畢業(yè)論文--基于顧客滿意度下高校商業(yè)銀行atm機(jī)發(fā)展現(xiàn)狀問題分析

1、<p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p>　　基于顧客滿意度下**高校商業(yè)銀行ATM機(jī)發(fā)展現(xiàn)狀問題分析</p><p>　　專業(yè)名稱： 市場營銷 </p><p>　　班 級： </p><p>　　學(xué)生姓名： </p><

2、p>　　學(xué) 號： </p><p>　　指導(dǎo)教師： </p><p><b>　　二零一五年六月</b></p><p><b>　　摘要</b></p><p>　　隨著我國金融業(yè)的對外開放發(fā)展及科學(xué)技術(shù)的日益進(jìn)步，我國金融業(yè)的競爭日益激烈化，顧

3、客滿意度對銀行聲譽(yù)風(fēng)險的防范與管理有著非常重要的影響。商業(yè)銀行要想站穩(wěn)腳跟贏得顧客信任，就需要提高顧客滿意度。ATM自動取款機(jī)在銀行自助交易中得到廣泛應(yīng)用，是銀行交易主要方式之一，成為現(xiàn)代商業(yè)銀行交易的主要渠道。本文基于顧客滿意度的基礎(chǔ)上，結(jié)合地域調(diào)查根據(jù)**商業(yè)銀行的實(shí)際情況，從高校商業(yè)銀行ATM的角度對我國商業(yè)銀行的進(jìn)一步發(fā)展進(jìn)行了較為深入的研究探討。ATM機(jī)自動設(shè)備的便捷性使得高校學(xué)生頗為青睞，但其發(fā)展仍存在很多問題。以**為例，

4、本文對**7所高校進(jìn)行問卷調(diào)查，分析了**高校商業(yè)銀行ATM的發(fā)展現(xiàn)狀，并提出相應(yīng)的發(fā)展對策，以期為商業(yè)銀行及相關(guān)部門制定相應(yīng)的政策提供依據(jù)。</p><p>　　關(guān)鍵詞：顧客滿意度；**高校；商業(yè)銀行；ATM；發(fā)展對策</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　With the development of f

5、inancial industry,which opening to the outside world,and the increasing progress of science and technology in China,financial industry faces increasingly fierce competition,customer satisfaction for bank reputation risk

6、prevention and management has very important influence.To gain a foothold and win customers’trust,commercial Banks need to improve satisfaction of customers.ATM machine is widely used in banking self-help deal,is one of

7、the most important way of bank tran</p><p>　　Keywords：customer satisfaction;Shanxi university;business bank;ATM;development countermeasures</p><p><b>　　目錄</b></p><p><

8、;b>　　1 緒論1</b></p><p>　　1.1 選題的背景及意義1</p><p>　　1.2 中外文獻(xiàn)綜述1</p><p>　　1.3 研究思路與方法3</p><p>　　1.4 顧客滿意度的概述5</p><p>　　2 基于顧客滿意度下**高校商業(yè)銀行ATM的

9、發(fā)展現(xiàn)狀統(tǒng)計(jì)分析5</p><p>　　2.1 商業(yè)銀行ATM的功能質(zhì)量影響顧客滿意度5</p><p>　　2.2 **高校ATM有形服務(wù)環(huán)境影響顧客滿意度6</p><p>　　2.3 **高校ATM技術(shù)質(zhì)量有待加強(qiáng)7</p><p>　　2.4 **高校ATM的人性化服務(wù)有待加強(qiáng)8</p><p&g

10、t;　　3 **高校商業(yè)銀行ATM客戶滿意度分析8</p><p>　　3.1 商業(yè)銀行在**高校ATM的管理機(jī)制存在一定缺陷8</p><p>　　3.2 商業(yè)銀行內(nèi)部人員意識較薄弱9</p><p>　　3.3 商業(yè)銀行對有形展示與服務(wù)場景的重視度不高9</p><p>　　4 基于顧客滿意度下**高校商業(yè)銀行ATM的發(fā)

11、展策略9</p><p>　　4.1 **高校商業(yè)銀行加強(qiáng)ATM的自身管理9</p><p>　　4.2 完善商業(yè)銀行ATM在**高校的服務(wù)管理機(jī)制10</p><p>　　4.3 推出針對大學(xué)生的優(yōu)惠業(yè)務(wù)11</p><p>　　4.4 擴(kuò)大商業(yè)銀行在**高校的ATM的個性化服務(wù)11</p><p>

12、;　　4.5 商業(yè)銀行加大對人才的培養(yǎng)11</p><p><b>　　結(jié)論12</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)13</b></p><p><b>　　致謝14</b></p><p><b>　　附錄15</b></p&

13、gt;<p><b>　　1 緒論</b></p><p>　　隨著市場競爭的激烈化，客戶資源量是我國商業(yè)銀行發(fā)展的重中之重，各銀行為了取得先機(jī)贏得顧客信任，在加大銀行產(chǎn)品的創(chuàng)新和提高服務(wù)水平的同時，也將重點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)為以顧客為中心，與顧客建立可循環(huán)的良好關(guān)系，提高顧客滿意度。</p><p>　　1.1 選題的背景及意義</p><

14、p>　　1.1.1 選題的背景</p><p>　　自1987年2月全國首臺ATM機(jī)在珠海設(shè)置以來，隨著科技的進(jìn)步和信息化的發(fā)展，我國商業(yè)銀行的ATM市場逐漸發(fā)展壯大，ATM的方便快捷性使得ATM的客戶也日漸增多。作為銀行用卡的主要環(huán)境之一，ATM的功能發(fā)展、周圍環(huán)境及其服務(wù)將直接影響到客戶對商業(yè)銀行的滿意度和信賴感。大學(xué)生這一群體自身素質(zhì)高，對新事物新服務(wù)的掌握程度更高，而且有其獨(dú)特的消費(fèi)意和特點(diǎn)，是銀

15、行的潛在優(yōu)質(zhì)客戶。我國商業(yè)銀行要想在市場上取的先機(jī)擁有更多客戶資源量并贏得顧客信任，就需要提高銀行客戶滿意度，必須建立并完善商業(yè)銀行在顧客滿意度方面有效管理體系。</p><p>　　1.1.2 選題的意義</p><p>　　隨著我國金融業(yè)的對外開放發(fā)展及科學(xué)技術(shù)的日益進(jìn)步，我國金融業(yè)的競爭日益激烈化，在我國銀行業(yè)迎來發(fā)展機(jī)遇的同時，怎樣提高服務(wù)水平從而提高使客戶滿意，是我國商業(yè)銀行面

16、臨的一個重要問題。</p><p>　　ATM機(jī)進(jìn)入中國市場近30年，隨著我國的對外開放發(fā)展及科學(xué)技術(shù)的日益進(jìn)步使得ATM機(jī)的使用范圍逐漸擴(kuò)大，商業(yè)銀行為爭取更多的客戶資源，將其目光放到龐大的大學(xué)生市場。大學(xué)生消費(fèi)水平不高，接觸的銀行服務(wù)項(xiàng)目不多，但是他們會成為銀行以后優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶，如何抓住這一消費(fèi)“潛力”群體，是各大商業(yè)銀行提高自身服務(wù)質(zhì)量必須解決的問題。商業(yè)銀行為爭取潛在優(yōu)質(zhì)客戶與各大高校進(jìn)行合作，發(fā)放銀行卡

17、，設(shè)立ATM自動存取款機(jī)，方便大學(xué)生與銀行的交易。高校ATM機(jī)的出現(xiàn)滿足了大學(xué)生對銀行金融產(chǎn)品的要求，同時提高了銀行的交易率，但近幾年ATM在高?？焖侔l(fā)展的同時仍存在很多問題。本文基于高校ATM發(fā)展?fàn)顩r的問題，以**高校為例，進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)，并對這一現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析，旨在對**高校ATM的發(fā)展提供可行性建議，以期為商業(yè)銀行提高客戶滿意度及相關(guān)部門制定相應(yīng)的政策提供實(shí)踐依據(jù)和理論基礎(chǔ)。</p><p>　　1.2

18、中外文獻(xiàn)綜述</p><p>　　隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，消費(fèi)觀念在逐漸的改變，對客戶滿意的評判標(biāo)準(zhǔn)也在不斷發(fā)展。對于商業(yè)銀行也來說，客戶資源的多少及客戶對銀行的評價十分重要。在國外，測評客戶滿意度的研究比較高，可是在我國相關(guān)的研究還比較少。</p><p>　　1.2.1 國外文獻(xiàn)綜述</p><p>　　美國學(xué)者Dardozo(1965)首次提出客戶滿意度

19、，隨著研究的深入及理論的發(fā)展，研究界對客戶滿意度的概念也在不斷的完善。對于如何測量客戶滿意度和如何解釋滿意度這個概念，不同的學(xué)者有不同的研究，國外的學(xué)者對客戶滿意度測評的研究，已經(jīng)達(dá)到一個比較成熟的水平。美國著名營銷學(xué)家奧立佛（Richard l.Oliver）提出“期望----實(shí)績模型”模式。根據(jù)這一模型指出，管理人員在重視服務(wù)質(zhì)量的同時更應(yīng)關(guān)注客戶的心理環(huán)境等方面，顧客滿意程度是由顧客期望、實(shí)績與期望之差共同決定的。伍德羅夫、卡杜塔

20、和簡金思理論逐漸形成顧客消費(fèi)經(jīng)歷比較模型，形成三類期望（1）對最佳的同類產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)績的期望。對一般的同類產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)績的期望。（3）對本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)正常實(shí)績的期望。根據(jù)“顧客消費(fèi)經(jīng)歷比較模型”，顧客在本企業(yè)和同類企業(yè)的消費(fèi)經(jīng)歷都會影響顧客的期望與實(shí)績比較。</p><p>　　美國學(xué)者韋斯卜洛克和雷利與1993年提出“顧客需要滿足程度模型”。他們假設(shè)：顧客滿意感是顧客的消費(fèi)經(jīng)歷滿足顧客的需要而產(chǎn)生的一種喜悅的

21、心理狀態(tài)。產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績越滿足顧客的需要，顧客就越滿意；越不能滿足顧客的需要，顧客就越不滿意。但他們的實(shí)證研究方法存在錯誤，導(dǎo)致他們的研究結(jié)果并不支持他們提出的“顧客需要滿足程度會直接影響顧客滿意程度”的假設(shè)。1990年汪純本研究表明，顧客需要滿足程度對顧客滿意程度的影響比實(shí)績和期望之差的影響更大。1993美國學(xué)者斯普蘭等人研究結(jié)果表明，顧客需要滿足程度對顧客滿意程度有顯著的影響，而實(shí)績與期望之差對顧客滿意程度卻沒有顯著的影響。<

22、;/p><p>　　但是菲利普·科特勒認(rèn)為，顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果或結(jié)果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。亨利·阿塞爾同樣認(rèn)為，當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到顧客的消費(fèi)預(yù)期時，就導(dǎo)致了滿意；否則就會導(dǎo)致顧客的不滿意。</p><p>　　1.2.2 國內(nèi)文獻(xiàn)綜述</p><p>　　表1.1我國學(xué)術(shù)界和實(shí)務(wù)界對商業(yè)

23、銀行顧客滿意度的研究統(tǒng)計(jì)</p><p>　　陸雯研究商業(yè)銀行客戶滿意度，是把顧客對商業(yè)銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意轉(zhuǎn)化為顧客滿意度，從定性分析到定量分析的轉(zhuǎn)化過程。陸雯提出來如何結(jié)合問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)挖掘的方法來探尋影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素。</p><p>　　宋雪梅和楊朝軍研究中指出，商業(yè)銀行客戶滿意度診斷系統(tǒng)，并引入到商業(yè)銀行內(nèi)部經(jīng)營過程中，并綜合這些信息來辨識客戶滿意敏感因素，通過職

24、能部門的整改，來提高商業(yè)銀行的客戶滿意水平。</p><p>　　沈蕾和鄧麗梅在對商業(yè)銀行顧客滿意度的測評體系構(gòu)建的研究中提出，顧客滿意度評價是銀行顧客服務(wù)評價的一種重要方法，它是從顧客感受焦點(diǎn)的反向研究顧客服務(wù)過程質(zhì)量的方法。</p><p>　　王燕生的研究將客戶滿意度測量指標(biāo)分為三步，通過參考專業(yè)期刊和書籍，小組討論或者專家訪問獲得能描述某行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的維度，然后對每一維度進(jìn)行定義，

25、行業(yè)或某個服務(wù)過程進(jìn)行描述。</p><p>　　劉宇，宋先道、李濤先后針對國內(nèi)顧客滿意度的分析研究分析，進(jìn)行對比分析，針對客戶滿意度測評的一系列問題對其測評進(jìn)行改進(jìn)并對其綜合應(yīng)用提出了建議。</p><p>　　1.3 研究思路與方法</p><p>　　1.3.1 研究思路</p><p><b>　　顧客滿意度概述。&l

26、t;/b></p><p>　　基于客戶滿意度，根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，進(jìn)行實(shí)證分析。</p><p>　　以**高校商業(yè)銀行ATM發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行細(xì)致研究。</p><p>　　(4)分析造成**高校商業(yè)銀行ATM顧客滿意度低的原因，以及客戶滿意度對商業(yè)銀行影響。</p><p>　　(5)顧客滿意度低對銀行的危害有哪些。</p&

27、gt;<p>　　(6)從提高客戶滿意度來改善商業(yè)銀行聲譽(yù)，提出合理化建議。</p><p>　　圖1.1本文研究框架</p><p>　　1.3.2 研究方法</p><p>　　以**高校大學(xué)生為調(diào)查問卷的對象，對客戶服務(wù)的水平及為提高顧客滿意度設(shè)計(jì)一系列方案，通過提升**高校商業(yè)銀行ATM的整體服務(wù)理念等文化來提高客戶滿意度，從而防范銀行聲譽(yù)風(fēng)

28、險。</p><p>　　(1)區(qū)域研究法。即針對**當(dāng)?shù)氐母咝Ｉ虡I(yè)銀行ATM作為研究的突破口，從商業(yè)銀行在**高校ATM的調(diào)研數(shù)據(jù)為依托，來推出我國商業(yè)銀行在提高顧客滿意度方面存在的不足與原因分析。</p><p>　　(2)調(diào)查法。通過問卷調(diào)查法和訪談法，了解銀行客戶對于目前國有控股銀行的滿意度調(diào)查了解銀行在聲譽(yù)風(fēng)險方面（與操作風(fēng)險向關(guān)聯(lián)的風(fēng)險）狀況；了解目前各國有控股銀行在顧客滿意度

29、方面對聲譽(yù)風(fēng)險的影響程度。</p><p>　　(3)文獻(xiàn)研究法。從國內(nèi)外相關(guān)的論文、期刊、雜志等方面全面了解目前我國基于顧客滿意度下的商業(yè)銀行研究分析，并從以往的研究中汲取有用的思維和方法。</p><p>　　(4)學(xué)科交叉研究法。本文的研究突破以往管理學(xué)研究思維，力求從服務(wù)營銷學(xué)的角度，來解決金融風(fēng)險問題。是經(jīng)濟(jì)學(xué)與營銷學(xué)交接點(diǎn)的新思考。</p><p>　　

30、(5)探索性研究方法。由于本文研究處于交叉學(xué)科邊緣研究，因此需要運(yùn)用已有的分析方法并結(jié)合已有的知識和理論對新的領(lǐng)域（聲譽(yù)風(fēng)險防范與顧客滿意度結(jié)合）進(jìn)行探索，創(chuàng)造新的知識。</p><p>　　(6)還原性分析法。從還原方法入手將商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險產(chǎn)生的原因一一分解，得出了聲譽(yù)風(fēng)險產(chǎn)生的主要原因是客戶滿意度低，從而推出了從客戶滿意度角度來解決聲譽(yù)風(fēng)險問題的思路。</p><p>　　1.4

31、顧客滿意度的概述</p><p>　　顧客滿意是消費(fèi)服務(wù)中的核心，客戶滿意度是一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意(Customer Satisfaction)，國際著名營銷學(xué)大師Philip KoLier(2001)認(rèn)為：“滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望相比較后形成的感覺狀態(tài)”。顧客在消費(fèi)前對服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生預(yù)期，

32、并在實(shí)際購買活動中對產(chǎn)品的質(zhì)量與預(yù)期進(jìn)行比較，產(chǎn)生的差距大小和方向影響顧客滿意度度，顧客對服務(wù)的實(shí)際感受越接近期望或超越期望，顧客的滿意度就會越高。</p><p>　　目前，在學(xué)術(shù)界普遍接受的顧客滿意的定義是Oliver(1997)所提出“顧客滿意感是顧客需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的特征或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足自己需要程度(包括超過或低于的滿足)的一種判斷”。顧客要判斷自己需要的滿足程度，就必

33、須對產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績與某一個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，由于比較的標(biāo)準(zhǔn)不同，顧客消費(fèi)滿意與否的心理認(rèn)知也相應(yīng)不同。</p><p>　　2 基于顧客滿意度下**高校商業(yè)銀行ATM的發(fā)展現(xiàn)狀統(tǒng)計(jì)分析</p><p>　　本次調(diào)查時間為2013年11月到2014年2月</p><p>　　主要調(diào)查方面：**高校商業(yè)銀行ATM功能，ATM的布局形象，ATM的管理服務(wù)機(jī)制以及ATM的個

34、性化服務(wù)等。</p><p>　　調(diào)查方式：以調(diào)查問卷為主，輔之以訪談和電話調(diào)查，采用抽樣調(diào)查法。于對**大學(xué)、**財經(jīng)、太原理工、太原科技大學(xué)等7所高校商業(yè)銀行ATM進(jìn)行了調(diào)查分析。其調(diào)研的主要對象為在校大學(xué)生，共發(fā)放問卷270份，回收問卷254份，有效問卷230份，回收率達(dá)94%。通過調(diào)查分析，**高校商業(yè)銀行ATM的發(fā)展存在以下問題：</p><p>　　2.1 商業(yè)銀行ATM的功

35、能質(zhì)量影響顧客滿意度</p><p>　　商業(yè)銀行ATM的功能是自助銀行的重要組成部分。根據(jù)我們的調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)**高校的在校大學(xué)生對ATM的功能使用較為單一，情況如下圖：</p><p>　　圖2.1**高校大學(xué)生對ATM機(jī)功能的使用情況</p><p>　　如圖2.1中結(jié)果顯示：92.2%的大學(xué)生使用ATM辦理的業(yè)務(wù)為支取現(xiàn)金，49%為查詢余額，37.3%為有卡存

36、款，10%的大學(xué)生選擇在ATM辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)，7.8%的大學(xué)生選擇其他。通過進(jìn)一步的訪談與電話咨詢，90%的大學(xué)生表明支取現(xiàn)金操作起來方便快捷，查詢業(yè)務(wù)是在支取現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬之后，方便掌握賬戶資金狀況。而對于無卡存取款，辦理理財，代理繳費(fèi)等各項(xiàng)新功能，73%的大學(xué)生認(rèn)為對其有興趣但不太了解，仍存在安全性的疑慮。在ATM的功能使用過程中，顧客通常希望獲得相應(yīng)的信息來降低風(fēng)險，而商業(yè)銀行ATM的其他功能服務(wù)并不能更好的消除客戶的疑慮，降低使用風(fēng)險

37、，因而商業(yè)銀行在**高校ATM的功能使用過程中，其顧客滿意度并未能達(dá)到理想效果。</p><p>　　2.2 **高校ATM有形服務(wù)環(huán)境影響顧客滿意度</p><p>　　**高校ATM分布較亂，商業(yè)銀行形象不統(tǒng)一。商業(yè)銀行ATM在**高校的合理布局有利于方便大學(xué)生的使用，也有利于提高商業(yè)銀行的形象。根據(jù)調(diào)查**高校的ATM分布情況結(jié)果如下圖顯示：</p><p>

38、;　　圖2.2**高校ATM分布情況</p><p>　　如圖2-2所示：24%的在校大學(xué)生認(rèn)為ATM在學(xué)校的分布較廣、較方便，而55%的大學(xué)生認(rèn)為ATM在校分布較少，不太方便。此外，67%的大學(xué)生認(rèn)為同一商業(yè)銀行在校設(shè)置的ATM形象不統(tǒng)一。商業(yè)銀行ATM的布局影響著顧客的交易方便程度，**高校的ATM分布較少使得排隊(duì)等待的現(xiàn)象較多，促使顧客的不滿情緒。深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)：各商業(yè)銀行在各高校的ATM機(jī)安裝的時期不同，機(jī)

39、器型號不同以及各高校安裝的周邊環(huán)境的差異，導(dǎo)致外觀形象千差萬別，布局分布較亂。有形的環(huán)境質(zhì)量和服務(wù)場景，在客戶進(jìn)行消費(fèi)和接受服務(wù)的過程中，會影響到客戶對整體服務(wù)的感知。商業(yè)銀行對于**高校不同時期的ATM并未做到系統(tǒng)統(tǒng)一升級，外觀合理規(guī)劃，并且對高校的ATM數(shù)量沒有進(jìn)行合理有效地估計(jì)，使得ATM的有形環(huán)境質(zhì)量和服務(wù)場景受到影響，從而對客戶自身感知的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，影響商業(yè)銀行顧客滿意度。</p><p>　　2

40、.3 **高校ATM技術(shù)質(zhì)量有待加強(qiáng)</p><p>　　**高校商業(yè)銀行ATM管理服務(wù)機(jī)制不夠完善。商業(yè)銀行對**高校ATM合理有效的管理服務(wù)機(jī)制有利于提高商業(yè)銀行在大學(xué)生這一潛在客戶心中的美譽(yù)度。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)在校大學(xué)生在ATM辦理業(yè)務(wù)時存在很多麻煩現(xiàn)象。</p><p>　　表2.1**在校大學(xué)生在ATM辦理業(yè)務(wù)時存在的麻煩現(xiàn)象</p><p>　　如表3-1中

41、所顯示：**高校大學(xué)生在ATM上辦理業(yè)務(wù)時，53%的大學(xué)生遇到處理速度慢的問題，更有76.4%的大學(xué)生在辦理業(yè)務(wù)是存在排隊(duì)等候現(xiàn)象。進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)62.7%**的高校ATM在開學(xué)季及節(jié)假休息日存在無現(xiàn)金的問題。而對于ATM故障后商業(yè)銀行的維修速度，調(diào)查結(jié)果如下圖：</p><p>　　圖2.3**高校ATM故障后商業(yè)銀行的維修速度情況</p><p>　　如圖2-3所示，57%的大學(xué)生認(rèn)為

42、ATM出現(xiàn)故障后銀行維修速度慢,更有12%的大學(xué)生認(rèn)為維修速度非常慢。進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行并沒有建立一套完善的管理服務(wù)機(jī)制，缺乏對ATM的定時維修檢查，服務(wù)人員的故障維修能力也參差不齊，對現(xiàn)金的調(diào)劑與調(diào)運(yùn)管理工作不夠及時。商業(yè)銀行ATM的服務(wù)中，其技術(shù)質(zhì)量是確保顧客在使用過程中的保障，顧客對于商業(yè)銀行ATM的使用功能及出現(xiàn)故障及維修技術(shù)衡量是比較客觀的。商業(yè)銀行ATM出現(xiàn)的服務(wù)失誤，會使顧客產(chǎn)生負(fù)面情緒，這些情緒會影響到其行為，進(jìn)而會

43、對顧客是否選擇原有的商業(yè)銀行這一決策產(chǎn)生影響，導(dǎo)致顧客滿意度的降低，造成原有商業(yè)銀行的客戶數(shù)量減少，影響商業(yè)銀行的聲譽(yù)風(fēng)險。</p><p>　　2.4 **高校ATM的人性化服務(wù)有待加強(qiáng)</p><p>　　ATM周圍人性化的服務(wù)有助于提升商業(yè)銀行在客戶心中的滿意度。商業(yè)銀行面對更加追求個性化的大學(xué)生，只有不斷創(chuàng)新，才會吸引更多的客戶。舒心的人性化服務(wù)，使顧客對服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)環(huán)境的評價

44、有所提升，可減少顧客抱怨，提升客戶滿意度。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示：45%的大學(xué)生認(rèn)為手邊沒有存放東西的地方很麻煩。通過進(jìn)一步的實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，**高校的ATM機(jī)周圍僅有建設(shè)銀行設(shè)置桌椅，有利于客戶存放東西，填寫賬單，而其他的商業(yè)銀行均沒有此項(xiàng)服務(wù)。對于空間較為封閉的ATM，商業(yè)銀行并沒有相關(guān)措施促使其空氣清新并加強(qiáng)環(huán)境監(jiān)控，是顧客在操作交易過程中出現(xiàn)負(fù)面情緒，影響服務(wù)質(zhì)量。因而加強(qiáng)商業(yè)銀行的人性化服務(wù)有助于提升銀行的客戶滿意度，有助于建立銀行在

45、大學(xué)生中的良好形象。</p><p>　　3 **高校商業(yè)銀行ATM客戶滿意度分析</p><p>　　服務(wù)的質(zhì)量主要包括：技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量和有形的環(huán)境質(zhì)量三個部分，其服務(wù)質(zhì)量影響著顧客的感知，顧客滿意是一種主觀的心理狀態(tài)，它取決于服務(wù)產(chǎn)品本身的特性、消費(fèi)者的情感及對質(zhì)量的感知等各方面的因素?；陬櫩蜐M意度下，**高校商業(yè)銀行ATM的發(fā)展仍存在問題，其原因如下：</p>

46、<p>　　3.1 商業(yè)銀行在**高校ATM的管理機(jī)制存在一定缺陷</p><p>　　3.1.1 維修管理機(jī)制不完善</p><p>　　做好ATM的保養(yǎng)及維護(hù)是保證其正常工作的重要環(huán)節(jié)。根據(jù)目前調(diào)查發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行ATM的維修屬于外包服務(wù)，而商業(yè)銀行并未與第三方簽訂相關(guān)的合同或協(xié)議促使并建立高校ATM的日常維護(hù)體制。同時，商業(yè)銀行ATM的外包服務(wù)中，服務(wù)技術(shù)人員故障維修能力參

47、差不齊，工作人員業(yè)務(wù)技能和防范、化解風(fēng)險的能力較弱，經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人員比較缺乏，而商業(yè)銀行在此方面并沒有重視，并促使第三方加大培訓(xùn)ATM機(jī)養(yǎng)護(hù)和維修人員的力度，保障ATM機(jī)的正常維修。**高校商業(yè)銀行ATM的程序故障及對程序失誤的響應(yīng)不當(dāng)是銀行潛在顧客更換商業(yè)銀行的一個重要原因，降低了顧客對原有商業(yè)銀行的顧客滿意度，加強(qiáng)了銀行的聲譽(yù)風(fēng)險。</p><p>　　3.1.2 業(yè)務(wù)運(yùn)營模式不優(yōu)化</p>

48、<p>　　商業(yè)銀行ATM業(yè)務(wù)運(yùn)營模式及流程的優(yōu)化促使交易率的提高。根據(jù)調(diào)查顯示**高校商業(yè)銀行ATM的現(xiàn)金周轉(zhuǎn)效率較低，經(jīng)常出現(xiàn)現(xiàn)金短缺的現(xiàn)象，在節(jié)假日及開學(xué)季，學(xué)生取現(xiàn)數(shù)量較多，銀行不能因?qū)嶋H情況進(jìn)行優(yōu)化和動態(tài)調(diào)整。同時ATM的故障問題，商業(yè)銀行對其的響應(yīng)速度這一系列流程不夠優(yōu)化，降低了工作效率，增加潛在客戶的抱怨和不滿。商業(yè)銀行對服務(wù)失誤的響應(yīng)不當(dāng)導(dǎo)致商業(yè)銀行潛在顧客的滿意度降低，進(jìn)而影響銀行的聲譽(yù)風(fēng)險。</p&

49、gt;<p>　　3.2 商業(yè)銀行內(nèi)部人員意識較薄弱</p><p>　　商業(yè)銀行內(nèi)部人員的控制力度不夠?qū)е路?wù)意識較薄弱。商業(yè)銀行的各種工作的落實(shí)還是落在了單個的人員的肩上。當(dāng)**高校的ATM存在著不同程度的問題時，基層客服人員的處理速度慢，服務(wù)熱情不高，不合理的緩慢服務(wù)，增加了顧客的時間成本，顧客產(chǎn)生不滿情緒進(jìn)而影響到商業(yè)銀行的顧客滿意度。商業(yè)銀行的管理者不能有效地調(diào)動員工的工作積極性和創(chuàng)造性

50、，對內(nèi)部人員的素質(zhì)的注重度不高，導(dǎo)致員工的服務(wù)意識較薄弱，處理問題的效率較低，不能達(dá)到較高的顧客滿意度。</p><p>　　3.3 商業(yè)銀行對有形展示與服務(wù)場景的重視度不高</p><p>　　商業(yè)銀行的有形服務(wù)展示與服務(wù)場景直接影響顧客的交易率。服務(wù)是無形的，而有形的展示可促使顧客感知服務(wù)質(zhì)量。**高校ATM外觀及周圍環(huán)境等有形展示可使在校大學(xué)生對其商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量有所感知，有助于

51、建立商業(yè)銀行的良好形象。在**高校ATM的設(shè)計(jì)、管理和利用，有形展示和服務(wù)場景比較欠缺，商業(yè)銀行對其環(huán)境、包裝、使用功能重視度不夠，使高校大學(xué)生對ATM的服務(wù)質(zhì)量的感知受到影響，進(jìn)而影響商業(yè)銀行的顧客滿意度。</p><p>　　4 基于顧客滿意度下**高校商業(yè)銀行ATM的發(fā)展策略</p><p>　　4.1 **高校商業(yè)銀行加強(qiáng)ATM的自身管理</p><p>

52、;　　4.1.1 商業(yè)銀行及時更新ATM系統(tǒng)，重視使用功能。</p><p>　　商業(yè)銀行應(yīng)注重ATM技術(shù)的創(chuàng)新，加強(qiáng)軟件的開發(fā)。對于出現(xiàn)的新系統(tǒng)，銀行應(yīng)及時更新，提高ATM的使用率，避免出現(xiàn)系統(tǒng)老化，響應(yīng)不當(dāng)?shù)默F(xiàn)象，減少客戶的不滿和抱怨，進(jìn)而提高顧客滿意度。對于市場上新出現(xiàn)的技術(shù)，如：人臉識別系統(tǒng)，跨行轉(zhuǎn)賬優(yōu)惠等，商業(yè)應(yīng)及時統(tǒng)一，注重高校群體的消費(fèi)使用，可為高校大學(xué)生設(shè)定個性化的系統(tǒng)，加強(qiáng)潛在優(yōu)質(zhì)客戶對商業(yè)銀

53、行ATM服務(wù)質(zhì)量的感知，提高ATM自助交易的使用率。</p><p>　　4.1.2 合理安排商業(yè)銀行在**高校的ATM的布局，加強(qiáng)自身形象管理</p><p>　　針對ATM分布較少的**高校，商業(yè)銀行應(yīng)加大ATM的投放力度，通過調(diào)查和估算合理安排ATM的布局?jǐn)?shù)量。選擇在大學(xué)生人流較多的地方安置ATM，如宿舍、食堂、超市等附近，方便大學(xué)生的ATM交易，同時能夠吸引客戶，也可以減少排隊(duì)問

54、題。對于商業(yè)銀行ATM在**高校的形象問題，各銀行可通過制定統(tǒng)一的安裝標(biāo)準(zhǔn)，對ATM的外觀，所在地、標(biāo)識等進(jìn)行規(guī)范，做到自身標(biāo)識與銀聯(lián)標(biāo)志醒目，給大學(xué)生這一客戶以信任感，提高客戶滿意度。</p><p>　　4.1.3 商業(yè)銀行加強(qiáng)ATM各項(xiàng)功能在**高校的推介與宣傳</p><p>　　大學(xué)生對自助銀行有一定的了解，他們有意愿了解并掌握ATM各項(xiàng)功能的操作與更新。但是調(diào)查顯示當(dāng)ATM系

55、統(tǒng)更新或增加新功能時，43.1%的大學(xué)生是通過ATM界面了解的，更有38%的大學(xué)生不太了解新功能。因而，各商業(yè)銀行應(yīng)針對自己的自身優(yōu)勢，積極開辦新業(yè)務(wù)服務(wù)，對潛在客戶大學(xué)生進(jìn)行個性化、有特色的服務(wù)。同時，還要搞好服務(wù)的宣傳與營銷。商業(yè)銀行需要通過形式多樣的“宣傳推廣”等活動在大學(xué)校園內(nèi)進(jìn)行推介，對新增加的功能進(jìn)行介紹，可在新生報到之際或辦理業(yè)務(wù)時進(jìn)行宣傳，如通過拉條幅，樹廣告牌等詳盡介紹操作步驟與新功能，還可在ATM的界面進(jìn)行醒目的提示

56、和宣傳，在高校的官方微博、人人網(wǎng)等社交平臺進(jìn)行宣傳營銷，消除大學(xué)生對ATM安全隱患的后顧之憂，增加大學(xué)生對ATM操作的信心。</p><p>　　4.2 完善商業(yè)銀行ATM在**高校的服務(wù)管理機(jī)制</p><p>　　4.2.1 建立適合高校ATM發(fā)展的服務(wù)管理機(jī)制</p><p>　　商業(yè)銀行加強(qiáng)與第三方合作促使其組建合理高效的維修隊(duì)伍，加大對維修等工作人員的

57、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以應(yīng)對高校ATM存在的故障、缺現(xiàn)金等多樣化需求及突發(fā)性問題。對于高校ATM管理，設(shè)置專業(yè)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，合理安排工作人員，解決客戶抱怨及服務(wù)失誤等問題。優(yōu)化商業(yè)銀行ATM業(yè)務(wù)運(yùn)營模式及流程，確?，F(xiàn)金的供應(yīng)量，對管理工作人員進(jìn)行調(diào)配。對大學(xué)生的開學(xué)季和節(jié)假休息日進(jìn)行重點(diǎn)安排，此階段大學(xué)生的取現(xiàn)量需求很大，需要商業(yè)銀行及時合理安排，保證現(xiàn)金量的充足，同時此階段高度關(guān)注ATM的故障問題。對于高校的ATM管理，進(jìn)行人員值班的安排，確保能

58、夠及時到崗解決故障及其他緊急情況。</p><p>　　4.2.2 建立績效考核與激勵制度</p><p>　　商業(yè)銀行的服務(wù)中，員工的行為、素質(zhì)和形象直接影響顧客對于整個商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的感知和評價，因而商業(yè)銀行應(yīng)注重員工的工作積極性，提高工作效率，做ATM的日常維護(hù)工作，確保其正常運(yùn)營。針對ATM服務(wù)管理，商業(yè)銀行可設(shè)置專業(yè)服務(wù)小組，建立績效考核與激勵制度，將員工的業(yè)績考核與薪資水平

59、相結(jié)合，以獎金福利等激勵員工的工作積極性，確保員工對服務(wù)的熱情，積極處理ATM突發(fā)情況，減少顧客對ATM使用過程中的抱怨。以績效工資制來體現(xiàn)員工的業(yè)務(wù)水平，這有助于提升商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量和的員工的工作積極性，從而有助于提升商業(yè)銀行的顧客滿意度。</p><p>　　4.3 推出針對大學(xué)生的優(yōu)惠業(yè)務(wù)</p><p>　　各大商業(yè)銀行可針對高校大學(xué)生給出適當(dāng)?shù)膬r格優(yōu)惠。高校大學(xué)生有很大一部分

60、是在異地上學(xué)，每學(xué)年的學(xué)費(fèi)、住宿費(fèi)及生活費(fèi)，都需要進(jìn)行跨行或異地轉(zhuǎn)賬，每個家庭都需要向銀行交納一筆服務(wù)費(fèi)用，商業(yè)銀行可與高校合作，發(fā)放具有免收異地轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)或降低費(fèi)用的銀行借記卡，來吸引客戶，雖短時間內(nèi)損失了收益，可從長遠(yuǎn)來看，銀行獲得客戶數(shù)量的增多，樹立了自己的品牌形象，顧客的實(shí)際體驗(yàn)超過了期望，顧客的滿意度提升，降低了銀行的聲譽(yù)風(fēng)險。</p><p>　　4.4 擴(kuò)大商業(yè)銀行在**高校的ATM的個性化服務(wù)&

61、lt;/p><p>　　ATM周圍個性化服務(wù)的加強(qiáng)無疑為商業(yè)銀行提升在**高校的競爭力。服務(wù)業(yè)的發(fā)展會慢慢褪去“標(biāo)準(zhǔn)化”，而越來越趨向于“個性化”，商業(yè)銀行面對更加追求個性化的大學(xué)生，只有不斷創(chuàng)新，才會吸引更多的客戶。商業(yè)銀行可針對大學(xué)生給出個性化的服務(wù)，如：ATM機(jī)銷售旅游門票及火車票，也可發(fā)售零售券，ATM參與校園一卡通業(yè)務(wù)等，方便大學(xué)生這一群體的日常生活的同時，提升了商業(yè)銀行的美譽(yù)度及顧客滿意度。</p&

62、gt;<p>　　空氣的清新、環(huán)境的整潔和溫馨和諧的氛圍可以讓客戶保持愉悅的心情，對于空間相對較小的ATM自助取款設(shè)備，商業(yè)銀行應(yīng)注重空氣的流通及周圍的環(huán)境，使顧客對其有形展示出現(xiàn)好感進(jìn)而提高顧客滿意度。對于空間相對開放的ATM，商業(yè)銀行可在周圍安放桌椅，幫助客戶在辦理業(yè)務(wù)時存放手上的東西，也有助于客戶填寫賬單等等。增設(shè)排隊(duì)溫馨語音提示有助于提醒顧客增加親近感，同時減少顧客對于排隊(duì)的抱怨及不耐，安置廢紙垃圾箱，方便客戶將垃

63、圾投放進(jìn)去，既環(huán)保又安全。</p><p>　　4.5 商業(yè)銀行加大對人才的培養(yǎng)</p><p>　　商業(yè)銀行加強(qiáng)對內(nèi)部人員服務(wù)意識與專業(yè)素質(zhì)的重視。員工的專業(yè)技術(shù)能力及職業(yè)道德的高低對于商業(yè)銀行的發(fā)展至關(guān)重要。商業(yè)銀行應(yīng)加大對員工的培訓(xùn)，定期的進(jìn)行學(xué)習(xí)交流。與第三方合作培訓(xùn)ATM的專業(yè)維修人員，對于新技術(shù)的學(xué)習(xí)及新設(shè)備的維修進(jìn)行定期的培訓(xùn)，使得ATM的維修效率提高，節(jié)省維修成本。加強(qiáng)對

64、商業(yè)銀行人員的素質(zhì)培養(yǎng)，使各個階層之間建立良好的內(nèi)部關(guān)系，運(yùn)用績效考核和激勵制度提升員工對工作的熱情，促使員工具有服務(wù)導(dǎo)向和顧客導(dǎo)向思維，保持較高的職業(yè)道德水準(zhǔn)。針對不同崗位的員工進(jìn)行不同的培訓(xùn)，提高專業(yè)技術(shù)，提升服務(wù)意識，從而適應(yīng)管理理念的需求，更好的促進(jìn)商業(yè)銀行的發(fā)展與進(jìn)步。</p><p><b>　　結(jié)論</b></p><p>　　ATM機(jī)進(jìn)入中國市場近30

65、年，隨著我國的對外開放發(fā)展及科學(xué)技術(shù)的日益進(jìn)步使得ATM機(jī)的使用范圍逐漸擴(kuò)大，商業(yè)銀行為爭取更多的客戶資源，將其目光放到龐大的大學(xué)生市場。商業(yè)銀行要想站穩(wěn)腳跟贏得顧客信任，就需要提高顧客滿意度。大學(xué)生作為銀行未來的優(yōu)質(zhì)客戶卻并沒有受到銀行的足夠關(guān)注，本文以大學(xué)生為研究對象，結(jié)合**高校商業(yè)銀行ATM的實(shí)際情況，基于顧客滿意度進(jìn)行較為深入的研究探討，這也是本文的創(chuàng)新點(diǎn)所在。</p><p>　　通過查詢文獻(xiàn)資料、市

66、場調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)**高校商業(yè)銀行ATM的發(fā)展問題及原因。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：</p><p>　　**高校的在校大學(xué)生對ATM的功能使用較為單一</p><p>　　**高校ATM分布較亂，商業(yè)銀行形象不統(tǒng)一</p><p>　　**高校商業(yè)銀行ATM管理服務(wù)機(jī)制不夠完善</p><p>　　**高校ATM的人性化服務(wù)有待加強(qiáng)</p>

67、;<p>　　這些問題，降低了高校商業(yè)銀行ATM的服務(wù)質(zhì)量，影響到客戶對整體服務(wù)的感知。針對以上問題，本文結(jié)合實(shí)際給出合理化建議，以此來促進(jìn)**高校商業(yè)銀行ATM的發(fā)展</p><p>　　**高校商業(yè)銀行加強(qiáng)ATM的自身管理</p><p>　　完善商業(yè)銀行ATM在**高校的服務(wù)管理機(jī)制</p><p>　　推出針對大學(xué)生的優(yōu)惠業(yè)務(wù)</p>

68、;<p>　　擴(kuò)大商業(yè)銀行在**高校的ATM的個性化服務(wù)</p><p>　　商業(yè)銀行加大對人才的培養(yǎng)</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]孟曉宇.郭玉冰.**高校商業(yè)銀行ATM機(jī)發(fā)展研究[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技.2015(2)</p><p>　　[2]陳立新.基層銀行A

69、TM柜員機(jī)存在的問題及建議[J].金融科技時代.2011(7)</p><p>　　[3]吳嘉寧.關(guān)于ATM集中管理的相關(guān)問題討論[J].時代金融.2012(4)</p><p>　　[4]王儒.客戶使用ATM機(jī)的行為特征與ATM機(jī)現(xiàn)金管理的研究[DB].中國知網(wǎng).2011</p><p>　　[5]李克芳.聶元昆.服務(wù)營銷學(xué)[M].2012年.機(jī)械工業(yè)出版社<

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71、意度的我國商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險防范研究[D].2012</p><p>　　[10]Fama Eugene F.,Jensen M.C.,Separation of ownership and control,Law and Economics,1983,Vol.26.P56</p><p>　　[11]Klein B.,Contracts and Incentives in Contract

72、 Economics,Edited by Werin,Lars and Wijkander,Hans.Basil Blackwell Ltd.,1992.P7</p><p>　　[12]Carter R.&Dark F.,An Empirical Examination Of Investment Banking Reputation Measures,The Financial Review27,19

73、92.P4-6</p><p>　　[13]張勇.商業(yè)銀行聲譽(yù)問題研究[D],復(fù)旦大學(xué),2006.P12</p><p>　　[14]周趙宏.熊曙初.我國商業(yè)銀行客戶滿意度分析[N].中國管理信息化.2008</p><p>　　[15]王麗娜.關(guān)于商業(yè)銀行如何提高客戶滿意度的探討[N].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息.2011(4)</p><p>　　[1

74、6]楊雙釗.羅曉光.基于體驗(yàn)?zāi)：缘念櫩蜐M意度評價方法研究[J].哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版.2003</p><p>　　[17]戴維斯·楊.創(chuàng)建和維護(hù)企業(yè)良好聲譽(yù)[M].賴月珍譯.上海:上海人民出版社,1997.P29</p><p>　　[18]黃麗萍,淺談商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險[J].現(xiàn)代商業(yè),2009(35),P15</p><p><b&g

75、t;　　致謝</b></p><p>　　光陰荏苒，歲月如梭。大學(xué)四年匆匆流逝，論文的完成便意味著大學(xué)生涯的結(jié)束，一個階段學(xué)習(xí)的謝幕。在這個青春而富有朝氣，精彩而不失真我的人生行程中，我能夠順利完成學(xué)業(yè)，掌握一定的專業(yè)知識，樹立正確的價值觀，我感到很充實(shí)也很欣慰。</p><p>　　回首過去，回首自己一步一個腳印的成長。我要感謝我的導(dǎo)師**老師，在學(xué)業(yè)上她認(rèn)真授課、理論邏輯清

76、晰、實(shí)證案例豐富，這讓我對本專業(yè)產(chǎn)生了濃厚的興趣。在論文選題上，她給予了我很大空間，并不拘泥于自己的研究領(lǐng)域。在論文寫作中，她嚴(yán)格要求，耐心指導(dǎo)，給了我莫大的支持和鼓勵。還要感謝**老師，常潔老師，馮霞老師，李敏老師及徐林祥老師，他們以深厚的理論基礎(chǔ)和貼近社會生活的宏觀視角給了我諸多的啟發(fā)。</p><p>　　感謝**副教授，感謝她四年來對我的關(guān)心和愛護(hù)。感謝學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和其他老師對我的幫助和培養(yǎng)。</p&g

77、t;<p>　　感謝市場營銷這個大家庭的每一位成員，謝謝你們四年來的陪伴。感謝你們給我?guī)淼目鞓?，給我的安慰和友愛。</p><p>　　最后我要深深地感謝我的父母和弟弟，你們的愛是我的心靈港灣，你們付出的苦是我不斷前行的動力，我將永不忘記，奮勇前行！</p><p><b>　　附錄</b></p><p>　　**高校ATM機(jī)

78、使用現(xiàn)狀調(diào)查</p><p>　　您好，感謝您閱讀此份問卷，希望您在繁忙的學(xué)習(xí)工作中抽出一點(diǎn)時間幫忙做個調(diào)查問卷，我們將不勝感激，此問卷只用于學(xué)術(shù)研究，不做他用。</p><p>　　你在學(xué)校經(jīng)常使用的ATM機(jī)是哪個銀行的</p><p>　　工商銀行B、建設(shè)銀行C、農(nóng)業(yè)銀行D、浦發(fā)銀行E、郵政F、其他</p><p>　　2、你在學(xué)校使用A

79、TM機(jī)辦理的業(yè)務(wù)一般是（多選）</p><p>　　支取現(xiàn)金B(yǎng)、更改密碼C、查詢余額D、卡卡轉(zhuǎn)賬</p><p>　　E、有卡存款F、無卡存款G、繳納費(fèi)用H、理財辦理</p><p>　　3、你在ATM機(jī)上辦理業(yè)務(wù)時ATM機(jī)存在過哪些問題（多選）</p><p>　　取得假鈔B、插卡后發(fā)現(xiàn)沒錢C、機(jī)器故障或誤操作導(dǎo)致吞卡</p>

80、<p>　　D、處理速度慢E、鍵盤的防偷窺妨礙輸入F、其他</p><p>　　4、在辦理業(yè)務(wù)時，你認(rèn)為該銀行安置的ATM機(jī)的安全度</p><p>　　A、非常高B、較高C、低，密碼易泄露D、非常低，完全不相信</p><p>　　5、通常ATM機(jī)系統(tǒng)更新或增加新功能時，你是通過什么途徑了解的</p><p>　　A、ATM機(jī)界

81、面B、銀行宣傳條幅C、他人宣傳D、不太了解</p><p>　　6、你在操作過程中出現(xiàn)過哪些麻煩現(xiàn)象（多選）</p><p>　　A、沒有語音提示B、手邊沒有放東西的地方C、排隊(duì)等候D、忘記取走銀行卡，沒有提示E、其他</p><p>　　7、你認(rèn)為ATM機(jī)在學(xué)校周圍分布的廣度和方便度</p><p>　　A、分布很廣，方便B、分布較廣，較方

82、便</p><p>　　C、分布少，不太方便D、分布單一，非常麻煩</p><p>　　8、你所在高校的ATM機(jī)出現(xiàn)問題時，銀行維修的速度</p><p>　　非?？霣、較快C、慢D、非常慢</p><p>　　9、你所在高校的ATM機(jī)是否存在節(jié)假日無現(xiàn)金的問題</p><p><b>　　A、是B、否<

83、;/b></p><p>　　A、你認(rèn)為你所在高校的ATM機(jī)需要改進(jìn)的方面</p><p>　　A、易操作度B、功能C、提高服務(wù)D、設(shè)備數(shù)量</p><p>　　11、你希望增加的ATM機(jī)的功能（多選）</p><p>　　A、能取出面值較小的紙幣B、減少跨行支取、轉(zhuǎn)賬的費(fèi)用</p><p>　　C、緊急掛失D、