāo)的在外地的檢驗(yàn)，可委托當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)公司在3個(gè)工作日內(nèi)完成)； </p><p>　　(2)要求客戶提供有關(guān)單證； </p><p>　　(3)指導(dǎo)客戶填列有關(guān)索賠單證. </p><p>　　3.簽收審核索賠單證 </p><p>　　(1)營業(yè)部、各保險(xiǎn)支公司內(nèi)勤人員審核客戶交來的賠案索賠單證，對手續(xù)不完備的向客戶說明需

75、補(bǔ)交的單證后退回客戶，對單證齊全的賠案應(yīng)在“出險(xiǎn)報(bào)告(索賠)書\"(一式二聯(lián))上簽收后，將黃色聯(lián)交還被保險(xiǎn)人； </p><p>　　(2)將索賠單證及備存的資料整理后，交產(chǎn)險(xiǎn)部核賠科。 </p><p><b>　　4.理算復(fù)核 </b></p><p>　　(1)核賠科經(jīng)辦人接到內(nèi)勤交來的資料后審核，單證手續(xù)齊全的在交接本上簽收；

76、 </p><p>　　(2)所有賠案必須在3個(gè)工作日內(nèi)理算完畢，交核賠科負(fù)責(zé)人復(fù)核。 </p><p><b>　　5.審批 </b></p><p>　　(1)產(chǎn)險(xiǎn)部權(quán)限內(nèi)的賠案交主管理賠的經(jīng)理審批； </p><p>　　(2)超產(chǎn)險(xiǎn)部權(quán)限的逐級上報(bào)。 </p><p><b>　

77、　6.賠付結(jié)案 </b></p><p>　　(1)核賠科經(jīng)辦人將已完成審批手續(xù)的賠案編號，將賠款收據(jù)和計(jì)算書交財(cái)務(wù)劃款； </p><p>　　(2)財(cái)務(wù)對賠付確認(rèn)后，除賠款收據(jù)和計(jì)算書紅色聯(lián)外，其余取回。</p><p>　　2.6、事故處理及保險(xiǎn)索賠程序</p><p><b>　　1、報(bào)案 </b>&

78、lt;/p><p>　　事故發(fā)生后，保留事故現(xiàn)場，并立即向保險(xiǎn)公司報(bào)案。 </p><p><b>　　2、現(xiàn)場處理 </b></p><p>　　保險(xiǎn)公司人員抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行查勘，并出具《查勘報(bào)告》，同時(shí)根據(jù)查勘員要求到派出所或者交警部門開具《事故證明》，無法出具事故證明保險(xiǎn)公司不予以受理賠付。 </p><p><b&

79、gt;　　3、車輛定損修理 </b></p><p>　?。?）、將車輛送抵定損中心并同時(shí)通知保險(xiǎn)公司，定損； </p><p>　?。?）、修理廠修車； </p><p>　?。?）、車主提車。 </p><p>　　4、提交單證進(jìn)行索賠 </p><p>　　理賠：收集索賠資料交保險(xiǎn)公司辦理索賠手續(xù) &

80、lt;/p><p><b>　　5、損失理算 </b></p><p>　　保險(xiǎn)公司收到齊備的索賠單證后進(jìn)行理算，以確定最終的賠付金額 </p><p><b>　　6、賠付 </b></p><p>　　保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)人員會根據(jù)理賠人員理算后的金額，向車主指定帳戶劃撥賠款 </p><

81、;p><b>　　2.7、理賠的特點(diǎn)</b></p><p>　　汽車保險(xiǎn)與其他保險(xiǎn)不同，其理賠工作也具有顯著的特點(diǎn)。理賠工作人員必須對這些特點(diǎn)有一個(gè)清醒和系統(tǒng)的認(rèn)識，了解和掌握這些特點(diǎn)是做好汽車?yán)碣r工作的前提和關(guān)鍵。</p><p>　　(一)被保險(xiǎn)人的公眾性</p><p>　　我國的汽車保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人曾經(jīng)是以單位、企業(yè)為主，但是，隨

82、著個(gè)人擁有車輛數(shù)量的增加，被保險(xiǎn)人中單一車主的比例將逐步增加。這些被保險(xiǎn)人的特點(diǎn)是他們購買保險(xiǎn)具有較大的被動(dòng)色彩，加上文化、知識和修養(yǎng)的局限，他們對保險(xiǎn)、交通事故處理、車輛修理等知之甚少。另一方面，由于利益的驅(qū)動(dòng)，檢驗(yàn)和理算人員在理賠過程中與其在交流過程中存在較大的障礙。</p><p>　　(二)損失率高且損失幅度較小</p><p>　　汽車保險(xiǎn)的另一個(gè)特征是保險(xiǎn)事故雖然損失金額一般不

83、大，但是，事故發(fā)生的頻率高。保險(xiǎn)公司在經(jīng)營過程中需要投入的精力和費(fèi)用較大，有的事故金額不大，但是，仍然涉及對被保險(xiǎn)人的服務(wù)質(zhì)量問題，保險(xiǎn)公司同樣應(yīng)予以足夠的重視。另一方面，從個(gè)案的角度看賠償?shù)慕痤~不大，但是，積少成多也將對保險(xiǎn)公司的經(jīng)營產(chǎn)生重要影響。</p><p><b>　　(三)標(biāo)的流動(dòng)性大</b></p><p>　　由于汽車的功能特點(diǎn)，決定了其具有相當(dāng)大的流

84、動(dòng)性。車輛發(fā)生事故的地點(diǎn)和時(shí)間不確定，要求保險(xiǎn)公司必須擁有一個(gè)運(yùn)作良好的服務(wù)體系來支持理賠服務(wù)，主體是一個(gè)全天候的報(bào)案受理機(jī)制和龐大而高效的檢驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)。</p><p>　　(四)受制于修理廠的程度較大</p><p>　　在汽車保險(xiǎn)的理賠中扮演重要角色的是修理廠，修理廠的修理價(jià)格、工期和質(zhì)量均直接影響汽車保險(xiǎn)的服務(wù)。因?yàn)?，大多?shù)被保險(xiǎn)人在發(fā)生事故之后，均認(rèn)為由于有了保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司就必須負(fù)責(zé)

85、將車輛修復(fù)，所以，在車輛交給修理廠之后就很少過問。一旦因車輛修理質(zhì)量或工期，甚至價(jià)格等出現(xiàn)問題均將保險(xiǎn)公司和修理廠一并指責(zé)。而事實(shí)上，保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)合同項(xiàng)下承擔(dān)的僅僅是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償義務(wù)，對于事故車輛的修理以及相關(guān)的事宜并沒有負(fù)責(zé)義務(wù)。 </p><p>　　(五)道德風(fēng)險(xiǎn)普遍 </p><p>　　在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中汽車保險(xiǎn)是道德風(fēng)險(xiǎn)的“重災(zāi)區(qū)”。汽車保險(xiǎn)具有標(biāo)的流動(dòng)性強(qiáng)，戶籍管理中存在缺陷，保

86、險(xiǎn)信息不對稱等特點(diǎn)，以及汽車保險(xiǎn)條款不完善，相關(guān)的法律環(huán)境不健全及汽車保險(xiǎn)經(jīng)營中的特點(diǎn)和管理中存在的一些問題和漏洞，給了不法之徒可乘之機(jī)，汽車保險(xiǎn)欺詐案件時(shí)有發(fā)生。 </p><p>　　2.8、理賠工作的基本原則</p><p>　　車險(xiǎn)理賠工作涉及面廣，情況比較復(fù)雜。在賠償處理過程中，特別是在對汽車事故進(jìn)行查勘工作過程中，必須提出應(yīng)有的要求和堅(jiān)持一定的原則。</p>&l

87、t;p>　　(一)樹立為保戶服務(wù)的指導(dǎo)思想，堅(jiān)持實(shí)事求是原則 </p><p>　　在整個(gè)理賠工作過程中，體現(xiàn)了保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償職能作用。當(dāng)發(fā)生汽車保險(xiǎn)事故后，保險(xiǎn)人要急被保險(xiǎn)人所急，千方百計(jì)避免擴(kuò)大損失，盡量減輕因?yàn)?zāi)害事故造成的影響，及時(shí)安排事故車輛修復(fù)，并保證基本恢復(fù)車輛的原有技術(shù)性能，使其盡快投入生產(chǎn)運(yùn)營。及時(shí)處理賠案，支付賠款，以保證運(yùn)輸生產(chǎn)單位(含個(gè)體運(yùn)輸戶)生產(chǎn)、經(jīng)營的持續(xù)進(jìn)行和人民生活的安定。

88、</p><p>　　在現(xiàn)場查勘，事故車輛修復(fù)定損以及賠案處理方面，要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，在尊重客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上，具體問題作具體分析，即嚴(yán)格按條款辦事，又結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)靈活處理，使各方都比較滿意。 </p><p>　　(二)重合同，守信用，依法辦事 </p><p>　　保險(xiǎn)人是否履行合同，就看其是否嚴(yán)格履行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償義務(wù)。因此，保險(xiǎn)方在處理賠案時(shí)，必須加強(qiáng)法

89、制觀念，嚴(yán)格按條款辦事，該賠的一定要賠，而且要按照賠償標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定賠足；不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍的損失，不濫賠，同時(shí)還要向被保險(xiǎn)人講明道理，拒賠部分要講事實(shí)、重證據(jù)。 </p><p>　　要依法辦事，堅(jiān)持重合同，誠實(shí)信用，只有這樣才能樹立保險(xiǎn)的信譽(yù)，擴(kuò)大保險(xiǎn)的積極影響。 </p><p>　　(三)堅(jiān)決貫徹“八字”理賠原則</p><p>　　“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”是

90、保險(xiǎn)理賠人員在長期的工作實(shí)踐中總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)，是保險(xiǎn)理賠工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本要求： </p><p>　　(1)主動(dòng)：就是要求保險(xiǎn)理賠人員對出險(xiǎn)的案件，要積極、主動(dòng)的進(jìn)行調(diào)查、了解和勘察現(xiàn)場，掌握出險(xiǎn)情況，進(jìn)行事故分析確定保險(xiǎn)責(zé)任。 </p><p>　　(2)迅速：就是要求保險(xiǎn)理賠人員查勘、定損處理迅速、不拖沓、抓緊賠案處理，對賠案要核的準(zhǔn)，賠款計(jì)算案卷繕制快，復(fù)核、審批快，使被保險(xiǎn)人及時(shí)

91、得到賠款。 </p><p>　　(3)準(zhǔn)確：就是要求從查勘、定損以至賠款計(jì)算，都要做到準(zhǔn)確無誤，不錯(cuò)賠、不濫賠、不惜賠。 </p><p>　　(4)合理：就是要求在理賠工作過程中，要本著實(shí)事求是的精神，堅(jiān)持按條款辦事。在許多情況下，要結(jié)合具體案情準(zhǔn)確定性，尤其是在對事故車輛進(jìn)行定損過程中，要合理確定事故車輛維修方案。 </p><p>　　理賠工作的“八字”原則

92、是辨證的統(tǒng)一體，不可偏廢。如果片面追求速度，不深入調(diào)查了解，不對具體情況作具體分析，盲目結(jié)論，或者計(jì)算不準(zhǔn)確，草率處理，則可能會發(fā)生錯(cuò)案，甚至引起法律訴訟糾紛。當(dāng)然，如果只追求準(zhǔn)確、合理，忽視速度，不講工作效率，賠案久拖不決，則可造成極壞的社會影響，損害保險(xiǎn)公司的形象?？偟囊笫菑膶?shí)際出發(fā)，為保戶著想，既要講速度，又要講質(zhì)量。 </p><p>　　(四)注重《交通事故責(zé)任認(rèn)定書》的證據(jù)作用 </p>

93、<p>　　《交通事故責(zé)任認(rèn)定書》(以下簡稱《認(rèn)定書》)對事故當(dāng)事人和保險(xiǎn)當(dāng)事人在利益調(diào)整上起著舉足輕重的作用，在保險(xiǎn)理賠中是必不可少的證據(jù)材料。由于它在民事訴訟案中不屬司法審查范圍，保險(xiǎn)人習(xí)慣采取“拿來主義”，必定給保險(xiǎn)企業(yè)帶來巨大的證據(jù)風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。</p><p>　　第3部分 案例分析</p><p>　　3.1、案例1 人離車未拉手剎，導(dǎo)致溜車造成損失 <

94、;/p><p><b>　　1、 案情簡介 </b></p><p>　　司機(jī)蔡某稱，其駕駛標(biāo)的車行駛至市糧食儲備庫準(zhǔn)備停車時(shí)，因在尋找一份資料，不慎溜車沖向臺階與墻相撞，造成標(biāo)的車底盤及車頭受損。 </p><p><b>　　2、 現(xiàn)場情況 </b></p><p>　　1) 到達(dá)現(xiàn)場后，查勘

95、員對事故現(xiàn)場周圍環(huán)境進(jìn)行分析，向當(dāng)事司機(jī)詢問了事故發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過。</p><p>　　2) 標(biāo)的車仍保持出險(xiǎn)時(shí)的位置，右前部與墻壁碰撞，前杠左側(cè)部位有碰撞損傷。 </p><p>　　3) 據(jù)當(dāng)事人口述：標(biāo)的車行駛至糧食儲備庫內(nèi)，準(zhǔn)備停車時(shí)突然有人叫他找車上的一份資料，當(dāng)時(shí)忘記拉手剎，車就溜下臺階與墻相撞。 </p><p>　　4) 標(biāo)的車為景程雪佛蘭(C

96、HEVROLET)SGM7203ATA 轎車，在都邦保險(xiǎn)公司投保商業(yè)險(xiǎn)及交強(qiáng)險(xiǎn)等全險(xiǎn)險(xiǎn)種（適用B款）。 </p><p>　　5) 查勘員請當(dāng)事司機(jī)做詢問筆錄并要求其報(bào)交警，客戶不愿意報(bào)警。 </p><p><b>　　3、 疑點(diǎn)分析 </b></p><p>　　從整個(gè)案件的成因來看，我們不難得出以下結(jié)論： </p>&

97、lt;p>　　1) 前杠左側(cè)有碰撞損傷，但現(xiàn)場未見可造成碰撞損傷物體，此傷因何而來？ </p><p>　　2) 司機(jī)沒有任何損傷，出險(xiǎn)時(shí)是否在標(biāo)的車上？ </p><p>　　3) 客戶為什么不愿意報(bào)警？ </p><p><b>　　4、 處理方法 </b></p><p>　　1) 查勘員再次走訪了

98、附近的路人及門衛(wèi)，了解到造成標(biāo)的車前杠左側(cè)碰撞損傷的物品為“嚴(yán)禁煙火”警示牌，出險(xiǎn)后已被門衛(wèi)拿走。找回后經(jīng)核對與事故現(xiàn)場痕跡吻合。 </p><p>　　2) 從門衛(wèi)處了解到：標(biāo)的車當(dāng)時(shí)停在路旁，停車后車上的人就離車去辦事情，車上再未見有其他人。過了一會，就看見此車已經(jīng)掉進(jìn)溝里，即現(xiàn)場情況。 </p><p>　　3) 經(jīng)查勘員耐心跟客戶解釋保險(xiǎn)條款與法律責(zé)任及后果，客戶終于承認(rèn)：當(dāng)時(shí)

99、急著去辦事，離車時(shí)未拉手剎，導(dǎo)致溜車造成損失。 </p><p><b>　　5、 查勘照片：</b></p><p>　　說明：事故現(xiàn)場 說明：事故現(xiàn)場 </p><p>　　說明：碰撞現(xiàn)狀 說明：左側(cè)損傷 </p><p

100、>　　說明：警示牌 說明：警示牌碰撞痕跡</p><p>　　3.2、案例 2 標(biāo)的車與轉(zhuǎn)彎車碰撞 </p><p><b>　　1、 案情簡介 </b></p><p>　　標(biāo)的車直行時(shí)，因下雨路滑，與三叉路口右轉(zhuǎn)出來的三者車相撞。 </p><p>&l

101、t;b>　　2、 現(xiàn)場情況 </b></p><p>　　1) 現(xiàn)場有紅綠燈，但信號燈不亮； </p><p>　　2) 現(xiàn)場有視頻監(jiān)控?cái)z像頭； </p><p>　　3) 標(biāo)的車右前側(cè)為碰撞點(diǎn)，安全帶卡死，安全氣囊未爆開； </p><p>　　4) 三者車左前側(cè)為碰撞點(diǎn)； </p><p&g

102、t;　　5) 交警處理現(xiàn)場，責(zé)任待定。 </p><p><b>　　3、 疑點(diǎn)分析 </b></p><p>　　1) 標(biāo)的車的碰撞部位正好是氣囊傳感器附近，安全帶卡死正常，但氣囊未爆開存在疑問。 </p><p>　　2) 通過事故現(xiàn)場的痕跡分析，標(biāo)的車可能存在車輛質(zhì)量問題（對于事故真實(shí)性不存在影響）。 </p>&

103、lt;p><b>　　4、 處理方法 </b></p><p>　　1) 標(biāo)的車直行，三者車三岔路口轉(zhuǎn)彎，根據(jù)轉(zhuǎn)彎未讓直行車的狀況，標(biāo)的車最多應(yīng)負(fù)本次事故的次要責(zé)任。 </p><p>　　2) 現(xiàn)場的紅綠燈不正常工作，但有監(jiān)控?cái)z像頭，必要時(shí)可適當(dāng)查看。 </p><p>　　3) 根據(jù)交警認(rèn)定的責(zé)任處理。

104、 </p><p><b>　　5、 處理依據(jù) </b></p><p>　　根據(jù)《道路交通安全法》 </p><p>　　第四章 道路通行規(guī)定</p><p><b>　　第一節(jié) 一般規(guī)定 </b></p><p>　　第三十八條 車輛、行人應(yīng)當(dāng)按照交

105、通信號通行；遇有交通警察現(xiàn)場指揮時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照交通警察的指揮通行；在沒有交通信號的道路上，應(yīng)當(dāng)在確保安全、暢通的原則下通行。 </p><p>　　第四十四條 機(jī)動(dòng)車通過交叉路口，應(yīng)當(dāng)按照交通信號燈、交通標(biāo)志、交通標(biāo)線或者交通警察的指揮通過；通過沒有交通信號燈、交通標(biāo)志、交通標(biāo)線或者交通警察指揮的交叉路口時(shí)，應(yīng)當(dāng)減速慢行，并讓行人和優(yōu)先通行的車輛先行。 </p><p><b>　

106、　6、勘查照片</b></p><p>　　說明：現(xiàn)場情況 說明：標(biāo)的車碰撞點(diǎn) </p><p>　　說明：三者車碰撞點(diǎn) 說明：標(biāo)的車氣囊未爆 </p><p>　　說明：標(biāo)的車駕位安全帶卡死 說明：標(biāo)的車副駕駛安全帶卡死

107、 </p><p>　　3.3案例 3 車輛事故原因中未出現(xiàn)保險(xiǎn)責(zé)任損失 </p><p>　　1、 案情簡介 </p><p>　　1) 2009年7月，標(biāo)的車在行駛發(fā)中發(fā)生輪胎掉落導(dǎo)致車輛受損的事故。 </p>

108、;<p>　　2) 保險(xiǎn)公司接到報(bào)案后即委托公估公司于當(dāng)日查勘現(xiàn)場。 </p><p><b>　　2、 現(xiàn)場情況 </b></p><p>　　1) 標(biāo)的車右前輪脫落，底盤部件受損，前杠部位有碰撞痕跡。 </p><p>　　2) 經(jīng)現(xiàn)場勘察，底盤部件受損部位為新痕，受損情況屬實(shí)。 </p><p&g