IT服務(wù)管理中問(wèn)題量化定級(jí)方法的研究與實(shí)現(xiàn).pdf

1、企業(yè)的信息化使得企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的依賴(lài)日益增強(qiáng)，IT系統(tǒng)的管理也越來(lái)越受到重視。IT服務(wù)提供者在對(duì)IT系統(tǒng)進(jìn)行管理時(shí)，會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，包括網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題和環(huán)境問(wèn)題等，這些問(wèn)題給企業(yè)的業(yè)務(wù)提供帶來(lái)了影響。像“鏈路不可用”、“服務(wù)器宕機(jī)”等這類(lèi)定性描述的問(wèn)題，缺乏定量和統(tǒng)一的對(duì)比數(shù)據(jù)，不能區(qū)分問(wèn)題的嚴(yán)重程度，如果對(duì)其進(jìn)行量化定級(jí)，界定問(wèn)題的嚴(yán)重程度和優(yōu)先級(jí)，就可以更好的為IT部門(mén)進(jìn)行問(wèn)題管理提供指導(dǎo)，使IT部門(mén)有效的分配人力、物力等資源，提高

2、IT部門(mén)解決問(wèn)題的效率，最終提高IT系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，給企業(yè)帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。 本文首先對(duì)IT服務(wù)管理中的“問(wèn)題”進(jìn)行了概念上的界定，然后對(duì)IT部門(mén)需要管理的一類(lèi)主要問(wèn)題--故障--進(jìn)行了分析。之后對(duì)傳統(tǒng)通信網(wǎng)中的幾種著名的故障測(cè)度方法進(jìn)行了詳細(xì)的介紹和分析，總結(jié)出了各種方法的優(yōu)缺點(diǎn)。考慮到IT服務(wù)管理的目標(biāo)就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)，而IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的客戶(hù)（購(gòu)買(mǎi)IT服務(wù)的）和用戶(hù)（使用IT服務(wù)的）方加

3、以判斷。因此，從客戶(hù)和用戶(hù)的角度以業(yè)務(wù)的觀點(diǎn)來(lái)定義和測(cè)度問(wèn)題是十分必要的，在綜合考慮IT服務(wù)提供過(guò)程中的業(yè)務(wù)特性和用戶(hù)特性的基礎(chǔ)上，提出了兩個(gè)問(wèn)題綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)：業(yè)務(wù)中斷指數(shù)和業(yè)務(wù)影響指數(shù)。對(duì)這兩個(gè)函數(shù)在故障時(shí)間上積分，就得到了量化的測(cè)度結(jié)果。最后提出了一個(gè)三元組問(wèn)題測(cè)度方法（O，A，P）。該方法分別從實(shí)際損失、潛在影響、變化過(guò)程等三個(gè)方面對(duì)問(wèn)題的結(jié)果進(jìn)行描述。在進(jìn)行問(wèn)題綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)中各種參數(shù)權(quán)重的選取時(shí)，介紹了幾種權(quán)重的確定方法：熵值法