面向客戶的汽車服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、汽車行業(yè)高速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)加劇，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為汽車企業(yè)樹(shù)立良好的汽車品牌形象，更好參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)有力武器，越來(lái)越多的汽車企業(yè)由原來(lái)的“生產(chǎn)型”逐步向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者更加趨于理性化，需求也在不斷地發(fā)生改變，如今，在汽車服務(wù)領(lǐng)域中，如何更好地維護(hù)客戶滿意度已經(jīng)成為汽車企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題，促使汽車制造廠和服務(wù)站提供能夠更加滿足客戶需求的個(gè)性化主動(dòng)服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，從網(wǎng)絡(luò)上提交服務(wù)需求和獲取產(chǎn)品信息已經(jīng)成為一

2、種習(xí)慣，那么建立一個(gè)以客戶為中心，滿足客戶在網(wǎng)上進(jìn)行服務(wù)操作，并且為客戶提供產(chǎn)品相關(guān)信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的創(chuàng)新，加強(qiáng)汽車品牌在客戶中的影響力，保證客戶忠誠(chéng)度，降低客戶流失率是一個(gè)可行的方案。
　　本文針對(duì)當(dāng)前汽車使用生命周期服務(wù)過(guò)程中的瓶頸問(wèn)題，結(jié)合當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)狀，以將客戶、汽車制造廠和服務(wù)站結(jié)合起來(lái)，建立一個(gè)面向客戶并以客戶為中心的汽車服務(wù)系統(tǒng)為目標(biāo)。通過(guò)該汽車服務(wù)系統(tǒng)為客戶提供個(gè)性化主動(dòng)服務(wù)，使得汽車企業(yè)服務(wù)水平得到進(jìn)一步提

3、升，提高客戶滿意度。本文主要研究?jī)?nèi)容分為以下幾個(gè)方面:
　　(1)首先介紹了汽車服務(wù)的重要性及現(xiàn)狀，分析當(dāng)前普遍存在的汽車服務(wù)系統(tǒng)的不足，并提出了解決當(dāng)前問(wèn)題的新需求，最終確定本文所研究面向客戶的汽車服務(wù)系統(tǒng)中客戶、汽車制造廠和服務(wù)站的整體需求。
　　(2)在本文所研究系統(tǒng)典型業(yè)務(wù)需求分析的基礎(chǔ)上討論了系統(tǒng)的總體解決方案，闡述了系統(tǒng)的應(yīng)用模式和總體框架，并完成了系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)。
　　(3)實(shí)現(xiàn)客戶興趣模型建