酒店實施收益管理對顧客滿意度影響的實證研究.pdf

1、到目前為止,收益管理在酒店業(yè)的研究和應(yīng)用已經(jīng)較為成熟,一些國際酒店集團針對自身實際情況開發(fā)了收益管理系統(tǒng),還在組織結(jié)構(gòu)中設(shè)立了收益管理部門。一方面,酒店應(yīng)用收益管理增加了收益,但在實施過程中出現(xiàn)了一些問題,導(dǎo)致顧客不滿甚至投訴,損害了酒店的長期利益。另一方面,國內(nèi)外學(xué)者對酒店顧客滿意度的研究多是單方面強調(diào)提高顧客滿意度,較少考慮酒店提高顧客滿意度的成本問題和可操作性,在一定程度上忽視了酒店的利益。因此對酒店實施收益管理影響顧客滿意度的研

2、究不僅對收益管理理論的研究進行了有益補充,為以后對收益管理影響顧客滿意度的研究提供了參考,而且對促進酒店更好的應(yīng)用收益管理具有實踐價值。
　　 本文以大量的收益管理理論和顧客滿意度理論為研究基礎(chǔ),重點研究酒店實施收益管理對顧客滿意度的影響。首先,結(jié)合相關(guān)理論和酒店實施收益管理的具體策略,構(gòu)建了基于收益管理的酒店顧客滿意度研究模型,并提出相應(yīng)的研究假設(shè)。然后采用問卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù),運用多種分析方法對數(shù)據(jù)進行歸納整理和統(tǒng)計分析,

3、從而得出如下結(jié)論:酒店實施收益管理對顧客滿意度和顧客忠誠度都有顯著影響;在收益管理的實施策略中,超額預(yù)訂對顧客滿意度和顧客忠誠度都有顯著影響,差異定價和庫存控制對顧客滿意度和顧客忠誠度沒有顯著影響,但它們都與顧客滿意度和顧客忠誠度有顯著性相關(guān);因此,酒店實施收益管理應(yīng)重點改進超額預(yù)訂策略,它的改進能直接提高顧客滿意度;差異定價和庫存控制策略也應(yīng)適時改進,它們的改進雖然不能直接提高顧客滿意度但會有利于顧客滿意度的提高。
　　 最后