基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的呼叫中心行業(yè)應(yīng)用研究.pdf

1、呼叫中心(Call Center)又稱客戶服務(wù)中心，是為客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動接收和發(fā)出呼叫的一個實體。而數(shù)據(jù)挖掘(DataMining)是近十幾年中迅速發(fā)展起來的交叉學(xué)科，它融合了數(shù)據(jù)庫、人工智能、統(tǒng)計學(xué)等多個領(lǐng)域的理論和技術(shù)，搭建了上述理論研究與實際應(yīng)用間連接的橋梁，應(yīng)用范圍廣泛。本文提出了利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對呼叫中心的數(shù)據(jù)報表進(jìn)行挖掘分析研究，以求找到大量數(shù)據(jù)背后潛在的信息；并給出了研究工作的思路和方法；得

2、出了部分對企業(yè)有意義的信息并積累了一定的工作經(jīng)驗。 呼叫中心在為用戶提供電話服務(wù)，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的同時，也增加了企業(yè)的系統(tǒng)、人力和信息成本，我們不能為了滿足各種客戶在各個時段的各種要求，而無限制的增加服務(wù)總成本。我們需要充分分析客戶的類型，以及他們的撥打習(xí)慣，做好客戶信息的管理。同時，我們也要分析自身系統(tǒng)負(fù)載能力，座席的熟練程度等因素，只有這樣才能做到有的放矢。Excel是當(dāng)前使用最普遍的電子表格軟件，它能容易地完成圖表的制作、統(tǒng)

3、計、分析以及數(shù)據(jù)處理，不但功能強(qiáng)大，而且簡單易用。為能有效提升Excel的用戶數(shù)據(jù)處理和分析的能力，微軟公司提供了一個免費的數(shù)據(jù)挖掘模塊。本文首先概述了數(shù)據(jù)挖掘理論，以及呼叫中心行業(yè)的相關(guān)知識。然后，對于Excel2007的數(shù)據(jù)挖掘功能的配置進(jìn)行改進(jìn)，重點介紹了運用關(guān)聯(lián)規(guī)則算法對某呼叫中心的業(yè)務(wù)報表進(jìn)行的數(shù)據(jù)挖掘研究。此外，我們還嘗試了通過決策樹算法對話務(wù)報表的挖掘分析。 試驗結(jié)果表明Excel2007的數(shù)據(jù)挖掘功能非常簡單實用