eCRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，企業(yè)的活動(dòng)圍繞客戶展開。本文旨在設(shè)計(jì)開發(fā)一個(gè)適合中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的理念，提高企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平。 本文根據(jù)中小企業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合對(duì)CRM理論及相關(guān)技術(shù)的研究和對(duì)系統(tǒng)的需求分析，確定了系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方案。本文設(shè)計(jì)的系統(tǒng)采用Browser/Server三層體系結(jié)構(gòu)模式進(jìn)行設(shè)計(jì)。該系統(tǒng)應(yīng)用Microsoft SQL Server 2000作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，采用Microsof

2、t Visual Studio NET 2005作為開發(fā)平臺(tái)，使用C＃語言進(jìn)行應(yīng)用程序的開發(fā)，應(yīng)用ADO.NET技術(shù)實(shí)現(xiàn)在Internet上高效數(shù)據(jù)庫通信。 結(jié)合開發(fā)系統(tǒng)的需求特點(diǎn)，確定了eCRM系統(tǒng)功能模塊和業(yè)務(wù)流程，完成了系統(tǒng)總體功能設(shè)計(jì)和各子系統(tǒng)的詳細(xì)功能設(shè)計(jì)。本文eCRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了客戶資源管理、客戶發(fā)展管理、客戶服務(wù)管理、分析決策管理、基礎(chǔ)配置管理五個(gè)子系統(tǒng)。 通過對(duì)分析決策算法的研究，本文為分析決策功能設(shè)計(jì)

3、了如下算法：因素影響評(píng)估算法、績效評(píng)估算法、投訴評(píng)估算法，運(yùn)用這些算法分別實(shí)現(xiàn)了客戶流失原因評(píng)估分析、員工績效評(píng)估分析、員工投訴評(píng)估分析等，為企業(yè)決策提供分析決策依據(jù)。 根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則，按子系統(tǒng)功能模塊開發(fā)實(shí)現(xiàn)了各個(gè)子系統(tǒng)的具體功能。通過對(duì)存儲(chǔ)過程的研究，利用存儲(chǔ)過程高效靈活地對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行訪問，提高了系統(tǒng)的運(yùn)行效率。 本文設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)的eCRM系統(tǒng)可運(yùn)行在Windows2000/2003操作系統(tǒng)上，并進(jìn)行了系統(tǒng)的實(shí)驗(yàn)室測試