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文檔簡介
1、服務(wù)經(jīng)濟時代的到來，市場競爭的同益激烈，服務(wù)成為社會關(guān)注的焦點，服務(wù)質(zhì)量成了質(zhì)量的重心，成了服務(wù)競爭的關(guān)鍵因素。中國目前的服務(wù)質(zhì)量無論從理論研究還是企業(yè)管理水平上，都較經(jīng)濟發(fā)達(dá)國家存在著相當(dāng)大的差距。論文系統(tǒng)總結(jié)了當(dāng)今服務(wù)質(zhì)量管理方面的最新研究成果，分別闡述了服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的概念、特征，服務(wù)質(zhì)量的評價-SERVQUAL評價方法，服務(wù)質(zhì)量管理的一般原則及方法，同時也通過歸納總結(jié)提出了自己的觀點和看法。依托多年的工作經(jīng)驗體會，采用調(diào)查研究(
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