畢業(yè)論文——空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與提升研究

1、<p>　　空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與提升研究</p><p>　　院 系 民用航空學(xué)院 專 業(yè) 空 中 乘 務(wù) </p><p>　　班 級 學(xué) 號 xxx</p><p>　　姓 名 xxx 指導(dǎo)教師 xxx

2、 </p><p><b>　　沈陽航空航天大學(xué)</b></p><p><b>　　20 年7月</b></p><p><b>　　論文摘要</b></p><p>　　隨著時(shí)代的進(jìn)步，航空運(yùn)輸業(yè)得到了迅猛發(fā)展，乘坐飛機(jī)出行也日益受到人們的青睞，因而對其從業(yè)

3、者的要求也越來越高。從航空服務(wù)的角度入手，培養(yǎng)空乘人員的職業(yè)素質(zhì)，側(cè)重學(xué)生職業(yè)素質(zhì)與能力的培養(yǎng)，以及服務(wù)心理分析技巧、相關(guān)乘務(wù)技能技巧和人力資源管理等方面的知識儲備，培養(yǎng)高素質(zhì)的復(fù)合型空乘服務(wù)與管理人才，其重要性，顯而易見。航空服務(wù)專業(yè)是培養(yǎng)適應(yīng)民航現(xiàn)代化建設(shè)需要,服務(wù)于民航服務(wù)與管理第一線,具有較高的政治素質(zhì)及專業(yè)素質(zhì)的機(jī)場運(yùn)營服務(wù)與管理的人員。通過綜合職業(yè)能力訓(xùn)練和全面素質(zhì)的培養(yǎng)，使學(xué)生掌握從事民航運(yùn)輸空中乘務(wù)的基本能力和技能，提高

4、職業(yè)素質(zhì)，能夠?yàn)槊窈綑C(jī)場建設(shè)與發(fā)展做出貢獻(xiàn)的實(shí)用人才。而且空中乘務(wù)是一個(gè)需要和不同人群廣泛接觸的服務(wù)行業(yè),是各航空公司及整個(gè)民航運(yùn)輸?shù)拇翱?。隨著我國民航事業(yè)的不斷發(fā)展,國家改革開放的不斷深入,空中乘務(wù)這一服務(wù)職業(yè)的特點(diǎn),要求從事這一行業(yè)的人員具有較高的的職業(yè)素質(zhì)。</p><p>　　關(guān)鍵詞：空乘；職業(yè)素質(zhì)；現(xiàn)狀；提升</p><p><b>　　目 錄</b><

5、;/p><p>　　論文摘要 …………………………………………………………I </p><p>　　第一章 空乘人員的職業(yè)素質(zhì)研究的意義………………………1</p><p>　　一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)……………………………………………1</p><p>　　1.職業(yè)素質(zhì)及重要性…………………………………………1</p><p&

6、gt;　　2.空乘人員職業(yè)素質(zhì)的基本要求………………………………2</p><p>　　二、空乘人員職業(yè)素質(zhì)對職業(yè)發(fā)展的決定性………………………4</p><p>　　第二章 空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與原因………………………5</p><p>　　一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀分析…………………………………5</p><p>　　1.學(xué)歷層次參差不

7、齊……………………………………………5</p><p>　　2.專業(yè)與職業(yè)要求的貼進(jìn)度低…………………………………5</p><p>　　3.缺乏對乘務(wù)職業(yè)的堅(jiān)持………………………………………5</p><p>　　二、空乘人員職業(yè)素質(zhì)偏低的主要原因……………………………6</p><p>　　1.社會對乘務(wù)職業(yè)的誤導(dǎo)………………………………

8、………6</p><p>　　2.航空公司用人門檻模糊………………………………………6</p><p>　　3.個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)………………………………………………7</p><p>　　4.學(xué)生欠缺主動性的學(xué)習(xí)態(tài)度…………………………………7</p><p>　　5.學(xué)生的心理成熟受諸多因素的干擾…………………………8</p>

9、<p>　　第三章 提升空乘人員職業(yè)素質(zhì)的途徑…………………………12</p><p>　　一、從教育入手，提高職業(yè)教育的有效性…………………………12</p><p>　　二、著眼航空公司的發(fā)展，提高對職業(yè)素質(zhì)的要求………………13</p><p>　　三、加強(qiáng)社會對空乘職業(yè)的正確引導(dǎo)………………………………14</p><p>

10、　　四、端正心態(tài)，不斷完善自己………………………………………15</p><p>　　參考文獻(xiàn)…………………………………………………………………17</p><p>　　第一章 空乘人員職業(yè)素質(zhì)研究的意義</p><p>　　一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)</p><p>　　1.職業(yè)素質(zhì)及重要性</p><p>　?。?）.職

11、業(yè)素質(zhì)的含義</p><p>　　職業(yè)素質(zhì)（Professional Quality）是勞動者對社會職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)個(gè)性及職業(yè)情況等方面。影響和制約職業(yè)素質(zhì)的因素很多，主要包括：受教育程度、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、社會環(huán)境、工作經(jīng)歷以及自身的一些基本情況。一般說來，勞動者能否順利就業(yè)并取得成就，在很大程度上取決于本人的職業(yè)素質(zhì)，職業(yè)素質(zhì)越高的人，獲得成功的機(jī)會就越多。 &

12、lt;/p><p>　　職業(yè)素質(zhì)主要包括以下三方面的內(nèi)容： </p><p>　　職業(yè)素質(zhì)首先是教化的結(jié)果。它是在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，通過教育和社會環(huán)境影響逐步形成和發(fā)展起來的。 </p><p>　　職業(yè)素質(zhì)是自身努力的結(jié)果。一個(gè)人的素質(zhì)的高低，是通過自己的努力學(xué)習(xí)、實(shí)踐，獲得一定知識并把它變成自覺行為的結(jié)果。 </p><p>　　職業(yè)素質(zhì)是一

13、種比較穩(wěn)定的身心發(fā)展的基本品質(zhì)。這種品質(zhì)一旦形成，就會相對穩(wěn)定。</p><p>　?。?）.職業(yè)素質(zhì)的重要性</p><p>　　服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對服務(wù)水平具有決定作用。</p><p>　　飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，

14、它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度，對航空公司占領(lǐng)市場，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對空姐的一致認(rèn)同，但光有前面的標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了空姐這個(gè)職業(yè)的，空姐最重要的是要具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)素質(zhì)。 </p><p>　　2.空乘人員職業(yè)素質(zhì)的基本要求</p><p>　　(1)．情緒控制能力</p

15、><p>　　情緒控制能力的不良表現(xiàn)常常體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、將生活中的不利情緒帶到工作當(dāng)中。2、對機(jī)組的配合不滿意，產(chǎn)生敵對情緒。3、對自身的工作能力過于自信，近乎狂妄。因此，情緒控制能力應(yīng)包括，其一，準(zhǔn)確認(rèn)識和表達(dá)自身情緒的能力。其二，有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。無論什么情況，乘務(wù)人員都要保持冷靜平和情緒，激動和消極都會直接影響飛行安全。</p><p>　　(2)．溝通協(xié)調(diào)能力<

16、/p><p>　　例如：一個(gè)性格內(nèi)向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開朗、無私、大度、坦誠、友善的人要差得多。一旦遭遇緊急情況，地面無法和機(jī)組有效溝通協(xié)調(diào)，機(jī)組無法和乘務(wù)組有效溝通協(xié)調(diào)，乘務(wù)組無法和旅客有效溝通協(xié)調(diào)，可以想象這個(gè)樣一種情況還怎么保證安全。首先，在飛行過程及飛行任務(wù)中，一切行動都要聽從機(jī)長和乘務(wù)長的指揮，嚴(yán)格準(zhǔn)確無誤的執(zhí)行命令。其次，和其他機(jī)組人員要和諧相處，發(fā)揚(yáng)主人公精神，低調(diào)做人，高調(diào)做事

17、，在做好本職工作的同時(shí)，配合其他乘務(wù)人員，做好各項(xiàng)工作。再者，與地面單位工作人員協(xié)調(diào)統(tǒng)一，聽從安排，堅(jiān)決執(zhí)行任務(wù)，航空飛行不是兒戲，作為空中乘務(wù)的一員，做事思考要顧全大局，在這，不僅僅要對自己生命負(fù)責(zé)，更要對別人的生命負(fù)責(zé)，所以，良好的溝通協(xié)調(diào)能力就顯得非常重要，第一執(zhí)行力是確保整個(gè)飛行任務(wù)的重中之重。最后，也是最關(guān)鍵的，與旅客的交流與溝通，是空中乘務(wù)人員的必須課，更是最本職的工作，良好的溝通協(xié)調(diào)能力，可以決定旅客能否有一個(gè)愉快滿意的旅

18、程，這直接反映出一個(gè)航空公司的整體素質(zhì)。所以，在飛機(jī)上，我們不僅僅代表的是自己，更是整個(gè)航空公司的整體素質(zhì)，重任在肩，更加不敢怠慢。</p><p>　　(3)．應(yīng)變創(chuàng)造能力</p><p>　　在現(xiàn)實(shí)情況中，工作中隨時(shí)可能遇到突發(fā)性特殊情況，例如：飛機(jī)劫持，發(fā)動機(jī)停車，起落架卡阻，座艙失密，無線電失效等。乘務(wù)員在能調(diào)節(jié)好自身沉著的情緒外，還得隨機(jī)應(yīng)變既要組織正常飛行， 又要有力妥善處置特

19、情，不因循守舊，要具體情況具體對待，有變通性、創(chuàng)造性，能在短時(shí)間內(nèi)建立立體思維。</p><p>　　(4)．語言表達(dá)能力</p><p>　　對于我們空中乘務(wù)人員來說，每個(gè)人的心情不同，對工作的態(tài)度就會不同。例如：心情好時(shí)，人們會對工作充滿熱情，會積極上進(jìn)，相反，當(dāng)人們受到外界因素的影響，如家庭矛盾， 工作中和同事的磨擦等等，而自己還不能快速的調(diào)節(jié)自己，人們多多少少都會把這種情緒帶到工作

20、中去，產(chǎn)生消極的影響。語言表達(dá)能力對于我們空乘人員來說是非常重要的，因?yàn)?，我們和旅客更好的溝通關(guān)鍵就在與此，有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服務(wù)。所以，好的語言表達(dá)能力是每 位空乘人員必須做到的。所以，心理素質(zhì)不好的服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量也不會好。</p><p>　　二、空乘人員職業(yè)素質(zhì)對職業(yè)發(fā)展的決定性</p><p>　　在現(xiàn)在市場競爭激烈的情況下，更多的在于人才的競爭，因而“人”作為

21、一個(gè)公司、一個(gè)團(tuán)隊(duì)“螺絲釘”的重要地位日益凸顯出來。任何一個(gè)公司、高效團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，都需要有一批高素質(zhì)的成員來支撐，這些高素質(zhì)的成員并非只有較高的職業(yè)素質(zhì)，而且還要具有高品德，他們并不是一走出校門就有很高的素質(zhì)，而是經(jīng)過許多年的實(shí)踐拼搏才練就的良好素質(zhì)。而作為航空服務(wù)行業(yè)，空中乘務(wù)人員個(gè)人代表的，不僅僅是自己，而是作為一面招牌，代表了自己的航空公司，肩上擔(dān)子之重，做事令人不敢怠慢。　　簡單來說，空乘人員的職業(yè)素質(zhì)就是空乘人員在職業(yè)活動中

22、所體現(xiàn)出來的職業(yè)技能、職業(yè)道德、職業(yè)精神等等。對任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人來說，崗前職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)具有十分重大的意義，若是一個(gè)空乘人員缺乏良好的職業(yè)素質(zhì)，那么就不可能取得什么突出的工作成績，甚至給本航空公司帶來巨大的負(fù)面影響；而一個(gè)航空公司，要是沒有一支職業(yè)素質(zhì)過硬的空中乘務(wù)隊(duì)伍，就不可能在激烈的航空業(yè)市場競爭中占有一席之地。　</p><p>　　第二章 空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與原因</p><p&

23、gt;　　一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀分析</p><p>　　1.學(xué)歷層次參差不齊 </p><p>　　根據(jù)有關(guān)資料顯示，空中乘務(wù)人員在面試過程中，并沒有對學(xué)歷的具體要求，本科，?？疲殞?，職高等學(xué)歷參差不齊，專業(yè)也沒有明確要求，其中專科生占比例較大，以貌取人的情況沒有在根本上杜絕。由此帶來的個(gè)人素質(zhì)也是有高有低，難以確保航空服務(wù)行業(yè)的行業(yè)素質(zhì)，尤其是最為關(guān)鍵的個(gè)人素質(zhì)，在一定情況下決定

24、了公司的形象，更成為影響一個(gè)航空公司成長壯大的限制性因素。</p><p>　　2.專業(yè)與職業(yè)要求的貼進(jìn)度低</p><p>　　空乘服務(wù)看起來不那么復(fù)雜，而且任務(wù)服務(wù)意識和技能是可以短期鍛煉出來，但事實(shí)上不是這么簡單。服務(wù)服務(wù)意識是需要長期的養(yǎng)成和對服務(wù)本質(zhì)的理解，服務(wù)技能也與長期的訓(xùn)練有關(guān)，因此，空乘服務(wù)作為一個(gè)專業(yè)在我國的教育體系中存在十余年，為培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人才做出了貢獻(xiàn)，但現(xiàn)在

25、航空公司在招聘人才時(shí)對專業(yè)要求已經(jīng)淡化，基本不限制專業(yè)，是應(yīng)聘人才的專業(yè)意識與服務(wù)技能呈現(xiàn)下滑趨勢。</p><p>　　3.缺乏對乘務(wù)職業(yè)的堅(jiān)持</p><p>　　空中乘務(wù)人員對自己工作的定位不夠準(zhǔn)確，有部分人認(rèn)為空姐吃的是青春飯，一旦過了結(jié)婚生子的年齡，這項(xiàng)工作將不再適合自己，從而在心理上，就先打了退堂鼓，在工作過程中，一旦出現(xiàn)了坎坷，疲勞，就出現(xiàn)了放棄的念頭，這是對自己的不負(fù)責(zé)任，

26、前面說過，空中乘務(wù)專業(yè)，本就是一項(xiàng)責(zé)任心很強(qiáng)的專業(yè)，當(dāng)自己對自己都不負(fù)責(zé)任，更何談度乘客，對公司的責(zé)任心。因此，堅(jiān)持不懈的工作態(tài)度，持之以恒的工作心態(tài)，是一個(gè)合格空中乘務(wù)人員所必需的。沒有這些，便做不好自己的本職工作，更談不上熱愛這份神圣而美麗的工作，微笑服務(wù)便更是空中樓閣，所以，空乘職業(yè)的堅(jiān)持，取決于自己的心態(tài)，干一行，愛一行，既然選擇了這項(xiàng)乘務(wù)專業(yè)，就應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持到底，當(dāng)自己全身心地投入其中，才會樂在其中，才能對得起這份工作，職業(yè)壽命才

27、不會以年齡為界限，心態(tài)是一切的決定性因素，只有這樣，我們才能真正的從心底里去熱愛這份工作，使我們的職業(yè)壽命不再短暫。</p><p>　　二、導(dǎo)致空乘人員職業(yè)素質(zhì)偏低的主要原因</p><p>　　1.社會對乘務(wù)職業(yè)的誤導(dǎo)</p><p>　　最近業(yè)內(nèi)業(yè)外民航院校與航空公司掀起選拔乘務(wù)員選美熱，對于業(yè)外院?？赡軐Τ藙?wù)工作性質(zhì)不清楚選拔乘務(wù)員走入歧途，尚可理解。但令人

28、不可思議的是業(yè)內(nèi)一些航空公司也把招聘乘務(wù)員跟選美女一樣，更有甚者竟然把“長得漂亮”，作為乘務(wù)員的首要條件等等。這些做法一定程度誤導(dǎo)社會輿論、誤導(dǎo)年輕人，似乎航空公司選拔乘務(wù)員就是看漂亮不漂亮。社會輿論在責(zé)問：為什么國內(nèi)的航空公司招聘空姐都搞得跟選美一樣？甚至有過之而無不及？</p><p>　　2.航空公司用人門檻模糊</p><p>　　現(xiàn)在的航空公司在空乘招募門檻交低，人員各項(xiàng)素質(zhì)參差

29、不齊，并沒有學(xué)歷，專業(yè)等方面的限制，比如：學(xué)歷上，大專以上即可，不強(qiáng)制英語四級;專業(yè)上，不限空乘專業(yè)，師范、藝術(shù)、科教、語言等皆可;允許大三學(xué)生報(bào)名等等，此外，女生身高1.63米—1.75米，男生身高1.75米—1.85米，最低身高有所降低。面試過程中，以貌取人的情況并沒有根本性的解決。這種用人門檻的模糊，導(dǎo)致了空中乘務(wù)的服務(wù)質(zhì)量下降，給公司乃至整個(gè)航空服務(wù)行業(yè)帶來了負(fù)面影響，不利于航空服務(wù)行業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步，這項(xiàng)職業(yè)的用人聘人要求及細(xì)則

30、，急需規(guī)范化，條例化，確保人員質(zhì)量，使航空服務(wù)行業(yè)走的更穩(wěn)，更遠(yuǎn)。</p><p><b>　　3.個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)</b></p><p>　　現(xiàn)在的空乘人員，大多是獨(dú)生子女，家中的子女意識還未能完全轉(zhuǎn)變，自己的職業(yè)定位不夠準(zhǔn)確，離合格的服務(wù)意識還有一段距離。在我們現(xiàn)在的社會中，服務(wù)意識的內(nèi)涵已漸漸超出了“微笑服務(wù)”“關(guān)懷服務(wù)”的范疇。做好本職工作、合乎制度的要求，只

31、能是合格的空乘人員；而能夠真正站在顧客立場為其著想，才是真正優(yōu)秀的員工。因此，強(qiáng)調(diào)對空乘人員服務(wù)意識培養(yǎng)是非常必需的。先有了這樣的意識，才能具備相應(yīng)的能力，再加上必要的條件，才能使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)。所以，空乘人員的個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)還要進(jìn)一步提高。</p><p>　　4.學(xué)生欠缺主動性的學(xué)習(xí)態(tài)度</p><p>　　幾年來隨著招生規(guī)模成倍增長，教學(xué)改革不斷深化，人才培養(yǎng)模式靈活多樣，學(xué)生的

32、群體行為特征也發(fā)生了較大變化，學(xué)生的學(xué)風(fēng)也有了許多新情況、新問題、新挑戰(zhàn)。在課余時(shí)間學(xué)習(xí)方面，調(diào)查表明，大部分學(xué)生集中在“三分之一用于學(xué)習(xí)”，在課余生活其它情況方面，女生與男生存在不同，女生主要用于休息和購物；男生則是主要用于休息和游戲及體育活動。學(xué)習(xí)積極性不高、動力不足，努力程度不夠。</p><p>　　5.學(xué)生的心理成熟受諸多因素的干擾</p><p>　　在學(xué)生的成長中，各種因素時(shí)

33、刻無形的影響著其健康成長，特別是心理素質(zhì)與心理健康。影響空中乘務(wù)學(xué)生心理素質(zhì)的因素是十分復(fù)雜的，它是生理、心理、社會諸因素共同作用于個(gè)體的結(jié)果。 其中，有以下幾個(gè)主要因素的影響尤為重要。</p><p><b>　　(1)社會文化因素</b></p><p>　　當(dāng)代大學(xué)生處在東西方文化交叉、多種價(jià)值觀沖突的時(shí)代，隨著改革開放的深化，西方文化大量涌入，東西方文化發(fā)生著

34、從未有過的碰撞與沖突。東方重義，西方重利；東方尚禮，西方尚法；東方重和諧，西方重競爭；東方重群體利益，西方重個(gè)人利益等，面對不同于以往的文化背景和多種價(jià)值選擇，學(xué)生常常感到偶然、疑慮、混亂，諸如個(gè)人利益與個(gè)人主義、個(gè)性發(fā)展與個(gè)性放縱、自我意識與自我中心、享受與享樂等等認(rèn)識上的模糊。求新求異的心理使青年盲目追求西方的文化，而這些東西與中國現(xiàn)實(shí)社會在許多方面格格不入，使大學(xué)生陷入緊張、壓抑、混亂、空虛的狀態(tài)，長時(shí)間的心理失調(diào)必然給心理素質(zhì)帶

35、來不良影響。</p><p><b>　　(2)大眾傳媒因素</b></p><p>　　隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，大眾傳播手段越來越豐富，廣播、電視、報(bào)刊雜志、信息高速公路日新月異的發(fā)展，使大眾傳播媒介對人們的心理健康影響越來越大。學(xué)生具有求知欲強(qiáng)但辨別能力弱、崇尚科學(xué)但欠辯證思維的特點(diǎn)，大眾傳媒中的許多不良因素對學(xué)生的思想及行為帶來了消極的影響，因此，要強(qiáng)調(diào)用正確的輿論

36、引導(dǎo)人，用優(yōu)秀的作品鼓舞人。</p><p>　　(3)市場經(jīng)濟(jì)的影響</p><p>　　由于市場經(jīng)濟(jì)引入了競爭機(jī)制，從而為人們充分發(fā)揮能力，展開平等競爭提供了可能，而且這種競爭隨著改革開放的深入呈更加激烈的趨勢，社會的現(xiàn)實(shí)沖擊了大學(xué)生平靜的心理，引起很大波動，并由此引發(fā)了他們自我的覺起，開始注重現(xiàn)實(shí)，講求實(shí)效，互相展開平等競爭，而這種競爭對于一些意志薄弱的學(xué)生無疑是一種挑戰(zhàn)，當(dāng)遇到種種

37、挫折的時(shí)候，他們就可能產(chǎn)生消極的心理狀態(tài)。同時(shí)，市場觀念也給大學(xué)生的心理發(fā)展帶來了負(fù)面影響，不少學(xué)生舍棄自身價(jià)值和理想的實(shí)現(xiàn)去單純追逐經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，這種價(jià)值取向必然導(dǎo)致個(gè)人至上，金錢至上，享樂至上，這種功利化和實(shí)用化的價(jià)值取向使部分意志薄弱、道德水準(zhǔn)不高的學(xué)生出現(xiàn)了政治信仰危機(jī)和道德滑坡，部分大學(xué)生對政治活動不感興趣，尤其對馬列主義、共產(chǎn)主義理想和信念存在著冷淡態(tài)度，艱苦奮斗、勤儉節(jié)約不再受到推崇。</p><p>

38、　　(4)教育指導(dǎo)思想上的偏差</p><p>　　在很長一個(gè)時(shí)期內(nèi)，相當(dāng)多的人片面地理解了人類健康的含義，沒有認(rèn)識到心理健康的重要性。過份強(qiáng)調(diào)政治素質(zhì)、思想素質(zhì)、道德素質(zhì)而忽視心理素質(zhì)，只重視生理平衡而忽視心理穩(wěn)定（沒有心理障礙）和社會成熟（具有社會適應(yīng)能力），這種思想上的偏差導(dǎo)致大學(xué)生心理素質(zhì)教育的淡化。同時(shí)，思想政治工作的失誤也給大學(xué)生的心理素質(zhì)帶來不良后果，一是思想政治工作放松，二是教育內(nèi)容不當(dāng)。一些大學(xué)

39、的思想政治工作只是走走形式而已，缺乏深入細(xì)致的作風(fēng)；有的教育不能幫助學(xué)生樹立遠(yuǎn)大的理想和正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀、道德觀。</p><p>　　(5)心理教育實(shí)踐環(huán)節(jié)薄弱</p><p>　　在我國教育實(shí)踐中，尤其是在中小學(xué)階段，沒有注意優(yōu)化主體心理過程要素，缺乏完善學(xué)生健康人格的形成、發(fā)展機(jī)制，沒有使學(xué)生形成良好的自我組織調(diào)控機(jī)制。</p><p><b

40、>　　(6)家庭的因素</b></p><p>　　一個(gè)人對客觀現(xiàn)實(shí)的認(rèn)識往往是從家庭生活、家長的言行舉止開始的?，F(xiàn)代心理學(xué)的研究證明，家庭環(huán)境對人的一生發(fā)展會產(chǎn)生重大的影響，特別是早年形成的人格結(jié)構(gòu)會在以后的心理發(fā)展中打下深深的烙印。家庭環(huán)境包括家庭人際關(guān)系、父母教育方式、父母人格特征等。大學(xué)生在步入社會之前，很大程度上受家庭環(huán)境和父母言談舉止的影響，不同的家庭教育與影響必然產(chǎn)生不同的結(jié)果，如

41、對子女嚴(yán)格管教的父母，經(jīng)常用命令、強(qiáng)迫、指責(zé)的方式讓孩子去學(xué)習(xí)，把子女的學(xué)習(xí)放在中心地位，而往往忽視了對子女的能力、興趣、需要的理解。處于這種類型家庭的大學(xué)生在日常交往中往往缺乏適應(yīng)社會、適應(yīng)生活的能力，雖然在性格上可能表現(xiàn)出誠實(shí)、負(fù)責(zé)、禮貌、細(xì)心，但在人際關(guān)系中往往表現(xiàn)出羞怯自卑、敏感、對人容易屈從。用過份感情滿足孩子的需要，唯恐孩子受到什么挫折，對孩子百依百順，過于保護(hù)的父母，在一定程度上減少了孩子在成長期所遇到的挫折，由于沒有遭遇

42、較多的挫折體驗(yàn)，這種大學(xué)生形成了在人格上的依賴性格，遇事退縮，缺乏同情，情緒不穩(wěn)定，自制能力和自信心差，易受到別人左右。那些對子女行為完全放任，很少約束的父母，使孩子養(yǎng)成了任意放縱的心理，這種大學(xué)生很可能在人際交往</p><p>　?。?）薄弱的自我控制力與心理承受力</p><p>　　某些大學(xué)生由于缺乏必要的自我約束力，在感情和理智發(fā)生沖突時(shí)，不能運(yùn)用理智的力量來為感情導(dǎo)向，而是隨意

43、放任感情，我行我素，往往出現(xiàn)一些意想不到的行為并造成一些意想不到的后果。低能的心理承受力。心理素質(zhì)差，心理承受能力低，這是當(dāng)代大學(xué)生中普遍存在的一個(gè)問題?，F(xiàn)在的大學(xué)生是青年一代中的姣姣者。有的在中學(xué)成績名列前茅，學(xué)校和教師都予以特別的關(guān)心和愛護(hù)；有的在家里是父母的掌上明珠，占有特殊的地位。因此，有許多學(xué)生感情比較脆弱，嬌氣十足，愛虛榮，喜贊揚(yáng)，缺乏在困難和逆境中的鍛煉，經(jīng)不起挫折，對于考試失敗、遇到困難、犯了錯(cuò)誤受到批評、同學(xué)關(guān)系出現(xiàn)緊

44、張等，心理上往往難以承受，隨之而來的是灰心喪氣、悲觀失望、自暴自棄，甚至走上邪路。</p><p>　　第三章 提升空乘人員職業(yè)素質(zhì)的途徑</p><p>　　一、從教育入手，提高職業(yè)教育的有效性</p><p>　　提升空乘人員的職業(yè)素質(zhì)的途徑，首先，學(xué)校教育主要是課堂教學(xué)，如何充分利用每節(jié)課有限時(shí)間，提高課堂教學(xué)的有效性，是全面提升教育教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。<

45、;/p><p>　　首先，認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會教委頒布的有關(guān)專業(yè)的《專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》和相關(guān)的《課程教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》，通透理解和把握本專業(yè)的教學(xué)要求，精心組織教學(xué)內(nèi)容。職業(yè)教育不同于基礎(chǔ)教育，教材不統(tǒng)一，如何根據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)，選擇合適的教材，編寫教案和講義，是課堂教學(xué)的關(guān)鍵。教材選擇不好，講授的內(nèi)容也有不適合專業(yè)需要的地方。尤其是空中乘務(wù)類專業(yè)，知識型的理論教材多，能引導(dǎo)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際、做學(xué)一體的教材很少，這就需要老師在選擇相關(guān)教材

46、時(shí)，找到真正適合教學(xué)的專業(yè)教材。 </p><p>　　其次，認(rèn)真編寫授課計(jì)劃，授課計(jì)劃是課程標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施方案，不僅是課時(shí)安排和教學(xué)進(jìn)度安排。教材不同于課程，一本教材內(nèi)容不一定全部都是課堂教學(xué)內(nèi)容，要根據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)組織教學(xué)內(nèi)容，可能要選擇幾本教材相關(guān)內(nèi)容安排授課計(jì)劃，還要結(jié)合實(shí)訓(xùn)器材和場地，編寫理論實(shí)訓(xùn)一體化的教學(xué)方案，落實(shí)到授課計(jì)劃中。 </p><p>　　再次，在課堂教學(xué)中，我們要運(yùn)用各

47、種教學(xué)手段，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。專業(yè)教學(xué)，對學(xué)生設(shè)計(jì)不同層次的提問、作業(yè)和考核內(nèi)容。對于理論實(shí)訓(xùn)一體化的教學(xué)，事先設(shè)計(jì)好學(xué)生活動體驗(yàn)的教學(xué)方案，課堂上全體學(xué)生都要參與師生互動，盡量做到任務(wù)引領(lǐng)做學(xué)一體。 </p><p>　　最后，精心布置作業(yè)，不僅有量還要有質(zhì)?？罩谐藙?wù)教育不同于基礎(chǔ)教育，課堂傳授不僅是知識，還要進(jìn)行專業(yè)實(shí)訓(xùn)，注重學(xué)生職業(yè)技能的養(yǎng)成。教師布置作業(yè)，不僅是理論知識的記憶，還要布置實(shí)務(wù)操作內(nèi)容。并

48、指出學(xué)生差錯(cuò)所在和原因，從而提高學(xué)生的專業(yè)技能和一絲不茍的乘務(wù)態(tài)度。</p><p>　　二、著眼航空公司發(fā)展，提高對職業(yè)素質(zhì)的要求</p><p>　　首先,飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分,它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中,直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度,對航空公司占領(lǐng)市場、贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。</p><p>

49、;　　其次,民航地勤服務(wù)工作人員的服務(wù)儀表儀容、服務(wù)意識和職業(yè)道德基礎(chǔ)、服務(wù)語言應(yīng)用能力、應(yīng)變能力、自我控制能力、群體合作能力、社會交際能力等也體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與展示企業(yè)形象的作用。作為一名專業(yè)的航空服務(wù)人,職業(yè)要求主要包含以下幾方面。 首先，要熱愛自己的本職工作。航空服務(wù)工作是非常辛苦的,當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實(shí)工作的辛苦打破后,要能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌,要認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作,面對任何環(huán)境的誘惑

50、,依然要堅(jiān)守崗位。其次，有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識。在激烈的市場競爭中,服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存,市場競爭的核心實(shí)際上是服務(wù)的競爭。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主,要想在市場競爭中贏得旅客,就必須提高服務(wù)意識和服務(wù)理念。服務(wù)意識是經(jīng)過訓(xùn)練后逐漸形成的,是不能用規(guī)則來保持的,它必須融化在每個(gè)航空人的骨子里,成為一種自覺的思想。而且，還要有吃苦耐勞的精神。空姐在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業(yè),但在實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們

51、所想不到的辛苦,飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同,飛國內(nèi)航線各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會發(fā)生,沒有吃苦耐勞的精神,就</p><p>　　三、加強(qiáng)社會對空乘職業(yè)的正確引導(dǎo)</p><p>　　在當(dāng)今社會，大眾對空乘職業(yè)的有待進(jìn)一步的認(rèn)識，如空姐空少，在受到漂亮帥氣，工作風(fēng)光體面這些評價(jià)的同時(shí)，也受到了很多片面的影響，空乘職業(yè)，不僅僅是靠一張臉蛋兒就能完成的工作，乘務(wù)員的社會責(zé)任感

52、，不怕吃苦，甘于奉獻(xiàn)的工作使命感，就應(yīng)該向社會、向年輕人告知。乘務(wù)工作的性質(zhì)以及乘務(wù)員應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)，這不僅有利于社會風(fēng)氣，也有利于航空公司今后提高客艙服務(wù)水平。另一方面，諸如心理素質(zhì)、服務(wù)意識、綜合素質(zhì)等，這些都是乘務(wù)工作地性質(zhì)決定的。而不僅僅是一味地“以貌取人”。在一個(gè)人硬件條件滿足的同時(shí)，自己的個(gè)人素質(zhì)及個(gè)人修養(yǎng)，也是決定性因素之一。所以，社會應(yīng)加強(qiáng)公眾對空乘專業(yè)的全面認(rèn)識，不應(yīng)僅僅看到是的風(fēng)光的工作，而是工作背后的責(zé)任感與使

53、命感，因?yàn)槲覀兎?wù)于人，更要負(fù)責(zé)于人。</p><p>　　四、端正心態(tài)，不斷完善自己</p><p>　　空乘人員要敢于到實(shí)踐中去磨練自己的毅志，堅(jiān)持實(shí)踐第一的觀點(diǎn)，讓自己在實(shí)踐中經(jīng)風(fēng)雨、見世面、長才干，不斷增強(qiáng)社會適應(yīng)能力。在工作和學(xué)習(xí)中空乘人員要善于用辯證唯物主義的觀點(diǎn)看問題，全面的分析問題所在的原因，破除思想障礙，以平和的心態(tài)，去待人接物；在條件艱苦和復(fù)雜的環(huán)境中空乘人員要增強(qiáng)自己

54、克服實(shí)際困難、解決復(fù)雜問題的能力，造就自己健康崇高的人格；在工作和生活中空乘人員要多一點(diǎn)冷靜，少一點(diǎn)狂熱，多一點(diǎn)理智，少一點(diǎn)偏執(zhí)，多一點(diǎn)思考，少一點(diǎn)盲從。女性具有溫柔、細(xì)心、熱情、善良、善解人意的特點(diǎn)，工作中能做到考慮問題周全，處理問題全面。然而，作為空乘人員，還應(yīng)該具有獨(dú)立、堅(jiān)強(qiáng)、干練、果斷等基本素質(zhì)，注意剛與柔的適度。要看到自己的長處，增強(qiáng)信心，要進(jìn)一步解放思想，更新觀念，摒棄循規(guī)蹈矩的思想，牢固樹立開放意識，勇于接受新的事物，接受

55、不同的意見，多方位提高自己；樹立發(fā)展意識。發(fā)展才是硬道理，發(fā)展是執(zhí)政興國的第一要務(wù)。對個(gè)人而言，就是一個(gè)人不能只局限于書本上的認(rèn)識，要拓寬自己的視野，擺脫一切不利于發(fā)展的思想障礙，克服困難，迎難而上；樹立服務(wù)意識。隨著社會的進(jìn)步，競爭更顯激烈，作為一名空中乘務(wù)人員，要不斷適應(yīng)</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　1.周旬，羅曉梅，羅德剛主

56、編；《公共管理案例及分析》，重慶出版社。</p><p>　　2.【英】杰勒德.哈格里夫斯， 《壓力管理》，北京：中國社會科學(xué)出版社，2001年。</p><p>　　3.張一弛，《人力資源管理教程》，北京：北京大學(xué)出版社，1999年。</p><p>　　4.舒曉兵. 《管理人員工作壓力源及其影響 》，統(tǒng)計(jì)研究，2005年9月：第29-35頁。</p>

57、<p>　　5.石林，《工作壓力理論及其在研究中的重要性》，2001年10月：第433-435頁.</p><p>　　6.徐長江，《工作壓力系統(tǒng)研究》，浙江師大學(xué)報(bào)，1999年5月： 第29-35頁。</p><p>　　7.馬劍虹，梁穎，《管理著工作壓力高階因素結(jié)構(gòu)分析》，應(yīng)用學(xué)力學(xué)，1997年2月： 第21-26頁。</p><p>　　8.【美