汽車保險(xiǎn)畢業(yè)論文--從查勘定損服務(wù)來(lái)提升公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1、<p><b>　　編號(hào):</b></p><p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p>　　題 目 從查勘定損服務(wù)來(lái)提升公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) </p><p>　　指導(dǎo)教師 *********** </p>

2、<p>　　學(xué)生姓名 ******** </p><p>　　學(xué) 號(hào) ******************* </p><p>　　專 業(yè) 交通運(yùn)輸 </p><p>　　

3、教學(xué)單位 德州學(xué)院汽車工程學(xué)院 （蓋章） </p><p>　　二O一三年 五 月 二十 日</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　1 緒論3</b></p><p>　　1.1 國(guó)外汽車保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展歷程與現(xiàn)狀分析3</

4、p><p>　　1.1.1 國(guó)際汽車保險(xiǎn)業(yè)的起源3</p><p>　　1.1.2 美國(guó)汽車保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展歷程3</p><p>　　1.1.3 德國(guó)汽車保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展歷程與現(xiàn)狀分析4</p><p>　　1.1.4 國(guó)際借鑒 4</p><p>　　1.2 我國(guó)汽車保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)4</p>&l

5、t;p>　　1.2.1 產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)讀 4</p><p>　　1.2.2 中國(guó)汽車保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展問(wèn)題分析5</p><p>　　2 如何從汽車保險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘來(lái)提高服務(wù)5</p><p>　　2.1 了解現(xiàn)場(chǎng)查勘的基本服務(wù)5</p><p>　　2.1.1 現(xiàn)場(chǎng)查勘的對(duì)象 5</p><p>　　

6、2.1.2 現(xiàn)場(chǎng)查勘的內(nèi)容 5</p><p>　　2.2 現(xiàn)場(chǎng)查勘的實(shí)施過(guò)程6</p><p>　　2.2.1 趕赴現(xiàn)場(chǎng)后的初步處理 6</p><p>　　2.2.2 現(xiàn)場(chǎng)查勘工作地開展 7</p><p>　　2.2.3 結(jié)束查勘 7</p><p>　　2.2.

7、4 記錄現(xiàn)場(chǎng)查勘結(jié)果 7</p><p>　　2.3 現(xiàn)場(chǎng)查勘的注意事項(xiàng) 7</p><p>　　3 如何在相同的服務(wù)上突出表現(xiàn)我們的優(yōu)勢(shì)8</p><p>　　4 對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的分析整理11</p><p>　　5 結(jié)論和展望12</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)13<

8、;/b></p><p>　　英文的摘要及關(guān)鍵字14</p><p><b>　　謝辭15</b></p><p><b>　　附調(diào)查問(wèn)卷表16</b></p><p>　　從查勘定損服務(wù)來(lái)提升公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) </p><p>　?。ǖ轮輰W(xué)院 汽車工程系 山東 德

9、州 253023）</p><p>　　摘要：本論文通過(guò)對(duì)汽車保險(xiǎn)業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的研究能更好的促進(jìn)保險(xiǎn)公司合理有序的發(fā)展，能夠讓大公司能更好的起到汽車保險(xiǎn)業(yè)支柱的作用。而對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)激烈的車險(xiǎn)行業(yè)中，我們從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)的話，我們不應(yīng)該和其他公司打價(jià)格戰(zhàn)，而是通過(guò)別的方式去增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在這里我從自身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，通過(guò)汽車現(xiàn)場(chǎng)查勘來(lái)提升服務(wù)來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。</p><p>　　關(guān)鍵字：汽

10、車保險(xiǎn)； 查勘定損服務(wù)； 研究； 調(diào)查</p><p><b>　　1 緒論</b></p><p>　　對(duì)于現(xiàn)在我實(shí)習(xí)的崗位，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并思考如何去解決這些問(wèn)題，在長(zhǎng)時(shí)間的分析研究中，我發(fā)現(xiàn)在激烈的保險(xiǎn)行業(yè)中，我們不能和其他公司一樣——走價(jià)格戰(zhàn)，我們要突破創(chuàng)新，我們要先別人一步采用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更方便快捷的服務(wù)來(lái)博得顧客的滿意，從客戶的角

11、度去考慮問(wèn)題，從顧客的切身利益展開調(diào)查，統(tǒng)計(jì)分析后，制出一套更加完善的方式去提升在公司間的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而穩(wěn)固公司在本行業(yè)的龍頭地位。</p><p>　　現(xiàn)在國(guó)內(nèi)外保險(xiǎn)行業(yè)為全面開放性，越來(lái)越多的外資保險(xiǎn)公司涌入中國(guó)，全面開放的保險(xiǎn)市場(chǎng)必然帶來(lái)多元化的保險(xiǎn)主體和多種保險(xiǎn)文化。而對(duì)于我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)處于初級(jí)階段，我們必須要學(xué)習(xí)與借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，更深的去研讀保險(xiǎn)學(xué)概論[1]，以此來(lái)提升我們的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。</p>

12、<p>　　1.1 國(guó)外汽車保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展歷程與現(xiàn)狀分析 </p><p>　　1.1.1 國(guó)際汽車保險(xiǎn)業(yè)的起源</p><p>　　汽車保險(xiǎn)的發(fā)源地—英國(guó) </p><p>　　英國(guó)法律事故保險(xiǎn)公司在1896年第一個(gè)開辦了http://www.cnshu.cn中國(guó)最龐大的汽車保險(xiǎn)下載資料庫(kù)，成為汽車保險(xiǎn)“第一人”。 </p><

13、p>　　1.1.2 美國(guó)汽車保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展歷程</p><p>　　汽車保險(xiǎn)的發(fā)展成熟地——美國(guó) </p><p>　　在美國(guó)，汽車已成為人們生活的必需品。同時(shí)，美國(guó)汽車保險(xiǎn)發(fā)展十分迅速，在很短的時(shí)間內(nèi)，汽車保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)量已位世界第一。2002年美國(guó)汽車保險(xiǎn)費(fèi)用總量是1361億美元，車險(xiǎn)費(fèi)用收入占財(cái)險(xiǎn)費(fèi)用收入的46.23%。其中，機(jī)動(dòng)車輛責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用收入為830億美元，占60.8%，機(jī)

14、動(dòng)車輛財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)費(fèi)用收入為571億美元，占43.6%。美國(guó)的車險(xiǎn)目前屬于自由競(jìng)爭(zhēng)，因此異常激烈，比較完善的法律法規(guī)，讓美國(guó)車險(xiǎn)市場(chǎng)成為世界上最發(fā)達(dá)的市場(chǎng)。 </p><p>　　1.1.3 德國(guó)汽車保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展歷程與現(xiàn)狀分析</p><p>　　德國(guó)是全球第四大保險(xiǎn)市場(chǎng)，德國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)相對(duì)成熟的階段。德國(guó)保險(xiǎn)按業(yè)務(wù)種類主要分為壽險(xiǎn)、非壽險(xiǎn)和健康險(xiǎn)。2003年，德國(guó)保險(xiǎn)業(yè)總

15、保費(fèi)收入1400.3億歐元，占到全球總保費(fèi)的5.34％。2003年，車險(xiǎn)保費(fèi)收入220.7億歐元，占整個(gè)非壽險(xiǎn)保費(fèi)收入的43.7％。在車險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，三者險(xiǎn)與汽車車損險(xiǎn)占據(jù)了絕對(duì)優(yōu)勢(shì)比例。2003年，三者險(xiǎn)保費(fèi)收入136.8億歐元，車損險(xiǎn)保費(fèi)收入64.6億歐元，分別占車險(xiǎn)總保費(fèi)的62.4％和29.6％。</p><p>　　德國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)也是比較開放的，有130多家經(jīng)營(yíng)非壽險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司，其競(jìng)爭(zhēng)程度也是異常激烈。尤其是車

16、險(xiǎn)領(lǐng)域中，競(jìng)爭(zhēng)是異常激烈。</p><p>　　1.1.4 國(guó)際借鑒 </p><p>　　雖然保險(xiǎn)公司是以盈利為目的的，但是在國(guó)外許多大的保險(xiǎn)公司卻把防災(zāi)防損防災(zāi)第一位上，從降低損失而提高利潤(rùn)率。即使是當(dāng)客戶出險(xiǎn)時(shí)，國(guó)外的保險(xiǎn)公司都是以給客戶提供便利為主要內(nèi)容的服務(wù)，例如在車輛定損前，許多保險(xiǎn)公司采用預(yù)先賠付和在客戶修車期間為客戶提供代步車服務(wù)，這些舉措都深刻的打動(dòng)客戶的心，讓客戶的利益

17、達(dá)到了最低損害。 </p><p>　　然而在中國(guó)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)卻把車險(xiǎn)業(yè)務(wù)當(dāng)成重大利潤(rùn)的來(lái)源，當(dāng)客戶出險(xiǎn)時(shí)，保險(xiǎn)公司卻找理由拒絕賠付，有時(shí)還會(huì)拖延賠付。這其中的差距還有很多，我們必須改進(jìn)和提高我們的服務(wù)水平，從而得到更大的進(jìn)步。</p><p>　　我國(guó)汽車保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免惡性的費(fèi)率競(jìng)爭(zhēng)，采用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)，從而達(dá)到自己的目標(biāo)。</p><p

18、>　　1.2 我國(guó)汽車保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì) </p><p>　　1.2.1 產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)讀 </p><p>　　為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于保險(xiǎn)業(yè)改革發(fā)展的若干意見》，進(jìn)一步增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，改善風(fēng)險(xiǎn)管理[2]，中國(guó)保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)資金風(fēng)險(xiǎn)管理的意見》（以下簡(jiǎn)稱《意見》），確定了今后一個(gè)時(shí)期保險(xiǎn)資金風(fēng)險(xiǎn)管理的制度目標(biāo)和主要任務(wù)，明確了有關(guān)政策措施和工作安排，標(biāo)志保險(xiǎn)資金

19、風(fēng)險(xiǎn)管理工作進(jìn)入了新的階段。</p><p>　　1.2.2 中國(guó)汽車保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展問(wèn)題分析</p><p>　　近年來(lái)我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展迅速，從而直接帶動(dòng)了車險(xiǎn)業(yè)的興起，迅猛增長(zhǎng)的汽車消費(fèi)群與此同時(shí)也構(gòu)成了車險(xiǎn)消費(fèi)者隊(duì)伍的龐大，成為車險(xiǎn)業(yè)務(wù)主要消費(fèi)對(duì)象，拉動(dòng)了我國(guó)車險(xiǎn)市場(chǎng)的迅猛增長(zhǎng)，承保車輛數(shù)量激增。據(jù)不完全估算，1999年我國(guó)民用汽車保有量為1419萬(wàn)輛，投保的車輛大約占57%；200

20、3年我國(guó)汽車保有量為2300萬(wàn)輛，投保車輛約占63%；4年時(shí)間投保增長(zhǎng)881萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)41.5%。到目前為止，全國(guó)20多家保險(xiǎn)公司中已有13家有車險(xiǎn)業(yè)務(wù)。隨著我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)和金融服務(wù)業(yè)的高速發(fā)展和更加密切的結(jié)合，車險(xiǎn)市場(chǎng)定將成為今后發(fā)展?jié)撛谑袌?chǎng)。</p><p>　　我國(guó)車險(xiǎn)市場(chǎng)現(xiàn)在扔處于市場(chǎng)發(fā)育初期，我國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管制度現(xiàn)狀仍然處于初級(jí)階段[3]，行業(yè)自律性差，風(fēng)險(xiǎn)防范和市場(chǎng)監(jiān)管能力薄弱，存有許多嚴(yán)重問(wèn)題，主要有

21、“投保容易理賠難”成為保險(xiǎn)市場(chǎng)的通病。</p><p>　　一、車險(xiǎn)銷售中回扣率過(guò)高。</p><p>　　二、車險(xiǎn)發(fā)案率高，導(dǎo)致理賠率過(guò)高</p><p>　　三、我國(guó)汽車保險(xiǎn)理賠人員面臨的問(wèn)題</p><p>　　從事汽車保險(xiǎn)理賠的人員既要懂得保險(xiǎn)的相關(guān)知識(shí)，學(xué)習(xí)保險(xiǎn)法[4]，又要具備汽車檢測(cè)維，修等技能，同時(shí)思想品質(zhì)要好，因而對(duì)人才素質(zhì)

22、要求較高，這種復(fù)合型人才社會(huì)需求量大，保險(xiǎn)專業(yè)相關(guān)的高等院校培養(yǎng)的人才數(shù)量較少，尚不能滿足社會(huì)需要。汽車保險(xiǎn)與理賠服務(wù)創(chuàng)新不夠[5]。保險(xiǎn)理賠的知識(shí)應(yīng)高于保險(xiǎn)公司其他員工，消費(fèi)成熟度高于用戶。但因?yàn)槠嚤ｋU(xiǎn)理賠的從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，遠(yuǎn)未達(dá)到這項(xiàng)要求，許多國(guó)外已有的服務(wù)內(nèi)容，特別是汽車保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)控制的服務(wù)，都還未提供.更難以開展服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)。</p><p>　　從我國(guó)再保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展及問(wèn)題探究中也能牽連到汽車?yán)碣r服

23、務(wù)中來(lái)[6]，汽車?yán)碣r服務(wù)的提升也能直接帶動(dòng)汽車再保險(xiǎn)市場(chǎng)。</p><p>　　2 如何從汽車保險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘來(lái)提高服務(wù)</p><p>　　2.1 了解現(xiàn)場(chǎng)查勘的基本服務(wù)</p><p>　　現(xiàn)場(chǎng)查勘是查勘定損員為了查明事件的性質(zhì)、確定保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人的責(zé)任、確定事件造成的損失，依法依約對(duì)保險(xiǎn)事故的地點(diǎn)或場(chǎng)所進(jìn)行的實(shí)地查勘活動(dòng)。 </p>&

24、lt;p>　　2.1.1 現(xiàn)場(chǎng)查勘的對(duì)象 </p><p>　　實(shí)地查勘是以事故現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)的客體為對(duì)象</p><p>　　2.1.2 現(xiàn)場(chǎng)查勘的內(nèi)容 </p><p>　　一、查明事故發(fā)生地時(shí)間、地點(diǎn) </p><p>　　核實(shí)出險(xiǎn)時(shí)是否在保單的有效期內(nèi)，對(duì)投保前以出險(xiǎn)或保險(xiǎn)期滿后未及時(shí)續(xù)保的事故，對(duì)那些發(fā)

25、生事故后不及時(shí)通知保險(xiǎn)人的事故，更應(yīng)該仔細(xì)核定發(fā)生事故的時(shí)間；查明發(fā)生事故的地點(diǎn)是核實(shí)出險(xiǎn)地是否與保單載明的財(cái)產(chǎn)所在地一致或在保單約定的有關(guān)區(qū)域內(nèi)。 </p><p>　　二、查明事故的真實(shí)性 </p><p>　　通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查勘核定現(xiàn)場(chǎng)是否客觀真實(shí)，判斷現(xiàn)場(chǎng)的真實(shí)性基本就可以判定事故的真實(shí)性。有些不良分子為了達(dá)到騙取保險(xiǎn)賠償金的目的而偽造事故現(xiàn)場(chǎng)，所以在現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)應(yīng)重點(diǎn)

26、排除保險(xiǎn)欺詐的可能性。 </p><p>　　三、查明被保險(xiǎn)人或其授權(quán)人在保險(xiǎn)事故中的責(zé)任 </p><p>　　核實(shí)被保險(xiǎn)人或其授權(quán)人在保險(xiǎn)事故中應(yīng)承擔(dān)何種程度的責(zé)任。許多情況下，保險(xiǎn)事故都可能涉及第三方，這就要求查勘定損員需對(duì)當(dāng)事人所負(fù)的責(zé)任準(zhǔn)確界定，在這里要應(yīng)用到責(zé)任保險(xiǎn)論[6]。 </p><p>　　四、查明造成事故的原因&#

27、160;</p><p>　　核實(shí)造成事故的原因是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍的風(fēng)險(xiǎn)，這是一項(xiàng)極為復(fù)雜的工作。查勘定損員必須通過(guò)深入細(xì)致的調(diào)查研究才能確定造成事故的直接原因和間接原因、自然因素和人為因素，從中找出造成事故及損失的近因。如事故的事故原因是否為酒后駕車、是否由于超載破壞了車輛必須具備的安全技術(shù)條件從而使剎車系統(tǒng)失靈或超過(guò)系統(tǒng)論文指標(biāo)達(dá)不到剎車系統(tǒng)的論文要求從而實(shí)現(xiàn)不了剎車目的。 </p>

28、<p>　　五、查明保險(xiǎn)標(biāo)的損失的原因 </p><p>　　核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)受損標(biāo)的是否是因本次事故而受損害，確定保險(xiǎn)人履行補(bǔ)責(zé)任的程度。如事故只造成了標(biāo)的車輛的某一部分損失，而另一部分非本次事故所致，或本次事故造成的損失沒有現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)的所反映的損失嚴(yán)重；又如事故造成了標(biāo)的損失，但損失程度實(shí)際沒反映的那么嚴(yán)重，損失擴(kuò)大的原因是由被保險(xiǎn)人及其授權(quán)人處置不當(dāng)所致，甚至是被保險(xiǎn)人伙同修理單位故意擴(kuò)大損失所致

29、等。 </p><p>　　2.2 現(xiàn)場(chǎng)查勘的實(shí)施過(guò)程 </p><p>　　2.2.1 趕赴現(xiàn)場(chǎng)后的初步處理 </p><p><b>　　1.緊急處理 </b></p><p>　　查勘定損員趕赴現(xiàn)場(chǎng)后，遇到某些緊急情況，應(yīng)根據(jù)每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的具體條件，協(xié)助被保險(xiǎn)人采取相應(yīng)的緊急措施

30、，及時(shí)處理。緊急措施包括事故中受傷的人員、破滅火險(xiǎn)、排除險(xiǎn)情、制止擴(kuò)大事故損害程度的行為、幫助向公安部門報(bào)案以及掌握主要知情人等。 </p><p>　　2.了解掌握現(xiàn)場(chǎng)情況 </p><p>　　查勘定損員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)迅速了解及事故和宣傳情況，弄清事故發(fā)生后當(dāng)事人的先期處理情況和有關(guān)工作地進(jìn)展，并巡視現(xiàn)場(chǎng)，一般先要觀察現(xiàn)場(chǎng)的地理位置、周圍環(huán)境、現(xiàn)場(chǎng)出入口、道路等然后

31、再觀察現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)部的狀態(tài)。 </p><p>　　2.2.2 現(xiàn)場(chǎng)查勘工作地開展 </p><p>　　現(xiàn)場(chǎng)查勘是一項(xiàng)綜合性的調(diào)查措施，查勘的內(nèi)容多、任務(wù)重，而且時(shí)常遇到意外情況，這就要求查勘定損人員在做好趕赴現(xiàn)場(chǎng)的初步處置的同時(shí)，根據(jù)不同的實(shí)際情況，區(qū)分輕重緩急，迅速布置現(xiàn)場(chǎng)查勘活動(dòng)的過(guò)程。 </p><p>　　2.2.3 結(jié)束查勘&#

32、160;</p><p>　　結(jié)束查勘是現(xiàn)場(chǎng)查勘的最后一道工序。結(jié)束查勘前，查勘定損員應(yīng)按照結(jié)束查勘的條件，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)查勘的全部活動(dòng)進(jìn)行全面的核查總結(jié)，并做好現(xiàn)場(chǎng)查勘后的處理工作。 </p><p>　　查勘結(jié)束必須同時(shí)符合以下幾個(gè)條件：現(xiàn)場(chǎng)主要情況已經(jīng)查明和研究清楚；保險(xiǎn)事故的真實(shí)性、責(zé)任、損害程度基本確定；保險(xiǎn)賠付所需的與事故現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)的證明文件已經(jīng)完成。 </p&

33、gt;<p>　　2.2.4 記錄現(xiàn)場(chǎng)查勘結(jié)果 </p><p>　　查勘的情況寫成筆錄，進(jìn)行必要的照相和錄像，完成現(xiàn)場(chǎng)查勘結(jié)果的記錄，由查勘定損員、被保險(xiǎn)人、當(dāng)事人簽名或蓋章。 </p><p><b>　　現(xiàn)場(chǎng)查勘筆錄 </b></p><p><b>　　現(xiàn)場(chǎng)照相 </

34、b></p><p>　　現(xiàn)場(chǎng)照相一般有以下四種方式： </p><p>　?。?）現(xiàn)場(chǎng)方位照相，即對(duì)整個(gè)事故現(xiàn)場(chǎng)和周圍環(huán)境的照相。這種照相拍攝的范圍大，應(yīng)站在較高較遠(yuǎn)的位置進(jìn)行，以反映事故現(xiàn)場(chǎng)所處的方位及其與周圍環(huán)境的位置關(guān)系。 </p><p>　?。?）現(xiàn)場(chǎng)概貌照相，即對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)的全貌進(jìn)行拍照，以反映汽車損壞的位置，程度及相互之間的位

35、置關(guān)系。 </p><p>　?。?）現(xiàn)場(chǎng)中心拍照，即對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的核心位置進(jìn)行拍照，以反映保險(xiǎn)標(biāo)的重點(diǎn)損壞部位，重要物體的特點(diǎn)及其相互之間的位置關(guān)系。 </p><p>　?。?）現(xiàn)場(chǎng)細(xì)目照相，即對(duì)保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)的各種痕跡物證進(jìn)行拍照，以反映大小、形狀、特征等。 </p><p>　　2.3 現(xiàn)場(chǎng)查勘的注意事項(xiàng)  

36、</p><p>　　現(xiàn)場(chǎng)查勘通常是在事故已經(jīng)發(fā)生，傷害結(jié)果已經(jīng)造成的情況下進(jìn)行的。因此，現(xiàn)場(chǎng)查勘實(shí)際上是對(duì)事故發(fā)生過(guò)程的逆向認(rèn)識(shí)，通過(guò)這種逆向認(rèn)識(shí)過(guò)程，認(rèn)定事故的真實(shí)性。所以，這種認(rèn)識(shí)過(guò)程越及時(shí)、細(xì)致，對(duì)事故的認(rèn)定也就越準(zhǔn)確?，F(xiàn)場(chǎng)查勘的要求和注意事項(xiàng)包括以下幾個(gè)方面。 </p><p><b>　　一、現(xiàn)場(chǎng)查勘要快 </b></p>

37、<p>　　現(xiàn)場(chǎng)查勘的任務(wù)是收集證據(jù)，而現(xiàn)場(chǎng)存在的各種物證都處在不斷變化之中，對(duì)于易消失，易變化的證據(jù)，只有及時(shí)得到妥善處理，才能有效地收集，使其成為現(xiàn)場(chǎng)的原始證據(jù)。因此，在實(shí)際操作中，必須強(qiáng)調(diào)查勘工作地速度，突出一個(gè)“快”字。在事故中，往往交通警察對(duì)單方責(zé)任交通事故現(xiàn)場(chǎng)的查勘要求較低，如遇無(wú)證駕駛、酒后駕車等，要及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，才能為準(zhǔn)確處理事故提供有力幫助。 </p><p>　　二、

38、現(xiàn)場(chǎng)查勘要準(zhǔn)確 </p><p>　　對(duì)于不同類型和性質(zhì)的現(xiàn)場(chǎng)，要有不同側(cè)重點(diǎn)，抓住要害，少走彎路。準(zhǔn)確性是客觀性和可行性的統(tǒng)一，客觀性是要求行動(dòng)的結(jié)果符合實(shí)際，科學(xué)性是尊重事實(shí)，講究實(shí)事求是的態(tài)度?，F(xiàn)場(chǎng)查勘要取得最佳效果，準(zhǔn)確是關(guān)鍵，它也是貫穿整個(gè)過(guò)程的工作要求。 </p><p>　　三、現(xiàn)場(chǎng)查勘要全面、細(xì)致 </p><p>　　

39、現(xiàn)場(chǎng)查勘要求盡可能詳細(xì)的收集與事故有關(guān)的所有證據(jù)?！叭妗笔侵赴ú榭惫ぷ鞯馗鱾€(gè)方面。查勘工作要細(xì)致，首先就要從現(xiàn)場(chǎng)查勘的每道程序、每個(gè)環(huán)節(jié)、每項(xiàng)工作入手，嚴(yán)格按照法律法規(guī)和技術(shù)要求以及某些工作地特殊要求，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好。如果各項(xiàng)工作都做的比較全面細(xì)致，就能為取得良好的整體效果打下基礎(chǔ)。快、準(zhǔn)、全三方面要求，是辨證統(tǒng)一的整體。</p><p><b>　　人保理賠流程圖</b></p&

40、gt;<p>　　3 如何在相同的服務(wù)上突出表現(xiàn)我們的優(yōu)勢(shì)</p><p>　　1. 實(shí)習(xí)中我公司要求理賠人員要做到以下這些：查勘員接到調(diào)度后，在最短時(shí)間內(nèi)與客戶聯(lián)系，到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先向客戶送上一瓶礦泉水，再以一句“您不要著急，我會(huì)以最快速度幫您處理”安慰客戶，有效緩解了客戶焦慮的心情，讓客戶真正感受到溫馨服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)查勘后再為客戶送上一張索賠指南卡，一次性告知客戶理賠事項(xiàng)，讓客戶少跑腿，清清楚楚進(jìn)

41、行索賠，讓客戶體驗(yàn)到人保公司的貼心服務(wù)，同時(shí)也提高了公司的理賠速度。</p><p>　　從以上這些事中可以總結(jié)出的是我們采取的是：“四個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一句問(wèn)候，一瓶水，一份指南，一次回訪。</p><p>　　2.對(duì)于查勘理賠中的服務(wù)是大多數(shù)公司不加關(guān)注的，目前很多的調(diào)查顯示，保險(xiǎn)公司的理賠員不具有很高的素質(zhì)，理賠員應(yīng)學(xué)習(xí)汽車保險(xiǎn)與理賠一點(diǎn)通[7]，了解業(yè)務(wù)，在客戶面前擺出一番不屑一顧的

42、樣子，這是由于車險(xiǎn)行業(yè)在發(fā)展初期，采用的是低賠付率的問(wèn)題，而對(duì)于這最好的說(shuō)明是保險(xiǎn)是一種商業(yè)性行為，里面或多或少的有些盈利性，低賠付就會(huì)有高利潤(rùn)，所以很多保險(xiǎn)公司都會(huì)不惜喪失長(zhǎng)遠(yuǎn)利益而去賺錢這些錢，從而影響到客戶的利益，使客戶受到損失。</p><p>　　3. 通過(guò)采用一系列的活動(dòng)來(lái)增強(qiáng)客戶的優(yōu)惠：比如在5.18開展的客戶節(jié)優(yōu)惠活動(dòng)——“一小時(shí)通知賠付”、“免費(fèi)救援”、“VIP手機(jī)自助理賠”、“四海通行”、“四

43、個(gè)一查勘服務(wù)”。</p><p>　　4.從理賠中改進(jìn)措施從而提高理賠效率，主要抓好以下四項(xiàng)：</p><p>　　一是進(jìn)一步梳理分析成因，明確目標(biāo)。對(duì)上半年車險(xiǎn)理賠周期過(guò)長(zhǎng)的原因認(rèn)真進(jìn)行梳理分析，找準(zhǔn)癥結(jié)，加以解決。</p><p>　　二是抓重點(diǎn)環(huán)節(jié)。要抓好當(dāng)期和未決工作，確?！叭藗c非人傷，通賠與自賠”同步，防止“結(jié)老案留新案”；抓好資料收集重點(diǎn)環(huán)節(jié)，進(jìn)一步落

44、實(shí)小額案件首接負(fù)責(zé)制?！?lt;/p><p>　　三是推行在車險(xiǎn)查勘定損環(huán)節(jié)收集客戶資料，提升了案件一次處理通過(guò)率，并有效降低了等待客戶提交索賠資料的時(shí)間。實(shí)行小額案件查勘定損人員與資料收集合二為一，提高主動(dòng)收集占比。</p><p>　　四是加強(qiáng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管控，車險(xiǎn)理賠提速涉及理賠的所有環(huán)節(jié)，把“萬(wàn)元以下案件一小時(shí)核賠通過(guò)達(dá)成率”作為理賠提速的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，采取措施切實(shí)提高達(dá)成率。</p&

45、gt;<p><b>　　服務(wù)用語(yǔ)案例</b></p><p>　　從接到調(diào)度后查勘人員的電話服務(wù)用語(yǔ)：</p><p>　　查勘員A：您好，我是人保財(cái)險(xiǎn)公司的查勘員A，剛才接到您的報(bào)案，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在還在事故現(xiàn)場(chǎng)嗎？</p><p>　　客戶B:您好，我還在事故現(xiàn)場(chǎng)</p><p>　　查勘員A:請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在的

46、具體位置是在哪里？</p><p>　　客戶B:我在××地方</p><p>　　查勘員A:好，您這個(gè)地方離我現(xiàn)在的位置不遠(yuǎn)，請(qǐng)您放心我會(huì)在15分鐘之內(nèi)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)。</p><p><b>　?。ǖ竭_(dá)現(xiàn)場(chǎng)后）</b></p><p>　　查勘員A:您好，請(qǐng)問(wèn)您是××先生/女士嗎？

47、</p><p>　　客戶B:您好，我是。</p><p>　　查勘員A:天氣這么熱，您先不要著急，我會(huì)全力協(xié)助您處理好這次事故的，您先喝點(diǎn)水（雙手遞上車險(xiǎn)理賠專用服務(wù)水）。這給您一份理賠指南，方便了解理賠工作。</p><p>　　(進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拍照處理）</p><p>　　查勘員A:請(qǐng)您提供一下您的行車證、駕駛證和銀行卡，以便給您日后的理賠

48、服務(wù)用。</p><p>　　查勘員A:根據(jù)您汽車的損壞程度看，我們建議您到4S店進(jìn)行維修定損，專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)能節(jié)省您更多的時(shí)間和精力。</p><p>　　查勘員A:由于您的事故比較小，我們現(xiàn)場(chǎng)就可以給您定損，一小時(shí)之內(nèi)就能給您賠付，感謝您的合作，再見！</p><p>　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將成為以后保險(xiǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，我們必須關(guān)注我們的語(yǔ)言，通過(guò)言語(yǔ)上的交流來(lái)給客戶以

49、親切感，從而提升理賠服務(wù)的質(zhì)量。</p><p>　　我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)已基本進(jìn)入全面對(duì)外開放階段，保險(xiǎn)市場(chǎng)開放與中資保險(xiǎn)公司的生存壓力有很大的關(guān)系[8]，隨著市場(chǎng)上保險(xiǎn)主體的進(jìn)一步增加，保險(xiǎn)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。消費(fèi)者從以往的被動(dòng)接受，到主動(dòng)選擇，形成理性消費(fèi)觀念，并趨向精細(xì)消費(fèi)，現(xiàn)在在保險(xiǎn)書中也出版了關(guān)于機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)投保與索賠這就意味著[9]，保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是資金投入、險(xiǎn)種開發(fā)、核保核賠、企業(yè)管理以及信息系

50、統(tǒng)等技術(shù)與成本方面的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。注重服務(wù)、努力提高服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)，方可獲得永續(xù)經(jīng)營(yíng)的保證 。</p><p>　　4 對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的分析整理(見附頁(yè)調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容)</p><p>　　關(guān)于對(duì)問(wèn)卷調(diào)查的統(tǒng)計(jì)與整理：</p><p>　　采用科學(xué)的調(diào)查方案和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，分析調(diào)查對(duì)象，進(jìn)行調(diào)查信息的整理工作，提取有利信息，然后對(duì)有用信息提出改進(jìn)方案。</p&g

51、t;<p>　　在調(diào)查中，在平度地區(qū)我們接觸的有30%為初中以下文憑，25%在高中學(xué)歷上，總體來(lái)說(shuō)受文化程度不是很高，對(duì)于他們所提供的信息中大多反映對(duì)查勘理賠工作不是很了解，許多車主保險(xiǎn)意思較低，對(duì)于強(qiáng)制汽車責(zé)任保險(xiǎn)法不熟悉[10]，對(duì)此我們需要有針對(duì)性的對(duì)此群體進(jìn)行簡(jiǎn)單的教育——免費(fèi)培訓(xùn)。我們公司的宗旨是“人民保險(xiǎn)，造福于民”我們時(shí)刻不忘在發(fā)展的同時(shí)，我們也要不斷創(chuàng)新，不斷完善自我，所以在分析調(diào)查對(duì)象之后，我認(rèn)為想要更好

52、的打動(dòng)客戶，想要更大的占取市場(chǎng)份額，我們就必須拿出一定的人力物力來(lái)解決好汽車保險(xiǎn)與理賠的工作[11]，用免費(fèi)的教育來(lái)打動(dòng)客戶的心。</p><p><b>　　5 結(jié)論和展望</b></p><p>　　本文通過(guò)對(duì)查勘理賠服務(wù)的研究，結(jié)合國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)案例，展開對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)的調(diào)查與研究，從提升公司的服務(wù)理念出發(fā)，不斷改進(jìn)公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，和客戶進(jìn)行面對(duì)面的交流，及時(shí)

53、發(fā)現(xiàn)自身的不足，以便能更好的服務(wù)客戶，從而達(dá)到自己的目標(biāo)，爭(zhēng)取再創(chuàng)佳績(jī)。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)：</b></p><p>　　[1]曹雪琴編著，保險(xiǎn)學(xué)概論[M]，上海：立信會(huì)計(jì)出版社，2000,3.</p><p>　　[2]陳仕亮，風(fēng)險(xiǎn)管理[M]，成都：西南大學(xué)出版社，1994.3.</p><p>　

54、　[3]梁平.我國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管制度的現(xiàn)狀[J]，經(jīng)濟(jì)論壇，2004,2.</p><p>　　[4]李玉泉.保險(xiǎn)法(第二版)[M].法律出版社，2003.</p><p>　　[5]祁翠琴.汽車保險(xiǎn)與理賠[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2006.</p><p>　　[6]陳紅喜.我國(guó)再保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展及問(wèn)題探析[J]，現(xiàn)代管理學(xué)，2004,6.</p><

55、;p>　　[7]馮憲民.汽車保險(xiǎn)與理賠一點(diǎn)通[M].北京:國(guó)家工業(yè)出版社，2006.</p><p>　　[8]趙明.保險(xiǎn)市場(chǎng)開放與中資保險(xiǎn)公司的生存壓力[J]，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊，2005,</p><p>　　[9]楊立旺. 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)投保與索賠[M].西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，1999.</p><p>　　[10]江朝國(guó).強(qiáng)制汽車責(zé)任保險(xiǎn)法[M].中國(guó)政法大學(xué)出版社

56、，2006.</p><p>　　[11]梁軍,焦新龍.汽車保險(xiǎn)與理賠[M].北京:人民交通出版社，2005.</p><p>　　To Enhance the Company's Competitive Advantage From the Survey Will Be Damaged Service</p><p>　　Li Jingquan</p

57、><p>　　( College of autmotive engineering,Dezhou University,Dezhou,Shandong 253023)</p><p>　　Abstract: In this paper, by studying the auto insurance industry competitive advantage can better promo

58、te the development of the insurance company a reasonable and orderly, the auto insurance industry pillar role allows companies to better. But for the fierce competition in the insurance industry, we start from the long-t

59、erm interests, we should not and other companies to make price war, but through other ways to enhance the company's competitive advantage, and here I start from their own practi</p><p>　　Keywords: automo

60、bile insurance survey will damage; service; research; investigation</p><p><b>　　謝 辭</b></p><p>　　在論文完成之際，我首先要感謝我的論文導(dǎo)師吳延霞老師，在我撰寫論文的過(guò)程中，吳老師傾注了大量的心血與汗水，無(wú)論是在論文的選題、構(gòu)思和資料收集方面，還是在論文的研究方法以及

61、成文定稿上，我都得到了吳老師的細(xì)致教誨和無(wú)私的幫助，特別是她廣博的學(xué)識(shí)、深厚的學(xué)術(shù)素養(yǎng)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和一絲不茍的工作作風(fēng)使我終生受益，在此表示深深的感謝。在實(shí)習(xí)期間我也要感謝我工作中的師傅和同事的幫助，他們也都為我的論文出謀劃策。本文的寫作是我實(shí)習(xí)兩個(gè)月的感想總結(jié)，其中理論方面的觀點(diǎn)大多為前輩的總結(jié)，我結(jié)合自己的實(shí)習(xí)操作對(duì)部分內(nèi)容提出自己的認(rèn)識(shí)，在這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我得出的總結(jié)就是把對(duì)于每個(gè)人都當(dāng)成自己的好朋友去跟他們交談從中給予他們

62、無(wú)限的關(guān)懷讓他們感覺到我們的熱情服務(wù)，這樣才能達(dá)到我們的預(yù)期目標(biāo)。在今后的工作中我也會(huì)實(shí)事求是，堅(jiān)持公司的原則和自己的原則，不斷提升自己的工作技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)。</p><p>　　中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司對(duì)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷</p><p>　　【自我介紹】您好！我是中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的調(diào)查員，現(xiàn)在想通過(guò)一次客戶對(duì)查勘服務(wù)滿意度的調(diào)查問(wèn)卷，目的是想通過(guò)與客戶的交談來(lái)提高和改進(jìn)人保的服

63、務(wù)質(zhì)量和水平，更好的為客戶提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。您是我們通過(guò)科學(xué)抽樣而抽到的客戶，您的看法對(duì)我們非常重要，希望能得到您的配合。問(wèn)卷的調(diào)查時(shí)間大約3分鐘，我們會(huì)對(duì)您提供的信息保密，謝謝合作！</p><p>　　請(qǐng)問(wèn)您對(duì)車險(xiǎn)理賠程序的了解程度？</p><p>　　1.不了解 2.基本了解</p><p>　　3.了解

64、 4.非常了解</p><p>　　請(qǐng)問(wèn)您是從事什么行業(yè)的？</p><p>　　1.企業(yè)/公司/老板 2.私營(yíng)業(yè)主</p><p>　　3.高層管理者 4.中層管理者</p><p>　　5.普通員工 6.學(xué)生</p><p>　　7.下崗失業(yè)

65、 8.退休人員</p><p>　　9.自由職業(yè)人 10.其他</p><p>　　請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)年齡段？</p><p>　　1.25歲以下 2.26-35歲</p><p>　　3.36-45歲 4.46歲-60歲</p><p><b>　　

66、5.61歲以上</b></p><p>　　我們現(xiàn)場(chǎng)查勘的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)含一下四點(diǎn)，請(qǐng)問(wèn)當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)查勘人員是否做到？</p><p>　　A.到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)是要一句 問(wèn)候 1.有 2.無(wú) 3.忘了 </p><p>　　B.給客戶一份 索賠指南 1.有 2.無(wú) 3.忘了</p><p>　　C.贈(zèng)

67、送一瓶 礦泉水 1.有 2.無(wú) 3.忘了</p><p>　　D.查勘完畢進(jìn)行一次 滿意度回訪 1.有 2.無(wú) 3.忘了</p><p>　　請(qǐng)問(wèn)您對(duì)人?，F(xiàn)場(chǎng)查勘服務(wù)的滿意程度如何？</p><p>　　1.非常滿意 2.滿意 3.一般 4.不滿意 5.非常不滿意 原因：</p><p>　　6.

68、請(qǐng)問(wèn)您對(duì)人保對(duì)您事故的賠付滿意嗎？</p><p>　　1.非常滿意 2.滿意 3.一般 4.不滿意 5.非常不滿意 原因：</p><p>　　請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)為人保的理賠手續(xù)的簡(jiǎn)便程度如何？</p><p>　　1.非常簡(jiǎn)便 2.比較簡(jiǎn)便 3.一般 4.有點(diǎn)復(fù)雜 5.非常復(fù)雜</p><p>　　請(qǐng)問(wèn)您的最高學(xué)歷是：</p><

69、;p>　　1.初中及以下 2.高中、職高、中專或技校</p><p>　　3.大專 4.大本</p><p>　　5.碩士及以上 6.拒答</p><p>　　請(qǐng)問(wèn)您對(duì)人保的查勘賠服務(wù)有什么意見或建議：</p><p>　　我們的調(diào)查到此結(jié)束，謝謝您的合作！<