河南移動電子渠道運營策略研究.pdf

1、隨著國內(nèi)通信技術(shù)的發(fā)展，以及電信網(wǎng)、廣電網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的進一步融合，為用戶提供電子化服務(wù)已成為不可逆轉(zhuǎn)的潮流，也引發(fā)了運營商的渠道變革，電子渠道逐步興起。如何進一步提升電子渠道的服務(wù)分流效果，充分發(fā)揮電子渠道的銷售職能，促進企業(yè)高效低成本運營，是河南移動提升核心競爭力的重要戰(zhàn)略之一。
　　 本文首先對通信行業(yè)電子渠道發(fā)展環(huán)境和趨勢進行分析。運用PEST分析方法，從政治、經(jīng)濟、社會、技術(shù)四個角度對宏觀環(huán)境進行分析。運用SWOT分析法，

2、對電子渠道發(fā)展的優(yōu)勢、劣勢、機遇和威脅進行分析?？偨Y(jié)出通信行業(yè)電子渠道發(fā)展的五個階段，以及未來的發(fā)展趨勢。
　　 隨后剖析了河南移動電子渠道運營現(xiàn)狀。在體系架構(gòu)方面，河南移動具備了完善的電子渠道運營體系。在運營方面，實施了由“服務(wù)”向“服務(wù)+營銷”的定位轉(zhuǎn)型。明確了部門職責分工、形成跨部門協(xié)作機制，推動各項工作有效落實。功能應用更加完、分流能力逐步顯現(xiàn)，系統(tǒng)支撐能力得以加強，關(guān)鍵工作取得了一些進展。
　　 由于目前河南移

3、動電子渠道的發(fā)展還處于起步階段，在渠道建設(shè)和運營上還存在客戶認知度較低、精細化營銷能力需要加強、操作便捷性有待改善、系統(tǒng)支撐能力仍需提升等問題。
　　 本文通過對國內(nèi)外通信行業(yè)的經(jīng)驗借鑒，我們可以看出電子渠道的發(fā)展方向主要集中在八個方面：一是優(yōu)良的客戶體驗設(shè)計、二是高效；多樣化的營銷模式；三是全方面、持續(xù)性的運營支撐；四是基于價值提升的智能化分析；五是新型觸點的拓展和管理；六是個性化、社區(qū)化、互動式的服務(wù)；七是互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)

4、的立體整合；八是利用外部資源的開放合作模式。
　　 本文最后通過對電子渠道未來發(fā)展趨勢的把握，以及對河南移動電子渠道運營現(xiàn)狀的分析，圍繞電子渠道的真正內(nèi)涵，并以此為核心指導概念，針對河南移動電子渠道運營的不同環(huán)節(jié)，分別從功能、宣傳、感知、支撐四個方面提出具體的運營策略。
　　 在功能策略方面：以“推廣”和“體驗”為著力點，以“個人、家庭、集團”三大市場增值業(yè)務(wù)銷售、營銷活動辦理為突破口，以“精細化-交叉銷售”為推手，實現(xiàn)

5、電子渠道在“規(guī)?！薄ⅰ颁N售”方面的加速發(fā)展。
　　 在宣傳策略方面：立足電子渠道“五賣”產(chǎn)品的獨特優(yōu)惠，找準宣傳切入點，整合與目標客戶及媒體之間的協(xié)同關(guān)系，通過重點使用內(nèi)部宣傳媒體、創(chuàng)新使用互聯(lián)網(wǎng)媒體、精細化使用傳統(tǒng)媒體。
　　 在感知策略方面：以“客戶便捷”為出發(fā)點，建立各渠道UEUI規(guī)范，為用戶體驗建立量化模型，及時獲取用戶體驗數(shù)據(jù)以幫助各渠道進行優(yōu)化；定期進行可用性、滿意度專題研究及時了解客戶的想法和感知。