畢業(yè)論文--展會專業(yè)觀眾滿意度影響因素實證研究

1、<p>　　展會專業(yè)觀眾滿意度影響因素實證研究</p><p><b>　　——以福建展會為例</b></p><p>　　【摘要】展會中的專業(yè)觀眾是會展行為的歸宿，是會展系統(tǒng)的源泉，所以專業(yè)觀眾在某些程度上直接決定著展會的成功與否。本文在前人的研究基礎上以福建的三個專業(yè)展會為研究對象，建立專業(yè)觀眾滿意度模型，通過運用ACSI和李克特五點尺度設計調查問卷，再

2、運用SPSS 19.0統(tǒng)計分析軟件和EXCEL對收集到的數(shù)據(jù)進行分析，從而對影響會展專業(yè)觀眾滿意度的相關因素展開分析和探討，并提出相關建議，為會展行業(yè)提高專業(yè)觀眾滿意度提供理論和實踐依據(jù)。</p><p>　　【關鍵詞】展會，專業(yè)觀眾，滿意度，實證研究 </p><p><b>　　一、引言</b></p><p>　　展會中的專業(yè)觀眾是指從事

3、專業(yè)性行業(yè)展覽會上所展示產品的設計、開發(fā)、生產、銷售、服務的觀眾以及用戶觀眾。[1]目前國外對專業(yè)觀眾的研究主要在三個方面：專業(yè)觀眾參展動機、專業(yè)觀眾的參觀行為、專業(yè)觀眾的觀展績效評估標準。我國的研究主要分為兩個方面：首先，是專業(yè)觀眾參展動機研究。羅秋菊(1968)以東莞為研究樣本，利用因素分析與聚類研究相結合的綜合定量方法，研究和評估了專業(yè)觀眾的觀展動機。其次，是關于專業(yè)觀眾滿意度研究。何天祥（2008）基于顧客滿意度理論和模型，通過

4、對國際展會的貿易觀眾的抽樣調查，運用結構方程模型,，利用軟件實證研究國際展會中貿易觀眾滿意度的影響因素。楊順勇、王晶（2011）通過調研的方式結合了觀眾需求結構進行分析展會中觀眾的滿意度感知，并且設計和構造出了觀眾滿意度的測評指標體系。</p><p>　　整體而言，我國會展行業(yè)對專業(yè)觀眾的研究依舊較為薄弱，本文是建立在前人的研究基礎上，使用ACSI理論和模型，通過問卷調查對影響專業(yè)觀眾滿意度的因素展開研究。力求

5、尋找出影響專業(yè)觀眾滿意度的重要因素，并提出相應建議，為提升展會的質量提供路徑。</p><p><b>　　二、研究問題的提出</b></p><p>　　專業(yè)觀眾是展會的核心角色之一，參展商、主辦方、參展觀眾為展會的三個活動主體，三者之間具體關系詳見圖2-1。展會的舉辦成功與否，在某種程度上取決于展會觀眾的質量，因為，展會中專業(yè)觀眾是參展商的目標和潛在客戶，能給直接

6、展會帶來成交量。 </p><p>　　展會之所以得以生存和發(fā)展，就是因為參展商和專業(yè)觀眾對展會有著不同的需求，他們都希望能夠通過參加展會進行商業(yè)洽談，獲得交易，所以專業(yè)觀眾是展會的重要主體之一，是會展系統(tǒng)的源泉，是會展行為的歸宿點，是展會成功的生命線。擁有一定數(shù)量和較高質量的專業(yè)觀眾是培育品牌展覽會的基本條件之一。</p><p>　　但是，目前國內的展會中專業(yè)觀眾依舊沒有得到足夠的重視

7、，這和我國會展業(yè)的發(fā)展起步晚，發(fā)展緩慢相關的同時還和展會的辦展理念相關，我國的展會主辦方大多急功近利，但專業(yè)觀眾無法直接性給展會主辦方帶來利益，所以一直無法得到足夠的重視。</p><p>　　圖2-1 參展觀眾、參展商、組展方、一般觀眾之間的關系示意圖</p><p>　　來源 王春雷 陳霞《展覽會策劃與管理》2006</p><p>　　既然專業(yè)觀眾的地位在展會

8、中如此舉足輕重，不可或缺，那么影響展會專業(yè)觀眾滿意度的因素有哪些？參展觀眾對這些影響因素哪些是滿意的哪些是不滿意的？針對不滿意的影響因素又該采取什么樣的措施？本文針對以上提出的問題展開研究。</p><p><b>　　三、相關理論概述</b></p><p><b>　?。ㄒ唬〢CSI模型</b></p><p>　　美

9、國顧客滿意度指數(shù)（American Customer Satisfaction Index，ACSI）以顧客為基礎的，它的基本結構如圖3-1。該模型是用來評價并改善組織績效的一個測量體系，通過六個潛變量而構成的的因果關系模型，其中顧客滿意度位于關系鏈的正中心；感知預期、感知質量是原因變量，顧客抱怨、顧客忠誠則是結果變量。</p><p>　　圖3-1 ACSI模型</p><p><

10、b>　?。ǘ┑聽柗品?lt;/b></p><p>　　德爾菲法(Delphi Method) ，是定型模型中最受推崇的的，首創(chuàng)于20世界60年代。[2] 該方法是通過訪談專家，但是專家之間不發(fā)生任何橫向聯(lián)系，不進行任何的討論，他們只和調查人員對話，采用匿名發(fā)表意見的方式。對他們對問卷內容反復提出看法，調查人員反復對他們的意見進行征詢、歸納、修改、匯總，以期專家們的意見能達到一致，最終將他們的意見作

11、為預測的結果。</p><p><b>　　（三）李克特量表</b></p><p>　　李克特量表(Likert scale)是評分加總式量的一種，是李克特在原有的總加量表基礎上改進而成的，該量表是由一組陳述組成，每一個陳述都有五種回答“非常滿意”、 “非常同意”、“同意”、“不一定”、“不同意”、“非常不同意”，將五種回答分別記為：5，4，3，2，1，態(tài)度的總分能

12、體現(xiàn)被調查者對他所回答問題的態(tài)度的強弱。</p><p>　　四、專業(yè)觀眾滿意度因素分析</p><p>　?。ㄒ唬┱{查問卷的設計</p><p>　　1.初步確定潛變量和觀測變量</p><p>　　在采集到影響專業(yè)觀眾滿意度的影響因素之后，再采用ACSI模型，ACSI的六個指標定為一級指標，再根據(jù)這六個潛變量，根據(jù)會展行業(yè)的特色，確定二級

13、指標。在確定二級指標過程中采用德爾菲法，最終，整合出最終的潛變量和觀測變量，如表4-1。</p><p>　　表4-1 展會中專業(yè)觀眾滿意度影響因素</p><p>　　2.問卷的設計和發(fā)放</p><p>　　調查問卷主要設計為兩部分.第一部分主要了解專業(yè)觀眾基本信息及是否是首次參展，是通過什么渠道獲得展會信息，以及參展目的。第二部分為問卷的主要部分，主要針對影響

14、專業(yè)觀眾滿意度因素的重要性展開調查，采用李克特量表（Likert scale）的形式，問卷內容參見附錄。</p><p>　　此次調研主要在展會現(xiàn)場進行，調研對象主要為2011年中國福州家居建材博覽會2012年第十二屆中國廈門國際石材展覽會、2012年中國海西機械汽配國際交易會三個展會中的專業(yè)觀眾，要求參與調研的對象能夠根據(jù)真實情況認真填寫調查問卷，問卷發(fā)放情況見表4-2。</p><p>

15、;　　表4-2 調查問卷發(fā)放情況</p><p>　　選擇這三個展會的原因：首先，這三個展會為福建不同市的三個展會；其次，這三個展會為不同行業(yè)的展會。最后，因為這三個展會均具有行業(yè)代表性。</p><p>　　該項調研采取實地調查形式，發(fā)放90份調查問卷，收回85份，數(shù)據(jù)缺失任意一項的問卷均視為無效問卷，有效率達94%。 </p><p>　?。ǘ?shù)據(jù)收集和分析

16、</p><p>　　用spss19.0和excel軟件將收集到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，結果可見表4-3。</p><p>　　圖4-3 影響專業(yè)觀眾滿意度因素統(tǒng)計</p><p>　　在將原始數(shù)據(jù)初步統(tǒng)計之后，使用用spss 19.0和excel軟件計算出各一級指標和二級指標的平均值，見表4-4。通過對各潛變量以及觀測變量平均值的統(tǒng)計可以看到，影響專業(yè)觀眾滿意度的十四個因

17、素中，專業(yè)觀眾較為滿意的潛變量是感知變量，感知變量中最滿意的觀測變量是希望展會舉辦的時間和地點合理。其次，專業(yè)觀眾較為不滿意的潛變量是顧客抱怨，顧客抱怨中最不滿意的因素是展會對投訴和建議處理的效率。</p><p>　　表4-4 影響專業(yè)觀眾滿意度的各因素平均值</p><p>　　在原始數(shù)據(jù)的基礎上，再次使用SPSS 19.0軟件計算影響滿意度的感知預期、感知質量、感知價值、顧客抱怨、顧

18、客忠誠五個潛變量中的觀測變量之間的關系，為方便起見，將以上五個觀測變量中的十二個觀測變量用A-L字母代表，具體結果見表4-5。</p><p>　　表4-5 影響專業(yè)觀眾滿意度的各因素之間相關矩陣分析</p><p>　　通過表4-5，可以看出展會專業(yè)觀眾的滿意度受多種因素的相互制約和影響，受感知預期、感知質量、感知價值、顧客抱怨、顧客忠誠的各個因素影響顯著。</p><

19、;p>　　結合表4-3與表4-4可以看到，專業(yè)觀眾的滿意度受多種因素的制約，而這些因素大多都并不能讓專業(yè)觀眾感到滿意，所以說我國的展會發(fā)展仍然有著很大的提升和進步空間，作為展會主辦方應該通過多種方式去提高專業(yè)觀眾的滿意度，如提展會中高參展觀眾數(shù)量和質量、提高展會現(xiàn)場服務管理、增強展會的信息體現(xiàn)、注重展會營銷與策劃、做品牌展會等。通過多種途徑以便提高專業(yè)觀眾的滿意度。</p><p>　　五、對福建展會提出建

20、議</p><p>　?。ㄒ唬┨岣邊⒄股痰臄?shù)量和質量</p><p>　　參展商的數(shù)量和質量是影響專業(yè)觀眾滿意度的顯著因素，招攬一定數(shù)量的參展商是最為專業(yè)觀眾所應提供的最重要的服務。展會要吸引參展商就必須要做好展前策劃和營銷，通過多種方式邀請參展商，如電子郵件的直接郵寄、電話銷售、廣告、網(wǎng)絡推廣、尋找合適的代理商幫助招商、新聞發(fā)布會等多種營銷方式相結合。同時，也可以邀請本行業(yè)龍頭企業(yè)以增強

21、展會的影響力，這樣的企業(yè)有著良好的品牌和足夠的號召力，能吸引更多的參展商和專業(yè)觀眾參展。為吸引參展商參展，可以為他們提供各類附加服務，如住宿安排、訂票安排、發(fā)布會安排以及演出安排。[3]</p><p>　　（二）提高展會現(xiàn)場服務管理質量</p><p>　　服務，是指以各種勞務形式為他人提供某種效用的活動。[4]優(yōu)秀的現(xiàn)場服務是專業(yè)觀眾實現(xiàn)觀展目的的保證，展會對專業(yè)觀眾的服務包括：提供行

22、業(yè)發(fā)展信息、及時更新產品供給信息、通報展品信息、展會現(xiàn)場服務、招攬合適的參展商參展、商旅服務等。配套服務包括：餐飲、住宿、交通、運輸、商務中心、通信、技術保障、翻譯等。</p><p>　　專業(yè)觀眾總希望能夠得到展會組織方的重視，希望組織方能夠給他們提供熱情的接待、快捷的登記手續(xù)、周到的觀展服務、人身財產安全保障等一系列服務。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，一般每次展會中有35%的觀眾是首次參展，展會的服務質量將直接影響他們對展

23、會的滿意度，影響他們對展會的忠誠度，因此，展會的組織者應十分注重給專業(yè)觀眾提供熱情而周到的服務。</p><p>　　1.做好現(xiàn)場接待服務</p><p>　　成功的展會需要向專業(yè)觀眾提供一條龍優(yōu)質服務，首先，在專業(yè)觀眾入場時能指導他們順利填寫登記表、辦理參展證件、檢查門票、領取參觀指南、引導參觀等；其次，展會主辦方應該向專業(yè)觀眾提供便捷的現(xiàn)場咨詢服務，設立專業(yè)觀眾咨詢臺提供咨詢和投訴等服

24、務。再次，主辦方應為專業(yè)觀眾和參展商提供“一對一”商業(yè)搭對服務，因為不少專業(yè)觀眾參加展會的目的就在于采購；最后，在會展現(xiàn)場，主辦方應向專業(yè)觀眾提供便捷的餐飲、休息、娛樂服務，提供專業(yè)服務。同時要及時處理好顧客的投訴和建議，使觀眾的合理要求能得到盡大量的滿足。</p><p>　　2.提供現(xiàn)場增值服務</p><p>　　增值服務定義為人們真正需要的一系列的便利，服務過程中可以為專業(yè)觀眾提供

25、增值服務，滿足他們基本的重要需求。專家認為，為了了解顧客的實際需求，展會主辦機構要善于調節(jié)自己，不斷適應那些影響參展商和參展觀眾工作和對展會態(tài)度的商業(yè)氣候，其中包括：企業(yè)的聯(lián)合和合并、新的商業(yè)渠道的出現(xiàn)和原有的渠道的改變、新的買方和賣方關系以及美國企業(yè)走向全球化所帶來的新形勢。[5]</p><p>　　增值服務意味著能夠給客戶提供一些很正的實在服務，滿足客戶的需求，滿足客戶不斷增長的對便利的需求等，開展在線展會

26、、設立機票預定處、提供觀眾手提袋、提供展會日報等，均屬增值服務。這樣能讓參展觀眾得到心理的滿足，從而直接提高其對展會的感知，進而提高其滿意度。比如參展商可以在展會現(xiàn)場采用一些低成本促銷戰(zhàn)略，比如提供產品和服務的免費試用期，發(fā)送禮券鼓勵觀眾日后購買產品和服務；提供展會特價等，用新奇的方式將觀眾吸引到展臺前，以提高交易成功概率。</p><p>　?。ㄈ┰鰪娬箷袠I(yè)信息的體現(xiàn)</p><p>

27、;　　專業(yè)觀眾參加展會的主要目的之一就是獲得展會行業(yè)信息，對該行業(yè)的市場能夠有一個更為清晰的了解和把握，方便部分專業(yè)觀眾根據(jù)這些信息展開市場調研，所以展會現(xiàn)場應強化行業(yè)信息的體現(xiàn)，這樣才能讓展會具有更大的魅力去吸引更多的高質量專業(yè)觀眾。展會要增強行業(yè)信息的體現(xiàn)可從以下幾個角度做：</p><p>　　1.展臺的搭建和設計要有創(chuàng)意</p><p>　　展臺的搭建，展位設計的效果將直接影響到能

28、否留住參展觀眾，展位是參展商的視覺名片，只有有創(chuàng)意的展位才能給觀眾留下深刻的印象，能讓觀眾產生和你洽談的欲望，明白你所提供的是什么服務和產品。</p><p>　　展位的設計需要綜合主體、展位空間、植物、色彩、對比度、規(guī)模、燈光、音效等各種因素，力求新穎獨特，與眾不同。在設計展臺時需要注意以下幾點：首先，要讓展臺的設計要和整體氛圍協(xié)調，不可突兀，否則適得其反；其次，展臺存在的價值在于襯托展品，可以有創(chuàng)意但不可過于

29、張揚，否則本末倒置，喧賓奪主；再次展臺設計時不要忽略展臺的洽談和展示、咨詢等基本的功能；最后，展臺的設計需要考慮參展商的公眾形象，不能過于另類。[6]</p><p>　　2.發(fā)放展會會刊和其他宣傳材料</p><p>　　展會會刊和參展商自帶的宣傳材料是專業(yè)觀眾獲取行業(yè)信息最直接的方法，會刊一般都是由組委會統(tǒng)一編制，會看上會免費刊登場館的平面圖、各參展商的中英文名稱、單位簡介和主要產品及

30、業(yè)務介紹、聯(lián)系方式和展臺號等，還會有展會其他的相關信息介紹，十分方便參展觀眾了解參展商、展會及行業(yè)發(fā)展信息。</p><p>　　參展商的宣傳材料一般會免費發(fā)放，這有利于他們宣傳自己的企業(yè)文化和產品服務，同時也有利于專業(yè)觀眾從中獲取信息，產生了解欲望，新穎而且又有創(chuàng)意的宣傳材料可以快速的向專業(yè)觀眾傳達出相關信息。</p><p>　　3.展臺前配備高素質工作人員</p>&l

31、t;p>　　展品對展會而言很重要，但展品本身不能說明其所有的特征，所有需要圖表、資料、照片、模型、道具、模特、或者講解員，借助各種手段對展品加以說明和解釋，所以更重要的還在于展臺的工作人員的配備。</p><p>　　研究結果表明，觀眾一般用兩天的時間參觀一個展覽會，其中，平均使用9.2小時與展臺人員洽談。展臺前的服務人員是專業(yè)觀眾獲取信息的重要渠道，所以參展商應該在展臺前安排高素質人才，在開展前對相應參展

32、人員進行培訓，方便在展會期間提高溝通成效。根據(jù)美國對200個展會觀眾進行調查統(tǒng)計，在一個展會的觀眾中，有33%為企業(yè)管理人員，33%為技術人員、維護工程師、質量監(jiān)督人員、研究科學家、產品和流程監(jiān)工等，15%為銷售人員和營銷專家，其余的均為各界人士。所以參展商最好能夠在展臺前配備不同的人員，如技術人員、銷售人員和管理人員等。[7]</p><p>　?。ㄋ模U大展會規(guī)模，提高展會影響力</p><

33、;p>　　通常來講，展會規(guī)模越大，知名度越高，吸引的參展商和觀眾也就越多，成交的可能也就越大。[8]規(guī)模、檔次、影響力將直接影響參展商和參展觀眾是否愿意參加展會，大規(guī)模的展會意味著展會中可以有更多的信息交流和產品交易的機會；強影響力意味著展會可以有更高的市場參與和行業(yè)影響。要擴大展會規(guī)模提提高影響力可以從以下幾方面入手：</p><p>　　1.重視展會的營銷與策劃</p><p>

34、　　會展策劃的意義在于為展會提供決策方案，提高展會的活動效益以及塑造展會的品牌。而成功的會展營銷可以為展會吸引來更多的客戶提高展會的品牌價值和影響力，它對會展活動的進程以及會展活動的總體戰(zhàn)略可以進行前瞻性規(guī)劃。[9]再好的展會，如果沒有好的策劃和營銷都無法取得成功。</p><p>　　策劃必須要以市場為基準，以市場為導向。利用各種宣傳廣告手段，各種關系和途徑建立龐大的營銷網(wǎng)絡，進而開展廣泛的市場推廣和招展工作。

35、展會的策劃原則該是至少使百分之八十以上參展商達到參展目的，而使百分之七十的參展觀眾能夠達到觀展的效果。策劃和營銷是息息相關的，策劃中需要營銷，營銷中也需要策劃。會展的主體負責內容廣泛，這就使得展會必須綜合多種手段來開展營銷活動，已達到的預期的目的。滿足和引導消費者的需求是市場營銷活動的出發(fā)點和中心[10]。但是，不論是策劃還是營銷，展會在不同的階段需要不同的策略，切不可一概而論。</p><p><b>

36、;　　2.展會主題鮮明</b></p><p>　　展會是新思想、新潮流的發(fā)源地，在這里隨時可以產生新理念、新產品、新服務，如果一個展會有一個引人入勝的主題，那么對于招商和招展都有很大的幫助。主題是展會的焦點，主題也是展會和展會之間實施差異化戰(zhàn)略的重要標志，同時一個好的主題能讓展會的品牌如虎添翼。會展主題從行業(yè)全景來說，應該因地制宜，根據(jù)城市自身的特色、明確展會的宗旨、選準展會的主題。一般來說要根據(jù)城

37、市地域優(yōu)勢、支柱產業(yè)、塑造品牌等方面來確定主題。</p><p><b>　　3.打造品牌展會</b></p><p>　　品牌是區(qū)分同類產品和服務的有效手段，它是一種無形的資產，這種無形資產可以轉化成有形資產，創(chuàng)造出無限的價值。</p><p>　　品牌展會意味著它有著更大的規(guī)模，更強的影響，更好的服務，更高的效率；在展會上可以提供更多的行業(yè)

38、信息，能給客戶更多的交易機會，能滿足客戶更多的需求，能為他們提供更多的增值服務，能給使客戶支出更少的時間和精力而獲得更多的價值。要打造品牌展會，必須得到權威機構的支持、代表行業(yè)發(fā)展方向、進行強有力的品牌宣傳、與強影響力媒體合作、提供專業(yè)化服務、提高客戶忠誠度、進行長期規(guī)劃，并擁有良好的公共關系和第三方認證。 </p><p>　　六、研究的不足和以后研究方向</p><p>　　本次研究內

39、容，調查樣本容量過小，目前利用ACSI模型分析出了影響滿意度的相關因子，但沒有進行因子顯著性分析，以便針對較為重要的因子提出更有針對性的意見措施。下一步需要研究各個因素的顯著性。</p><p><b>　　七、結論</b></p><p>　　展會中專業(yè)觀眾的滿意度受多重因素影響，而且這些因素內在關聯(lián)性顯著，其中參展商數(shù)量和質量、展會的規(guī)模和影響力、展會現(xiàn)場的服務水

40、平、以及展會現(xiàn)場行業(yè)信息的體現(xiàn)等因素直接影響著展會中專業(yè)觀眾的滿意度。因此，展會主辦方可以通過邀請高質量參展商，走品牌展會路線、提高展會現(xiàn)場服務水平、增強展會現(xiàn)場行業(yè)信息的體現(xiàn)、擴大展會影響力等各種途徑去提高專業(yè)觀眾的滿意度。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1] 施誼，張義，王真.展覽管理實務[M].北京：化學工業(yè)出版社，2008

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42、.</p><p>　　[5] 牟紅.會展服務管理[M].北京：機械工業(yè)出版社 ，2009，53.</p><p>　　[6] 胡平.會展旅游概論[M].上海：立信會計出版社，2008，127.</p><p>　　[7] 王春雷，陳震.展覽會策劃和管理[M].廈門：中國旅游出版社，2006，161.</p><p>　　[8] 張占軍.會展

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44、; Empirical Study</p><p>　　A Case Study of  Fujian Exhibition</p><p>　　Abstract: Professional audience in the exhibition is the destination of the exhibition a

45、cts,which is the source of the convention system. Professional audience to some extent, directly determine the success of the show. Based on the previous studies on three professional exhibitions in Fujian, the paper ai

46、ms to establish a professional audience satisfaction model through the use of the ACSI and Ⅵ point Likert scale questionnaire design, and use the SPSS 19.0 statistical analysis software and E</p><p>　　Key W

47、ord: exhibition ;Professional audience; audience satisfaction ; empirical study</p><p><b>　　調查問卷附錄</b></p><p>　　展會專業(yè)觀眾滿意度調查問卷</p><p><b>　　尊敬的先生、女士：</b

48、></p><p>　　您好！我是福建師范大學旅游學院的應屆畢業(yè)生，非常感謝您參與我的問卷調查！本次調研的目的是為了了解您對于本次展會各方面效果及質量的滿意度，以便為展會的發(fā)展提出建設性建議。本問卷采用匿名方式作答，您提供的資料絕對保密，所有數(shù)據(jù)只作為研究使用，絕不會用于其他用途。請根據(jù)您的實際情況填寫，真誠地感謝您的支持與合作！</p><p><b>　　第一部分：&l

49、t;/b></p><p>　　1、您的性別： □男 □女</p><p>　　2、您的年齡段：□20歲以下 □20-30 □30-40 □40-50 □50以上</p><p>　　3、您首次參加展會嗎？ □是 □否</p><p>　　4、您是通過何種渠道獲得該展會信息的呢？□電臺 □電視廣播 □專業(yè)網(wǎng)站 □

50、媒體報、刊雜志 □他人推薦 □其他 </p><p>　　5、您參加此次展會的目的是： □ 采購 □宣傳自己所在企業(yè) □尋找理想的合作伙伴 □ 獲取相關行業(yè)最新信息 □ 其他目的</p><p><b>　　第二部分：</b></p><p>　　請您根據(jù)您在本次展會中的實際感受，客觀地做出以下評分：完全滿意，評5分；滿意