聯(lián)通福建分公司話務(wù)員勝任特征模型建構(gòu).pdf

1、本文以話務(wù)員為研究對象，采用質(zhì)的研究和量的研究兩種方法，在總結(jié)勝任特征模型研究得失的基礎(chǔ)上，對所獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，通過行為事件訪談補(bǔ)充解釋說明量的研究結(jié)果，建構(gòu)話務(wù)員勝任特征模型，并以此為依據(jù)，提出將話務(wù)員勝任特征模型應(yīng)用于企業(yè)人力資源管理工作中的實(shí)施設(shè)想。 本研究使用16PF、氣質(zhì)量表、自尊量表和自信量表對173名話務(wù)員進(jìn)行了測試，并將結(jié)果與話務(wù)員的工作業(yè)績掛鉤，采用多元回歸分析的方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，試圖建構(gòu)話務(wù)員的話

2、務(wù)量勝任特征模型、開發(fā)量勝任特征模型、質(zhì)檢考核勝任特征模型和綜合業(yè)績勝任特征模型。研究結(jié)果表明：話務(wù)量勝任特征模型由粘液質(zhì)、有恒性、懷疑性、樂群性、自信分、興奮性、自律性等七個(gè)勝任特征構(gòu)成，勝任特征對模型變異的聯(lián)合解釋度為45.2％：開發(fā)量勝任特征模型由有恒性、多血質(zhì)、世故性、自律性、獨(dú)立性等五個(gè)勝任特征構(gòu)成，勝任特征對模型變異的聯(lián)合解釋度為48.7％：質(zhì)檢考核勝任特征模型由膽汁質(zhì)、敢為性、世故性、懷疑性、幻想性、穩(wěn)定性、樂群性、自尊分

3、等八個(gè)勝任特征構(gòu)成，勝任特征對模型變異的聯(lián)合解釋度為53.2％：綜合業(yè)績勝任特征模型由敏感性、有恒性、膽汁質(zhì)、懷疑性、樂群性、幻想性、世故性、粘液質(zhì)、自律性等九個(gè)勝任特征構(gòu)成，勝任特征對模型變異的聯(lián)合解釋度為47.0％。通過行為事件訪談的方法，收集了話務(wù)員的實(shí)際工作案例，并將其應(yīng)用于對量的研究的解釋工作中。研究還根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，擬出了話務(wù)員話務(wù)量、開發(fā)量、質(zhì)檢考核和綜合業(yè)績等的預(yù)測公式，并將研究的結(jié)果與企業(yè)的人力資源管理實(shí)踐進(jìn)行掛鉤

4、。文章最后還探討了話務(wù)員勝任特征模型研究的得失，并明確了今后的研究方向。本文主要分成五個(gè)部分。第一部分文獻(xiàn)綜述，主要是對勝任特征和勝任特征模型的概念、國內(nèi)外的勝任特征模型研究情況、勝任特征模型研究的方法和程序、勝任特征模型研究中存在的問題等進(jìn)行綜述和評價(jià)：第二部分問題的提出及研究設(shè)計(jì)，主要從研究的背景、問題的提出、研究對象、研究設(shè)想、研究方法、研究工具等方面展開論述；第三部分量的研究結(jié)果，主要分話務(wù)量回歸分析結(jié)果、開發(fā)量回歸分析結(jié)果、質(zhì)