cyx-qehp-02客戶管理程序（工廠體系文件模板）

1、<p><b>　　客戶管理程序</b></p><p>　　文件編號(hào): CYX-QEHP-02 </p><p>　　版 次: A/0 </p><p>　　頁 數(shù): 8頁 </p><p>　　制訂部門: </

2、p><p>　　制 訂 人: </p><p>　　制訂日期: 2014-01-09 </p><p><b>　　文件修改記錄</b></p><p><b>　　1、目的:</b></p><p>　　規(guī)范公司售前、售中及售后服務(wù)的實(shí)施方

3、式和服務(wù)內(nèi)容，使所實(shí)施服務(wù)過程中的信息能及時(shí)地反饋、處理、以確保最大限度地滿足客戶要求和提高客戶滿意度。</p><p><b>　　2、范圍:</b></p><p>　　適用于公司潛在客戶、現(xiàn)存客戶實(shí)施的售前、售中、售后服務(wù)及相關(guān)信息的管理。</p><p><b>　　3、定義:</b></p><

4、;p>　　3.1服務(wù)：本程序文件中的服務(wù)指從業(yè)務(wù)人員與客戶取得初步聯(lián)系，到開始新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試產(chǎn)（售前），及到產(chǎn)品開始量產(chǎn)（售中），并與客戶建立穩(wěn)固交易關(guān)系，以及通過日常業(yè)務(wù)往來了解客戶滿意度，根據(jù)實(shí)際不斷改進(jìn)工作（售后）的全過程。</p><p>　　3.2客戶：本程序文件中的客戶指對(duì)我司產(chǎn)品有潛在需求及現(xiàn)使用我司產(chǎn)品的公司。</p><p><b>　　4、職責(zé): &l

5、t;/b></p><p><b>　　4.1 營銷部：</b></p><p>　　4.1.1對(duì)客戶新產(chǎn)品的工藝、品質(zhì)等相關(guān)信息進(jìn)行準(zhǔn)確咨詢和收集，及時(shí)傳遞于相關(guān)部門并建立客戶關(guān)系。</p><p>　　4.1.2負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)的信息傳遞，和對(duì)外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)，顧客技術(shù)資料、樣品的接收。</p><p>　　4.1.3

6、 擬定顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃書并發(fā)出調(diào)查問卷。</p><p><b>　　4.2 研發(fā)部：</b></p><p>　　4.2.1負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。</p><p>　　4.2.2顧客技術(shù)資料和樣品保存維護(hù)管理。</p><p>　　4.2.3 負(fù)責(zé)新產(chǎn)品試產(chǎn)。</p><p><b>　

7、　4.3 品管部：</b></p><p>　　4.3.1負(fù)責(zé)產(chǎn)品品質(zhì)跟蹤、客戶抱怨和退貨處理、糾正及預(yù)防措施的跟進(jìn)與驗(yàn)證。</p><p>　　4.3.2負(fù)責(zé)對(duì)顧客提供的產(chǎn)品進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，對(duì)顧客提供的儀器進(jìn)行驗(yàn)收和維護(hù)保養(yǎng)；</p><p>　　4.3.3負(fù)責(zé)顧客提供的文件的發(fā)放、回收、銷毀及原稿的保存。</p><p>　　

8、4.3.4對(duì)業(yè)務(wù)收回的顧客調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并編寫調(diào)查報(bào)告，呈報(bào)管理者代表。</p><p><b>　　4.4 生產(chǎn)部門：</b></p><p>　　4.4.1負(fù)責(zé)量產(chǎn)中產(chǎn)品工藝管理。</p><p>　　4.4.2 負(fù)責(zé)顧客提供的工裝設(shè)備及模具設(shè)備的驗(yàn)收，管理及維護(hù)保養(yǎng)。</p><p>　　4.4.3正確使用顧

9、客提供的工裝設(shè)備及模具設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告給業(yè)務(wù)和客戶。</p><p>　　4.4.4負(fù)責(zé)針對(duì)顧客提出的改進(jìn)事項(xiàng)采取糾正措施或預(yù)防措施，并實(shí)施改進(jìn)。</p><p><b>　　4.5 企劃部：</b></p><p>　　4.5.1負(fù)責(zé)生產(chǎn)計(jì)劃安排、處理客戶有關(guān)產(chǎn)品的交付。</p><p>　　4.5.2負(fù)責(zé)對(duì)顧客

10、提供的產(chǎn)品及工裝設(shè)備進(jìn)行入庫數(shù)量點(diǎn)收并做好標(biāo)識(shí)與貯存保護(hù)工作。</p><p><b>　　4.6行政部：</b></p><p>　　4.6.1對(duì)來訪客戶人員的出行、住宿、及飲食等安排。</p><p><b>　　5、內(nèi)容及要求:</b></p><p>　　5.1售前服務(wù)實(shí)施過程： </

11、p><p>　　5.1.1 業(yè)務(wù)人員通過適當(dāng)方式獲取對(duì)本公司產(chǎn)品有潛在需求的客戶的相關(guān)資料：5.1.1.1業(yè)務(wù)人員向有合作意向的客戶準(zhǔn)確、清晰地傳遞公司簡要情況的說明，內(nèi) </p><p>　　容包括：生產(chǎn)能力、加工設(shè)備、測(cè)試設(shè)備、質(zhì)量控制指標(biāo)及主要客戶概況等。</p><p>　　5.1.1.2業(yè)務(wù)人員應(yīng)從有合作意向的客戶處收集以下信息：有合作意向產(chǎn)品

12、圖紙、樣品、銷售數(shù)量、交貨方式、主要工藝指標(biāo)、主要品質(zhì)控制指標(biāo)、HSF控制要求、其他特殊要求等信息。</p><p>　　5.1.2 業(yè)務(wù)人員通過電話，電郵等適當(dāng)方式與客戶確定首次會(huì)面方式（拜訪客戶或邀請(qǐng)客戶來訪）和首次會(huì)面的目的及具體內(nèi)容。拜訪客戶回來需填寫《客戶拜訪回訪記錄表》并跟進(jìn)。</p><p>　　5.1.3 首次會(huì)面前作好準(zhǔn)備：根據(jù)與客戶確定會(huì)面內(nèi)容目的，必要時(shí)與研發(fā)、品管、

13、生管等相關(guān)部門召開會(huì)議確認(rèn)，確保首次會(huì)面時(shí)能及時(shí)準(zhǔn)確的回答客戶提出的問題：</p><p>　　5.1.3.1首次會(huì)面形式為拜訪客戶時(shí)要嚴(yán)守與客戶約定的拜訪時(shí)間，根據(jù)實(shí)際情況安排適當(dāng)?shù)某霭l(fā)時(shí)間以保證至少5分鐘前到達(dá)客戶公司；</p><p>　　5.1.3.2首次會(huì)面形式為客戶來訪時(shí)應(yīng)提前向各部門用電話，電子郵件或其它書面形式發(fā)出客戶來訪通知，該通知應(yīng)寫明確客戶來訪時(shí)間，是否需要安排車輛接

14、送并注明接送時(shí)間及地點(diǎn)，是否需要參觀工廠并確定參觀范圍，與客戶首次會(huì)談時(shí)是否需要其他部門人員參加，并確定參加人員，會(huì)談時(shí)間，地點(diǎn)及其他特殊要求（設(shè)置歡迎牌等）。</p><p>　　5.1.4 首次會(huì)面時(shí)要清楚了解客戶講話的內(nèi)容，有不理解或不明確的內(nèi)容應(yīng)與客戶加以確認(rèn)。針對(duì)客戶的問題簡單明了地回答，必要時(shí)可使用文件或?qū)嵨飳?duì)回答內(nèi)容加以證明。對(duì)會(huì)面當(dāng)時(shí)沒有回答而客戶要求事后回答的問題，要明確回答時(shí)間并在會(huì)面后組織相

15、關(guān)部門按約定時(shí)間回復(fù)客戶。</p><p>　　5.1.5 業(yè)務(wù)人員在與客戶溝通時(shí)若接到客戶詢價(jià)和送樣需求,及時(shí)將相關(guān)產(chǎn)品圖檔，樣品，及客戶特殊要求信息和資料等傳達(dá)到研發(fā)部和品管部,由研發(fā)部作產(chǎn)品成本分析和準(zhǔn)備做樣，成本分析具體按《工程估價(jià)作業(yè)辦法》執(zhí)行，樣品制作具體按《設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序》和《樣品制作管理辦法》執(zhí)行。由品管部對(duì)外來文件資料作存檔及管理，按《文件資料與記錄控制程序》執(zhí)行。</p>&

16、lt;p>　　5.1.6業(yè)務(wù)人員根據(jù)成本分析結(jié)果制作《報(bào)價(jià)單》經(jīng)理級(jí)以上核準(zhǔn)后方可向客戶報(bào)價(jià)。</p><p>　　業(yè)務(wù)跟進(jìn)客戶報(bào)價(jià)之確認(rèn)回簽，若客戶未簽回報(bào)價(jià)單，以客戶訂單上單價(jià)為依據(jù)。</p><p>　　如客戶對(duì)報(bào)價(jià)有異議，由業(yè)務(wù)與客戶溝通解決。</p><p>　　5.1.7由業(yè)務(wù)將客戶基本信息錄入ERP系統(tǒng)，包括客戶名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、&l

17、t;/p><p>　　傳真、郵址、付款方式等，當(dāng)客戶資料變更時(shí)隨時(shí)更新。需要客戶提供《客戶基本資料調(diào)查表》、稅務(wù)登記證、營業(yè)執(zhí)照、客戶公司銀行帳號(hào)等資料復(fù)印件并蓋公章，業(yè)務(wù)人員根據(jù)對(duì)客戶調(diào)查資料填寫《客戶資料審核表》給銷售最高主管核準(zhǔn)。</p><p>　　5.1.8 顧客技術(shù)資料、樣品的管理：</p><p>　　5.1.8.1營銷部將收到的顧客技術(shù)資料、樣品交研發(fā)部

18、。</p><p>　　5.1.8.2研發(fā)部收到技術(shù)資料或樣品后，樣品登記在《樣品管制一覽表》，圖紙、規(guī)范等技術(shù)資料登記在《外來文件登記表》。技術(shù)資料和樣品應(yīng)妥善放置，并由指定專人保管，防止損壞和丟失。</p><p>　　5.1.8.3顧客提供的技術(shù)資料按《文件資料與記錄控制程序》規(guī)定及要求進(jìn)行管理。</p><p>　　5.1.8.4顧客提供的技術(shù)資料及知識(shí)產(chǎn)權(quán)

19、等有關(guān)資訊，本公司負(fù)責(zé)予以保密。</p><p><b>　　5.2 售中服務(wù)：</b></p><p>　　5.2.1 業(yè)務(wù)人員在客戶需求產(chǎn)品試樣OK后，及時(shí)將樣品提供客戶確認(rèn)，并跟進(jìn)客戶樣品確認(rèn)結(jié)果，客戶方樣品確認(rèn)OK后，業(yè)務(wù)人員將確認(rèn)結(jié)果及時(shí)傳達(dá)給研發(fā)部。</p><p>　　5.2.2業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)要求客戶安排技術(shù)或品質(zhì)人員在首次量產(chǎn)時(shí)

20、來公司進(jìn)行量產(chǎn)指導(dǎo)，并協(xié)同研發(fā)、品管、工程與客戶確認(rèn)相關(guān)工程、品質(zhì)信息。</p><p>　　5.2.3 業(yè)務(wù)人員在開始量產(chǎn)后應(yīng)與客戶保持定期聯(lián)系。對(duì)客戶進(jìn)行走訪，一般情況下主力客戶每季度至少一次，其它客戶每年至少一次，并視實(shí)際需要不定期安排品質(zhì)、工程、研發(fā)人員走訪客戶，以收集客戶對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品等方面的信息，并向客戶反饋研發(fā)、品質(zhì)、工程及生產(chǎn)管理方面的信息。走訪客戶需要填寫《客戶拜訪回訪記錄表》，記錄服務(wù)信息?？蛻?/p>

21、反饋回來的信息必須及時(shí)傳達(dá)到研發(fā)、品管、工程、生管等相關(guān)部門，并將結(jié)果及時(shí)回饋給客戶，保持信息的共享性。</p><p>　　5.2.4 品管部負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)信息的收集反饋及處理：對(duì)客戶質(zhì)量/HSF投訴，對(duì)生產(chǎn)部產(chǎn)品制造型不良信息等每月統(tǒng)計(jì)情況，將相關(guān)內(nèi)容作為品質(zhì)周會(huì)的內(nèi)容加以討論并落實(shí)改善對(duì)策。</p><p>　　5.2.5 生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)對(duì)量產(chǎn)期間產(chǎn)品生產(chǎn)工藝管理，根據(jù)過程控制數(shù)據(jù)或品

22、質(zhì)控制數(shù)據(jù)改良生產(chǎn)工藝，根據(jù)客戶要求或內(nèi)部要求試驗(yàn)新工藝，新輔助材料等。根據(jù)實(shí)際需要，定期通過業(yè)務(wù)部反映產(chǎn)品在試產(chǎn)、量產(chǎn)中的工藝控制情況，必要時(shí)可向客戶提出合理的設(shè)計(jì)變更要求或?qū)で罂蛻艄に囍г?、指?dǎo)。</p><p>　　5.2.6 顧客財(cái)產(chǎn)管理：</p><p>　　5.2.6.1顧客提供儀器/工裝（如模具、治具等）必須是永久性標(biāo)識(shí)。如在儀器、工裝上刻有編號(hào)等不易磨損之標(biāo)識(shí)，以使每一儀器

23、、工裝的權(quán)屬關(guān)系清晰可見并可以確定。制造中心使用之工裝由生技課負(fù)責(zé)組織驗(yàn)證，注塑課和沖壓課使用之工裝由塑模課和沖模課負(fù)責(zé)組織驗(yàn)證，儀器由品管部組織驗(yàn)證，驗(yàn)證合格后登錄《顧客財(cái)產(chǎn)一覽表》，并轉(zhuǎn)交各使用單位另劃區(qū)域存放保管；如驗(yàn)收不合格,統(tǒng)籌驗(yàn)證部門報(bào)告業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)與顧客聯(lián)絡(luò)處理。</p><p>　　5.2.6.2顧客提供儀器、工裝應(yīng)按顧客要求進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)、校正；如顧客無要求，則由我方根據(jù)使用情況予以維護(hù)保養(yǎng)、校正

24、，也可按照與顧客的協(xié)議送交顧客。</p><p>　　5.2.6.3顧客對(duì)設(shè)備搬運(yùn)、貯存、標(biāo)識(shí)、防護(hù)和使用有特殊要求，應(yīng)嚴(yán)格遵照顧客要求執(zhí)行。</p><p>　　5.2.6.4顧客財(cái)產(chǎn)若有丟失、損壞或不適用的情況，則由使用部門報(bào)告給營銷部，由其負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)處理。</p><p><b>　　5.3 售后服務(wù)：</b></p>

25、<p>　　5.3.1 所有記錄客戶信息的傳真、電郵都應(yīng)打印或電子文件形式存檔，其管理按照《文件資料與記錄控制程序》中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。</p><p>　　5.3.2產(chǎn)品交付后客戶的投訴、品管部負(fù)責(zé)客戶退貨產(chǎn)品處理，具體按《客戶抱怨處理程序》執(zhí)行。</p><p>　　5.3.3高層上門拜訪。</p><p>　　5.3.4 客戶服務(wù)人員的管理:</p

26、><p>　　5.3.4.1 客戶服務(wù)人員指直接與客戶或客戶方代理人接觸的業(yè)務(wù)、品質(zhì)或工程人員。</p><p>　　5.3.4.2 客戶服務(wù)人員應(yīng)積極、主動(dòng)收集相關(guān)信息，并通過局域網(wǎng)、記錄傳遞、傳真等方式傳達(dá)到研發(fā)、生產(chǎn)、工程、品管、生管等相關(guān)部門或反饋給客戶。</p><p>　　5.3.4.3 客戶服務(wù)人員對(duì)于客戶提出的問題應(yīng)給予及時(shí)、準(zhǔn)確的答復(fù)。</p&g

27、t;<p>　　5.3.4.4 客戶服務(wù)人員應(yīng)以禮待客，始終堅(jiān)持以客戶為中心。</p><p>　　5.3.5 如有與客戶達(dá)成協(xié)議時(shí)，應(yīng)按照協(xié)議履行職責(zé)。</p><p>　　5.3.6客戶滿意度：</p><p>　　5.3.6.1客戶滿意度調(diào)查的項(xiàng)目包括：</p><p>　?、賹?duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量和HSF滿足要求的滿意程度。&

28、lt;/p><p>　?、趯?duì)本公司產(chǎn)品交貨期、交貨方式的滿意程度。</p><p>　　③對(duì)本公司工程能力的滿意程度。</p><p>　?、軐?duì)本公司的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。</p><p>　?、輰?duì)本公司的期望、建議或意見。</p><p>　　5.3.6.2顧客滿意度調(diào)查的頻率：</p><

29、p>　　為了廣泛征求顧客對(duì)本公司產(chǎn)品和服務(wù)工作的意見，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和HSF要求的滿足以及服務(wù)工作的持續(xù)不斷改進(jìn)，本公司規(guī)定，每年10月由營銷中心參照一年內(nèi)顧客對(duì)本公司下單數(shù)量，進(jìn)行一次顧客排名，并至少對(duì)排名前20位以及高端優(yōu)質(zhì)的顧客進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查評(píng)估。</p><p>　　5.3.6.3顧客滿意度調(diào)查方式：</p><p>　　傳真、E-mail、電話調(diào)查、走訪，填寫《顧客滿意度

30、調(diào)查表》。</p><p>　　5.3.6.4顧客滿意度調(diào)查：</p><p>　?、倜看握{(diào)查前，由營銷部擬定《顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃》，說明調(diào)查的目的、范圍、</p><p>　　調(diào)查顧客對(duì)象、方法、時(shí)間安排，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，開始執(zhí)行。</p><p>　?、谟蔂I銷部將《顧客滿意度調(diào)查表》傳真或Email給顧客，請(qǐng)顧客回傳或回復(fù)Email&

31、lt;/p><p>　　對(duì)本公司產(chǎn)品（含HSF要求）及服務(wù)的意見和建議。在顧客未回傳或回復(fù)Email</p><p>　　的狀況下，可以對(duì)其進(jìn)行電話調(diào)查、走訪并作好記錄。</p><p>　　5.3.6.5顧客滿意度調(diào)查評(píng)定：</p><p>　?、兕櫩蜐M意度調(diào)查采用定量評(píng)定和內(nèi)外部綜合評(píng)分的方式。</p><p>　?、?/p>

32、顧客滿意度調(diào)查表每項(xiàng)分?jǐn)?shù)預(yù)定為：</p><p>　　品質(zhì)和HSF符合性：非常滿意40分、滿意33分、一般26分、不滿意16分。</p><p>　　交貨：非常滿意30分（數(shù)量和交期分別為11分，運(yùn)輸8分）；</p><p>　　滿意26分（數(shù)量和交期分別為10分，運(yùn)輸6分）；</p><p>　　一般22分（數(shù)量和交期分別為9分，運(yùn)輸4分）

33、；</p><p>　　不滿意17分（數(shù)量和交期分別為7分，運(yùn)輸3分）。</p><p>　　工程能力：非常滿意20分，滿意18分，一般16分，不滿意10分。</p><p>　　服務(wù)：非常滿意10分、滿意8分、一般6分、不滿意3分。</p><p>　?、蹱I銷部對(duì)公司內(nèi)部項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估(滿分30分):</p><p>

34、　　a.客訴率得分滿分為10分，每投訴一次扣1分，扣完為止。</p><p>　　b.退貨率得分滿分為10分，每退貨一次扣1分，扣完為止。</p><p>　　c.交貨及時(shí)性得分滿分為10分，每出現(xiàn)一次交貨不及時(shí)，扣1分，扣完為止。</p><p>　　d.內(nèi)部項(xiàng)目得分等于客訴率得分、退貨率得分、交貨及時(shí)性得分，三種得分之和。</p><p>

35、;　?、茴櫩蜐M意度評(píng)分=調(diào)查表得分*70%+內(nèi)部項(xiàng)目總得分</p><p>　?、蓊櫩蜐M意度評(píng)分總分為100分；</p><p>　　86-100分（含86分），表示滿意；</p><p>　　70-85分（含70分），表示一般；</p><p>　　69分以下，表示不滿意。</p><p>　　5.3.6.6 調(diào)查結(jié)

36、果的統(tǒng)計(jì)分析及改進(jìn)：</p><p>　?、贍I銷部對(duì)調(diào)查之顧客滿意度結(jié)果作出綜合統(tǒng)計(jì)，形成《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)</p><p>　　告》，并將調(diào)查情況報(bào)告管理者代表。</p><p>　?、卺槍?duì)顧客反映一般或不滿意的意見，或顧客滿意度低于品質(zhì)目標(biāo)時(shí)，由營銷部發(fā)</p><p>　　出《目標(biāo)未達(dá)成改善計(jì)劃表》，管理者代表與客戶進(jìn)行交流、溝

37、通并組織相關(guān)責(zé)任</p><p>　　部門分析原因，制定改進(jìn)措施，以及指定人員跟蹤改進(jìn)過程和結(jié)果。</p><p>　?、邸额櫩蜐M意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告》呈報(bào)總經(jīng)理及公司管理階層，在管理評(píng)審時(shí)，應(yīng)</p><p>　　對(duì)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及其后續(xù)措施予以審議，如有必要，則確定必要的后續(xù)措施。</p><p><b>　　6、相關(guān)文件:

38、</b></p><p>　　6.1《工程估價(jià)作業(yè)辦法》</p><p>　　6.2《設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序》</p><p>　　6.3《樣品制作管理辦法》</p><p>　　6.4《文件資料與記錄控制程序》</p><p>　　6.5《客訴處理程序》</p><p>　　6.6《管

39、理評(píng)審程序》</p><p>　　6.7《標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》</p><p>　　6.8《檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序》</p><p>　　6.9《不合格品控制程序》</p><p>　　6.10《倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)控制》 </p><p><b>　　7、相關(guān)記錄表格:</b></p>&

40、lt;p><b>　　7.1《報(bào)價(jià)單》</b></p><p>　　7.2《客戶拜訪回訪記錄表》</p><p>　　7.3《顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃》</p><p>　　7.4《顧客滿意度調(diào)查表》</p><p>　　7.5《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告》 </p><p><b>