基于QFD和IPA的服務設計方法研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著服務業(yè)的發(fā)展，產業(yè)結構開始由以“產品型經濟”為主向以“服務型經濟”為主轉變。經濟和社會的轉變又促進了服務設計的發(fā)展，有效的服務設計對企業(yè)服務質量的提升至關重要。本文以系統(tǒng)設計思想為基礎，從顧客需求出發(fā)，探討顧客服務期望與服務感知之間相關關系，集成QFD理論與IPA的分析方法展開定量化的服務設計方法研究。
　　本研究主要內容包括：⑴構建服務設計理論框架。將QFD方法與IPA分析方法相結合應用于服務設計理論框架的構建過程中，并詳細

2、描述該理論框架的步驟和流程，為服務設計方法的研究提供理論依據。⑵提出基于QFD和IPA的服務設計新方法。從服務設計系統(tǒng)分析入手，利用QFD關系矩陣將顧客需求信息轉化成服務質量要素，通過IPA分析方法進行服務質量測評，明確企業(yè)當前服務質量狀況，為服務設計改進提供方向性指引。⑶服務設計方法案例應用。通過12306手機訂票系統(tǒng)服務設計實例應用，證明了提出的方法具有較強的可操作性和實用性，能夠為企業(yè)應對多變的市場需求采取有針對性的措施，提供服務

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