制造技術(shù)服務(wù)企業(yè)CRM系統(tǒng)的研究與開發(fā).pdf

1、隨著制造業(yè)信息化的發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營理念向“客戶中心論”轉(zhuǎn)變，客戶關(guān)系管理(CRM)在制造業(yè)的研究日益深入。制造技術(shù)服務(wù)企業(yè)是隨著技術(shù)創(chuàng)新在制造業(yè)中的比重越來越重而日益從制造業(yè)中分離出來的一種新興的高科技企業(yè)，近年來發(fā)展迅速，這類型企業(yè)的核心目的是為制造業(yè)提供專業(yè)的技術(shù)服務(wù)，本文主要探討了這類型企業(yè)在其客戶關(guān)系管理上的需求及特點(diǎn)，并進(jìn)行了開發(fā)實踐，是CRM行業(yè)化研究的一個重要補(bǔ)充，具體工作有以下三個方面： 1.根據(jù)制造技術(shù)服務(wù)企業(yè)的

2、發(fā)展現(xiàn)狀及其客戶管理需求，提出課題的研究背景及課題研究的意義，并結(jié)合CRM的發(fā)展趨勢及國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，指出本課題的具體研究內(nèi)容。 2.首先分析總結(jié)了制造技術(shù)服務(wù)企業(yè)及其CRM的特點(diǎn)，再深入對其客戶價值、項目過程管理、知識管理進(jìn)行研究，建立了基于技術(shù)市場價值的三維客戶價值理論模型，提出了多項目、多指標(biāo)的項目過程管理，闡述了其知識管理的需求和實現(xiàn)，并在此基礎(chǔ)上對系統(tǒng)進(jìn)行需求分析，建立制造技術(shù)服務(wù)企業(yè)CRM系統(tǒng)整體框架和實例庫的關(guān)系模