中國銀行浙江省分行CRM系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、銀行客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management, CRM）是為了解決深入認知客戶、深入挖掘客戶、防止客戶流失等問題的管理體系，并利用信息技術(shù)加以實現(xiàn)。常見的以賬戶為中心的CRM系統(tǒng)，不利于實現(xiàn)以客戶為中心的先進客戶關(guān)系管理理念，不能將客戶的業(yè)務(wù)信息及銀行業(yè)務(wù)信息，統(tǒng)一以客戶ID為中心進行組織。為了解決這個問題，論文依據(jù)先進的客戶關(guān)系管理理念和面向?qū)ο蟮能浖_發(fā)技術(shù)，給出了以客戶為中心的銀行CRM系統(tǒng)設(shè)

2、計和實現(xiàn)，并通過實際的運行和測試，證明系統(tǒng)的有效性和先進性。
　　本文首先從管理、技術(shù)、實施等三個角度介紹了國內(nèi)外關(guān)于CRM的研究現(xiàn)狀，指出銀行CRM系統(tǒng)可以幫助銀行進行精細化管理，充分的挖掘客戶潛力和分析產(chǎn)品目標客戶，具有重要的應(yīng)用價值。通過調(diào)研和分析銀行CRM的需求，文章給出了以客戶為中心的操作型CRM需求分析和客戶服務(wù)流程設(shè)計，應(yīng)用泳道圖描述了客戶資料導(dǎo)入、業(yè)務(wù)售前、業(yè)務(wù)售中、業(yè)務(wù)售后等各階段中客戶資料管理和業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的需求。

3、其次，依據(jù)中國銀行浙江省分行CRM系統(tǒng)的實際需求，給出了概要設(shè)計和詳細設(shè)計的內(nèi)容，構(gòu)建系統(tǒng)的整體框架，包括表現(xiàn)層、邏輯層、數(shù)據(jù)層。數(shù)據(jù)層包括關(guān)系數(shù)據(jù)庫和文檔數(shù)據(jù)庫以及基于XML擴展的數(shù)據(jù)接口。邏輯層包括客戶資源管理、客戶發(fā)展管理、客戶服務(wù)管理、客戶分析管理等模塊。通過類對象的分析，描述了系統(tǒng)內(nèi)模塊之間的耦合關(guān)系。采用軟件工程的規(guī)范設(shè)計，基于軟件開發(fā)生命周期法和快速原型Power designer開發(fā)工具，給出了系統(tǒng)中每個功能模塊時序圖的