武漢聯(lián)通專線業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究.pdf

1、當(dāng)今的信息時(shí)代，通信運(yùn)營商寬帶服務(wù)已經(jīng)無縫覆蓋到集團(tuán)客戶，家庭客戶和個(gè)人客戶。由于普通消費(fèi)者對(duì)于信息通信的消費(fèi)逐漸增長，很多集團(tuán)公司也將業(yè)務(wù)與智能通信結(jié)合，租用高速和大帶寬的固定寬帶服務(wù)，以確保和提高其自身開發(fā)運(yùn)營支持效率。從現(xiàn)今產(chǎn)品數(shù)據(jù)來看，專線業(yè)務(wù)的需求量在不斷提高，單一的專線業(yè)務(wù)產(chǎn)品服務(wù)，對(duì)于滿足復(fù)雜多樣的客戶需求的能力日顯不力。集團(tuán)客戶對(duì)于業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，選擇也越來越理性?？隙ǖ氖菍＞€業(yè)務(wù)服務(wù)已成為運(yùn)營商的利潤增長點(diǎn)

2、和品牌戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)的主陣地。武漢聯(lián)通按照中國聯(lián)通的統(tǒng)一規(guī)劃，正在努力做好客戶信息服務(wù)，向新型服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型，順應(yīng)信息消費(fèi)時(shí)代客戶需求的新變化，不斷提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。在目前企業(yè)不能提供集團(tuán)客戶專線業(yè)務(wù)差異化服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和忠誠度并不高的實(shí)際情況下，改進(jìn)和提高專線業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量成為武漢聯(lián)通企業(yè)轉(zhuǎn)型的最重要事項(xiàng)之一。
　　本文基于服務(wù)質(zhì)量理論進(jìn)行研究。首先，根據(jù)工作現(xiàn)狀，結(jié)合對(duì)集團(tuán)客戶的電話回訪，獲取武漢聯(lián)通專線業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量反饋。其

3、次，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，逐項(xiàng)列出影響專線業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的問題，分析產(chǎn)生這些問題的原因，找到其中的關(guān)鍵點(diǎn)和主次順序。再次，根據(jù)分析的結(jié)果，本文提出了系統(tǒng)的，相關(guān)的改進(jìn)方案。最后，進(jìn)一步明確計(jì)劃、重難點(diǎn)和保障措施，確保方案的實(shí)施。通過研究，武漢聯(lián)通專線業(yè)務(wù)服務(wù)可以改進(jìn)服務(wù)模式，從當(dāng)前被動(dòng)等待客戶申告故障，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)巡查、加強(qiáng)監(jiān)控、提前預(yù)防，以改善服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的差異化需求，提高其滿意度和忠誠度，提升武漢聯(lián)通品牌形象，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大市場(chǎng)份額