畢業(yè)論文--中國保險消費者權益保護問題研究

1、<p><b>　　唐 山 學 院</b></p><p><b>　　畢 業(yè) 論 文</b></p><p>　　論文題目：中國保險消費者權益保護問題研究</p><p>　　系 別： 經濟管理系 </p><p>　　班 級：

2、10金融保險專業(yè)一班 </p><p>　　姓 名 學 號： 李叢雅（3100521145) </p><p>　　指 導 教 師： 王亮 </p><p><b>　　2013年6月</b></p><p>　　中國保險消費者權益保護問題研究</p>&

3、lt;p><b>　　摘 要</b></p><p>　　保險行業(yè)是金融服務業(yè)，是信用行業(yè)，消費者對這個行業(yè)的信任關系到行業(yè)發(fā)展的根本。因而加強消費者權益保護是維護保險消費者信心的關鍵，是保險業(yè)發(fā)展的基石。但是，侵犯保險消費者權益的行為依然較為普遍。近年來，我國的保險業(yè)發(fā)展迅猛，在注重規(guī)模擴張和增長速度的同時，容易忽視對保險消費者合法權益的保護，致使保險消費糾紛不斷上升。</p

4、><p>　　本文試圖從明確保險消費的特點、保險消費者權益的具體內容和保險消費者權益保護的指導思想、主要任務和重要意義出發(fā)，分析當前中國保險市場消費者權益保護的現狀、問題及產生這些問題的原因，通過分析，對以上出現的問題提出了相應對策和建議。本文是對中國保險消費者權益保護問題研究，重點闡述了中國保險市場中保險消費者權益保護存在的問題以及解決對策，此文的意義在于能糾正中國保險行業(yè)在經營過程中的一些問題，從而有利于中國保險

5、行業(yè)的健康發(fā)展，促進保險市場的活躍和穩(wěn)步提升。</p><p>　　關鍵詞：保險 消費者權益 消費者權益保護</p><p>　　China Insurance Consumer Protection Issues</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　The insurance in

6、dustry, the financial services industry, the credit industry, consumer trust in the industry related to the fundamental development of the industry. Thereby enhancing consumer protection is the key to maintaining consume

7、r confidence in the insurance, the insurance industry is the cornerstone of development. However, violation of consumer rights and interests of the insurance is still relatively common. In recent years, the rapid develop

8、ment of China's insurance industry, the focu</p><p>　　This paper attempts to define the characteristics of the insurance consumer, insurance, consumer rights specific content and the insurance consumer p

9、rotection guidelines, major tasks and important way to analyze the current Chinese insurance market, consumer protection situation, problems and these problems reason, through the analysis of the problems raised above th

10、e corresponding countermeasures and suggestions. This article is a China Insurance Consumer Protection Issues, focusing on the Chin</p><p>　　Keywords: Insurance Consumer Rights Consumer Protection</p&g

11、t;<p><b>　　目 錄</b></p><p>　　1 引言·························&#

12、183;··4</p><p>　　2 中國保險消費者權益保護概述·················5</p><p>　　2.1保險消費的特點·····

13、;················5</p><p>　　2.1.1保險商品的無形性··············&#

14、183;···5</p><p>　　2.1.2保險交易過程的特殊性················5</p><p>　　2.1.3保險合同同的格式化····&

15、#183;············5</p><p>　　2.1.4保險消費的最大誠信原則···············5</p>

16、<p>　　2.1.5保險消費的損失賠償原則···············5</p><p>　　2.2保險消費者權益及消費者權益保護··········&

17、#183;··6</p><p>　　2.2.1保險消費者權益···················6</p><p>　　2.2.2保險消費者權益保護··

18、83;··············7</p><p>　　3 我國保險消費者權益保護的現狀及問題·············9</p>

19、<p>　　3.1我國保險消費者權益保護的現狀··············9</p><p>　　3.2我國保險消費者權益保護存在的問題··········

20、3;·9</p><p>　　3.2.1侵犯保險消費者知情權················9</p><p>　　3.2.2侵犯保險消費者自主選擇權······

21、········9</p><p>　　3.2.3侵犯保險消費者公平交易權··············9</p><p>　　3.2.4侵犯保險消費者求償權·&#

22、183;··············10</p><p>　　3.2.5侵犯保險消費者隱私權權···············1

23、0</p><p>　　3.3保險消費者權益被侵犯的原因分析·············10</p><p>　　3.3.1保險消費者權益被侵犯的外部原因·········&

24、#183;·10</p><p>　　3.3.2保險消費者權益被侵犯的內部原因···········11</p><p>　　4 中國保險消費者權益保護的具體措施·········&

25、#183;····12</p><p>　　4.1規(guī)范保險公司作業(yè)，維護保險消費者的知情權········12</p><p>　　4.2加強對保險業(yè)的監(jiān)管，維護保險消費者的公平交易權·····12</p>

26、<p>　　4.3加大權益保護和宣傳教育力度，維護保險消費者的自主選擇權·12</p><p>　　4.4建立投訴處理信息庫，維護保險消費者的求償權·······12</p><p>　　4.5切實加強對保險銷售環(huán)節(jié)的管理，維護保險消費者的隱私權··13</p>&l

27、t;p>　　5 結論····························14</p><p>　　謝辭··

28、···························15</p><p>　　參考文獻·····

29、;······················16</p><p><b>　　1 引言</b></p><p>　　保險行業(yè)是金融服務業(yè)，是信用行業(yè)

30、， 消費者對這個行業(yè)的信任關系到行業(yè)發(fā)展的根本。因而加強消費者權益保護是維護保險消費者信心的關鍵，是保險業(yè)發(fā)展的基石。</p><p>　　所謂消費者權益，是指消費者依法享有的權利及該權利受到保護時給消費者帶來的應得利益，其核心是消費者的權利。保護消費者是發(fā)展市場經濟的基本任務，是市場經濟發(fā)展規(guī)律的要求，還是引導市場經濟發(fā)展方向的需要。切實保護消費者，既是維護社會主義市場經濟秩序的需要，又是促進社會和諧的重要方面

31、。近年來，隨著社會經濟的不斷發(fā)展，人民生活水平的提高，消費需求日益增長，伴隨著各式各樣的商業(yè)消費特別是由保險的消費而帶來的是一系列侵權問題，比如故意夸大保險的收益或者故意模糊保險與銀行儲蓄、理財產品的界限，不如實告之免責條款及相關費用，誤導客戶投保；理賠方面惜賠、拖賠、無理拒賠，有的手續(xù)繁瑣甚至故意設置障礙，賠付金額及方式的隨意性大等。</p><p>　　由此消費者權益保護的重要性也就越來越凸顯出來。</

32、p><p>　　2 中國保險消費者權益保護概述</p><p>　　2.1保險消費的特點</p><p>　　在商品經濟中，保險是一種特殊的勞務商品，同時它也是一種合同行為。保險關系的存在是以合同的形式表現出來的。在現實的保險消費中，大多數消費者對保險商品以及保險消費相關的知識及規(guī)則都不太清楚，從而導致消費者在保險交易中處于弱勢的地位。</p><p

33、>　　2.1.1保險商品的無形性</p><p>　　保險消費者在保險市場上購買的保險商品是無形的商品。保險是一種經濟保障活動，是消費者對生活中潛在的風險的一種轉移方式。所以，保險消費者的權益保護主要體現在保險所提供的保障上，消費者是否得到合同所約定的保險事件發(fā)生時的經濟賠償或者保費給付，也就是保險消費者財產權力的保護。</p><p>　　2.1.2保險交易過程的特殊性</p

34、><p>　　從一般的商品買賣看，一手交錢，一手交貨是最常見的交易方式。但在保險交易過程中具有特殊性，在保險交易中，總是先向眾多被保險人收取保費，保險事故發(fā)生才向個別被保險人支付賠款或給付保險金?，F代商業(yè)保險采取的是事前分攤的方式，而不是時候分攤的方式。保險公司無論何時破產，破產的保險公司的客戶都要遭到損失。再者，保險交易過程的時間遠遠長于一般企業(yè)的交易過程，從而使得保險公司的經營風險具有隱蔽性和累積性，其經營成果具

35、有社會性。</p><p>　　2.1.3保險合同同的格式化</p><p>　　保險關系是通過保險合同來維系的，而保險合同是一種格式合同。格式合同的提供者本來就具有經濟上的優(yōu)勢，當這種優(yōu)勢被濫用時，將導致另一方在法律地位上的不平等。投保人對保險人所提供的預先擬好的合同條款只能表示同意或者不同意，根本沒有更改的權利。保險人可以通過這種合同把自己的意思強加給投保人，合同中所使用的保險專用術語

36、，如果保險人不做詳細而全面的解釋的話，這就會使投保人的權益在一定程度上受到損害。</p><p>　　2.1.4保險消費的最大誠信原則</p><p>　　無論是保險人還是投保人，在保險交易中都應該遵循最大誠信原則。保險合同當事人訂立合同及在合同有效期內，應該依法向對方提供足以影響對方作出訂約與履約決定的全部實質性重要事實，同時絕對信守合同訂立的約定與承諾。否則，受到損害的一方，按民事立法

37、規(guī)定可以此為由宣布合同無效，或解除合同，或不履行合同約定的義務或責任，甚至對因此而受到的損害還可以要求對方予以賠償。但2009年新實施的《合同法》對此作了稍微的改動，對此由下面內容進行分析。</p><p>　　2.1.5保險消費的損失賠償原則</p><p>　　損失賠償原則約束保險人必須在合同約定的條件下承擔保險保障的義務，履行保險賠償責任；對被保險人而言，該原則保證了其正當權益的實現

38、。損失賠償原則的質的規(guī)定性在于有損失則賠償，無損則不賠償；其量的規(guī)定性將使被保險人因損失所獲得的補償，不能超過其所受到的實際損失，只能獲得與損失發(fā)生前相同利益水平的賠償。因此，該原則可以防止被保險人利用保險額外獲利，有效抑制了道德風險的發(fā)生。</p><p>　　2.2保險消費者權益及消費者權益保護</p><p>　　2.2.1保險消費者權益</p><p>　　

39、正是由于保險消費具有保險合同格式化、保險商品無形性等特點，使得保險消費者往往由于缺乏保險專業(yè)知識而在保險交易中處于弱勢的地位。近年來隨著保險需求的增加，由保險消費所產生的糾紛也數不勝數。實際上法律為了確保消費者的權益，規(guī)定了許多特殊性的保護條款。根據《中華人民共和國消費者權益法》及《保險法》及其它保險法規(guī)，保險消費者的權益主要有以下幾個方面：</p><p>　?。?）知情權 為了確保消費者的權益，法律對此作了

40、兩個方面的規(guī)定：第一是與保險合同有關的重要情況的知情權?！侗ｋU法》規(guī)定：“訂立保險合同，保險人應當向投保人說明保險合同的條款內容。”即保險合同訂立時，保險人對投資人負有如實告知的義務。第二是對于保險合同條款的知情權。作為投保人有權了解合同條款具體的含義?！侗ｋU法》規(guī)定：對于保險合同的條款，保險人與投保人、被投保人或者受益人有爭議時，人民法院或者仲裁機關應當作有利于被保險人和受益人的解釋。</p><p>　　（2

41、）選擇權 保險消費者的選擇權有：投保人有自主選擇提供保險的保險人權利；投保人有自主選擇保險險種的權利；投保人有同意與拒絕參加保險的選擇權，除非法律、行政法規(guī)規(guī)定的強制參加的保險。</p><p>　?。?）公平交易權 保險是一種對價合同，投保人交付保險費，換取發(fā)生特定事故或事件時保險人的保障。保險費的分擔必須合理計算。保險費是以保險費率為基礎的，為確保保險消費者享有合理的公平交易權利?！侗ｋU法》規(guī)定：“商業(yè)保

42、險的主要險種的基本保險條款和保險費率，由保險監(jiān)管部門制訂，保險公司擬訂的其它險種的保險條款和保險費率，應當報保險監(jiān)管部門備案”。</p><p>　?。?）求償權 保險是一種經濟保障制度，因此當合同所約定的保險事件發(fā)生時，被保險人（或受益人）依合同有權獲得保險賠償或給付。</p><p>　?。?）監(jiān)督建議權 監(jiān)督建議權是指消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利，保

43、險消費者有權檢舉控告保險人、保險代理人、保險經紀人侵害保險消費者權益的行為和保險監(jiān)督部門及其工作人員在保護保險消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保護保險消費者權益工作提出批評和建議。</p><p>　　2.2.2保險消費者權益保護</p><p>　?。?）保護保險消費者利益工作的指導思想：</p><p>　　以黨的十七大精神為指導，堅持以人為本，把保護保險

44、消費者利益作為保險監(jiān)管工作的根本目的和保險經營的重要理念，努力探索形成保護保險消費者利益的有效機制，著力從更廣泛、更深層次解決侵害保險消費者利益的各種問題，使保險業(yè)在規(guī)范誠信方面走在全國前列，促進保險業(yè)平穩(wěn)快速發(fā)展。</p><p>　　（2）保護保險消費者利益工作的主要任務：</p><p>　　加強保險產品創(chuàng)新，滿足廣大人民群眾日益增長的保險需求；不斷豐富和完善保險服務手段，優(yōu)化服務流

45、程，為保險消費者提供便捷、周到的保險服務；強化消費者信訪投訴處理工作，切實保障客戶的正當權益；強化內控機制，嚴格資金管理，確保保險資金安全。加強行業(yè)監(jiān)管，嚴厲打擊各種侵害保險消費者利益的行為；建立和完善保險糾紛的社會調解機制，為保險消費者提供方便、高效、經濟的保險糾紛訴前解決途徑；探索建立公正獨立的保險服務社會評價機制，全面接受社會公眾對保險行業(yè)服務水平的監(jiān)督和評價。加強社會宣傳，普及保險知識，不斷增強保險消費者的依法維權意識。<

46、/p><p>　　（3）充分認識開展保護保險消費者利益工作的重要意義：</p><p>　　第一、保護保險消費者利益，是保險業(yè)貫徹落實科學發(fā)展觀，實踐以人為本的重要體現。保險是金融體系和社會保障體系的重要組成部分，承擔著應對災害風險事故，保障人民生命財產安全和經濟穩(wěn)定運行的重任以及滿足人民群眾多層次保障需求的重要職責，涉及到廣大保險消費者最關心、最直接和最現實的利益。因此，保險業(yè)全面貫徹以人為

47、本的科學發(fā)展觀，就必須努力做好各項保險服務工作，切實把廣大保險消費者的利益實現好、維護好和發(fā)展好。</p><p>　　第二、保護保險消費者利益，是構建社會主義和諧社會的重要途徑。保險涉及千家萬戶，擁有龐大的客戶群體，因此，充分發(fā)揮保險的各項職能，協(xié)調好各方面的利益，對于有效化解社會矛盾和糾紛，實現社會穩(wěn)定與和諧，具有不可替代的現實作用。</p><p>　　第三、保護保險消費者利益，既是

48、保險監(jiān)管的根本目的，也是保險企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內在要求。保險監(jiān)管堅持以人為本，必須把保護保險消費者利益作為監(jiān)管工作的出發(fā)點和落腳點，著力規(guī)范市場秩序、防范化解風險，保護好廣大保險消費者最關心、最直接、最現實的利益。同時，保險消費者也是行業(yè)發(fā)展最寶貴的資源，保險經營必須把保護保險消費者利益放在重要位置，以誠實守信為本，不斷提高服務的質量和水平，才能使廣大人民群眾越來越信任保險、認同保險，積極參加保險，保險業(yè)才能獲得更為廣闊的發(fā)展空間。當前，

49、XX市保險市場仍然在一定程度上存在著銷售誤導、理賠難等侵害消費者利益的問題，這些問題嚴重影響了行業(yè)形象，不利于保險業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展，應引起全行業(yè)的高度重視。</p><p>　　第四、保護保險消費者利益是保險創(chuàng)新發(fā)展的一項重要工作。建設一個誠信規(guī)范、值得消費者信賴的保險市場是保險業(yè)開展各項改革創(chuàng)新的必要條件。同時，建立和完善保護保險消費者利益的有效體制機制，在誠信規(guī)范方面率先垂范也是保險創(chuàng)新發(fā)展的一項重要內容。

50、</p><p>　　3 我國保險消費者權益保護的現狀及問題</p><p>　　3.1我國保險消費者權益保護的現狀</p><p>　　隨著保險業(yè)的逐步發(fā)展，保險消費者與保險公司之間的糾紛也日趨增多。由于保險業(yè)以經營特定風險為對象，不是一般的物質生產和商品交換活動，而是一種特殊的勞務活動。它不僅依賴于保險從業(yè)人員的專業(yè)素質，還體現在保險公司所銷售的產品上。所以，保

51、險公司在宣傳、展業(yè)、承保、理賠的過程中能否做到“誠實守信”就關系到了消費者的合法權益。</p><p>　　保險營銷中固有的經營者與消費者之間的信息不對稱、格式合同、條款專業(yè)技術性強以及合同履行期限長等基本特征，使得保險消費者往往處于弱勢地位，侵害消費者權益的事屢屢發(fā)生。從保監(jiān)局的數據來看，車險理賠類投訴占產險消費類投訴的比例由2006年的77%逐年上升到2010年的89%；壽險銷售誤導投訴占違法違紀投訴的比例近

52、三年均在30%以上。此外，其他諸如產品條款不公平、推銷擾民和服務水平低等問題的投訴數量也在逐年升高。這些問題的長期存在，侵蝕了保險業(yè)發(fā)展的誠信基礎，嚴重損害了保險的行業(yè)形象。</p><p>　　3.2我國保險消費者權益保護存在的問題</p><p>　　隨著我國保險業(yè)不斷發(fā)展，保險消費者權益受到侵犯的案件逐漸增多，成為影響我國保險業(yè)深化發(fā)展的重要問題。從目前情況看，侵犯保險消費者權益的案

53、件主要包括以下五種類型。</p><p>　　3.2.1侵犯保險消費者知情權</p><p>　　《消費者權益保護法》規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利?！侗ｋU法》也明確了保險公司對投保人具有明確說明義務。由于保險產品設計復雜、專業(yè)性強，保險合同包含了大量專業(yè)術語，基于信息對稱的要求，需要保險公司向投保人提供清晰的說明和解釋。但從實際情況看，對產品進行失實

54、宣傳和介紹、片面夸大新型產品收益、回避說明免責條款、引誘客戶購買不適合的產品等“銷售誤導”現象已成為保險業(yè)痼疾之一，對保險消費者知情權造成了損害。</p><p>　　3.2.2侵犯保險消費者自主選擇權</p><p>　　保險消費者應當擁有自主選擇保險公司、保險產品、消費時間和地點、退保等事項的權利，不受他人干預。但現實中，仍不乏保險公司或其合作機構侵犯消費者自主選擇權的案例，例如，商業(yè)

55、銀行利用貸款資源和渠道優(yōu)勢要求貸款者購買保險產品、保險公司對客戶退保要求設置各種障礙等現象屢有發(fā)生。</p><p>　　3.2.3侵犯保險消費者公平交易權</p><p>　　《消費者權益保護法》規(guī)定，消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。但保險公司往往利用格式合同中的“免責條款”來免除或減輕自己應當承擔的責任，

56、從而侵犯消費者在保障程度、價格等方面的利益。</p><p>　　3.2.4侵犯保險消費者求償權</p><p>　　保險消費者的求償權是指發(fā)生保險事故或達到給付條件后，受益人享有要求保險公司按照保險合同償付保險金的權利。由于利益驅動，保險公司在理賠過程中往往通過“惜賠”、“拖賠”來減少或降低賠付責任，不僅侵犯了保險消費者的求償權，也形成了保險業(yè)久被詬病的“理賠難”現象。</p>

57、;<p>　　3.2.5侵犯保險消費者隱私權</p><p>　　保險消費者在購買保險產品時，將大量個人信息資料轉移給保險公司，如果保險公司在沒有獲得授權的情況下將這些信息泄露給第三人，即構成了對保險消費者隱私權的侵犯?，F實中，不乏保險消費者的個人信息被泄露的例子，由此導致他們經常收到大量營銷電話、頻繁被上門推銷而不堪其擾。</p><p>　　3.3保險消費者權益被侵犯的原

58、因分析</p><p>　　統(tǒng)計顯示，截至2010年底，保監(jiān)會去年處理與權益直接相關的來信投訴達到9374件。反映出保險市場主體的有規(guī)不依和行為失范，導致市場體系不完善、約束不到位，使得消費者權益得不到保護的事層出不窮，問題產生的原因主要有內因和外因。</p><p>　　3.3.1保險消費者權益被侵犯的外部原因</p><p>　　（1）我國保險消費水平低且發(fā)展不

59、平衡</p><p>　　自改革開放以來，我國保險業(yè)作為第三產業(yè)的重要服務行業(yè)保持著快速增長。但從總體來看，保險消費水平卻一直很低。從保險普及程度來看，截止2009年年底我國的保險密度為121.2美元，大大低于世界平均水平595.1美元，位列全球64位；從世界保費收入份額看，截止2009年年底我國保費收入位列全球第7位，僅占世界份額的4.01%；從保費收入與城鄉(xiāng)居民儲蓄額比例來看，2009年原保費收入僅占城鄉(xiāng)居民

60、儲蓄額的4.27%；從保費支出所占居民消費支出的比重來看，也明顯低于儲蓄和住房支出，2009年家庭儲蓄所占比例為53.76%，居住類支出占10.02%，而保費支出僅占1.71%。</p><p>　?。?）權益保護制度缺失</p><p>　　由于信息不對稱和法律定位不明，保險人與保險消費者之間力量對比極為懸殊保險消費者處于弱勢地位,客觀上要求國家運用公共權力的介入,并運用法律手段保護保險

61、消費者的權益。但現實中我國對保險消費者權益保護問題的重要性缺乏認識,體現在保護保險消費者權益的法律制度中存在諸多缺陷。比如保險消費者權益保護的立法性質不明。</p><p>　　（3）教育導向功能沒有得到有效發(fā)揮</p><p>　　教育導向包括保險公司在其系統(tǒng)內的引導和消費者的“被教育”。目前，保險公司為了追求發(fā)展速度和業(yè)務規(guī)模，從上到下灌輸粗放化經營理念來追求短期利益，并在公司內形成激

62、勵導向。主要表現在產品創(chuàng)新不足、產品同質化嚴重導致需求錯位，進而影響消費者權益。而消費者由于受到“被教育”的學習機會少，有關保險基礎知識、產品選擇、相關政策法規(guī)、糾紛處理程序等內容缺乏，導致消費者受教育權、自主選擇權、求償權等重要權力能以得到保障。</p><p>　　3.3.2保險消費者權益被侵犯的內部原因</p><p>　　保險消費者的盲目性導致保險消費者權益受到影響和損害。我國保險

63、消費者保險意識和保險消費理念滯后、保險消費水平低、消費結構畸形等因素，導致了保險消費的盲目性，消費者在購買保險產品后并不能準確了解自身的保障和權益，從而引起來后期賠付、給付時的糾紛問題。</p><p>　　4 中國保險消費者權益保護的具體措施</p><p>　　就保險利益一致性而言，保險公司與消費者的利益是一致的，而不是對立的。如果保險公司破產，保險消費者就難以拿到應得賠償；如果保險公

64、司坑害消費者的利益，買保險人越來越少，保險公司經營就會陷入困境。因此，解決消費者權益保護問題，一定要抓住要害，只有這樣，保險行業(yè)才能健康發(fā)展，消費者才能最終受益。</p><p>　　通過上述分析，借鑒國外的先進經驗，結合我國的發(fā)展現狀，提出以下三個方面的對策建議：</p><p>　　4.1規(guī)范保險公司作業(yè)，維護保險消費者的知情權</p><p>　　規(guī)范保險公司

65、作業(yè)，強化行業(yè)自律，增強對侵權行為的約束。加大違反公約行為的曝光力度，在行業(yè)內通報，向社會公開。通過提高公布頻度，為消費者購買保險產品提供依據。保險公司應履行如實告知義務，維護保險消費者的知情權。</p><p>　　4.2加強對保險業(yè)的監(jiān)管，維護保險消費者的公平交易權</p><p>　　加強對保險業(yè)的監(jiān)管，同時積極促進行業(yè)自律制度發(fā)展。要加強預防性保護，堅持微觀審慎監(jiān)管，強化償付能力監(jiān)

66、管的約束力，從根本上保障消費者利益實現；要加強過程性保護，完善產品備案制度，加強保險費率與產品定價的公平性審查；同時健全行業(yè)內部規(guī)章制度，推進保險行業(yè)內部規(guī)范化建設，維護保險消費者的公平交易權，建立良性有序的競爭市場。</p><p>　　4.3加大權益保護和宣傳教育力度，維護保險消費者的自主選擇權</p><p>　　通過建立監(jiān)管部門、行業(yè)、消費者組織、社會媒體及公眾等多方參與的保險消費

67、者教育平臺，加大權益保護和宣傳教育力度，重點普及宣傳對欺詐誤導行為識別、保險合同條款解釋、車險理賠程序介紹以及投訴方法，開展長效的保險知識教育和消費者信息宣傳，倡導理性消費觀念，維護保險消費者的自主選擇權，提高消費者維權意識和自我保護能力，進一步提高消費者素質，加強消費者權利保護意識，逐步將消費者保險知識普及納入到長遠的公民基礎教育范疇中來</p><p>　　4.4建立投訴處理信息庫，維護保險消費者的求償權&l

68、t;/p><p>　　通過制定一套保險消費者權益保護的運作程序和保險監(jiān)管機構自律管理程序，從保險消費者權益受到損害發(fā)生糾紛投訴開始，建立一套全國聯網的保險消費者投訴電子信息跟蹤系統(tǒng)和電子檔案系統(tǒng)，全程跟蹤保險消費者投訴處理的全過程，直到處理完畢，并建立投訴處理信息庫。被投訴核實后的保險機構將其納入不良行記錄，以利于保險消費者的識別的相關部門的監(jiān)督管理，確保維護保險消費者的求償權。</p><p&g

69、t;　　4.5切實加強對保險銷售環(huán)節(jié)的管理，維護保險消費者的隱私權</p><p>　　切實加強對保險銷售環(huán)節(jié)的管理。強化對銷售人員的教育培訓，增強依法從業(yè)意識，提高職業(yè)道德和業(yè)務技能水平。嚴格核保審查，落實電話回訪，確保銷售人員履行如實告知義務，著力消除銷售誤導、不實宣傳、違規(guī)承諾等現象。加強對電話銷售、網上銷售等新型銷售方式的規(guī)范和管理，銷售活動應遵守消費者通常的生活習慣和作息時間，嚴禁對消費者造成騷擾，嚴密

70、保護消費者個人資料的安全。</p><p><b>　　5 結論</b></p><p>　　保險消費者對于保險公司來講，是巨大的財富。保險監(jiān)管部門已強烈意識到保護保險消費者的權益是決定行業(yè)能否在逆境中獲得穩(wěn)定增長的關鍵。</p><p>　　在當前的金融領域，公眾對保險業(yè)的認可程度遠遠低于銀行、證券、基金，也正是在這種相對弱勢的境況下，每一單

71、保險業(yè)務的促成都可能需要保險營銷人員主動拜訪、多次上門、反復講解。由于人員素質的參差不齊、保險公司對保費的盲目追求以及行業(yè)監(jiān)管的不到位等原因，使得營銷過程中不斷出現銷售誤導、理賠服務環(huán)節(jié)拒賠惜賠等現象，這也使得行業(yè)形象嚴重受損，面臨信任危機。</p><p>　　目前，保險營銷大軍已超過300萬人，此外還有2500多家的保險專業(yè)中介機構、近20萬家的保險兼業(yè)代理機構，三類主體共為行業(yè)貢獻了超過80%的保費收入，但

72、也是損害消費者權益的高發(fā)區(qū)。</p><p>　　2月9日，保監(jiān)會正式下發(fā)了《關于做好保險消費者權益保護工作的通知》（以下簡稱《通知》），針對理賠難、銷售誤導、服務質量不高等問題揮出重拳。《通知》以切實保護保險消費者合法權益為出發(fā)點和落腳點，從建立完善保險消費者權益保護工作制度和體制、加大信息披露等九個方面對整個保險業(yè)提出明確要求，進一步提高全行業(yè)對保險消費者權益保護工作的重視程度，形成保險監(jiān)管機構、保險經營主體

73、、保險行業(yè)協(xié)會和社會各界認識統(tǒng)一、同心協(xié)力、齊抓共管的保險消費者權益保護工作格局。</p><p>　　開展保護保險消費者利益工作是一項長期的系統(tǒng)工程。保險業(yè)要充分認識到這項工作的長期性、復雜性和艱巨性，進一步解放思想，迎難而上，在實踐中不斷豐富保護保險消費者利益的內容，不斷完善保護保險消費者利益的辦法，不斷提升保險業(yè)的形象，使保險業(yè)更好地服務于經濟社會發(fā)展大局，更好地服務于廣大人民群眾。</p>

74、<p><b>　　謝 辭</b></p><p>　　時間如白駒過隙，匆匆而過，大學的四年生活就要結束了，在這里我要感謝我的指導老師——王亮老師，因為論文的寫作是一個相當繁瑣的過程，而且伴隨著資料的搜集和對論文題目理解的加深，問題也就一個接一個的開始出現，面對這些問題王老師給我悉心的指導并提出解決問題的方法和建議，正是王老師的支持和幫助我才能夠克服論文寫作中的一個有一個的困難

75、，所以再次謝謝王亮老師。同時我還要謝謝和我一起上機，一起寫論文的同學，謝謝你們在查找資料時給予的幫助，總之謝謝每一個幫助過我的人，最后祝我親愛的同學們能夠工作順利開心快樂，也祝王亮老師工作順利，生活開心如意。</p><p><b>　　參 考 文 獻</b></p><p>　　[1]李喜梅.保險消費者的特點及消費者權益的自我保護[J]；長沙dialing學院學報（

76、社會科學版）；2003年02期</p><p>　　[2]張哲芳.論我國保險消費者權益保護[J]；中國證券期貨；2012年11期</p><p>　　[3]楊永杰.保險消費者權益法律保護研究[D]；中南大學；2012年</p><p>　　[4]徐小紅；潘旭華.消費者不誠信消費的心理、原因及對策[J]；商場現代化；2006年05期</p><p&