行動(dòng)通訊業(yè)服務(wù)行銷策略的研究.pdf

1、行動(dòng)通訊系統(tǒng)經(jīng)營者面向全球化、自由化、完全兢爭、消費(fèi)者導(dǎo)向、蓬勃發(fā)展的服務(wù)經(jīng)濟(jì)市場，其經(jīng)營策略如何獲取消費(fèi)者重視，而能降低顧客的轉(zhuǎn)換率，維持其兢爭力，是行動(dòng)通訊系統(tǒng)經(jīng)營者重大挑戰(zhàn)。消費(fèi)者支配其時(shí)間與金錢的方式及表現(xiàn)在行動(dòng)商務(wù)上的活動(dòng)、興趣與意見上之生活方式，各有不同。行動(dòng)通訊系統(tǒng)經(jīng)營者如何以焦點(diǎn)化策略取得同質(zhì)性高的消費(fèi)族群，降低成本獲得較大效益，是主要服務(wù)行銷策略。 本文鑑於此，同時(shí)整合消費(fèi)者生活型態(tài)理論、服務(wù)行銷策略理論、消費(fèi)

2、者滿意理論及消費(fèi)者轉(zhuǎn)換理論等，系統(tǒng)化探討消費(fèi)者生活型態(tài)對(duì)行動(dòng)通訊系統(tǒng)經(jīng)營業(yè)者之服務(wù)行銷策略的影響。本文參考Plummer(1974)的一般化AIO量表及Likert態(tài)度量表，LovelockChristoperH&WrightLauren(2002)所述服務(wù)行銷管理8P，Cronin&Taylor(1992)、Ganesh，etal.(2000)及Tsiros&Mittal(2000)所指出的服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意與顧客忠誠之論點(diǎn)，設(shè)計(jì)問卷

3、，蒐集資料後，使用SPSS，對(duì)樣本做基本特性分析、篩選、分類後，運(yùn)用SEM建構(gòu)模式，模式驗(yàn)證。 得到以下結(jié)論：(1)消費(fèi)者生活型態(tài)對(duì)行動(dòng)通訊系統(tǒng)經(jīng)營業(yè)者的服務(wù)行銷策略中産品構(gòu)面有影響的消費(fèi)者生活型態(tài)，有嗜新導(dǎo)向、價(jià)格導(dǎo)向、廣告導(dǎo)向等三類消費(fèi)者族群，其中有兩項(xiàng)具顯著影響是價(jià)格導(dǎo)向、廣告導(dǎo)向，以價(jià)格導(dǎo)向消費(fèi)者族群較具影響，而嗜新導(dǎo)向不具顯著影響。消費(fèi)者考量産品構(gòu)面內(nèi)容的優(yōu)先次序爲(wèi)：(A)突發(fā)事故的服務(wù)。(B)相關(guān)帳務(wù)的服務(wù)。(C)整

4、合訊息服務(wù)等。 (2)消費(fèi)者生活型態(tài)對(duì)於行動(dòng)通訊系統(tǒng)經(jīng)營業(yè)者的服務(wù)行銷策略中服務(wù)構(gòu)面有影響的消費(fèi)者生活型態(tài)，只有務(wù)實(shí)導(dǎo)向一項(xiàng)，消費(fèi)者考量服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)先次序爲(wèi)：(A)該公司人員會(huì)立刻爲(wèi)您服務(wù)，使您不必等候太久。(B)該公司人員的專業(yè)知識(shí)會(huì)迅速回應(yīng)解決您的問題。(C)該公司會(huì)重視您提出的意見等。 (3)行動(dòng)通訊系統(tǒng)經(jīng)營業(yè)者的服務(wù)行銷策略中對(duì)消費(fèi)者滿意之影響，産品構(gòu)面的影響不成立，服務(wù)構(gòu)面具顯著影響。 (4)消費(fèi)者滿意