粗糙集神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)在電信客戶價(jià)值分類中的應(yīng)用.pdf

1、客戶是企業(yè)一種特殊的資產(chǎn)，是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。客戶價(jià)值的大小取決于客戶能夠給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的大小，根據(jù)二八法則，企業(yè)80％的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶，所以企業(yè)必須對(duì)這20%的優(yōu)質(zhì)客戶采取特殊的服務(wù)策略以保證這些客戶不流失。如何才能快速有效的識(shí)別客戶價(jià)值，以便企業(yè)有針對(duì)性的進(jìn)行客戶關(guān)系管理呢。為此企業(yè)必須進(jìn)行客戶價(jià)值分析和評(píng)價(jià)，按照客戶價(jià)值的大小進(jìn)行客戶分類，對(duì)不同價(jià)值類別的客戶，有針對(duì)性的對(duì)客戶進(jìn)行管理和維護(hù)，達(dá)到維持現(xiàn)有客戶、吸引新客戶

2、、提升客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)的目的，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化。
　　本文首先介紹了客戶分類、客戶價(jià)值和客戶價(jià)值評(píng)價(jià)相關(guān)基礎(chǔ)理論，包括傳統(tǒng)客戶分類方法、現(xiàn)有客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型、電信客戶價(jià)值的特點(diǎn)以及當(dāng)前國(guó)內(nèi)電信客戶價(jià)值分類的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題。其次是從當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值兩個(gè)方面分析電信客戶價(jià)值的主要影響因素，并利用鄰域粗糙集理論的屬性約簡(jiǎn)功能，從眾多影響因素中識(shí)別主要因素，確定電信客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)。同時(shí)利用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)在處理復(fù)雜多元非線性數(shù)

3、據(jù)的優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建用于電信客戶價(jià)值分類的 BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。
　　電信客戶價(jià)值影響因素的分析關(guān)鍵在于其潛在價(jià)值影響因素的分析。電信客戶與電信運(yùn)營(yíng)商之間是一種長(zhǎng)期的契約關(guān)系，其潛在價(jià)值的大小直接決定了未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)客戶能夠給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值貢獻(xiàn)，是構(gòu)成電信客戶價(jià)值的重要部分。本文從客戶忠誠(chéng)度、轉(zhuǎn)網(wǎng)成本和客戶信用度三個(gè)方面來(lái)分析影響電信客戶潛在價(jià)值的因素，確定在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、月消費(fèi)額增值、客服評(píng)分、通訊對(duì)象數(shù)目和客戶信用等級(jí)為電信客戶潛在價(jià)值的主