qc課題xxx市提升目標客戶黃金葉軟黃金品牌銷量

1、<p>　　QC小組活動成果報告</p><p>　　XXX市煙草分公司客服部提升</p><p>　　黃金葉（軟黃金）目標戶銷量</p><p>　　XXX市煙草公司XXX市分公司</p><p><b>　　XXX營銷QC小組</b></p><p><b>　　二0一七年

2、五月</b></p><p>　　XXX市煙草分公司客服部提升</p><p>　　黃金葉（軟黃金）目標戶銷量</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　一、小組簡介1</b></p><p><b>　　二、選擇課題

3、1</b></p><p><b>　　三、現(xiàn)狀調(diào)查4</b></p><p><b>　　四、目標設定6</b></p><p><b>　　五、原因分析7</b></p><p>　　六、確定主要原因8</p><p><b

4、>　　七、對策制定10</b></p><p><b>　　八、對策實施11</b></p><p><b>　　九、效果檢查14</b></p><p><b>　　十、效益分析15</b></p><p>　　十一、總結和下一步打算17</

5、p><p>　　XXX市煙草分公司客服部提升</p><p>　　黃金葉（軟黃金）目標戶銷量</p><p><b>　　一、小組簡介</b></p><p>　　XXXQC小組成立于2017年5月，以“實事求是 堅持創(chuàng)新”為小組活動方針?，F(xiàn)有成員5人，均來自XXX市分公司業(yè)務部門員工。本次QC活動從2017年5月份持續(xù)到1

6、1月份，課題類型為自選課題，小組成員通過活動的開展，有效提升了黃金葉（軟黃金）目標戶的銷量。</p><p>　　名詞解釋：“目標戶銷量”?！澳繕藨簟笔侵冈谛缕穼肫谕ㄟ^選擇部分客戶作為先期投放的目標客戶，“目標戶銷量”就是指這些客戶的銷售量。</p><p><b>　　小組簡介</b></p><p><b>　　人員分工<

7、/b></p><p>　　為保證QC活動順利開展，小組制定了活動進度計劃表：</p><p>　　制表人：何西蒙 制表時間：2017年5月5日</p><p><b>　　二、課題選擇</b></p><p>　　隨著人們消費水平的提高，卷煙銷

8、售結構轉(zhuǎn)型勢在必行，XXX作為一個能源興起的城市有著巨大的消費潛力，伴隨著城市建設的加快城區(qū)人口快速增長，人們對中等價位的卷煙的選購率不斷提高，希望通過此次課題研究提高黃金葉（軟黃金）品牌目標戶的銷量。</p><p>　　其他地區(qū)黃金葉（軟黃金）銷量對比</p><p>　?。ù颂幉迦敫鞯貐^(qū)銷量對比圖）</p><p>　　可以看出XXX地區(qū)低于地區(qū)平均銷量54.

9、56的平均值。</p><p><b>　　存在問題：</b></p><p>　　隨著卷煙結構升級，軟黃金作為一款高檔一類煙產(chǎn)品在2015年投入市場，以此來滿足不斷增長的市場需求，業(yè)務部門對其投入了巨大精力，但其市場占有率較低，與期望的市場表現(xiàn)有較大差距，主要體現(xiàn)在以下兩方面：</p><p><b>　　1、上柜率較低。</

10、b></p><p><b>　　2、戶均條數(shù)較低。</b></p><p>　　黃金葉（軟黃金）在投放初期的3個月中，經(jīng)查詢訪銷訂單可知，從4月份投放以來，上柜率始終保持在30%-40%左右。戶均進購條數(shù)較低，一個月訪銷周期中平均保持在4-6條，每周投放量為3-5條，通過查詢訂購過的客戶訂單可知，投放戶最低的客戶每周進貨量為1條。因此，將提升黃金葉（軟黃金）銷

11、量，是培育省產(chǎn)專銷品牌的重點工作。</p><p>　　綜上，小組成員通過上柜率和銷量兩個方面，確定以“提高黃金葉（軟黃金）目標戶銷量”為本次QC課題。</p><p><b>　　三、市場調(diào)查</b></p><p>　　1、調(diào)查目標：市場情況，發(fā)現(xiàn)問題，提出建議，促進XXX煙草卷煙上水平。 </p><p>

12、;　　2、調(diào)查時間：2017年6月。 </p><p>　　3、調(diào)查對象：黃金葉（軟黃金）投放客戶。 </p><p><b>　　4、調(diào)查人員： </b></p><p>　　5、調(diào)查方式：抽樣調(diào)查，市場走訪，客戶經(jīng)理反饋。</p><p>　　為了準確掌握社會庫存，把握市場動態(tài)，了解市場真實需求，

13、收集客戶對公司卷煙投放的意見和建議，為今后的QC工作積累經(jīng)驗，從而優(yōu)化卷煙銷售市場，提高卷煙銷售水平以及客戶的盈利水平。XXX市煙草公司客服部對黃金葉（軟黃金）客戶的卷煙結構、品牌、庫存等展開了調(diào)查。</p><p><b>　　6、轄區(qū)情況介紹：</b></p><p>　　新城市場部所負責的黃金葉（軟黃金）客戶，主要集中在光明路沿線、和平路沿線和紅旗路為主的東城區(qū)

14、。本次市場調(diào)查共計37戶，和平大道西段至紅旗路路區(qū)間共計3戶，光明路至中原路區(qū)間共計2戶，和平大道至紅旗路南段區(qū)間共計3戶，紅旗路區(qū)間3戶，光明路2戶，其他區(qū)域23戶。其中網(wǎng)上訂貨商戶36戶，占總商戶的97.3%。本次市場調(diào)查從37戶中，綜合考量地理位置、商圈繁榮程度、人流量、店面經(jīng)營內(nèi)容等因素后選取其中24戶進行詳細入戶調(diào)查。</p><p>　　7、轄區(qū)卷煙市場分析：</p><p>

15、　　2017年近三個月此區(qū)域樣本戶（24戶）共銷售各類卷煙387.41件，同比上升111%。其中一類卷煙銷售165.28件，占總銷量比重為42.65％；二類卷煙銷售71.3件，占總銷量比重為18.4％，三類卷煙銷售129.04件，占總銷量比重為33.31％，四類卷煙銷售18.78件，占總銷量比重為4.85％；五類卷煙銷售3.04件，占總銷量比重為0.78％。單條值187.84元，較去年同期175.3元上升7.15%。</p>

16、<p>　　2017年8月較7月上一周期一類卷煙同比增長6.9%，二類卷煙同比增長9.9%，三類卷煙同比增長34.79%，四類卷煙同比增長了12.3%。單條值183.28，較上一周期185.92下降1.42%基本持平。</p><p><b>　　8、市場狀況：</b></p><p><b>　?。?）銷售結構方面</b><

17、/p><p>　　調(diào)查客戶主要集中在商業(yè)（萬達廣場）、醫(yī)療（市第一人民醫(yī)院）、娛樂（麗水娛樂會所、奧維皇家、騰龍國際等）、住宿（威尼斯、米蘭假日、格林豪泰等）消費市場較為集中，從市場反映來看，商業(yè)區(qū)購買主力為流動人口，銷售結構浮動較大，在調(diào)查中萬達商業(yè)區(qū)域附近走訪的4家商戶詢問得知，其中3家認為最大影響因素為節(jié)假日、雙休日（含周五晚上）與天氣（雨天客流明顯減少），在娛樂場所與住宿場所調(diào)查的8戶中，有6戶表示主要受節(jié)假

18、日與雙休日影響，在醫(yī)療機構附近走訪的5家客戶中有4家表示附近銷量較為平穩(wěn)。通過查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)可知其中娛樂區(qū)域卷煙銷售結構較高，醫(yī)院周邊銷售機構較低，兩種區(qū)域單條值相差39-85元左右。</p><p>　　附：24名客戶調(diào)查受影響因素</p><p><b>　　9、社會庫存方面。</b></p><p>　　走訪的商戶中，醫(yī)院區(qū)域商戶庫存在20

19、0-350條左右，各品牌卷煙規(guī)格均在20-30種左右。商業(yè)區(qū)域庫存在300-400條左右，各品牌卷煙規(guī)格均在30-60種左右。娛樂區(qū)域在230-500條左右?guī)齑娌町愝^大，各品牌卷煙規(guī)格均在40-50種。酒店附近商戶庫存在100-250條左右，各品牌卷煙規(guī)格均在25-30種左右。</p><p>　　10、品牌培育方面。</p><p>　　娛樂區(qū)域周邊的高檔煙酒店品種較多，銷售多為一二類卷

20、煙，醫(yī)療機構附近商戶以三類煙消費為主，其余商戶各價位卷煙銷售較為均衡。我省培育品牌黃金葉三金系列（軟黃金、硬黃金、小黃金）商戶反映良好，其中娛樂區(qū)域投放兩家軟黃金商戶銷量較高。在走訪調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)黃鶴樓俠骨柔情新品培育效果最優(yōu)，主要原因一是零售指導價格較高，批發(fā)價較低，利潤空間大受零售客戶歡迎。二是同檔次價位找不到含爆珠工藝的產(chǎn)品，消費者接受度較高。三是投放節(jié)奏控制有序，現(xiàn)階段所分配卷煙銷售情況良好，市場處于饑餓狀態(tài)，但仍未放開投放量，

21、保證了資源的稀缺性。</p><p><b>　　四、設定目標</b></p><p>　?。ㄒ唬┗顒幽繕耍?0月份黃金葉（軟黃金）銷量超過地區(qū)平均值，要求占地區(qū)銷量11%以上。</p><p>　?。ǘ┠繕丝尚行苑治觯?lt;/p><p>　　通過市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)有以下癥結。造成零售客戶不愿意訂購卷煙和分配了貨源不訂購完的情

22、況主要有以下幾點</p><p>　　（1）不知道如何更好地向消費者推銷。有時候新品卷煙進購回來在柜臺里擺放了很久都賣不出去。</p><p>　　（2）零售價格不能按指導價格銷售。</p><p>　　（3）另外廣大消費群體越來越注重身體健康，社會對吸煙有害健康的宣傳力度增大，卷煙消費群體數(shù)量逐步下降，一定程度上影響了卷煙銷售。</p><p&

23、gt;　　（4）部分商戶覺得人流量較低，不敢進購卷煙怕滯銷。</p><p>　?。?）部分客戶想要訂購需求得不到滿足，而能夠訂購的客戶往往出現(xiàn)剩余貨源的情況。</p><p><b>　　根據(jù)上表制作柏拉圖</b></p><p>　　從以上柏拉圖表可以看出，需求得不到滿足和如何推銷已經(jīng)達到了60%以上，是導致商戶訂購量下降的關鍵癥結。<

24、;/p><p><b>　　五、分析原因</b></p><p>　　調(diào)查小組在走訪調(diào)查后通過集中會議商討，從“需求得不到滿足”和“如何推銷”這兩個角度進行全方位分析，得出了6點末端因素，分別為：投放群體不準確，上柜率考核制度不妥善、投放信息傳達方式較少、品牌信息宣傳不夠到位、同價位市場成熟品牌影響較大，消費能力不足。</p><p><b&

25、gt;　　六、確定主要原因</b></p><p>　　2017年6月，小組成員召開會議，運用“頭腦風暴法”進行原因分析，并繪制關聯(lián)圖。</p><p>　　確認一：投放群體不準確</p><p>　　在走訪過程中，發(fā)現(xiàn)大部分目標投放戶的經(jīng)營地理位置、店面形象、店內(nèi)環(huán)境、銷售類型與所銷售卷煙不匹配。走訪調(diào)查的24戶中，銷量較低的客戶地理位置一般在非主街、

26、居民區(qū)，而銷量高的客戶多在大路邊，一般緊鄰商業(yè)、娛樂區(qū)域。銷量低的客戶店面形象與銷量高的客戶店面形象存在較大差異，銷量低的客戶店內(nèi)環(huán)境較差，店內(nèi)裝潢簡陋，銷量高的客戶店內(nèi)裝潢講究，環(huán)境整潔。銷量低的客戶店面形象與銷量高的客戶銷售類型不同，低銷量客戶一般為食雜店，24戶中有3戶存在店內(nèi)售賣蔬菜水果的情況，而高銷量客戶店內(nèi)主營煙酒。結論：是主要原因</p><p>　　確認二：上柜率考核制度不妥善。</p>

27、;<p>　　小組對以往品牌培育考核制度整理檢查發(fā)現(xiàn)，以往的品牌培育考核指標較為不合理，一味的要求客戶經(jīng)理將上柜率和工資績效掛鉤，導致客戶經(jīng)理為了完成任務過于頻繁向客戶要求每周訂貨，造成結果是客戶滿意度降低，但同時上柜率會隨著客戶經(jīng)理考核出現(xiàn)而提升。結論：非主要原因。</p><p>　　確認三：品牌信息傳達方式較少</p><p>　　通過對現(xiàn)有的信息傳遞渠道歸納匯總發(fā)現(xiàn)，

28、主要渠道有電話、短信、QQ、微信、展架、宣傳頁和實地拜訪，但隨著新廣告法的實行，當前品牌信息傳遞渠道較之前大為減少，但國家局對新廣告法的解讀文件出臺，更明確的規(guī)定那種方法可行，那種方法不可行，已經(jīng)禁止的方式可以通過實地拜訪彌補，同時客戶經(jīng)理實地拜訪也是工作中的一項必要內(nèi)容，以后可以加強拜訪頻度與深度。結論：非主要原因</p><p>　　確認四：品牌信息宣傳不夠到位</p><p>　　小

29、組成員通過問卷調(diào)查整理發(fā)現(xiàn)，零售客戶對大部分新上市品牌了解不足。根據(jù)客服部要求調(diào)查組對客戶經(jīng)理抽查10名，每名客戶經(jīng)理隨機抽查10戶，詢問近半年投放新品（商丘專銷品牌、包銷品牌）的具體價格等信息，結果73.25%的客戶不知道新上市卷煙信息。而查詢執(zhí)紀組在市場中的檢查記錄發(fā)現(xiàn)，普遍存在客戶經(jīng)理到達客戶店內(nèi)簽到過程中未進行品牌推薦，每個月客服部會對客戶經(jīng)理市場拜訪情況進行檢查，而客戶經(jīng)理并不能做到在店內(nèi)與客戶進行深入交流。結論：是主要原因。

30、</p><p>　　確認五：同價位市場成熟品牌影響較大</p><p>　　通過查詢系統(tǒng)記錄，黃金葉（軟黃金）品牌同價位的其它品牌或規(guī)格銷售現(xiàn)狀，XXX地區(qū)中華（軟）上柜率87.37%，黃金葉（天葉）上柜率98.1%。而黃金葉具有較高的知名度和較好的市場基礎，并且隨著結構的提升，能夠為黃金葉品牌系列帶來更多的忠誠消費者。結論：非主要原因</p><p>　　確認六

31、：消費能力不足</p><p>　　根據(jù)營銷中心發(fā)布的市場建設通報來看從城區(qū)單條值排序、城區(qū)人均條數(shù)排序來看，XXX地區(qū)排名屬于中等水平，相較豫東地區(qū)不屬于低消費區(qū)域。結論：非主要原因</p><p>　　綜上，我們找到了2條主要原因，分別是：投放群體不準確、品牌信息宣傳不夠到位。</p><p><b>　　七、制定對策</b></p&

32、gt;<p>　　1、要因：投放群體不準確。</p><p>　　對策：調(diào)整目標客戶。</p><p>　　目標：所選客戶對此品牌接受度較高。</p><p>　　措施：通過市場調(diào)查篩選合適客戶重新提報投放戶名單。</p><p><b>　　地點：客服部。</b></p><p>

33、　　完成日期：2017年7月1日</p><p>　　2、要因：品牌信息宣傳不夠到位</p><p>　　對策：提高客戶對品牌信息知曉度，深入了解品牌。</p><p>　　目標：督促客戶經(jīng)理與客戶交流，通過客戶經(jīng)理親身示范如何向消費者推薦品牌增加銷量。</p><p>　　措施：客戶經(jīng)理站柜宣傳。</p><p>&

34、lt;b>　　地點：客戶店內(nèi)。</b></p><p>　　完成日期：2017年7月-9月</p><p><b>　　八、對策實施</b></p><p>　　在新品培育培育上主要通過訪銷數(shù)據(jù)有針對性的調(diào)整投放策略和線下經(jīng)站柜營指導兩部分。為發(fā)揮優(yōu)秀帶頭作用，針對省產(chǎn)專銷品牌軟黃金系列，由客戶向客戶經(jīng)理優(yōu)先提報終端商戶，根據(jù)

35、其所處地理位置篩選為“新增客戶”“普通客戶”“核心客戶”，再對其每個月訪銷情況進行數(shù)據(jù)匯總，對于進購量下滑的客戶及時與其溝通必要時進行調(diào)換，具體措施如下：</p><p>　　1、6月份下旬由新城市場經(jīng)理負責，所在市場部客戶經(jīng)理篩選出地理位置、店面環(huán)境、經(jīng)營意識較好的客戶，在此基礎上篩選客戶歷史記錄，查詢以往同類別卷煙銷售記錄，根據(jù)客戶銷量選擇適合投放客戶。</p><p>　　2、制定客

36、戶經(jīng)理站柜計劃，7月-9月份，每周要求城區(qū)客戶經(jīng)理對目標客戶進行站柜宣傳，共計站柜宣傳30戶。每天每名客戶經(jīng)理站柜1戶，1周至少1次?？蛻艚?jīng)理在新品終端柜臺卡位進行維護，協(xié)助客戶分析客戶商圈消費特點及水平、當前品牌銷售信息及貨源情況，為客戶提出卷煙商品組合寬度調(diào)整建議并協(xié)助實施。</p><p><b>　　九、檢查效果</b></p><p>　　活動后，全縣零售客

37、戶黃金葉（軟黃金）進貨面得到較大提升，7月份月上柜率達到53.33%。8月份月上柜率達到50%。9月份月上柜率達到54.17%。4月-6月銷量合計188條，7-9月銷量合計459條，環(huán)比增加271條，增長144.15%。4月-6月戶均進購條數(shù)5.3條，7月-9月戶均進購條數(shù)10.4條。軟黃金4月份銷量0.72件，銷售額20988元。</p><p>　　軟黃金5月份銷量1.54件，銷售額44891元。</p

38、><p>　　軟黃金6月份銷量1.42件，銷售額41393元。</p><p>　　軟黃金7月份銷量3.52件，銷售額102608元。</p><p>　　軟黃金8月份銷量3.1件，銷售額9035元。</p><p>　　軟黃金9月份銷量2.64件，銷售額76956元。</p><p>　　軟黃金10月份銷量1.76件，銷

39、售額51304元。</p><p>　　軟黃金11月份銷量2件，銷售額5830元。</p><p>　　4-11月份硬黃金銷量16.7件，銷售額486805元。占商丘地區(qū)總銷量26.27%。</p><p><b>　　附表</b></p><p><b>　　十、效益檢查</b></p>

40、;<p>　　自措施實施以來，軟黃金銷量占商丘地區(qū)總銷量28.48%較實施之前10.11%上升了18.37個百分點。</p><p>　　十一、總結和下一步打算</p><p>　　通過本次QC小組活動，小組成員運用質(zhì)量管理的思路和辦法，提升服務水平，使XXX市場黃金葉（軟黃金）的市場銷量得到提升，有效滿足不斷擴容的市場需求，提高客戶滿意度。同時，小組全體成員在活動開展過程中